Qu’est-ce que la plateforme ServiceNow AI ? Un aperçu complet pour 2025

ServiceNow est un acteur majeur dans le monde de la gestion informatique et des services pour les grandes entreprises, et il mise gros sur l’intelligence artificielle. Mais avec tous les mots à la mode et le jargon d’entreprise, il peut être difficile de comprendre ce qu’est réellement la « plateforme IA de ServiceNow » et ce que cela signifie pour votre entreprise.

Alors, allons droit au but. L’objectif de cet article est de vous donner un aperçu clair et sans superflu de la plateforme IA de ServiceNow. Nous examinerons sa structure, ses principaux outils et ce qu’il faut vraiment pour la mettre en service. Bien que ServiceNow soit conçue pour des refontes massives à l’échelle de l’entreprise, il est bon de savoir qu’il existe d’autres solutions plus agiles pour les équipes qui ont besoin de mettre en place l’IA beaucoup plus rapidement.

Qu’est-ce que la plateforme IA de ServiceNow ?

Au fond, la plateforme IA de ServiceNow est un système basé sur le cloud (une plateforme en tant que service, ou PaaS). Elle est conçue pour automatiser et gérer les processus métier à travers toute une entreprise en utilisant un système unique, alimenté par l’IA.

Leur grande idée est de tout construire sur un modèle de données unique. L’objectif est de créer une « source de vérité » centrale unique pour toute l’entreprise, en éliminant les silos d’information qui ralentissent tout le monde. Au lieu d’avoir des systèmes distincts et déconnectés pour l’informatique, les RH et le service client, ServiceNow veut tout regrouper sous un même toit.

Vous entendrez également ServiceNow parler assez souvent d’« IA agentique ». C’est leur vision de l’avenir, un futur où les agents IA peuvent faire plus que simplement récupérer des réponses. Ils sont conçus pour réfléchir, planifier et exécuter des tâches complexes de manière autonome avec une aide humaine minimale. Pensez-y comme la différence entre un simple chatbot et une équipe de travailleurs numériques capables de gérer un processus en plusieurs étapes du début à la fin.

La plateforme cible à peu près tous les secteurs majeurs d’une entreprise, y compris l’informatique, les RH, la gestion de la relation client et la finance. Elle est vendue comme un « système d’exploitation IA » complet pour les grandes entreprises qui souhaitent gérer l’ensemble de leurs opérations sur une seule plateforme intégrée.

La plateforme IA de ServiceNow fournit une interface unifiée pour la gestion de diverses opérations commerciales, y compris le service client.

Composants principaux et architecture

Pour vraiment comprendre ce qu’est la plateforme IA de ServiceNow, il faut regarder sous le capot. Elle est construite avec quelques couches clés qui sont censées connecter toutes vos données, modèles d’IA et flux de travail en un seul système.

La couche d’engagement IA : Le cerveau de la plateforme

C’est la partie centrale qui relie toutes les différentes fonctionnalités d’IA de ServiceNow. Elle est composée de trois piliers principaux :

• Graphe de connaissances : Il cartographie la manière dont toutes vos données d’entreprise sont connectées, des enregistrements soigneusement structurés aux documents désordonnés et non structurés. L’objectif est de donner à l’IA un meilleur sens du contexte afin qu’elle puisse fournir des réponses plus intelligentes et pertinentes.

• Tissu de données de flux de travail : Il s’agit de la couche de données conçue pour unifier l’accès à toutes vos informations, qu’elles soient stockées dans ServiceNow ou dans des systèmes externes. C’est un élément crucial pour s’assurer que l’IA dispose des bonnes données pour faire son travail.

• Tissu d’agents IA : ServiceNow l’appelle « l’épine dorsale de la communication ». Il s’agit essentiellement d’un protocole qui permet à différents agents IA de communiquer et de collaborer, qu’ils aient été créés par ServiceNow, un partenaire ou votre propre équipe.

Sachez que la mise en place d’un « tissu » à l’échelle de l’entreprise pour connecter toutes vos données est un projet colossal. Cela peut facilement prendre des mois, voire des années. Pour les équipes qui ont simplement besoin de connecter rapidement leur base de connaissances à une IA, des outils comme eesel AI offrent une voie beaucoup plus directe. Vous pouvez le connecter directement aux applications que vous utilisez déjà, comme Confluence, Google Docs, et vos anciens tickets de service d’assistance, et avoir une IA intelligente et bien informée opérationnelle en quelques minutes.

La Tour de contrôle de l’IA : Un centre de commandement central

La Tour de contrôle de l’IA est un tableau de bord unique pour gérer et surveiller tous les agents IA et les modèles de votre entreprise, même s’ils proviennent de fournisseurs tiers.

