On dirait que toutes les grandes plateformes se pressent pour lancer leur propre IA générative, et le monde de la gestion des services informatiques (ITSM) ne fait pas exception. Pour les grandes entreprises, un acteur majeur dans cette course est ServiceNow Now Assist, la suite d'outils d'IA intégrée à la plateforme, conçue pour rendre les équipes plus productives.
Mais que fait vraiment Now Assist, et comment se passe sa mise en place ? Ce guide propose un aperçu direct de ses principales fonctionnalités, du coût et de l'effort réels qu'il implique, ainsi que de ses lacunes. À la fin, vous aurez une bien meilleure idée de savoir si c'est le bon choix pour votre entreprise ou si un outil plus agile serait mieux adapté.
Qu'est-ce que ServiceNow Now Assist ?
Tout d'abord, clarifions un point. ServiceNow Now Assist n'est pas un produit unique. Voyez-le plutôt comme un ensemble d'expériences basées sur l'IA qui sont directement intégrées à la plateforme ServiceNow. L'objectif est d'aider les gens à travailler plus rapidement dans les domaines de l'ITSM, de la gestion du service client (CSM) et même des RH.
Pour bien le comprendre, il est utile de diviser le système en deux parties :
-
Les compétences (Skills) : Ce sont les capacités de base de l'IA. Une compétence est un petit outil ciblé qui effectue une tâche spécifique, comme résumer un ticket ou rédiger des notes de résolution. Certaines de ces compétences sont prêtes à l'emploi, tandis que d'autres peuvent être personnalisées pour vos besoins.
-
Les agents IA (AI Agents) : Ils sont un peu plus sophistiqués. Ils combinent plusieurs compétences pour gérer des tâches plus complexes. Par exemple, un agent IA pourrait utiliser plusieurs compétences différentes pour comprendre le problème d'un utilisateur, trouver un article de base de connaissances pertinent, puis rédiger une réponse.
En coulisses, Now Assist fonctionne avec les propres grands modèles de langage (LLM) de ServiceNow, mais il est également assez flexible pour se connecter à d'autres modèles comme Microsoft Copilot, Azure OpenAI et Google Gemini si nécessaire.
Principales fonctionnalités de ServiceNow Now Assist
Now Assist propose une multitude de fonctionnalités pour différentes personnes au sein d'une organisation, toutes conçues pour être utilisées directement dans l'interface ServiceNow que vous connaissez déjà.
ServiceNow Now Assist pour les agents et les employés
- Résumé : C'est l'une des fonctionnalités les plus pratiques. Elle peut générer instantanément des résumés de cas, d'incidents et de longs historiques de discussion. Pour un agent confronté à un ticket avec un historique interminable, c'est un gain de temps considérable.
Un utilisateur sur Reddit a mentionné que cela avait réduit son temps d'examen des incidents de près de deux minutes à 25 secondes.
-
Création de contenu : Au lieu de taper chaque réponse à partir de zéro, les agents peuvent utiliser Now Assist pour rédiger des e-mails, des réponses de chat et des notes de résolution. Cela aide à maintenir un ton cohérent et permet aux agents de se concentrer sur la résolution du problème réel.
-
Échanges conversationnels : L'agent virtuel et les chatbots de la plateforme sont alimentés par cette même IA, ce qui rend le libre-service beaucoup plus naturel pour les employés et les clients qui veulent juste une réponse rapide.
ServiceNow Now Assist pour les développeurs et les créateurs
- Génération de code et de flux : Pour accélérer le développement, Now Assist propose des outils comme la conversion de texte en code et de texte en flux. Un développeur peut simplement taper une instruction en langage naturel pour générer un script ou construire une automatisation, ce qui est bien plus rapide que de tout faire manuellement.
Utilisations à l'échelle de la plateforme pour ServiceNow Now Assist
- Recherche IA : Lorsque vous recherchez quelque chose, au lieu d'obtenir simplement une liste de liens, Now Assist vous donne un résumé direct généré par l'IA qui répond à votre question. Cela rend la recherche d'informations beaucoup plus rapide.
