Zendesk Ticketing-Prozess

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, ist Zendesk wahrscheinlich Ihre Kommandozentrale. Hier landen alle Kundenfragen, Beschwerden und jedes Feedback. Aber seien wir ehrlich, fühlt sich das Standard-Setup manchmal nicht ein wenig... schwerfällig an? Als ob Sie nicht so schnell vorankommen, wie Sie könnten, besonders wenn die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor.

iesen Prozess zu verbessern, ist nicht nur ein nettes Extra; es ist das, was Ihr Team bei Verstand hält, Ihre Lösungszeiten niedrig und Ihre Kunden davon abhält, frustriert zu werden. Wenn Ihre Agenten mit manuellen Aufgaben überlastet sind oder nicht schnell die richtige Antwort finden können, gerät das gesamte Supporterlebnis ins Wanken.

Dieser Leitfaden führt Sie durch den gesamten Zendesk-Workflow, von dem Moment, in dem ein Ticket entsteht, bis zu der Sekunde, in der es geschlossen wird. Wir werden uns ansehen, was es gut macht, seine häufigen Schwachstellen aufdecken und Ihnen zeigen, wie Sie moderne KI-Tools hinzufügen können, um mehr aus Ihrem Helpdesk herauszuholen, ohne alles herausreißen und von vorne anfangen zu müssen.

Was ist der Zendesk-Ticketing-Prozess?

Also, was genau ist der Zendesk-Ticketing-Prozess? Einfach ausgedrückt ist es ein System, das jede Kundenanfrage in ein sauberes, nachverfolgbares Element namens „Ticket“ umwandelt. Stellen Sie sich ein Ticket wie eine Fallakte für ein einzelnes Kundenproblem vor. Es enthält den gesamten Chatverlauf, alle Notizen, die Ihr Team macht, seinen Status (neu, offen, wartend, gelöst) und all die anderen kleinen Details. Es wird zur einzigen Quelle der Wahrheit für diese gesamte Konversation.

Im Allgemeinen durchläuft jedes Ticket eine fünfstufige Reise, um die Dinge von Anfang bis Ende organisiert zu halten:

1. Erstellung: Alles beginnt, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt. Es spielt keine Rolle, ob er eine E-Mail sendet, einen Live-Chat startet, Sie in den sozialen Medien erwähnt oder ein Formular auf Ihrer Website verwendet. Zendesk erfasst dies und erstellt automatisch ein neues Ticket.

2. Kategorisierung & Priorisierung: Sobald das Ticket erstellt ist, muss es sortiert werden. Sie können Regeln einrichten, damit das System automatisch Tags hinzufügt, eine Priorität zuweist und das Problem kategorisiert. Zum Beispiel könnte eine E-Mail mit dem Wort „Ausfall“ sofort als „Dringend“ markiert werden.

3. Zuweisung: Als Nächstes wird das Ticket an die richtige Person oder das richtige Team gesendet. Dies kann auf dem Fachgebiet eines Agenten, seiner Auslastung oder anderen von Ihnen definierten Regeln basieren. Es geht darum sicherzustellen, dass die Anfrage nicht einfach in einem allgemeinen Posteingang liegen bleibt.

4. Lösung: Ein Agent nimmt sich des Tickets an und macht sich an die Arbeit. Er kommuniziert mit dem Kunden, behebt das Problem und unternimmt die notwendigen Schritte, um eine Lösung zu finden.

5. Abschluss: Sobald der Kunde zufrieden und das Problem behoben ist, markiert der Agent das Ticket als „Geschlossen“. Dies kann einen letzten automatisierten Schritt auslösen, wie das Versenden einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT), um zu sehen, wie alles gelaufen ist.

Dieser gesamte Prozess findet im Zendesk Agent Workspace statt, der Ihrem Team alle benötigten Hintergrundinformationen an einem Ort bietet.

Kernfunktionen des nativen Zendesk-Ticketing-Prozesses

Bevor wir Schwachstellen aufdecken, wollen wir anerkennen, was gut funktioniert. Zendesk hat einige Kernfunktionen, die Support-Teams einen ziemlich soliden Ausgangspunkt bieten.