Son rôle principal est de vous offrir un point central pour visualiser tout ce qui concerne l’IA. Depuis la Tour de contrôle, vous pouvez vous assurer que vos outils d’IA respectent les politiques de l’entreprise, gérer le cycle de vie de vos agents IA du développement au déploiement, et suivre leurs performances. C’est le centre de commandement pour toute la stratégie IA de votre entreprise.

La Tour de contrôle de l'IA dans la plateforme IA de ServiceNow offre des tableaux de bord pour surveiller les performances de l'IA et gérer les agents.

Outils et capacités clés

La plateforme n’est pas seulement une architecture backend ; elle est également livrée avec un ensemble d’outils pour créer vos propres applications, automatiser des tâches et créer des expériences alimentées par l’IA pour vos employés et vos clients.

Now Assist et Virtual Agent

Now Assist est le copilote d’IA générative de ServiceNow. Il est intégré directement dans les flux de travail de ServiceNow pour aider à des tâches telles que le résumé de longs tickets de support, la rédaction de brouillons de réponses pour les agents, ou même la génération de code pour les développeurs.

Now Assist est une capacité clé de la plateforme IA de ServiceNow, fournissant une aide par IA générative au sein des flux de travail.

Virtual Agent est l’outil pour créer des chatbots. Vous pouvez l’utiliser pour créer des robots conversationnels qui traitent les demandes courantes, comme vérifier le statut d’un ticket informatique ou trouver une politique RH, libérant ainsi votre équipe humaine pour des tâches plus complexes.

Cependant, la création de bons agents dans ServiceNow nécessite souvent une configuration technique importante et une solide compréhension du fonctionnement de la plateforme. C’est un ensemble d’outils puissant, mais ce n’est certainement pas du plug-and-play. D’un autre côté, eesel AI est conçu pour la simplicité et la rapidité. Son Agent IA et son Copilote IA peuvent apprendre automatiquement de milliers de vos anciens tickets de support, macros et documents existants. Cela signifie que vous pouvez lancer une IA très précise qui comprend déjà votre entreprise en quelques minutes, sans avoir besoin d’une équipe de développeurs.

Le Virtual Agent dans la plateforme IA de ServiceNow inclut un constructeur visuel pour créer des flux de conversation pour les chatbots.

Outils de développement low-code

La plateforme inclut également quelques outils de base pour construire et personnaliser votre configuration sans avoir besoin d’être un développeur chevronné :

• App Engine Studio : C’est ici que vous pouvez créer des applications métier low-code personnalisées sur la plateforme.

• Flow Designer : Cet outil vous permet de cartographier et d’automatiser les flux de travail à l’aide d’une interface visuelle de type glisser-déposer.

• UI Builder : Si vous avez besoin de concevoir des tableaux de bord personnalisés pour vos équipes ou des portails pour vos employés, c’est l’outil que vous utiliseriez.

Ce sont des outils performants, mais ils sont destinés à une personnalisation approfondie au niveau de l’entreprise. Leur complexité rappelle une fois de plus qu’il s’agit d’un système robuste qui nécessite un investissement sérieux pour être bien mis en place.

Les outils low-code comme l'Agent Studio sont un élément central de la plateforme IA de ServiceNow, permettant le développement d'applications personnalisées.

Caractéristique	ServiceNow (Now Assist / Virtual Agent)	eesel AI
Objectif principal	Automatisation des flux de travail et des processus à l’échelle de l’entreprise	Automatisation rapide et efficace du support de première ligne et assistance aux agents
Temps d’installation	Des semaines à des mois ; nécessite des développeurs spécialisés	Quelques minutes ; en libre-service avec des intégrations en un clic pour les services d’assistance
Apprentissage	Nécessite une configuration manuelle des flux et des données	Apprend automatiquement à partir des anciens tickets, des documents et des articles du centre d’aide
Actions personnalisées	Possible via l’Integration Hub (configuration complexe)	Configuration simple dans l’application pour les appels API et les actions sur les tickets (par ex., le triage)
Déploiement	Généralement un projet d’envergure et planifié	Simulez d’abord sur les données historiques, puis déployez progressivement en toute confiance

Les réalités de la mise en œuvre

Comprendre les outils est une chose, mais intégrer un système aussi vaste que la plateforme IA de ServiceNow dans votre entreprise est une tout autre affaire. Il est important d’être réaliste sur ce que cela implique.

Un engagement complexe et à long terme

Choisir ServiceNow est une décision énorme pour une entreprise. Ce n’est pas quelque chose que l’on essaie simplement pendant un mois. Le processus implique généralement de longues conversations commerciales, des négociations de prix personnalisées et une forte dépendance à l’égard de partenaires consultants pour tout configurer.

