Si vous travaillez dans une grande entreprise, vous avez probablement entendu parler de la plateforme ServiceNow. Son nom est souvent cité aux côtés de géants comme AWS et Azure. La promesse est énorme : une plateforme unique pour maîtriser tous vos flux de travail désorganisés, de l'informatique aux RH en passant par le service client. Ça semble idéal, un seul outil pour tout gérer.
Mais comment est-ce vraiment à l'usage ? Cet article jette un regard sans détour sur la plateforme ServiceNow. Nous allons analyser ce qu'elle peut réellement faire, les casse-têtes qui accompagnent sa puissance, et si c'est le bon choix pour votre entreprise. Ne vous méprenez pas, c'est un logiciel impressionnant. Mais sa puissance s'accompagne aussi d'une grande complexité et d'un prix élevé qui n'est tout simplement pas justifié pour toutes les équipes.
Qu'est-ce que la plateforme ServiceNow ?
Alors, qu'est-ce que c'est, concrètement ? La plateforme ServiceNow est un système basé sur le cloud conçu pour automatiser et gérer les flux de travail à l'échelle d'une entreprise. On peut la voir comme la fondation sous-jacente sur laquelle une multitude d'applications métier différentes cohabitent et collaborent.
Une capture d'écran de la page officielle de la plateforme ServiceNow, qui présente ses fonctionnalités principales.L'idée maîtresse derrière cette plateforme est le "modèle de données unique". Cela signifie simplement que toutes ses applications, que ce soit pour l'informatique, les RH, le service client, etc., sont construites sur la même structure de base et partagent les mêmes données. C'est pourquoi ils aiment dire que leur plateforme est "intégrée, pas ajoutée". L'objectif est de supprimer les silos d'information qui se créent lorsque chaque département utilise son propre outil, séparé et déconnecté des autres.
ServiceNow a débuté en se concentrant sur la gestion des services informatiques (ITSM), mais au cours des dix dernières années, elle s'est étendue pour couvrir pratiquement tous les aspects d'une entreprise. L'objectif final est de prendre tout ce travail chaotique, celui qui se cache dans des chaînes d'e-mails interminables, des feuilles de calcul désordonnées et des post-its oubliés, pour le transformer en flux de travail organisés et automatisés que vous pouvez réellement suivre.
La promesse du tout-en-un : les modules principaux de la plateforme ServiceNow
L'attrait principal de la plateforme ServiceNow réside dans sa vaste collection d'applications interconnectées. Elles fonctionnent toutes ensemble, créant un point central pour toutes les activités de l'entreprise. Mais pour y parvenir, il faut généralement s'engager à fond.
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Flux de travail informatiques (ITSM, ITOM, ITAM) : C'est par là que ServiceNow a commencé. Cette suite aide les entreprises à gérer les services informatiques (comme les incidents et les demandes), à gérer les opérations informatiques (comme la surveillance de l'état de l'infrastructure) et à suivre les actifs informatiques (comme les ordinateurs et les licences logicielles). Pour la plupart des entreprises, c'est leur premier pas dans l'univers de ServiceNow.
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Flux de travail pour les employés (HRSD) : Ce module vise à faciliter la vie de vos employés. Il transforme les tâches RH courantes comme l'intégration, les demandes de congés et les questions sur la paie en processus numériques simples, offrant aux employés un point de contact unique pour les RH.
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Flux de travail client (CSM) : Cette partie de la plateforme aide à gérer le service client. Elle connecte les équipes en contact avec les clients et les équipes en back-office pour résoudre les problèmes plus rapidement. L'objectif est d'aller au-delà de la simple clôture de tickets pour s'attaquer à la cause première des problèmes.
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Flux de travail pour les créateurs (App Engine) : Et pour tout le reste, ils proposent des outils low-code. L'App Engine permet aux entreprises de créer leurs propres applications personnalisées sur la plateforme pour automatiser des flux de travail spécifiques que les modules standards ne couvrent pas.
L'inconvénient de l'approche tout-en-un
Avoir tout sur une seule plateforme semble être un rêve, n'est-ce pas ? La réalité est souvent un projet colossal de type "arracher et remplacer". Pour vraiment adopter la plateforme ServiceNow, vous êtes généralement contraint d'abandonner les outils que vos équipes utilisent et apprécient déjà. C'est un processus coûteux et perturbateur qui vous lie également à un fournisseur unique pour très, très longtemps.
C'est un vrai problème pour les équipes qui sont satisfaites de leur configuration actuelle, comme Zendesk ou Jira Service Management, mais qui souhaitent simplement y ajouter une meilleure IA et une automatisation plus poussée.
