Comprendre le rapport Forrester Wave de ServiceNow 2025 : Un aperçu complet

Lorsqu'un grand cabinet d'analystes comme Forrester publie un nouveau rapport, le monde de la tech a tendance à y prêter une grande attention. Ainsi, lorsque ServiceNow a récemment été nommé Leader dans The Forrester Wave™ pour les solutions de gestion des actifs logiciels (SAM), T1 2025, ce fut un événement majeur.

Mais que signifie réellement un tel titre pour votre équipe ? Si vous utilisez déjà ServiceNow, en exploitez-vous tout le potentiel ? Et si vous commencez seulement à vous y intéresser, quelle est la véritable histoire derrière sa puissance et sa complexité ?

Allons droit au but. Nous allons décortiquer le rapport Forrester sur ServiceNow, entrer dans le vif du sujet de leur plateforme d'IA et d'ITSM, et parler honnêtement des lacunes qui peuvent apparaître lorsqu'on a affaire à un outil aussi massif. Nous verrons ce qui fait de ServiceNow un leader, et comment vous pouvez compléter ses points forts sans vous retrouver coincé dans un projet de mise en œuvre d'un an.

Qu'est-ce que le rapport Forrester Wave sur ServiceNow ?

Tout d'abord, qu'est-ce qu'un Forrester Wave ? Imaginez-le moins comme un simple top 10 et plus comme un bulletin de notes détaillé pour les fournisseurs d'un marché spécifique. Forrester évalue les entreprises sur la force de leur produit actuel et sur la solidité de leur stratégie pour l'avenir. Atterrir dans le quadrant des « Leaders » signifie que Forrester vous considère comme le premier de la classe, avec une trajectoire claire pour y rester.

Le rapport du T1 2025 attribue à ServiceNow d'excellentes notes pour sa vision d'une plateforme unique et unifiée. Il ne s'agit plus seulement de gestion des actifs logiciels (SAM) ; il s'agit de tout lier ensemble, du matériel aux actifs cloud en passant par les outils d'entreprise. Le rapport mentionne spécifiquement que ServiceNow excelle dans la découverte de logiciels dans différents environnements et dans la surveillance de l'utilisation des SaaS.

Cela confirme essentiellement ce que beaucoup savent déjà : ServiceNow ne sert pas uniquement à enregistrer des tickets informatiques. C'est un hub stratégique pour gérer tous vos actifs technologiques, ce qui est crucial pour les grandes entreprises qui cherchent à maîtriser leurs coûts et leurs risques.

Plongée au cœur de la plateforme d'IA et d'ITSM de ServiceNow : la perspective de Forrester

Être nommé leader est une chose, mais le fonctionnement réel de la plateforme au quotidien est ce qui compte vraiment. Examinons les éléments clés de ServiceNow, de ses outils d'IA à sa tarification.

Les fonctionnalités clés d'ITSM et de gestion d'actifs de ServiceNow : un point fort selon Forrester

Au fond, ServiceNow veut être l'unique endroit où vous allez pour tout ce qui concerne les opérations de votre entreprise. Le rapport Forrester a salué sa capacité à regrouper tous les processus de gestion d'actifs sous un même toit. Cela inclut :

• Gestion des incidents, des problèmes et des changements : Le trio classique de l'ITSM. Ces outils vous aident à remettre les services en état de marche, à comprendre pourquoi ils sont tombés en panne et à déployer des mises à jour sans semer le chaos.

• Gestion des actifs logiciels (SAM) : C'est bien plus que de compter des licences. Il s'agit d'automatiser la conformité, de prendre des décisions de renouvellement plus intelligentes et de mettre un terme aux dépenses SaaS incontrôlées.

• Base de données de gestion de configuration (CMDB) : Il s'agit d'une carte centrale qui montre comment tous vos composants informatiques sont connectés. C'est absolument essentiel pour comprendre comment un petit changement ici pourrait avoir un impact majeur là-bas.

• Recherche par IA et gestion des connaissances : Ce sont des outils qui aident les employés et les clients à trouver ce dont ils ont besoin par eux-mêmes, rapidement, via un portail en libre-service unique.

Ces systèmes sont incroyablement puissants lorsqu'ils fonctionnent ensemble, mais les maintenir tous synchronisés et les données propres nécessite un investissement sérieux et continu en temps et en efforts.

Le rôle des agents IA dans l'écosystème ServiceNow : le point de vue de Forrester

ServiceNow mise gros sur l'intelligence artificielle, qualifiant sa plateforme de « plateforme d'IA pour la transformation des entreprises ». Une grande partie de ce puzzle est leur utilisation des Agents IA ServiceNow, qui sont conçus pour gérer les problèmes de manière autonome et automatiser des tâches particulièrement complexes.

Voici les principaux composants de leur configuration d'IA :

• AI Agent Studio : Un outil low-code qui permet à votre équipe de créer et d'ajuster vos propres agents IA pour des tâches spécifiques.

• AI Agent Orchestrator : Un système qui fait collaborer différents agents IA spécialisés sur des tâches plus vastes et en plusieurs étapes, comme l'intégration d'un nouvel employé ou la gestion d'une menace de sécurité.

• AI Control Tower : Un tableau de bord pour surveiller tous vos agents IA (ceux de ServiceNow et d'autres fournisseurs) afin de s'assurer qu'ils se comportent correctement et restent conformes.