C’est souvent une situation de « remplacement total » ou de « construction par-dessus ». Parce que ServiceNow est conçue pour être le système nerveux central de votre entreprise, elle doit soit remplacer vos outils existants, soit y être profondément intégrée. Elle fonctionne rarement simplement aux côtés de ce que vous avez déjà. Cela signifie également que vous aurez besoin d’administrateurs et de développeurs spécialisés en ServiceNow en interne pour maintenir et personnaliser la plateforme, ce qui s’ajoute au coût global.

L’alternative en libre-service

Ce modèle d’entreprise traditionnel n’est pas la seule façon d’intégrer l’IA dans votre flux de travail. Pour les équipes qui ont besoin d’agir rapidement et de montrer des résultats, des outils d’IA modernes et ciblés offrent une voie beaucoup plus simple.

eesel AI est un excellent exemple de cette nouvelle approche. Elle est construite avec une philosophie complètement différente, qui privilégie la vitesse et la simplicité :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d’assistance et avoir un agent IA fonctionnel le temps de boire un café. Vous n’avez pas besoin de parler à un commercial ou d’assister à une démonstration obligatoire juste pour voir si cela fonctionne pour vous.

• Fonctionne avec vos outils existants : eesel AI s’intègre parfaitement au service d’assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou autre. Elle améliore votre configuration actuelle au lieu de vous forcer à tout recommencer.

• Déploiement sans risque : L’une des plus grandes craintes avec l’IA est de ne pas savoir comment elle se comportera avant sa mise en service. Le mode de simulation d’eesel AI résout ce problème. Il vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Vous pouvez voir le taux d’automatisation exact et la qualité des réponses avant que l’IA ne parle à un vrai client, éliminant toute incertitude lors du lancement.

Le coût de la plateforme IA de ServiceNow

C’est la grande question pour quiconque s’intéresse à la plateforme, et la réponse est simple : ServiceNow ne publie pas ses tarifs. Tous leurs prix sont personnalisés, et vous devez passer par un processus de vente complet pour obtenir un devis.

Ce modèle a quelques implications importantes :

• Il est impossible de budgétiser sans s’engager dans un long cycle de vente.

• Le coût total est très élevé. Il ne s’agit pas seulement des licences logicielles ; il y a aussi les frais des partenaires de mise en œuvre et les salaires continus du personnel spécialisé pour tout gérer.

• Les contrats sont presque toujours des engagements pluriannuels avec des petits caractères qui peuvent être difficiles à comprendre.

Comprendre le coût total est essentiel pour comprendre la plateforme IA de ServiceNow, car il inclut des frais cachés importants au-delà des licences.

Les avantages d’une tarification transparente

Ce modèle d’entreprise à l’ancienne est à des années-lumière de la tarification claire et prévisible d’outils comme eesel AI. Une tarification transparente présente de réels avantages :

• Des forfaits affichés publiquement : Vous savez exactement ce que vous paierez et ce que vous obtiendrez. Pas de surprises.

• Pas de frais par résolution : De nombreux outils d’IA vous facturent chaque fois que l’IA résout un ticket. Cela signifie que vos coûts peuvent grimper en flèche lorsque vous êtes le plus occupé. eesel AI utilise des frais mensuels ou annuels fixes, donc votre facture est toujours la même.

• Une réelle flexibilité : Avec eesel AI, vous pouvez choisir un forfait mensuel et annuler à tout moment. Cela donne à votre équipe la liberté de s’adapter sans être enfermée dans un contrat à long terme dont vous ne pouvez pas vous défaire.

La plateforme IA de ServiceNow : Un système d’entreprise puissant, mais pas la seule voie vers l’IA

La plateforme IA de ServiceNow est un système incroyablement complet et profondément intégré. Pour les organisations géantes qui sont prêtes à unifier l’ensemble de leurs activités sur une seule fondation IA, c’est un choix très puissant.

Mais cette puissance a un prix. Elle implique une tonne de complexité, de longs délais d’installation et un coût élevé et non transparent. C’est un engagement énorme qui n’est pas adapté à toutes les entreprises.

Pour les équipes qui se concentrent sur la résolution de problèmes spécifiques, comme l’automatisation du support client et informatique, des solutions plus agiles et ciblées peuvent apporter une valeur réelle beaucoup plus rapidement et avec beaucoup moins de risques.

Prêt à automatiser le support, à aider vos agents à travailler plus vite et à unifier vos connaissances sans un changement de plateforme massif ? Essayez eesel AI. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances et voir votre agent de support IA en action en quelques minutes, pas en quelques mois.