Qu’est-ce que Now Assist dans ServiceNow ? Un aperçu complet pour 2025

Si votre équipe utilise ServiceNow, vous avez probablement beaucoup entendu parler de Now Assist. Avec tout le buzz autour de l’IA générative, ServiceNow a déployé son propre ensemble de fonctionnalités d’IA à intégrer dans sa plateforme. Mais que fait-elle réellement, et est-ce le bon choix pour vos équipes de support ?

Il est facile de se perdre dans le jargon marketing, c’est pourquoi ce guide est là pour vous donner un aperçu simple et pratique. Nous allons décortiquer ce qu’est Now Assist, ce qu’il peut réellement faire pour les équipes de support informatique et client, et ce qu’il faut pour le mettre en place. Nous aborderons également les détails de sa tarification et de ses limites, afin que vous ayez une vue d’ensemble complète avant de décider si c’est le meilleur outil pour vous.

Qu’est-ce que Now Assist dans ServiceNow ? Un examen approfondi

À la base, ServiceNow Now Assist est le nom de marque d’une collection de fonctionnalités d’IA générative intégrées directement dans la plateforme ServiceNow. Voyez-le comme la manière de ServiceNow d’intégrer des capacités de type ChatGPT dans ses outils de gestion des services informatiques (ITSM), de gestion du service client (CSM), et même de RH et de développement. L’objectif principal est d’utiliser l’IA pour aider les équipes à travailler plus vite, à automatiser les tâches routinières et à résoudre les problèmes plus rapidement.

Now Assist n’est pas un seul et unique outil. C’est une suite de différentes fonctions, que ServiceNow appelle des « compétences » (skills). Chaque compétence est conçue pour une tâche spécifique, comme résumer un long historique de ticket, rédiger des notes de résolution, créer des articles de base de connaissances, ou même écrire des morceaux de code. Ces compétences sont ensuite regroupées dans des packages pour différents départements, comme « Now Assist pour ITSM » ou « Now Assist pour Creator ». L’ensemble fonctionne sur les propres grands modèles de langage (LLM) de ServiceNow, mais vous pouvez aussi le configurer pour qu’il se connecte à des modèles externes de fournisseurs comme Azure OpenAI.

Principales caractéristiques et capacités de Now Assist

Now Assist est destiné à être utilisé dans différentes parties d’une entreprise, offrant des compétences d’IA spécifiques qui s’intègrent aux flux de travail que les gens utilisent déjà. Examinons quelques-unes des utilisations les plus courantes pour les équipes informatiques et de support.

Now Assist pour les équipes informatiques et de support client

Pour les agents en première ligne du support informatique et client, le quotidien consiste à résoudre les problèmes rapidement et à réduire le travail manuel répétitif. Now Assist tente d’aider en ajoutant quelques fonctionnalités directement dans l’espace de travail de l’agent.

• Résumé de cas et d’incidents : Celui-ci est un vrai gain de temps. Il crée automatiquement de courts résumés des longs fils de discussion de tickets, des journaux de chat ou des notes de cas. Cela signifie qu’un agent peut se mettre à jour sur un problème en quelques secondes sans avoir à lire chaque mise à jour.

• Génération de notes de résolution : Une fois un problème résolu, Now Assist peut rédiger les notes de résolution en se basant sur les actions entreprises. C’est une petite chose, mais cela évite à l’agent de devoir s’arrêter pour tout documenter manuellement.

• Recherche assistée par IA : Lorsqu’un utilisateur cherche de l’aide sur un portail, Now Assist peut lui donner une réponse directe et résumée à partir d’un article de la base de connaissances au lieu d’une simple liste de liens sur lesquels cliquer.

• Assistance à la réponse de l’agent : L’IA peut suggérer des réponses aux agents à utiliser dans les chats en direct ou les e-mails, ce qui aide à maintenir un ton cohérent et à accélérer les temps de réponse.

Ces fonctionnalités sont astucieuses car elles sont intégrées, mais cette intégration étroite a un inconvénient : vous êtes complètement lié à l’écosystème ServiceNow. Si vous recherchez un outil d’IA plus flexible qui peut fonctionner avec votre service d’assistance existant, une solution comme eesel AI pourrait être plus adaptée. Elle se connecte directement à des plateformes populaires comme Zendesk, Freshdesk et Intercom sans vous forcer à changer toute votre plateforme de gestion des services.

Now Assist pour les développeurs et les créateurs

Now Assist dispose également d’une boîte à outils pour les personnes plus techniques, visant à accélérer le développement et l’automatisation au sein de ServiceNow.

• Génération de texte en code : Les développeurs peuvent écrire une instruction en langage naturel, et l’IA générera un extrait de code. C’est pratique pour réduire le codage manuel et aider les personnes qui ne sont pas expertes dans une syntaxe spécifique.

• Génération de flux : Vous pouvez décrire un flux de travail que vous souhaitez construire, et Now Assist créera une automatisation de base dans le Flow Designer de ServiceNow pour vous aider à démarrer.

