Agent IA de Salesforce : un regard honnête sur Agentforce en 2025

Vous avez probablement entendu parler du buzz autour des grandes annonces de Salesforce sur l'IA, en particulier concernant Agentforce, leur plateforme pour créer un agent IA Salesforce. La promesse est plutôt excitante : un avenir où les agents IA pourront gérer des tâches complexes de manière autonome, permettant à votre équipe de se consacrer à des missions plus importantes.

Mais avec tout ce battage médiatique, il y a aussi beaucoup de confusion. Qu'est-ce qu'Agentforce, exactement ? Est-ce juste un autre chatbot avec un nouveau nom clinquant, ou est-ce quelque chose de plus ?

Qu'est-ce qu'Agentforce de Salesforce exactement ? Comment puis-je l'utiliser pour créer un agent IA capable de gérer les requêtes de support client et d'automatiser des tâches ?

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Nous sommes là pour y voir plus clair dans le discours marketing. Ce guide vous donnera un aperçu direct et sans superflu d'Agentforce : ce qu'il fait, comment il fonctionne, ses points forts et, surtout, ses points faibles. À la fin de cet article, vous saurez bien plus clairement s'il s'agit de la bonne solution pour votre entreprise, ou si un outil plus simple et plus flexible serait plus judicieux pour le moment.

Qu'est-ce qu'un agent IA Salesforce (Agentforce) ?

Essentiellement, Agentforce est la plateforme de Salesforce pour créer et déployer des agents IA autonomes. Considérez-le comme un atelier pour créer des « employés numériques » capables de gérer des tâches dans les domaines de la vente, du service client et d'autres secteurs d'activité, sans qu'un humain ait besoin de valider chaque petite étape.

Ce n'est pas un produit unique que l'on active d'un simple clic. C'est toute une plateforme construite sur d'autres technologies Salesforce comme l'Einstein Trust Layer, Data Cloud et Flow. Si vous êtes dans l'univers Salesforce depuis un certain temps, vous reconnaîtrez peut-être cela comme l'évolution de ce qui s'appelait autrefois Einstein Copilot.

L'idée principale est de créer des agents capables de faire plus que simplement régurgiter des réponses toutes faites. Ils sont conçus pour analyser des problèmes en plusieurs étapes, prendre des mesures et exécuter des flux de travail complets par eux-mêmes. Comme ils vivent au sein de l'écosystème Salesforce, ils sont censés être directement liés à vos données CRM, les utilisant pour éclairer chaque décision. C'est un projet ambitieux qui vise à être bien plus que les simples chatbots scriptés auxquels nous avons tous eu affaire.

Comment fonctionne un agent IA Salesforce : les rouages du système

La véritable puissance d'Agentforce réside dans son intégration profonde avec la plateforme Salesforce, mais c'est aussi là que les choses se compliquent. Pour vraiment comprendre son fonctionnement, vous devez connaître quelques éléments clés.

Le moteur de raisonnement Atlas et l'Agent Builder : le cerveau de l'opération

Le cerveau de toute l'opération est le moteur de raisonnement Atlas. Lorsque quelqu'un confie une tâche à l'agent, ce moteur analyse la demande, la décompose en tâches plus petites, puis planifie la meilleure façon de la réaliser.

Vous interagissez avec tout cela via l'Agent Builder. C'est l'espace low-code où vous configurez vos agents. Vous définirez des « sujets » (les tâches que vous voulez que l'agent accomplisse), rédigerez des instructions en langage clair pour le guider, et le connecterez à des « actions » qui lui permettent d'effectuer des opérations, comme lancer un Salesforce Flow ou exécuter un bout de code Apex.

Cette vidéo montre comment un agent IA Salesforce est conçu pour dévier les cas de support entrants en répondant aux questions des clients.

Pourquoi un agent IA Salesforce dépend de Data Cloud et des flux de travail existants

Pour qu'un agent IA Salesforce soit un tant soit peu utile, il a besoin d'accéder à des données propres et organisées. C'est là que Salesforce Data Cloud entre en jeu, et c'est souvent un obstacle majeur. Le concept est simple : regrouper toutes vos données clients provenant de différentes sources dans Data Cloud, les nettoyer et créer une source unique de vérité que l'agent pourra utiliser.