Le coût et la complexité réels de ServiceNow Now Assist
Bien que les fonctionnalités semblent excellentes sur le papier, leur mise en œuvre implique des considérations sérieuses. En parcourant les conversations de personnes qui l'utilisent réellement, deux obstacles majeurs reviennent sans cesse : une tarification floue et une configuration très compliquée.
Comprendre le modèle de tarification de ServiceNow Now Assist
Essayer d'obtenir une réponse claire sur le coût de Now Assist est difficile. Les fonctionnalités sont regroupées dans les forfaits de licence les plus chers de ServiceNow, comme ITSM Pro Plus. Selon des personnes sur des forums communautaires, cette mise à niveau peut entraîner une augmentation de prix "horrible". Un utilisateur envisageait une augmentation potentielle de 60 % de ses coûts de licence.
ServiceNow ne publie pas ses tarifs (la page officielle de la liste de prix est inactive), vous devez donc passer par leur équipe de vente pour obtenir un devis. Cela rend la budgétisation très difficile. C'est un grand écart par rapport aux nouveaux outils d'IA comme eesel AI, qui affichent leurs prix ouvertement pour que vous sachiez exactement ce que vous payez.
Le travail caché de la mise en œuvre de ServiceNow Now Assist
Peut-être encore plus important que le prix, il y a l'effort nécessaire pour la configuration. On pourrait facilement penser que Now Assist est un simple outil plug-and-play, mais ce n'est pas le cas.
La réalité est qu'un déploiement correct est souvent un projet long et coûteux. Vous aurez probablement besoin de consultants onéreux pour construire, configurer et entraîner les modèles d'IA. Et une fois en service, il nécessite une "surveillance, une évaluation, une amélioration, des ajustements et un réglage fins constants" pour bien fonctionner. Ce type de processus de plusieurs mois est un obstacle majeur pour les équipes qui ont besoin de résultats immédiats.
Si vous cherchez quelque chose qui apporte de la valeur tout de suite, une alternative comme eesel AI suit une voie beaucoup plus simple. Elle est entièrement en libre-service, se connecte aux principaux services d'assistance en un seul clic et peut être opérationnelle en quelques minutes, pas en mois. Aucun développeur ni appel commercial n'est requis.
ServiceNow Now Assist est-il le bon choix pour votre équipe ?
Alors, avec tout cela en tête, comment savoir si Now Assist est le bon choix ? Tout dépend si son intégration profonde vaut ses limitations importantes, ou si une alternative plus flexible a plus de sens.
Évaluer les limites de ServiceNow Now Assist
-
La mise en route est difficile : Le mélange de coûts élevés et cachés et d'un processus de configuration qui nécessite des consultants fait de Now Assist une option réaliste principalement pour les très grandes entreprises. Vous devez être profondément engagé dans l'écosystème ServiceNow et disposer du budget et du personnel informatique pour le soutenir.
-
C'est un jardin clos : Now Assist fonctionne mieux avec les données qui se trouvent déjà dans ServiceNow. Il a du mal à extraire les connaissances des autres endroits où vos équipes travaillent réellement, comme dans Google Docs, Slack, Notion ou Confluence.
-
Les déploiements peuvent être risqués : Comme certains utilisateurs l'ont souligné, l'IA est "loin d'être parfaite". Intégrer de nouvelles fonctionnalités d'IA directement dans vos flux de support en direct sans moyen de les tester est un pari risqué. Si l'IA ne fonctionne pas bien, vous pourriez vous retrouver avec des clients frustrés et plus de travail pour vos agents.
Une alternative plus agile à ServiceNow Now Assist
Pour les équipes qui veulent la puissance de l'IA sans les maux de tête d'une solution d'entreprise, une meilleure option est souvent une plateforme d'IA qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà.
C'est là qu'un outil comme eesel AI brille vraiment. Il se connecte directement à votre service d'assistance, que ce soit Zendesk, Freshdesk, Intercom, ou une plateforme ITSM comme Jira Service Management. Il apprend automatiquement de toutes les connaissances de votre entreprise en se connectant à Confluence, Google Docs, aux anciens tickets, et plus encore.
