Proceso de gestión de tickets en Zendesk

Si trabajas en atención al cliente, es probable que Zendesk sea tu centro de mando. Es donde vive cada pregunta, queja y comentario de los clientes. Pero seamos sinceros, ¿la configuración estándar no te parece a veces un poco... tosca? Como si no te movieras tan rápido como podrías, especialmente cuando las expectativas de los clientes son más altas que nunca.

Mejorar este proceso no es solo algo bueno de tener; es lo que mantiene a tu equipo cuerdo, tus tiempos de resolución bajos y a tus clientes libres de frustración. Si tus agentes están atascados con tareas manuales o no pueden encontrar la respuesta correcta rápidamente, toda la experiencia de soporte comienza a tambalearse.

Esta guía está aquí para guiarte a través de todo el flujo de trabajo de Zendesk, desde el momento en que nace un ticket hasta el segundo en que se cierra. Veremos lo que hace bien, descubriremos sus puntos débiles comunes y te mostraremos cómo incorporar herramientas modernas de IA para sacar más provecho de tu servicio de asistencia, sin tener que desechar todo y empezar de nuevo.

¿Qué es el proceso de tickets de Zendesk?

Entonces, ¿qué es exactamente el proceso de tickets de Zendesk? En pocas palabras, es un sistema para convertir cada consulta de un cliente en un elemento ordenado y rastreable llamado "ticket". Piensa en un ticket como un expediente para un único problema de un cliente. Contiene todo el historial de chat, cualquier nota que tu equipo anote, su estado (nuevo, abierto, pendiente, resuelto) y todos los demás pequeños detalles. Se convierte en la única fuente de verdad para toda esa conversación.

Generalmente, cada ticket pasa por un viaje de cinco etapas para mantener las cosas organizadas de principio a fin:

1. Creación: Todo comienza cuando un cliente se pone en contacto. No importa si envía un correo electrónico, abre un chat en vivo, te menciona en las redes sociales o utiliza un formulario en tu sitio. Zendesk lo captura y crea un nuevo ticket automáticamente.

2. Categorización y priorización: Tan pronto como se crea el ticket, necesita ser clasificado. Puedes configurar reglas para que el sistema agregue etiquetas automáticamente, asigne una prioridad y categorice el problema. Por ejemplo, un correo electrónico con la palabra "caída del servicio" podría marcarse instantáneamente como "Urgente".

3. Asignación: A continuación, el ticket se envía a la persona o equipo adecuado. Esto puede basarse en el área de especialización de un agente, su carga de trabajo u otras reglas que hayas definido. Se trata de asegurarse de que la solicitud no se quede simplemente en una bandeja de entrada general.

4. Resolución: Un agente toma el ticket y se pone a trabajar. Se comunica con el cliente, soluciona el problema y hace lo necesario para encontrar una solución.

5. Cierre: Una vez que el cliente está satisfecho y el problema está resuelto, el agente marca el ticket como "Cerrado". Esto puede desencadenar un último paso automatizado, como enviar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) para ver cómo fue todo.

Todo este proceso tiene lugar dentro del Espacio de trabajo de agente de Zendesk, que le da a tu equipo toda la información de contexto que necesita en un solo lugar.

Funciones principales del proceso de tickets nativo de Zendesk

Antes de buscarle los defectos, reconozcamos sus méritos. Zendesk tiene algunas características principales que ofrecen a los equipos de soporte un punto de partida bastante sólido.

Soporte omnicanal

Zendesk es excelente para reunir todas las conversaciones de tus clientes en un solo lugar. Un cliente puede enviarte un correo electrónico, un mensaje directo en X, llamarte o iniciar un chat en vivo; todo se canaliza a la misma cola. Esta vista omnicanal ofrece a los agentes un historial completo de cada interacción, para que no tengan que esforzarse en reconstruir la historia de un cliente a partir de cinco aplicaciones diferentes.

Una captura de pantalla de la interfaz de Zendesk que muestra cómo se unifican los diferentes canales de comunicación con el cliente en una única vista de ticket, demostrando el proceso de tickets de Zendesk.

Automatización básica del flujo de trabajo

Zendesk tiene algunas herramientas integradas muy útiles llamadas "disparadores" y "automatizaciones" para encargarse de tareas simples y repetitivas. Puedes crear reglas que se activan cuando ocurren ciertas cosas. Por ejemplo, podrías configurar un disparador para enviar automáticamente cualquier ticket que mencione un "reembolso" a tu departamento de facturación. O podrías tener una automatización que envíe un recordatorio si un ticket de alta prioridad ha estado esperando durante 24 horas. Estas pequeñas reglas ayudan a mantener las cosas en movimiento.