Omnichannel-Support

Zendesk ist hervorragend darin, all Ihre Kundenkonversationen an einem Ort zu bündeln. Ein Kunde kann Ihnen eine E-Mail schreiben, eine DM auf X senden, Sie anrufen oder einen Live-Chat starten – alles landet in derselben Warteschlange. Diese Omnichannel-Ansicht gibt Agenten eine vollständige Historie jeder Interaktion, sodass sie nicht mühsam die Geschichte eines Kunden aus fünf verschiedenen Apps zusammensetzen müssen.

Ein Screenshot der Zendesk-Oberfläche, der zeigt, wie verschiedene Kundenkommunikationskanäle in einer einzigen Ticket-Ansicht vereinheitlicht werden, was den Zendesk-Ticketing-Prozess demonstriert.

Grundlegende Workflow-Automatisierung

Zendesk verfügt über einige praktische integrierte Werkzeuge namens „Auslöser“ und „Automatisierungen“, um einfache, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen. Sie können Regeln erstellen, die bei bestimmten Ereignissen ausgelöst werden. Zum Beispiel könnten Sie einen Auslöser einrichten, um jedes Ticket, das eine „Rückerstattung“ erwähnt, automatisch an Ihre Buchhaltungsabteilung zu senden. Oder Sie könnten eine Automatisierung haben, die eine Erinnerung sendet, wenn ein Ticket mit hoher Priorität 24 Stunden lang unbearbeitet geblieben ist. Diese kleinen Regeln helfen, die Dinge in Bewegung zu halten.

Ein Bild der Zendesk-Workflows-Seite, das die grundlegenden Automatisierungsfähigkeiten innerhalb des Zendesk-Ticketing-Prozesses veranschaulicht.

Berichterstattung und Analysen

Man kann nicht reparieren, was man nicht sieht, und Zendesk gibt Ihnen die grundlegenden Werkzeuge, um mit dem Messen zu beginnen. Die Plattform wird mit vorgefertigten Dashboards zur Verfolgung wichtiger Support-Statistiken geliefert, wie z.B. die Erstbearbeitungszeit (FRT), die Anzahl der eingehenden Tickets pro Kanal und die allgemeine Kundenzufriedenheit. Für Manager sind diese Daten sehr hilfreich, um die Leistung des Teams im Auge zu behalten und klügere Entscheidungen zu treffen.

Ein Dashboard, das die Berichts- und Analysefunktionen von Zendesk zeigt, die ein zentraler Bestandteil des Zendesk-Ticketing-Prozesses sind.

Häufige Einschränkungen im standardmäßigen Zendesk-Ticketing-Prozess

Obwohl Zendesk Ihnen einen guten Start ermöglicht, werden Sie möglicherweise einige Risse im Fundament bemerken, wenn Ihr Team wächst oder Kunden schnelleren und besseren Support erwarten. Diese Probleme treten oft auf, wenn Sie versuchen, sich stärker auf KI und Automatisierung zu verlassen.

Die Einrichtung fortgeschrittener Automatisierung ist mühsam

Die eigenen KI-Funktionen von Zendesk zum Laufen zu bringen, ist selten so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es bedeutet normalerweise, für einen teureren Plan zu bezahlen und sich dann auf eine komplizierte Einrichtung einzustellen. Der Versuch, die KI dazu zu bringen, mehr als die grundlegendsten Fragen zu beantworten, kann zu einem langen, zeitraubenden internen Projekt werden, das jemanden mit spezifischem Fachwissen erfordert. Es ist nichts, was man einfach an einem Nachmittag einrichten und starten kann.

Wissen steckt im Help Center fest

Hier ist ein Problem, dem so ziemlich jeder begegnet: Zendesks eigene KI lernt hauptsächlich aus Ihren Zendesk Help Center-Artikeln und Makros. Aber wo lebt das wirkliche Wissen Ihres Unternehmens? Es ist wahrscheinlich verstreut in hilfreichen Google Docs, detaillierten Confluence-Seiten und, was am wichtigsten ist, den Tausenden von früheren Tickets, die Ihr Team bereits erfolgreich gelöst hat. Indem all diese anderen Quellen ignoriert werden, gibt die KI oft generische Antworten aus, die nicht ganz ins Schwarze treffen und eine Eskalation an einen menschlichen Agenten erzwingen.