Mieux encore, eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation. Avant d'activer quoi que ce soit pour vos clients, vous pouvez tester en toute sécurité l'IA sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous permet de voir avec précision comment elle se comportera, de trouver les lacunes dans ses connaissances et de gagner en confiance avant le lancement. Cela élimine le risque de l'équation et garantit que votre IA est utile dès le premier jour.
| Fonctionnalité | ServiceNow Now Assist | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Des mois, nécessite des consultants | Quelques minutes, entièrement en libre-service |
| Modèle de tarification | Opaque, inclus dans les forfaits entreprise | Plans transparents et prévisibles |
| Sources de connaissances | Principalement les données ServiceNow | Unifie toutes les sources (Helpdesk, Docs, Confluence, etc.) |
| Test et déploiement | Déploiement en direct, nécessite une surveillance | Simulation sans risque sur les anciens tickets |
| Personnalisation | Nécessite une configuration par des spécialistes | Éditeur de prompts simple et actions personnalisées |
| Intégration | Profondément intégrée à l'écosystème ServiceNow | Se connecte à votre service d'assistance et à vos outils existants |
Choisir la bonne voie pour l'automatisation par l'IA
ServiceNow Now Assist est une suite d'IA puissante et profondément intégrée pour les grandes entreprises qui sont entièrement investies dans la plateforme ServiceNow. Sa capacité à automatiser le travail au sein des outils que vous utilisez déjà est un avantage certain pour augmenter la productivité à grande échelle.
Cependant, l'investissement considérable en argent et en temps en fait un choix difficile pour de nombreuses entreprises. La complexité, la tarification peu claire et la concentration sur son propre écosystème signifient que ce n'est certainement pas pour tout le monde.
Pour les équipes à la recherche d'un moyen plus rapide, plus abordable et plus convivial de se lancer dans l'IA, les plateformes modernes sont une excellente alternative. Si votre objectif principal est de faire fonctionner une IA puissante avec vos outils et connaissances actuels en quelques minutes, alors une solution conçue pour la vitesse et la simplicité est votre meilleur pari.
Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez automatiser votre support ? Démarrez gratuitement avec eesel AI et vous pourrez créer votre premier agent IA en quelques minutes seulement.
Foire aux questions
ServiceNow Now Assist est une suite d'expériences basées sur l'IA intégrées à la plateforme ServiceNow, conçue pour augmenter la productivité dans les domaines de l'ITSM, du CSM et des RH. Il fonctionne grâce à des "compétences" pour des tâches spécifiques et des "agents IA" qui combinent plusieurs compétences pour des flux de travail plus complexes, en s'appuyant sur les LLM de ServiceNow ou des modèles externes.
Pour les agents, ServiceNow Now Assist offre des fonctionnalités pratiques comme le résumé instantané des cas et des discussions, ainsi que la création de contenu pour rédiger des e-mails et des notes de résolution. Les développeurs bénéficient de la génération de code et de flux à partir de texte, ce qui permet d'accélérer la création de scripts et d'automatisations.
La tarification de ServiceNow Now Assist n'est pas divulguée publiquement ; les parties intéressées doivent contacter directement leur équipe de vente pour obtenir un devis. Il est généralement inclus dans les forfaits de licence supérieurs de ServiceNow, tels que ITSM Pro Plus, ce qui peut entraîner des augmentations substantielles des coûts de licence existants.
La mise en œuvre de ServiceNow Now Assist est un projet important, nécessitant souvent des mois d'efforts et l'intervention de consultants coûteux pour la construction, la configuration et la formation des modèles d'IA. Elle exige également une surveillance, une évaluation et un réglage fins continus pour garantir des performances optimales après le déploiement initial.
Les principales limitations de ServiceNow Now Assist incluent ses coûts élevés et souvent cachés, ainsi qu'un processus de configuration complexe, ce qui le rend principalement viable pour les grandes entreprises disposant de budgets importants. Il a également du mal à intégrer efficacement les connaissances provenant de plateformes externes, et les déploiements en direct comportent des risques en raison des imperfections inhérentes à l'IA.
Bien que puissant au sein de l'écosystème ServiceNow, ServiceNow Now Assist fonctionne mieux avec les données déjà hébergées sur la plateforme. Il a des difficultés à extraire et à utiliser efficacement les connaissances provenant d'outils externes comme Google Docs, Slack, Notion ou Confluence, ce qui en fait un "jardin clos" en termes d'intégration complète des connaissances.