Ça a l'air génial, non ? En réalité, cela implique généralement un projet d'ingénierie des données initial massif. Vous devez connecter toutes vos sources de données et tout mapper correctement avant même que votre agent puisse commencer à donner des réponses intelligentes. Pour les équipes sans spécialistes des données à disposition, cela peut transformer un projet d'IA rapide en un casse-tête d'intégration de données de plusieurs mois.

La courbe d'apprentissage abrupte d'un agent IA Salesforce

Salesforce qualifie Agentforce de plateforme low-code, ce qui est en partie vrai. Mais construire un agent réellement utile et personnalisé exige de connaître l'univers Salesforce sur le bout des doigts. Vous devez être à l'aise avec Salesforce Flow pour les automatisations, et pour tout ce qui est plus complexe, vous devrez probablement mettre les mains dans le commissariat avec du code Apex ou des API personnalisées. Et tout cela s'ajoute à la nécessité de maîtriser Data Cloud.

C'est un grand contraste avec des solutions plus ciblées et prêtes à l'emploi. Si votre objectif est simplement de mettre en service un agent IA solide sans un énorme projet de mise en œuvre, des plateformes comme eesel AI offrent une voie beaucoup plus directe. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos bases de connaissances en quelques clics et avoir un agent qui apprend de vos données réelles en quelques minutes, pas en plusieurs mois. Vous ne devriez pas avoir à devenir un développeur Salesforce juste pour vous lancer dans l'IA.

Cas d'usage courants et limites d'un agent IA Salesforce

Salesforce présente des possibilités impressionnantes pour Agentforce, et il est facile de comprendre pourquoi les gens sont intéressés. Quand tout est configuré et fonctionne sans accroc, cela peut être un outil fantastique.

Cas d'usage potentiels :

• Service Client : Un agent pourrait travailler 24h/24 et 7j/7 pour résoudre les tickets de support courants, répondre aux questions et même gérer les retours sans que personne n'ait besoin d'intervenir.

• Développement Commercial : Il pourrait discuter avec les nouveaux prospects de votre site web, répondre à leurs premières questions, les qualifier, puis planifier une réunion avec l'un de vos commerciaux.

• Support aux Employés : Vous pourriez l'utiliser en interne comme un service d'assistance informatique ou RH pour répondre aux questions fréquentes sur les politiques de l'entreprise ou aider au dépannage technique.

Ces scénarios semblent excellents, mais il est important d'être réaliste quant aux obstacles que vous rencontrerez probablement en chemin.

Limite 1 : Le « jardin clos » des données

Agentforce est conçu pour fonctionner de manière optimale lorsque toutes vos données et processus importants sont déjà dans Salesforce. Mais soyons honnêtes, pour la plupart des entreprises, les connaissances sont éparpillées un peu partout. Vous pourriez avoir des documents techniques dans Confluence, des guides internes dans Google Docs, et des discussions d'équipe quotidiennes dans Slack.

Faire entrer toutes ces connaissances externes dans Agentforce pour qu'il puisse réellement les utiliser signifie souvent construire des intégrations complexes et lentes via Data Cloud. Cela crée en fait un « jardin clos » où votre agent n'est aussi intelligent que les données que vous pouvez laborieusement pousser dans Salesforce.

C'est une approche totalement différente de celle d'un outil comme eesel AI, qui est conçu pour se connecter à vos connaissances dispersées instantanément. Avec plus de 100 intégrations en un clic, il peut apprendre directement de vos anciens tickets de support dans Zendesk ou Freshdesk, extraire des informations de votre wiki Notion, et répondre à des questions en utilisant vos pages Confluence, le tout sans une configuration compliquée.

Limite 2 : Le problème du « tout jeter pour tout remplacer »

Si votre équipe de support n'utilise pas déjà Salesforce Service Cloud, vous êtes confronté à un problème majeur. Pour vraiment tirer profit d'un agent de service Agentforce, vous devriez probablement migrer toute votre équipe de support vers la plateforme Salesforce. Pour les équipes qui sont parfaitement satisfaites de services d'assistance comme Zendesk ou Gorgias, c'est tout simplement inenvisageable. Un projet de « tout jeter pour tout remplacer » de cette envergure est une entreprise massive, perturbatrice et coûteuse qui n'est tout simplement pas pratique pour la plupart.

