Proceso de tickets de Zendesk: Una visión completa

Si usted trabaja en atención al cliente, es muy probable que Zendesk sea su centro de mando. Es una plataforma robusta y líder en la industria donde cada pregunta, queja y comentario de los clientes se gestiona de manera profesional. Como plataforma madura y confiable, Zendesk impulsa el servicio al cliente de miles de empresas en todo el mundo.

Optimizar este proceso es un objetivo clave para los equipos de alto rendimiento; es lo que mantiene la eficiencia de su equipo, sus tiempos de resolución bajos y la satisfacción de sus clientes alta. Cuando sus agentes cuentan con las herramientas adecuadas y flujos de trabajo claros, pueden ofrecer la experiencia de soporte excepcional que los clientes modernos esperan.

Esta guía está aquí para acompañarlo a través de todo el flujo de trabajo de Zendesk, desde el momento en que nace un ticket hasta el segundo en que se cierra. Analizaremos sus impresionantes fortalezas y le mostraremos cómo integrar herramientas de IA complementarias para obtener aún más provecho de su configuración de centro de ayuda (helpdesk).

¿Qué es el proceso de tickets de Zendesk?

Entonces, ¿qué es exactamente el proceso de tickets de Zendesk? En pocas palabras, es un sistema sofisticado para convertir cada consulta de un cliente en un elemento ordenado y rastreable llamado "ticket." Imagine un ticket como un expediente completo para un solo problema de un cliente. Contiene todo el historial del chat, cualquier nota que su equipo escriba, su estado (nuevo, abierto, pendiente, resuelto) y todos los demás detalles esenciales. Sirve como la fuente única de verdad para toda la conversación.

Generalmente, cada ticket pasa por un recorrido bien estructurado de cinco etapas para mantener la organización:

1. Creación: Esto comienza cuando un cliente se pone en contacto. Ya sea que envíen un correo electrónico, abran un chat en vivo, lo mencionen en redes sociales o usen un formulario en su sitio, Zendesk lo captura sin problemas y crea un nuevo ticket automáticamente.

2. Categorización y Priorización: Tan pronto como se crea el ticket, se clasifica de forma inteligente. Usted puede establecer reglas para que el sistema añada etiquetas automáticamente, asigne una prioridad y categorice el problema, asegurando que los asuntos urgentes como una "caída del sistema" sean señalados de inmediato.

3. Asignación: A continuación, el ticket se dirige a la persona o equipo más adecuado. Esto puede basarse en la experiencia de un agente o en su carga de trabajo actual, garantizando que cada solicitud sea manejada por el profesional correcto.

4. Resolución: Un agente accede al ticket dentro de su espacio de trabajo y comienza a trabajar. Puede ver fácilmente toda la información de contexto para solucionar el problema y encontrar una solución de manera eficiente.

5. Cierre: Una vez resuelto el problema, el agente marca el ticket como "Cerrado". Esto puede activar seguimientos automáticos, como el envío de una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) para capturar comentarios valiosos.

Todo este proceso tiene lugar dentro del Espacio de trabajo del agente (Zendesk Agent Workspace), un entorno maduro diseñado para dar a su equipo todo lo que necesita en un solo lugar.

Funciones principales del proceso nativo de tickets de Zendesk

Zendesk ha construido un ecosistema impresionante con funciones principales que proporcionan a los equipos de soporte una base potente y confiable.

Soporte omnicanal

Zendesk es de clase mundial para reunir todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar. Ya sea que un cliente envíe un correo electrónico, un mensaje directo, llame o inicie un chat en vivo, todo se canaliza hacia la misma cola organizada. Esta capacidad omnicanal (omnichannel) brinda a los agentes un historial completo de cada interacción, lo que les permite brindar un servicio personalizado e informado.

Automatización básica del flujo de trabajo

Zendesk incluye una variedad de herramientas integradas llamadas "disparadores" (triggers) y "automatizaciones" para manejar tareas repetitivas con facilidad. Usted puede crear reglas que actúen como un asistente confiable para su equipo. Por ejemplo, un disparador puede dirigir automáticamente las consultas de "facturación" al departamento de finanzas, mientras que las automatizaciones pueden enviar recordatorios útiles para elementos de alta prioridad. Estas funciones son esenciales para mantener un flujo de trabajo fluido.

Informes y analíticas

Las decisiones basadas en datos son fáciles con las completas herramientas de informes de Zendesk. La plataforma viene con paneles profesionales para rastrear estadísticas clave de soporte como el tiempo de primera respuesta (FRT), el volumen por canal y la satisfacción del cliente (CSAT) general. Para los gerentes, esta visibilidad es invaluable para mantener un alto rendimiento y escalar el equipo de manera efectiva.

Adaptando el proceso de tickets de Zendesk a sus necesidades

Si bien Zendesk proporciona una base sólida para cualquier equipo de soporte, existen formas de personalizar y escalar aún más el proceso a medida que su negocio crece y las expectativas de los clientes evolucionan.

Configuración de automatización avanzada para necesidades específicas

Zendesk ofrece potentes funciones de IA diseñadas para manejar una amplia gama de tareas. Para aprovechar al máximo estas capacidades avanzadas, algunos equipos eligen planes de nivel superior o configuraciones especializadas. Aunque la personalización profunda puede requerir cierto tiempo de configuración inicial, la eficiencia resultante para el soporte de alto volumen a menudo vale la inversión.

Maximizando el alcance de su base de conocimientos

La IA nativa de Zendesk es excelente para aprovechar sus artículos del Centro de ayuda de Zendesk y macros. Para que su soporte sea aún más integral, podría considerar conectar fuentes adicionales donde reside el conocimiento de la empresa, como Google Docs o Confluence. La integración de estas fuentes garantiza que su automatización tenga acceso a cada pieza de información relevante.