Mais et si vous n'aviez pas à repartir de zéro ? Des outils d'IA plus récents comme eesel AI sont conçus pour s'intégrer directement aux logiciels que vous utilisez déjà. Vous pouvez obtenir des agents IA sophistiqués, une automatisation plus intelligente et une vue unifiée de vos connaissances sans avoir à migrer votre service d'assistance ou vos bases de connaissances. Il s'agit d'améliorer vos outils existants, pas de les remplacer.
IA et automatisation sur la plateforme ServiceNow
ServiceNow investit sans aucun doute massivement dans l'IA. Ils ont intégré des fonctionnalités comme Now Assist et les agents IA directement dans la plateforme. L'idée est d'automatiser les tâches fastidieuses et de vous fournir des recommandations intelligentes. Le seul problème, c'est que faire en sorte que ces outils fassent réellement ce que vous voulez est souvent un projet colossal à l'échelle de l'entreprise.
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Now Assist (IA générative) : C'est la version de l'IA générative selon ServiceNow. C'est un assistant qui aide à résumer de longs rapports d'incident, à écrire du code pour des applications personnalisées ou à rédiger de nouveaux articles de base de connaissances.
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Agents IA et agents virtuels : Ce sont les véritables piliers du plan d'automatisation de ServiceNow. Ils sont conçus pour être des agents autonomes capables de résoudre des demandes de routine par eux-mêmes, d'une simple réinitialisation de mot de passe à un processus plus complexe en plusieurs étapes.
Complexité de la mise en œuvre
Voici le hic : rendre ces systèmes d'IA réellement utiles est un travail énorme. Il faut de solides connaissances techniques, beaucoup de temps de configuration et, le plus souvent, une équipe de consultants coûteux. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement activer et qui fonctionnera à la fin de la journée.
Les ennuis commencent lorsqu'une entreprise essaie de plier la plateforme pour qu'elle corresponde à ses anciennes méthodes de travail, souvent lourdes, au lieu de voir la plateforme comme une opportunité d'amélioration. Cela ne fait qu'accumuler des couches de code personnalisé et des paramètres enchevêtrés. En un rien de temps, la plateforme devient lente, tombe en panne facilement et devient un cauchemar à mettre à niveau. Dans les cas les plus extrêmes, les entreprises doivent engager des consultants pour reconstruire entièrement leur instance à partir de zéro, un projet qui peut facilement dépasser le million de dollars.
L'effet de dépendance (ou "lock-in")
Une fois qu'une entreprise a poussé très loin la personnalisation de sa configuration ServiceNow, il est incroyablement difficile d'en partir. Le coût et l'effort nécessaires pour recréer tout ce travail personnalisé sur une autre plateforme sont tout simplement trop élevés. Vous êtes coincé.
Personnalisation contrôlée ou chaotique
C'est pourquoi il est si important d'avoir le bon type de contrôle. Vous voulez de la personnalisation, mais pas celle qui vous coince dans un coin. eesel AI a été conçu dans cet esprit, vous donnant un contrôle total sur votre IA, sans le risque.
Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI, une fonctionnalité clé de cette alternative à la plateforme ServiceNow.Voici un aperçu rapide de la comparaison entre les deux approches :
| Fonctionnalité | Personnalisation de la plateforme ServiceNow | Personnalisation avec eesel AI |
|---|---|---|
| Effort | Nécessite généralement des développeurs, des consultants et des mois de travail. Vous pouvez facilement accumuler une dette technique importante. | Éditeur de prompts et constructeur de flux de travail faciles à utiliser. Vous pouvez tout faire vous-même et être opérationnel en quelques minutes. |
| Flexibilité | Presque illimitée, mais cela peut conduire à des systèmes enchevêtrés et fragiles qui sont pénibles à mettre à niveau. | Vous obtenez un contrôle précis sur la personnalité de l'IA, son ton et ce qu'elle peut faire (comme appeler une API ou étiqueter un ticket). |
| Règles d'automatisation | La configuration des règles métier peut devenir compliquée. | Vous pouvez être très spécifique, en choisissant facilement quels tickets l'IA doit traiter et lesquels doivent être transmis à un humain. |
| Risque | Élevé. Vous pourriez vous retrouver avec cet "enfer de la personnalisation" qui nécessite une refonte très coûteuse. | Faible. Vous testez tout en mode simulation d'abord. Il est facile d'apporter des modifications et de s'améliorer au fur et à mesure. |
Tarifs de ServiceNow (et une alternative transparente)
Alors, combien coûte la plateforme ServiceNow ? Bonne chance pour le savoir. ServiceNow ne publie pas ses tarifs publiquement.