C'est là qu'une solution qui s'intègre à votre configuration actuelle est une bouée de sauvetage. eesel AI est conçu pour fonctionner directement par-dessus les outils que vous utilisez déjà tous les jours. Pas besoin de changer de service d'assistance. Vous pouvez connecter eesel AI à votre système existant en quelques minutes et commencer à voir des résultats immédiatement, sans semer le chaos dans le flux de travail de votre équipe.

Tarification et suivi d'un agent IA Salesforce

Comprendre le coût et les performances de votre agent IA est évidemment important, et Salesforce propose quelques modèles différents pour Agentforce. Il existe un niveau gratuit « Salesforce Foundations » pour faire vos premiers pas, mais après cela, on passe à un modèle basé sur l'utilisation qui peut être un « paiement à l'usage par conversation ou par prospect... à partir de 2 $ ». Ils ont également de nouvelles tarifications par utilisateur pour les agents internes, qui incluent des actions illimitées.

Cette approche mixte peut transformer la budgétisation en un jeu de devinettes. Les modèles de paiement par conversation, en particulier, peuvent entraîner des factures exorbitantes pendant les mois chargés, ce qui rend difficile la prévision de vos coûts.

Pour le suivi des performances, Salesforce vous offre le Agentforce Command Center, un tableau de bord détaillé qui vous montre comment vos agents se débrouillent une fois qu'ils sont en service. Mais cela soulève une question importante : comment savoir si l'agent fera du bon travail avant de le laisser interagir avec vos clients ?

C'est un domaine où un outil comme eesel AI brille vraiment.

• Tarification Claire : eesel AI propose des forfaits simples et prévisibles basés sur votre volume total d'interactions. Il n'y a pas de frais surprises pour chaque résolution, vous savez donc toujours à quoi ressemblera votre facture.

• Simulation Sans Risque : Avant même de penser à une mise en service, eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur des milliers de vos anciens tickets de support. Cela vous donne un aperçu précis de son taux de résolution potentiel et des économies que vous pourriez réaliser, afin que vous puissiez prendre des décisions basées sur des données, pas sur des suppositions. Cette approche « tester avant d'investir » est énorme pour les équipes qui ont besoin de prouver le retour sur investissement dès le premier jour.

Un agent IA Salesforce est-il fait pour vous ?

La plateforme d'agent IA de Salesforce, Agentforce, est un outil extrêmement puissant pour les entreprises qui sont déjà profondément ancrées dans l'univers Salesforce. Si votre activité repose sur Salesforce, que vous disposez d'une équipe d'administrateurs et de développeurs dédiés, et que vous avez déjà fait le travail nécessaire pour intégrer vos données dans Data Cloud, alors Agentforce est une prochaine étape logique, bien que toujours conséquente.

Mais soyons réalistes. Pour la plupart des entreprises, la courbe d'apprentissage abrupte, les longs délais de mise en place et la dépendance à Data Cloud sont des obstacles majeurs. Si vous n'êtes pas une entreprise « Salesforce-first », essayer de forcer vos opérations à entrer dans leur modèle juste pour utiliser leur IA est une pilule difficile à avaler.

Pour les équipes qui ont besoin d'un agent IA facile à configurer, qui fonctionne avec toutes les sources de connaissances qu'elles possèdent déjà, qui se connecte sans problème à leur service d'assistance actuel, et qui a une tarification claire et prévisible, une solution plus agile est la meilleure option.

C'est exactement là qu'eesel AI entre en jeu. Il est conçu pour un impact immédiat, vous offrant un agent IA puissant et personnalisable que vous pouvez lancer vous-même en quelques minutes, pas en plusieurs mois.

Prêt à découvrir à quel point un agent IA peut être simple ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et connectez votre service d'assistance en quelques minutes pour commencer à automatiser votre support dès aujourd'hui.