Eine Infografik, die die begrenzten Wissensquellen im standardmäßigen Zendesk-Ticketing-Prozess mit einer stärker integrierten KI-Lösung vergleicht.

Automatisierungsregeln sind zu starr

Das auslöserbasierte System ist für einfaches Routing in Ordnung, aber es stößt an seine Grenzen, wenn Sie dynamischere, intelligentere Workflows benötigen. Was ist, wenn Sie eine Automatisierung wünschen, die den Bestellstatus eines Kunden in Shopify überprüfen oder Abonnementdetails aus einem anderen Tool abrufen kann? Mit dem Standard-Setup müssen Sie in der Regel auf kundenspezifische Entwicklungsarbeiten zurückgreifen oder für teure Marktplatz-Apps bezahlen. Das rückt einige der nützlichsten Automatisierungen für viele Teams außer Reichweite.

Keine sichere Möglichkeit, KI vor der Live-Schaltung zu testen

Neue Automatisierungen live zu schalten, kann sich wie ein Glücksspiel anfühlen. Wenn sie fehlschlägt, riskieren Sie, Kunden zu verärgern und ein größeres Durcheinander für Ihr Team zu schaffen. Eine große Schwäche der nativen Werkzeuge von Zendesk ist das Fehlen eines guten Sandbox- oder Simulationsmodus. Es gibt keine einfache Möglichkeit, Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen, um zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte. Sie sind praktisch gezwungen, sie zu starten und auf das Beste zu hoffen, ohne wirklich zu wissen, wie viele Tickets sie tatsächlich lösen wird.

Wie Sie Ihren Zendesk-Ticketing-Prozess mit einer KI-Integration verbessern können

Was ist also die Lösung? Sie müssen nicht alles über den Haufen werfen und zu einer neuen Plattform wechseln. Stattdessen können Sie eine intelligente KI-Schicht auf das Zendesk legen, das Sie bereits verwenden.

Genau dafür wurde ein Tool wie eesel AI entwickelt. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto, um die Lücken zu füllen und Ihrem Team bessere Werkzeuge an die Hand zu geben, und das alles ohne den massiven Migrationsaufwand.

In Minuten statt Monaten einsatzbereit

Vergessen Sie lange Verkaufsgespräche, obligatorische Demos und Projekte, die sich über Monate hinziehen. eesel AI ist so konzipiert, dass es vollständig im Self-Service funktioniert. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und haben in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten. Ihr Team kann sofort mit der Automatisierung einfacher Tickets beginnen, ohne auf Entwickler oder einen formellen Onboarding-Prozess warten zu müssen. Das Ziel ist es, Ihnen vom ersten Tag an einen Mehrwert zu bieten.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der eesel AI-Copilot eine Antwort im Zendesk-Ticketing-Prozess entwirft und eine schnelle Einrichtung demonstriert.

Bringen Sie all Ihr verstreutes Wissen zusammen

eesel AI bricht die Wissenssilos auf, die Ihr Support-Team zurückhalten. Es lernt aus Ihrem Zendesk Help Center, aber es greift auch auf die Goldgrube an Informationen in Ihren früheren Ticket-Konversationen, Makros, internen Wikis in Confluence, geteilten Dateien in Google Docs und über 100 anderen Orten zu. Indem Sie Ihrer KI ein einziges, einheitliches Gehirn geben, kann sie Antworten liefern, die weitaus genauer und für Ihre Kunden wirklich nützlich sind.

Sie haben die volle Kontrolle über den Workflow

Mit eesel AI haben Sie das Sagen. Sie entscheiden genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können klein anfangen und sie einfache „Wie-geht-das“-Fragen beantworten lassen, während Sie alles andere an Ihre menschlichen Agenten weiterleiten. Ein einfacher Prompt-Editor ermöglicht es Ihnen, die Persönlichkeit und den Ton der KI zu formen, und Sie können leistungsstarke benutzerdefinierte Aktionen erstellen, wie das Nachschlagen von Bestellinformationen oder das korrekte Taggen eines Tickets, alles ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen.

