Salesforce a récemment lancé Agentforce, son nouvel agent autonome Salesforce AI, et cela attire définitivement l’attention. Il promet une "main-d’œuvre numérique" capable de prendre en charge des tâches délicates dans votre entreprise, ce qui semble excellent sur le papier. Mais il y a un hic. Cette IA est conçue pour les entreprises qui sont totalement engagées dans Salesforce. Si votre pile technologique est plutôt un mélange, vous pourriez rencontrer des problèmes.
Dans cet article, nous vous donnerons un aperçu direct de l’agent AI de Salesforce. Nous passerons en revue ce qu’il fait bien, où il échoue, et pourquoi sa connexion profonde à Salesforce est à la fois une bonne et une mauvaise chose. Nous parlerons également d’une approche différente pour les entreprises qui souhaitent une IA intelligente sans être enfermées dans une seule plateforme.
Qu’est-ce que l’agent AI de Salesforce ?
L’agent AI de Salesforce, officiellement appelé Agentforce, est un système d’IA construit de zéro sur la plateforme Salesforce. Il est conçu pour automatiser des tâches dans les ventes, le service et le marketing. Ce ne sont pas vos chatbots typiques qui suivent un script. Ce sont des agents autonomes destinés à penser, prendre des décisions et agir de manière autonome sans qu’un humain ait besoin d’approuver chaque petit détail.
Comment fonctionne un agent AI de Salesforce.
Le moteur de raisonnement Atlas de Salesforce en action.
Personnalisation poussée avec l’agent builder et les outils de la plateforme
Si les agents préconstruits ne correspondent pas parfaitement, vous pouvez les modifier avec le Agent Builder. Mais c’est là que les choses se compliquent, car toute personnalisation dépend de la présence de personnes ayant des compétences spécifiques à Salesforce. Les outils que vous utiliserez sont :
- Flows : Pour cartographier les processus métier en plusieurs étapes que vous souhaitez que l’agent gère.
- Apex & Javascript : Pour les cas où vous avez besoin de code personnalisé pour traiter des règles métier uniques.
- Modèles de prompt : Pour créer des prompts réutilisables qui contrôlent le ton de l’agent, la manière dont il trouve des informations et la façon dont il répond.
Le Service Agent d'Agentforce, une fonctionnalité clé de l'IA Salesforce.
Agent SDR AI de Salesforce pour le développement des ventes.
Comparer la dépendance de l'écosystème de Salesforce AI aux alternatives flexibles.
Cela vous fait vous arrêter et poser des questions difficiles :
- Que se passe-t-il si vous utilisez Zendesk, Freshdesk ou Intercom pour votre service d’assistance ?
- Que se passe-t-il si les connaissances de votre entreprise sont stockées dans Confluence ou Google Docs ?
- Que se passe-t-il si votre catalogue de produits est géré dans Shopify ? Connecter ces outils externes signifie souvent utiliser des intégrations MuleSoft coûteuses et compliquées. Ce n’est pas seulement un défi technique ; cela vous plonge encore plus profondément dans le monde de Salesforce, vous rendant plus dépendant d’une seule entreprise.
Coût d’installation élevé et complexité de l’agent AI de Salesforce
Commencer avec Agentforce n’est pas aussi simple que de tourner un interrupteur. Comme l’expliquent des experts comme ceux de Salesforce Ben, une configuration appropriée signifie généralement dépenser beaucoup pour des licences Data Cloud, embaucher des consultants et trouver des développeurs avec les compétences adéquates.
Ensuite, il y a les prix. Salesforce mentionne un prix de départ de "2 $ par conversation", ce qui est un chiffre difficile à budgétiser. Qu’est-ce qui compte exactement comme une "conversation" ? Pour les entreprises qui ont besoin de coûts prévisibles, cette approche de paiement à l’utilisation peut être un énorme obstacle par rapport à des plans simples et échelonnés.
| Catégorie | Article | Coût Estimé | Remarques |
|---|---|---|---|
| Installation Initiale | Licence Salesforce Data Cloud | Varie (typiquement $$$/mois) | Nécessaire pour accéder et stocker des données pertinentes pour l’IA |
| Support Consultant & Développeur | $100–$300/heure | Pour l’implémentation, l’intégration et les flux de travail personnalisés | |
| Coûts Continus | Utilisation d’Agentforce | À partir de $2 par conversation | Paiement à l’utilisation ; peu clair ce qui qualifie une “conversation” |
| Add-ons & Fonctionnalités Avancées | Varie | Peut nécessiter des produits Salesforce supplémentaires |
L’agent AI de Salesforce est-il un projet "rip-and-replace" déguisé ?