Una imagen de la página de Flujos de trabajo de Zendesk, que ilustra las capacidades básicas de automatización dentro del proceso de tickets de Zendesk.

Informes y análisis

No puedes arreglar lo que no puedes ver, y Zendesk te da las herramientas básicas para empezar a medir. La plataforma viene con paneles listos para usar para hacer seguimiento de estadísticas clave de soporte como el tiempo de primera respuesta (FRT), cuántos tickets llegan de cada canal y la satisfacción general del cliente. Para los gerentes, estos datos son muy útiles para supervisar el rendimiento del equipo y tomar decisiones más inteligentes.

Un panel que muestra las capacidades de informes y análisis de Zendesk, que son una parte fundamental del proceso de tickets de Zendesk.

Limitaciones comunes en el proceso de tickets estándar de Zendesk

Aunque Zendesk te da un buen punto de partida, es posible que empieces a notar algunas grietas en la base a medida que tu equipo crece o que los clientes esperan un soporte más rápido y mejor. Estos problemas suelen surgir cuando intentas depender más de la IA y la automatización.

La automatización avanzada es difícil de configurar

Poner en marcha las propias funciones de IA de Zendesk rara vez es tan fácil como pulsar un interruptor. Normalmente significa pagar por un plan más caro y luego prepararse para una configuración complicada. Intentar que la IA haga algo más que responder a las preguntas más básicas puede convertirse en un proyecto interno largo y que consume mucho tiempo, que necesita a alguien con experiencia específica. No es algo que puedas configurar y lanzar en una tarde.

El conocimiento está atrapado en el centro de ayuda

Este es un problema que casi todos enfrentan: la IA propia de Zendesk aprende principalmente de tus artículos del Centro de ayuda de Zendesk y macros. Pero, ¿dónde reside el conocimiento real de tu empresa? Probablemente esté disperso en útiles Google Docs, páginas detalladas de Confluence y, lo más importante, en los miles de tickets anteriores que tu equipo ya ha resuelto con éxito. Al ignorar todas esas otras fuentes, la IA a menudo da respuestas genéricas que no aciertan del todo, forzando de todos modos una escalada a un agente humano.

Una infografía que compara las fuentes de conocimiento limitadas en el proceso de tickets estándar de Zendesk con una solución de IA más integrada.

Las reglas de automatización son demasiado rígidas

El sistema basado en disparadores está bien para enrutamientos simples, pero se queda corto cuando necesitas flujos de trabajo más dinámicos e inteligentes. ¿Qué pasa si quieres una automatización que pueda verificar el estado de un pedido de un cliente en Shopify o extraer detalles de la suscripción de otra herramienta? Con la configuración estándar, generalmente te enfrentas a un trabajo de desarrollo personalizado o a tener que pagar por costosas aplicaciones del marketplace. Eso deja algunas de las automatizaciones más útiles fuera del alcance de muchos equipos.

No hay una forma segura de probar la IA antes de su lanzamiento

Lanzar una nueva automatización en vivo puede parecer una apuesta. Si falla, corres el riesgo de molestar a los clientes y crear un problema mayor para tu equipo. Una gran debilidad en las herramientas nativas de Zendesk es la falta de un buen modo de pruebas o simulación. No hay una manera fácil de probar tu IA en miles de tus tickets pasados para ver cómo se habría comportado. Básicamente, te ves obligado a lanzarla y esperar lo mejor, sin una forma real de saber cuántos tickets resolverá realmente.

Cómo mejorar tu proceso de tickets de Zendesk con una integración de IA

Entonces, ¿cuál es la solución? No tienes que quemarlo todo y cambiar a una nueva plataforma. En su lugar, puedes agregar una capa de IA inteligente sobre el Zendesk que ya utilizas.

Esto es exactamente para lo que está diseñada una herramienta como eesel AI. Se conecta directamente con tu cuenta de Zendesk para llenar los vacíos y darle a tu equipo mejores herramientas, todo sin ese enorme dolor de cabeza de la migración.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Olvídate de largas llamadas de ventas, demostraciones obligatorias y proyectos que se alargan durante meses. eesel AI está diseñado para ser completamente autoservicio. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic y tener un agente de IA funcionando en solo unos minutos. Tu equipo puede comenzar a automatizar tickets sencillos de inmediato, sin esperar a los desarrolladores o a un proceso de incorporación formal. El objetivo es que obtengas valor desde el primer día.