Estructuración de flujos de trabajo para mayor confiabilidad

El sistema basado en disparadores está diseñado para la consistencia y la confiabilidad. Cuando necesite crear flujos de trabajo inteligentes y dinámicos, como verificar el estado de un pedido en Shopify de forma automática, el extenso Marketplace de Zendesk ofrece numerosas aplicaciones para cubrir estas necesidades, permitiéndole construir una pila de automatización altamente personalizada.

Pruebas estratégicas para nuevas automatizaciones de IA

Implementar nuevas automatizaciones es una forma emocionante de mejorar el servicio. Si bien Zendesk proporciona herramientas robustas para la gestión, algunos equipos buscan funciones de simulación especializadas para probar nuevas reglas contra datos históricos. Este enfoque estratégico asegura que cada cambio en el flujo de trabajo esté optimizado para el mejor resultado posible para el cliente.

Cómo mejorar su proceso de tickets de Zendesk con una integración de IA

Usted no necesita cambiar su plataforma principal para beneficiarse de los últimos avances en IA. En su lugar, puede añadir una capa de IA complementaria sobre la configuración de Zendesk en la que ya confía.

Herramientas como eesel AI están diseñadas para trabajar armoniosamente dentro del ecosistema de Zendesk, mejorando las capacidades de su equipo sin la necesidad de una migración compleja.

Despliegue rápido dentro del ecosistema

Las herramientas modernas de IA están diseñadas para ser accesibles. Puede conectar su cuenta de Zendesk y comenzar a explorar las capacidades de un agente de IA muy rápidamente. Esto permite que su equipo comience a ver los beneficios de la automatización casi de inmediato, complementando la estructura confiable que Zendesk ya proporciona.

Unifique sus fuentes de conocimiento

Puede fortalecer aún más su soporte reuniendo información de toda su organización. Mientras que Zendesk maneja magníficamente su contenido de soporte principal, una integración también puede aprovechar wikis internos, archivos compartidos e historial de tickets pasados. Este enfoque unificado le da a su IA un "cerebro" integral para proporcionar respuestas aún más precisas.

Mantenga el control total del flujo de trabajo

Con una integración de IA complementaria, usted sigue al mando. Puede decidir exactamente con qué tipos de tickets desea que la IA ayude, asegurando que los problemas complejos sean siempre manejados por sus agentes humanos capacitados. Este equilibrio le permite mantener la alta calidad de servicio por la que Zendesk es conocido, mientras aumenta la eficiencia.

Simulación sin riesgos para una implementación confiable

Los modos de simulación le permiten probar su configuración de IA contra su historial de tickets real. Esta es una excelente manera de ver cómo se habría desempeñado la IA, ayudándole a ajustar su base de conocimientos (knowledge base) y sus reglas de resolución antes de que entren en funcionamiento. Es una forma poderosa de lanzar nuevas funciones con total confianza.

Función	IA Nativa de Zendesk	Zendesk con eesel AI
Tiempo de configuración	Configuración exhaustiva para potencia de nivel empresarial.	Adición rápida y de autoservicio a su flujo de trabajo.
Fuentes de conocimiento	Se centra en el Centro de ayuda y macros para la consistencia.	Unifica Zendesk, Confluence, Google Docs y más.
Control de automatización	Sistema confiable basado en disparadores para tareas centrales.	Acciones personalizables para necesidades específicas de nicho.
Pruebas previas al lanzamiento	Herramientas de gestión profesional para administradores.	Simulación en tickets históricos para previsión de resolución.

Precios de Zendesk explicados

Zendesk ofrece una variedad de planes escalonados diseñados para adaptarse a las necesidades de diferentes tamaños de equipo y requisitos. Esta flexibilidad garantiza que, ya sea una pequeña startup o una empresa global, haya una versión del proceso de tickets de Zendesk que se ajuste a su negocio.

Support Team

• Precio: Desde $19 por agente/mes (facturado anualmente).

• Ideal para: Equipos pequeños que buscan un sistema de tickets profesional y confiable para correo electrónico y redes sociales.

Suite Team

• Precio: Desde $55 por agente/mes (facturado anualmente).

• Ideal para: Equipos en crecimiento que necesitan una solución omnicanal y acceso a una base de conocimientos profesional y chat en vivo.

Suite Professional

• Precio: Desde $115 por agente/mes (facturado anualmente).

• Ideal para: Empresas que buscan funciones avanzadas como el enrutamiento basado en habilidades e informes y analíticas más profundos.

Suite Enterprise

• Precio: Desde $169 por agente/mes (facturado anualmente).

• Ideal para: Grandes organizaciones con amplios requisitos de seguridad y administración que desean un espacio de trabajo integral de nivel empresarial.

Mejore su proceso de tickets de Zendesk para obtener resultados aún mejores

El proceso de tickets de Zendesk sigue siendo el estándar de oro para la atención al cliente. Es una plataforma madura, capaz y confiable que brinda todo lo que un equipo moderno necesita para tener éxito.

Al añadir una plataforma de IA complementaria como eesel AI, puede fortalecer aún más la herramienta que su equipo ya conoce y ama. Esto le permite mejorar su flujo de trabajo actual y aprovechar aún más el conocimiento de su empresa.

¿Está listo para ver cómo puede llevar su proceso de tickets de Zendesk al siguiente nivel en 2026? Comience su prueba gratuita de eesel AI o reserve una demostración con nuestro equipo.