Vous devez obtenir un devis personnalisé, ce qui signifie passer par un long processus de vente juste pour avoir une estimation. Ce manque de transparence rend difficile l'établissement d'un budget ou la comparaison avec d'autres options. Et comme vous payez module par module, les coûts peuvent vraiment s'accumuler à mesure que votre entreprise se développe.
Une approche tarifaire plus transparente
C'est un grand contraste avec la façon dont certains outils plus récents gèrent les choses. Par exemple, les tarifs d'eesel AI sont simples et affichés directement sur leur site web, visibles par tous.
Une capture d'écran de la page des tarifs d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de tarification opaque de la plateforme ServiceNow.Un gros avantage est qu'il n'y a pas de frais par résolution, vous ne recevrez donc pas de facture surprise simplement parce que vous avez eu un mois chargé. Vous pouvez également choisir un forfait mensuel et annuler quand vous le souhaitez, ce qui est assez rare pour les logiciels d'entreprise qui essaient généralement de vous enfermer dans des contrats annuels.
La plateforme ServiceNow est-elle le bon choix ?
Il est indéniable que la plateforme ServiceNow est un monstre. Pour les très grandes entreprises qui veulent un système unique pour gouverner tous leurs flux de travail, et qui ont le budget, le temps et le personnel pour y parvenir, cela peut être un excellent investissement.
Mais cette puissance s'accompagne de contraintes majeures : elle est chère, elle vous enferme, elle est difficile à apprendre, et vous pouvez facilement vous retrouver coincé à cause d'une personnalisation excessive.
Pour les équipes qui veulent simplement les avantages de l'IA moderne sans le drame de l'"arrachage et remplacement", il existe de meilleures options. L'avenir n'est pas de forcer tout le monde à utiliser une seule plateforme géante et rigide. Il s'agit d'ajouter des outils intelligents et flexibles aux systèmes que vous utilisez et appréciez déjà.
Cette vidéo fournit une explication simple de ce qu'est la plateforme ServiceNow pour les débutants.
Prêt à ajouter une IA puissante à vos outils existants ?
Si vous voulez automatiser le support, rédiger des réponses pour les agents et unifier vos connaissances sans le coût et la complexité d'une refonte de plateforme, essayez eesel AI. Connectez votre service d'assistance et vos sources de connaissances en quelques minutes, et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser, sans risque.
Questions fréquemment posées
La plateforme ServiceNow est un système basé sur le cloud conçu pour automatiser et gérer les flux de travail à l'échelle d'une entreprise. Son idée maîtresse est un "modèle de données unique", ce qui signifie que toutes ses applications partagent la même structure et les mêmes données pour éliminer les silos d'information entre les départements. Elle fournit une base unifiée pour l'informatique, les RH, le service client et les applications personnalisées.
Oui, la plateforme ServiceNow propose des modules dédiés pour l'informatique (ITSM, ITOM, ITAM), les flux de travail pour les employés (HRSD) et les flux de travail client (CSM), visant à fournir une solution tout-en-un. Cependant, l'adopter pleinement nécessite souvent un remplacement complet ("rip and replace") des outils existants, ce qui peut être perturbateur et coûteux.
La mise en œuvre de la plateforme ServiceNow peut être complexe, nécessitant une expertise technique considérable, du temps de configuration et souvent des consultants coûteux. Elle implique également fréquemment le remplacement des outils existants, ce qui entraîne une dépendance vis-à-vis du fournisseur et un projet de remplacement long et perturbateur pour tous les départements.
Bien que la plateforme ServiceNow inclue de puissantes fonctionnalités d'IA comme Now Assist et les agents IA, les rendre réellement utiles est une entreprise de grande envergure. Cela nécessite souvent un projet massif à l'échelle de l'entreprise, avec des connaissances techniques approfondies et un investissement substantiel au-delà de la simple plateforme.
Une personnalisation excessive de la plateforme ServiceNow peut conduire à un "enfer de la personnalisation", où le système devient lent, sujet aux pannes et difficile à mettre à niveau. Cela peut accumuler une dette technique importante et, dans les cas extrêmes, nécessiter des reconstructions coûteuses de l'instance entière.
ServiceNow ne publie pas ses tarifs publiquement ; les clients doivent passer par un processus de vente pour recevoir un devis personnalisé. Ce manque de transparence rend difficile pour les entreprises d'établir un budget précis ou de comparer facilement le coût de la plateforme avec d'autres solutions.
La plateforme ServiceNow est généralement la mieux adaptée aux très grandes entreprises qui disposent du budget, du temps et des ressources nécessaires pour mettre en œuvre un système unifié pour tous leurs flux de travail. Pour les équipes qui recherchent une IA et une automatisation modernes sans une refonte complète de type "arracher et remplacer", des outils d'IA spécialisés plus flexibles pourraient être une alternative meilleure et moins complexe.
