Zendesk-Ticketing-Prozess: Ein vollständiger Überblick

Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, ist Zendesk wahrscheinlich Ihre Kommandozentrale. Es handelt sich um eine robuste, branchenführende Plattform, auf der jede Kundenfrage, jede Beschwerde und jedes Feedback professionell verwaltet wird. Als ausgereifte und zuverlässige Plattform unterstützt Zendesk den Kundenservice für Tausende von Unternehmen weltweit.

Die Optimierung dieses Prozesses ist ein zentrales Ziel für hochleistungsfähige Teams; sie sorgt dafür, dass Ihr Team effizient bleibt, Ihre Lösungszeiten niedrig sind und Ihre Kundenzufriedenheit hoch bleibt. Wenn Ihre Agenten über die richtigen Tools und klare Workflows verfügen, können sie das außergewöhnliche Support-Erlebnis bieten, das moderne Kunden heute erwarten.

Dieser Leitfaden führt Sie durch den gesamten Zendesk-Workflow, von dem Moment, in dem ein Ticket erstellt wird, bis zu dem Zeitpunkt, an dem es geschlossen wird. Wir werden uns seine beeindruckenden Stärken ansehen und Ihnen zeigen, wie Sie komplementäre KI-Tools integrieren können, um noch mehr aus Ihrem Helpdesk-Setup herauszuholen.

Was ist der Zendesk-Ticketing-Prozess?

Was genau ist also der Zendesk-Ticketing-Prozess? Einfach ausgedrückt handelt es sich um ein ausgeklügeltes System, das jede Kundenanfrage in ein ordentliches, nachverfolgbares Element namens „Ticket“ umwandelt. Stellen Sie sich ein Ticket wie eine umfassende Fallakte für ein einzelnes Kundenproblem vor. Es enthält den gesamten Chat-Verlauf, alle Notizen, die Ihr Team macht, den Status (Neu, Offen, Wartend, Gelöst) und alle anderen wesentlichen Details. Es dient als einzige verlässliche Informationsquelle (Single Source of Truth) für die gesamte Konversation.

Im Allgemeinen durchläuft jedes Ticket eine gut strukturierte Reise in fünf Phasen, um die Ordnung zu wahren:

1. Erstellung: Dies beginnt, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt. Egal, ob er eine E-Mail sendet, einen Live-Chat öffnet, Sie in den sozialen Medien erwähnt oder ein Formular auf Ihrer Website verwendet – Zendesk erfasst dies nahtlos und erstellt automatisch ein neues Ticket.

2. Kategorisierung & Priorisierung: Sobald das Ticket erstellt wurde, wird es intelligent sortiert. Sie können Regeln einrichten, sodass das System automatisch Tags hinzufügt, eine Priorität zuweist und das Problem kategorisiert. So wird sichergestellt, dass dringende Angelegenheiten wie ein „Systemausfall“ sofort markiert werden.

3. Zuweisung: Als Nächstes wird das Ticket an die am besten geeignete Person oder das entsprechende Team weitergeleitet. Dies kann auf der Expertise eines Agenten oder der aktuellen Arbeitslast basieren, um sicherzustellen, dass jede Anfrage von der richtigen Fachkraft bearbeitet wird.

4. Lösung: Ein Agent greift innerhalb seines Arbeitsbereichs auf das Ticket zu und beginnt mit der Bearbeitung. Er kann problemlos alle Hintergrundinformationen einsehen, um das Problem zu diagnostizieren und effizient eine Lösung zu finden.

5. Abschluss: Sobald das Problem gelöst ist, markiert der Agent das Ticket als „Geschlossen“. Dies kann automatisierte Folgemaßnahmen auslösen, wie z. B. das Versenden einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT), um wertvolles Feedback zu erfassen.

Dieser gesamte Prozess findet im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (Agent Workspace) statt, einer ausgereiften Umgebung, die darauf ausgelegt ist, Ihrem Team alles an einem Ort zur Verfügung zu stellen.

Kernfunktionen des nativen Zendesk-Ticketing-Prozesses

Zendesk hat ein beeindruckendes Ökosystem mit Kernfunktionen aufgebaut, die Support-Teams eine leistungsstarke und zuverlässige Grundlage bieten.

Omnichannel-Support

Zendesk ist weltweit führend darin, all Ihre Kundenkonversationen an einem Ort zusammenzuführen. Egal, ob ein Kunde eine E-Mail schreibt, eine Direktnachricht sendet, anruft oder einen Live-Chat startet – alles fließt in dieselbe organisierte Warteschlange. Diese Omnichannel-Fähigkeit bietet Agenten einen vollständigen Verlauf jeder Interaktion, sodass sie einen personalisierten und fundierten Service leisten können.