Una captura de pantalla que muestra el copiloto de eesel AI redactando una respuesta dentro del proceso de tickets de Zendesk, demostrando una configuración rápida.

Reúne todo tu conocimiento disperso

eesel AI rompe los silos de conocimiento que frenan a tu equipo de soporte. Aprende de tu Centro de ayuda de Zendesk, pero también aprovecha la mina de oro de información en tus conversaciones de tickets pasados, macros, wikis internos en Confluence, archivos compartidos en Google Docs y más de 100 otros lugares. Al darle a tu IA un cerebro unificado, puede proporcionar respuestas que son mucho más precisas y genuinamente útiles para tus clientes.

Tienes el control total del flujo de trabajo

Con eesel AI, tú mandas. Tú decides exactamente qué tipo de tickets quieres que maneje la IA. Puedes empezar poco a poco, dejando que se encargue de preguntas sencillas de "cómo hacer" mientras envías todo lo demás a tus agentes humanos. Un simple editor de prompts te permite dar forma a la personalidad y el tono de la IA, y puedes crear potentes acciones personalizadas, como buscar información de un pedido o etiquetar un ticket correctamente, todo sin tener que escribir una sola línea de código.

Prueba todo con una simulación sin riesgos

El modo de simulación en eesel AI te permite probar de forma segura tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados reales. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA a las preguntas reales de los clientes, obtener predicciones precisas sobre cuántos tickets resolverá e incluso encontrar lagunas en tu base de conocimientos que necesitas llenar. Esto te permite afinar todo y desplegar tus automatizaciones con confianza, sabiendo exactamente cómo se desempeñarán.

Característica	IA nativa de Zendesk	Zendesk con eesel AI
Tiempo de configuración	Tarda días o semanas, y podrías necesitar un experto.	En marcha en minutos, completamente autoservicio.
Fuentes de conocimiento	Limitado al Centro de ayuda de Zendesk y macros.	Unifica Zendesk, tickets pasados, Confluence, Google Docs y más.
Control de la automatización	Basado en disparadores rígidos y reglas predefinidas.	Tú controlas qué tickets automatizar; acciones totalmente personalizables.
Pruebas previas al lanzamiento	Limitado; no hay forma de simular con datos pasados a escala.	Potente simulación en tickets históricos con pronósticos de resolución.

Explicación de los precios de Zendesk

Bien, hablemos del coste. Los precios de Zendesk se dividen en varios niveles diferentes. Como es de esperar, cuanto más pagas, más obtienes. Solo ten en cuenta que sus funciones de IA más potentes suelen estar bloqueadas en los planes más caros o se venden como complementos.

Support Team

• Precio: Desde 19 $ por agente/mes (facturación anual).

• Ideal para: Equipos pequeños que solo necesitan un sistema de tickets sólido para correo electrónico y redes sociales.

Suite Team

• Precio: Desde 55 $ por agente/mes (facturación anual).

• Ideal para: Equipos en crecimiento que necesitan una solución omnicanal. Este nivel añade una base de conocimientos, chat en vivo y parte de la IA básica de Zendesk para respuestas automatizadas.

Suite Professional

• Precio: Desde 115 $ por agente/mes (facturación anual).

• Ideal para: Empresas que desean herramientas más avanzadas como el enrutamiento basado en habilidades, encuestas CSAT e informes personalizados.

Suite Enterprise

• Precio: Desde 169 $ por agente/mes (facturación anual).

• Ideal para: Grandes empresas que necesitan serios controles de seguridad y administración, como un entorno de pruebas, roles de agente personalizados y espacios de trabajo de agente dinámicos.

No necesitas reemplazar el proceso de tickets de Zendesk para obtener mejores resultados

Al fin y al cabo, el proceso de tickets de Zendesk es una herramienta sólida. Pero para mantenerse al día con lo que los clientes esperan ahora, necesitas una automatización que sea más inteligente y fácil de controlar.

La buena noticia es que no necesitas deshacerte de Zendesk y empezar de cero. Al agregar una plataforma de IA como eesel AI, puedes mejorar la herramienta que tu equipo ya sabe usar.

Puedes mejorar tu flujo de trabajo actual, reunir todo el conocimiento disperso de tu empresa en un solo lugar y empezar a dar un soporte más rápido y preciso hoy mismo.

¿Listo para ver cómo puedes mejorar tu proceso de tickets de Zendesk en minutos? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI o reserva una demostración con nuestro equipo.