C'est une approche « à construire soi-même ». Elle vous donne énormément de contrôle, mais elle exige aussi beaucoup de ressources. Vous avez besoin d'une compréhension approfondie de vos processus pour créer des agents efficaces, et la gestion d'un orchestre entier d'entre eux peut facilement devenir un travail à temps plein pour une équipe dédiée.

Comprendre la tarification ITSM de ServiceNow : la perspective de Forrester

La tarification de ServiceNow est conçue pour les grandes entreprises et reflète la nature tout-en-un de la plateforme. Vous ne trouverez pas de simple tarif par utilisateur sur leur site web ; vous devrez demander un devis personnalisé. Ils regroupent leurs offres de gestion des services informatiques (ITSM) en plusieurs niveaux.

Cette structure signifie que les fonctionnalités d'IA vraiment intéressantes, comme l'Agent Virtuel ou les nouveaux Agents IA, sont généralement réservées aux niveaux supérieurs Pro et Enterprise, ou nécessitent des modules complémentaires spéciaux « Plus ».

Fonctionnalité	ITSM Standard	ITSM Pro	ITSM Enterprise
Gestion des incidents, problèmes, changements	✔️	✔️	✔️
Gestion des actifs (cœur)	✔️	✔️	✔️
Gestion des demandes	✔️	✔️	✔️
Agent Virtuel		✔️	✔️
Intelligence Prédictive		✔️	✔️
Optimisation des effectifs		Module complémentaire	✔️
Exploration de processus		Module complémentaire	✔️
Now Assist pour ITSM (GenAI)		Module complémentaire	Module complémentaire
Agents IA		Nécessite le module complémentaire Pro Plus	Nécessite le module complémentaire Enterprise Plus

Les limites des plateformes monolithiques (et comment combler les lacunes)

Le rapport Forrester sur ServiceNow est clair : la plateforme est un monstre de puissance pour la gestion des services d'entreprise. Sa plus grande force est d'avoir tout intégré dans un seul système. Mais cette force peut aussi être une faiblesse majeure pour les équipes qui ont simplement besoin d'avancer.

Le revers de la médaille de toute cette puissance est que ces plateformes géantes peuvent être lentes et peu maniables. Mettre en place un nouveau flux de travail dans ServiceNow peut prendre des mois, et il faut souvent faire appel à des développeurs certifiés ou à des consultants coûteux pour le faire. Et n'oublions pas le problème des connaissances. Bien que ServiceNow dispose d'une base de connaissances, il s'agit souvent d'un jardin clos. Toutes les informations les plus pertinentes et actuelles de votre équipe se trouvent probablement ailleurs, dispersées dans des pages Confluence, des Google Docs et de vieux fils de discussion Slack.

C'est là qu'un outil d'IA plus agile peut faire une énorme différence. Au lieu de passer un an à créer un agent IA personnalisé à partir de zéro, et si vous pouviez en déployer un en quelques minutes qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, et pas seulement de ce qui est enfermé dans une seule plateforme ?

C'est ce sur quoi nous nous concentrons chez eesel AI. Notre IA pour l'ITSM se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, comme Zendesk ou même ServiceNow, et commence à vous aider immédiatement.

Voici en quoi un outil comme eesel AI se démarque :

• Lancement en quelques minutes, pas en quelques mois : C'est un outil véritablement en libre-service. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances, configurer votre agent IA, et même le tester sur vos anciens tickets avant même d'avoir à parler à un commercial.

• Rassemblez toutes vos connaissances : eesel AI se connecte en toute sécurité à plus de 100 sources dès le départ. Il apprend de votre centre d'aide, de vos wikis internes dans Notion, et de l'historique de vos tickets passés pour donner des réponses basées sur l'expérience réelle de votre équipe.

• Testez avant d'adopter : Notre mode de simulation vous montre exactement comment l'IA aurait répondu à des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une image claire de votre taux d'automatisation potentiel et de votre retour sur investissement avant même d'activer la solution.

Au lieu de remplacer votre système principal, un outil comme eesel AI travaille avec lui. Il traite les questions courantes et répétitives en première ligne, libérant votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les problèmes plus complexes pour lesquels des plateformes comme ServiceNow sont conçues.

Allier la force à l'agilité

Le rapport Forrester Wave sur ServiceNow le confirme : ServiceNow est un poids lourd de la gestion informatique et des actifs à grande échelle. Leur vision d'une plateforme tout-en-un, pilotée par l'IA, donne le ton à l'ensemble du secteur.

Mais le véritable progrès ne consiste pas seulement à posséder une plateforme puissante ; il s'agit de pouvoir utiliser cette puissance rapidement. Pour de nombreuses équipes, la complexité même de ces systèmes massifs peut les ralentir, créant l'exact opposé de l'agilité qu'elles espéraient.

Cette vidéo analyse le rapport officiel « État de l'IA agentique dans l'ITSM » de Forrester, offrant des perspectives d'experts pertinentes pour l'analyse Forrester de ServiceNow.

En ajoutant une couche d'IA flexible et en libre-service par-dessus une plateforme solide comme ServiceNow, vous obtenez le meilleur des deux mondes. Vous bénéficiez de la stabilité d'un système d'entreprise avec la vitesse d'un outil d'IA moderne. Vous pouvez commencer à automatiser les tickets et à répondre aux questions courantes cette semaine, pas l'année prochaine.

Prêt à voir à quelle vitesse l'IA peut se mettre à votre service ? Essayez eesel AI et vous pourrez avoir un agent IA entraîné sur les connaissances de votre entreprise et opérationnel en moins de cinq minutes.