• Génération de playbook : Similaire à la fonction de flux, il peut créer une ébauche de playbook à partir d’une simple description, donnant aux équipes un modèle sur lequel s’appuyer.

Fonctionnalité	Département	Description
Résumé de cas et d’incidents	ITSM, CSM	Fournit aux agents des résumés rapides des historiques de tickets, des chats et des notes pour un contexte instantané.
Génération de notes de résolution	ITSM, CSM	Rédige automatiquement les notes qui expliquent comment un problème a été résolu.
IA générative pour la recherche	ITSM, HRSD	Fournit des réponses directes et résumées à partir des bases de connaissances aux questions des utilisateurs.
Génération de code et de flux	Creator (Développeurs)	Crée des extraits de code et des flux d’automatisation à partir de simples instructions textuelles.
Création de contenu	HRSD, CSM	Aide à la rédaction d’articles de base de connaissances, d’e-mails ou d’autres documents écrits.

Comment fonctionne Now Assist : Architecture et configuration

Now Assist n’est pas quelque chose que vous pouvez simplement activer en un seul clic. Il est profondément intégré à la plateforme ServiceNow et nécessite une configuration administrative appropriée pour être opérationnel. Comprendre un peu son architecture permet de mieux saisir comment tout s’emboîte.

Les composants principaux

Sous le capot, Now Assist est construit sur quelques éléments clés :

1. La plateforme Now : Tout se passe sur la plateforme principale de ServiceNow. C’est un peu évident, mais cela signifie que vous devez être un client ServiceNow pour ne serait-ce qu’envisager d’utiliser Now Assist.

2. Contrôleur d’IA générative : C’est le chef d’orchestre de toutes les requêtes d’IA. Quand quelqu’un demande à Now Assist de résumer un ticket, le contrôleur gère la demande, envoie les données nécessaires au modèle de langage et rapporte la réponse. C’est aussi le composant qui vous permet de vous connecter à des modèles d’IA externes si vous le souhaitez.

3. Grands modèles de langage (LLM) : ServiceNow dispose de ses propres modèles internes qui sont entraînés sur des données spécifiques à l’entreprise. Si vous préférez, vous pouvez également configurer le contrôleur pour utiliser des modèles tiers d’Azure OpenAI ou de Google Gemini, bien que cela soulève ses propres questions de sécurité et de gestion.

4. Console d’administration Now Assist : C’est ici qu’un administrateur se rend pour activer, configurer et surveiller toutes les fonctionnalités de Now Assist. Ce n’est pas un simple interrupteur marche/arrêt ; vous devez installer des plugins et activer les « compétences » spécifiques que vous souhaitez utiliser.

Le processus de configuration et de mise en œuvre

Se lancer avec Now Assist est un travail pour un administrateur système, et cela implique plusieurs étapes.

1. Licences : Tout d’abord, vous devez avoir le bon plan d’abonnement. Cela signifie généralement passer à une licence « Pro Plus » ou « Enterprise Plus », ce qui représente une augmentation de coût significative.

2. Activation des plugins : L’administrateur doit se rendre dans le ServiceNow Store et installer la bonne application Now Assist, comme celle pour l’ITSM.

3. Configuration : À partir de là, l’administrateur utilise la console pour décider quelles compétences d’IA sont activées, qui peut les utiliser et comment elles se comportent. C’est aussi là qu’il peut configurer les règles de confidentialité des données à l’aide d’une fonctionnalité appelée « Now Assist Guardian ».

4. Connexion d’un LLM : Enfin, vous devez choisir d’utiliser le LLM intégré de ServiceNow ou de configurer une connexion à un modèle externe à l’aide d’identifiants d’API.

Tout ce processus est très orienté entreprise, ce qui vous donne beaucoup de contrôle mais rend le démarrage lent. Pour les équipes qui veulent avancer vite, cela peut ressembler à un obstacle. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d’assistance et vos sources de connaissances en quelques clics et mettre en ligne votre assistant IA en quelques minutes, pas en quelques mois, sans avoir besoin d’un administrateur dédié pour le gérer.

Tarification de Now Assist : combien ça coûte ?

C’est la grande question, n’est-ce pas ? Malheureusement, ServiceNow n’est pas très transparent sur la tarification de Now Assist. Vous ne trouverez pas de page de tarifs sur leur site web. Pour obtenir un chiffre, vous devez contacter leur équipe de vente.

D’après ce que nous pouvons déduire de leurs partenaires et des documents officiels, l’obtention de Now Assist nécessite une mise à niveau vers un plan d’abonnement premium, comme Pro Plus ou Enterprise Plus. C’est un investissement majeur et cela signifie que vous payez pour un niveau supérieur pour tous vos postes ServiceNow, même si vous ne souhaitez utiliser que quelques fonctionnalités d’IA.

Ce modèle de tarification non transparent et accessible uniquement via les ventes rend les choses difficiles pour les équipes qui veulent simplement essayer l’IA. Vous ne pouvez pas budgétiser correctement ou estimer votre retour sur investissement potentiel sans passer par tout un processus de vente au préalable.