Salesforce dit que vous pouvez réutiliser vos outils existants, mais la plateforme a une drôle de manière d’attirer toutes vos données et processus dans son monde. Pour tirer le meilleur parti de l’agent AI de Salesforce, vous êtes incité à déplacer vos bases de connaissances, flux de travail de support et données clients vers les propres outils de Salesforce.
Ce qui semble être une simple "intégration" peut se transformer en un énorme projet de migration perturbateur. Vous n’ajoutez pas seulement un outil d’IA ; on vous pousse à reconstruire toute votre opération selon les termes de Salesforce.
Un chemin plus flexible : Comment eesel AI fonctionne avec vos outils existants
Si cela semble être beaucoup de travail, il y a une autre solution. Pour les entreprises qui utilisent un mélange de différents outils de premier plan, vous pouvez ajouter une "couche" d’IA intelligente qui fonctionne avec ce que vous avez déjà au lieu de vous obliger à changer. C’est pour cela que eesel AI a été conçu. Il est destiné à être le cerveau IA pour les outils que vous utilisez et aimez déjà. Il ne vous force pas à déplacer vos données ou à refaire vos flux de travail ; il s’intègre simplement.
Fonctionne avec les outils que vous avez déjà
C’est tout l’objectif d’eesel AI. Il a été conçu dès le premier jour pour se connecter aux plateformes sur lesquelles les entreprises comptent réellement. Il peut se brancher à plus de 100 sources et destinations, y compris les services d’assistance, les outils de chat et les bases de connaissances avec lesquels Agentforce ne se connecte pas facilement. Les intégrations clés incluent :
- Services d’assistance : Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management, et Gorgias
- Sources de connaissances : Confluence, Google Docs, Notion, et SharePoint
- Outils de collaboration : Slack et Microsoft Teams
- E-commerce : Shopify
Astuce Pro : Avec eesel AI, vous pouvez former un agent IA sur les connaissances de votre espace Confluence, des anciens tickets Zendesk et de votre centre d’aide public, le tout en même temps. Pas besoin de déplacer des fichiers ou de construire des pipelines de données compliqués.
Configuration simple et tarification claire
Un projet Salesforce peut prendre des mois et nécessiter une équipe d’experts, mais vous pouvez commencer avec eesel AI en seulement quelques minutes. Il est conçu pour montrer sa valeur rapidement, avec des fonctionnalités qui vous gardent aux commandes :
- Mode Simulation : Avant de passer à l’action, vous pouvez tester votre agent IA sur des tickets de support passés. Cela vous montre exactement comment il performerait, sa précision et combien vous pourriez économiser, afin que vous puissiez vous lancer en toute confiance.
- Invites en Langage Naturel : Vous n’avez pas besoin d’être développeur pour configurer votre bot. Vous pouvez lui indiquer comment agir, quel ton utiliser et quand faire appel à un humain, le tout en anglais simple.
Questions fréquemment posées
Contrairement à un simple chatbot qui suit un script, un agent AI Salesforce est autonome. Il utilise un moteur de raisonnement pour comprendre une demande, planifier des tâches en plusieurs étapes et les exécuter de manière autonome dans l’environnement Salesforce sans supervision humaine constante.
Pas facilement. L’agent est conçu pour fonctionner au sein de la plateforme Salesforce, créant un “jardin clos”. Se connecter à des outils externes comme Zendesk ou Confluence nécessite souvent des intégrations complexes et coûteuses, ce qui peut augmenter votre dépendance à Salesforce.
Il est généralement préférable pour les entreprises qui sont pleinement engagées dans l’écosystème Salesforce. Si votre entreprise utilise un mélange d’applications différentes pour le support, la gestion des connaissances ou le commerce électronique, vous pourriez rencontrer des défis significatifs en matière d’intégration, de coût et de verrouillage des fournisseurs.
Le coût total peut être élevé et difficile à prévoir. Au-delà de la tarification par conversation, vous devez également tenir compte des licences Data Cloud, des frais de consultation potentiels et le coût de l’embauche de développeurs ayant des compétences spécialisées en Salesforce pour la configuration et la personnalisation.