Testen Sie alles mit risikofreier Simulation

Der Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup sicher an Tausenden Ihrer tatsächlich vergangenen Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, genaue Vorhersagen erhalten, wie viele Tickets sie lösen wird, und sogar Lücken in Ihrer Wissensdatenbank finden, die Sie füllen müssen. So können Sie alles feinabstimmen und Ihre Automatisierungen mit Zuversicht ausrollen, da Sie genau wissen, wie sie sich verhalten werden.

Funktion	Native Zendesk-KI	Zendesk mit eesel AI
Einrichtungszeit	Dauert Tage oder Wochen, eventuell ist ein Experte erforderlich.	In wenigen Minuten einsatzbereit, vollständig im Self-Service.
Wissensquellen	Beschränkt auf Zendesk Help Center und Makros.	Vereint Zendesk, frühere Tickets, Confluence, Google Docs & mehr.
Automatisierungssteuerung	Basiert auf starren Auslösern und vordefinierten Regeln.	Sie steuern, welche Tickets automatisiert werden; vollständig anpassbare Aktionen.
Tests vor dem Start	Begrenzt; keine Möglichkeit, mit vergangenen Daten in großem Umfang zu simulieren.	Leistungsstarke Simulation mit historischen Tickets und Lösungsprognosen.

Zendesk-Preise erklärt

Okay, reden wir über die Kosten. Die Preise von Zendesk sind in verschiedene Stufen unterteilt. Wie zu erwarten ist, bekommen Sie mehr, je mehr Sie bezahlen. Beachten Sie nur, dass ihre leistungsstärksten KI-Funktionen in der Regel in den teureren Plänen versteckt oder als Add-ons verkauft werden.

Support Team

• Preis: Beginnt bei 19 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung).

• Am besten für: Kleine Teams, die nur ein solides Ticketing-System für E-Mail und Social Media benötigen.

Suite Team

• Preis: Beginnt bei 55 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung).

• Am besten für: Wachsende Teams, die eine Omnichannel-Lösung benötigen. Diese Stufe fügt eine Wissensdatenbank, Live-Chat und einige der grundlegenden KI-Funktionen von Zendesk für automatisierte Antworten hinzu.

Suite Professional

• Preis: Beginnt bei 115 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung).

• Am besten für: Unternehmen, die fortgeschrittenere Tools wie fähigkeitsbasiertes Routing, CSAT-Umfragen und benutzerdefinierte Berichte wünschen.

Suite Enterprise

• Preis: Beginnt bei 169 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung).

• Am besten für: Große Unternehmen, die ernsthafte Sicherheits- und Verwaltungskontrollen benötigen, wie eine Sandbox zum Testen, benutzerdefinierte Agentenrollen und dynamische Agenten-Arbeitsbereiche.

Sie müssen den Zendesk-Ticketing-Prozess nicht ersetzen, um bessere Ergebnisse zu erzielen

Letztendlich ist der Zendesk-Ticketing-Prozess ein solides Werkzeug. Aber um mit den heutigen Kundenerwartungen Schritt zu halten, benötigen Sie eine Automatisierung, die intelligenter und einfacher zu steuern ist.

Die gute Nachricht ist, dass Sie Zendesk nicht aufgeben und von vorne anfangen müssen. Indem Sie eine KI-Plattform wie eesel AI hinzufügen, können Sie das Tool aufrüsten, das Ihr Team bereits zu bedienen weiß.

Sie können Ihren aktuellen Workflow verbessern, das gesamte verstreute Wissen Ihres Unternehmens an einem Ort bündeln und noch heute damit beginnen, schnelleren und präziseren Support zu leisten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihren Zendesk-Ticketing-Prozess in wenigen Minuten verbessern können? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI-Testversion oder buchen Sie eine Demo mit unserem Team.