C’est l’une des principales différences que vous verrez avec des outils plus modernes. Par exemple, eesel AI a une tarification claire et prévisible directement sur son site web.

• Pas de frais par résolution : Les plans sont basés sur un nombre fixe d’interactions IA par mois, vous n’aurez donc pas de facture surprise si vous avez un mois de support chargé.

• Plans flexibles : Vous pouvez commencer avec un plan mensuel et annuler quand vous le souhaitez. Cela vous permet de tester l’outil et de prouver sa valeur sans vous engager dans un contrat à long terme.

• Niveaux clairs : Vous savez exactement ce que vous obtenez avec chaque plan, d’un simple plan Équipe au plan Business, qui inclut des fonctionnalités avancées comme l’entraînement sur vos tickets passés.

Ce type de transparence vous permet de démarrer en toute confiance et de vous développer au fur et à mesure de votre croissance.

Limites et considérations clés de Now Assist

Bien que Now Assist puisse être un excellent ajout pour les entreprises entièrement investies dans ServiceNow, son intégration profonde crée de réelles limites auxquelles vous devriez réfléchir, surtout si vous le comparez à des outils d’IA plus flexibles et autonomes.

1. Enfermement propriétaire et manque de flexibilité

Le plus gros inconvénient de Now Assist est probablement qu’il ne fonctionne qu’à l’intérieur de ServiceNow. C’est tout. Si votre entreprise utilise différents services d’assistance pour différentes équipes (comme Zendesk pour le support client et Jira Service Management pour l’informatique interne), ou si vous envisagez un jour de quitter ServiceNow, tout votre investissement en IA part en fumée. Tous les flux de travail et les configurations que vous avez créés y sont bloqués.

C’est un énorme contraste avec les outils agnostiques de plateforme. Une solution comme eesel AI, par exemple, se connecte à des dizaines de services d’assistance et de sources de connaissances différents. Vous pouvez la connecter à votre pile technologique actuelle, et si vous décidez de passer de Zendesk à Freshdesk l’année prochaine, il vous suffit de reconnecter eesel AI. Vous ne perdez aucun de vos modèles d’IA ou de vos flux de travail.

2. Configuration complexe et délai de rentabilisation lent

Comme nous l’avons vu précédemment, la mise en place de Now Assist est un véritable projet d’entreprise. Cela nécessite un administrateur avec une expertise spécifique, l’installation de plugins et des réglages minutieux dans une console. Cela peut prendre des semaines, voire des mois, ce qui signifie que vous attendez longtemps avant de voir un quelconque bénéfice réel de votre investissement. Les outils d’IA modernes sont conçus pour la vitesse. eesel AI est conçu pour être véritablement en libre-service, vous permettant de connecter vos sources et de lancer un agent IA fonctionnel en quelques minutes.

3. Capacité limitée de test et de simulation

Laisser un agent IA parler à vos clients est une grande étape, et vous voulez être sûr qu’il sera performant. Bien que ServiceNow vous permette de configurer des choses, il ne dispose pas vraiment d’un moyen solide et basé sur les données pour tester votre configuration. Vous ne pouvez pas facilement le tester sur des milliers de vos anciens tickets pour voir comment il aurait fonctionné, ce qui rend difficile de prédire votre taux d’automatisation ou d’être confiant avant le lancement. C’est un énorme avantage du mode de simulation d’eesel AI, qui analyse vos tickets passés et vous fournit des rapports détaillés sur les taux de résolution potentiels et les économies de coûts avant même de l’activer pour les clients en direct.

4. Gestion des données et complexités du BYOM

ServiceNow propose des fonctionnalités de sécurité comme Now Assist Guardian. Cependant, si vous choisissez d’« Apporter votre propre modèle » (BYOM) et d’utiliser un LLM tiers, vos données sont envoyées en dehors de l’environnement ServiceNow. Une fois que le modèle d’IA d’une autre entreprise traite vos données, ServiceNow n’est plus responsable de leur sécurité. Cela remet la responsabilité sur votre équipe de s’assurer que ce fournisseur tiers est sécurisé et conforme.

Now Assist est-il le bon choix pour vous ?

Pour les équipes profondément engagées dans l’écosystème ServiceNow, Now Assist est un ensemble puissant d’outils d’IA. Si toute votre entreprise fonctionne sur ServiceNow et que vous disposez des ressources informatiques pour gérer la configuration complexe, il offre un moyen assez transparent d’ajouter l’IA à vos flux de travail existants.

Cependant, ce qui fait sa force, son intégration profonde, est aussi sa plus grande faiblesse. Le fait qu’il soit verrouillé sur une seule plateforme, combiné à la configuration compliquée et à la tarification opaque, en fait une option moins flexible pour de nombreuses équipes de support modernes.

Si votre organisation valorise la vitesse, la flexibilité et le contrôle de ses outils, une solution agnostique de plateforme comme eesel AI est une alternative vraiment convaincante. Avec sa configuration en libre-service, sa tarification transparente et son puissant mode de simulation, vous pouvez déployer un agent IA personnalisé qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà et voir un retour sur investissement clair immédiatement.

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