Grundlegende Workflow-Automatisierung

Zendesk enthält eine Vielzahl integrierter Tools, die sogenannten „Trigger“ (Auslöser) und „Automatisierungen“, um repetitive Aufgaben mit Leichtigkeit zu bewältigen. Sie können Regeln erstellen, die wie ein zuverlässiger Assistent für Ihr Team fungieren. Beispielsweise kann ein Trigger automatisch „Abrechnungsanfragen“ an die Finanzabteilung weiterleiten, während Automatisierungen hilfreiche Erinnerungen für hochpriorisierte Aufgaben senden können. Diese Funktionen sind essenziell für die Aufrechterhaltung eines reibungslosen Workflows.

Berichterstattung und Analysen

Datengestützte Entscheidungen sind mit den umfassenden Reporting-Tools von Zendesk ein Kinderspiel. Die Plattform bietet professionelle Dashboards zur Verfolgung von wichtigen Support-Statistiken wie der Erstantwortzeit (First Response Time, FRT), dem Volumen pro Kanal und der gesamten CSAT. Für Manager ist diese Transparenz von unschätzbarem Wert, um eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und das Team effektiv zu skalieren.

Anpassung des Zendesk-Ticketing-Prozesses an Ihre Bedürfnisse

Obwohl Zendesk eine solide Grundlage für jedes Support-Team bietet, gibt es Möglichkeiten, den Prozess weiter anzupassen und zu skalieren, wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenerwartungen steigen.

Konfiguration fortgeschrittener Automatisierung für spezifische Anforderungen

Zendesk bietet leistungsstarke KI-Funktionen, die für eine Vielzahl von Aufgaben konzipiert sind. Um das Beste aus diesen fortschrittlichen Funktionen herauszuholen, entscheiden sich einige Teams für höher gestaffelte Pläne oder spezialisierte Konfigurationen. Während eine tiefe Anpassung anfangs etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, ist die daraus resultierende Effizienz für den Support bei hohem Volumen die Investition oft wert.

Maximierung der Reichweite Ihrer Wissensdatenbank

Die native KI von Zendesk kann hervorragend auf Ihre Zendesk Help Center-Artikel und Makros zugreifen. Um Ihren Support noch umfassender zu gestalten, könnten Sie in Erwägung ziehen, zusätzliche Quellen anzubinden, in denen Unternehmenswissen gespeichert ist, wie z. B. Google Docs oder Confluence. Die Integration dieser Quellen stellt sicher, dass Ihre Automatisierung Zugriff auf jede relevante Information hat.

Strukturierung von Workflows für Zuverlässigkeit

Das triggerbasierte System ist auf Konsistenz und Zuverlässigkeit ausgelegt. Wenn Sie dynamischere, intelligentere Workflows erstellen müssen – wie z. B. die automatische Überprüfung eines Bestellstatus in Shopify – bietet der umfangreiche Marktplatz von Zendesk zahlreiche Apps, um diese Anforderungen zu erfüllen und einen hochgradig maßgeschneiderten Automatisierungs-Stack aufzubauen.

Strategisches Testen für neue KI-Automatisierungen

Die Bereitstellung neuer Automatisierungen ist ein spannender Weg zur Serviceverbesserung. Während Zendesk robuste Tools für das Management bietet, suchen einige Teams nach spezialisierten Simulationsfunktionen, um neue Regeln gegen historische Daten zu testen. Dieser strategische Ansatz stellt sicher, dass jede Änderung am Workflow für das bestmögliche Kundenergebnis optimiert ist.

So verbessern Sie Ihren Zendesk-Ticketing-Prozess mit einer KI-Integration

Sie müssen Ihre Kernplattform nicht wechseln, um von den neuesten KI-Fortschritten zu profitieren. Stattdessen können Sie eine komplementäre KI-Schicht über das Zendesk-Setup legen, dem Sie bereits vertrauen.

Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, harmonisch innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu arbeiten und die Fähigkeiten Ihres Teams zu erweitern, ohne dass eine komplexe Migration erforderlich ist.

Schnelle Implementierung innerhalb des Ökosystems

Moderne KI-Tools sind so konzipiert, dass sie leicht zugänglich sind. Sie können Ihr Zendesk-Konto verbinden und sehr schnell damit beginnen, die Funktionen eines KI-Agenten zu erkunden. Dies ermöglicht es Ihrem Team, fast sofort von den Vorteilen der Automatisierung zu profitieren und die zuverlässige Struktur, die Zendesk bereits bietet, zu ergänzen.

Vereinheitlichen Sie Ihre Wissensquellen

Sie können Ihren Support weiter stärken, indem Sie Informationen aus Ihrer gesamten Organisation zusammenführen. Während Zendesk Ihre primären Support-Inhalte hervorragend verwaltet, kann eine Integration auch interne Wikis, freigegebene Dateien und die vergangene Tickethistorie anzapfen. Dieser vereinheitlichte Ansatz gibt Ihrer KI ein umfassendes „Gehirn“, um noch präzisere Antworten zu liefern.

Behalten Sie die vollständige Kontrolle über den Workflow

Mit einer komplementären KI-Integration bleiben Sie am Steuer. Sie können genau entscheiden, bei welchen Arten von Tickets die KI unterstützen soll, während Sie sicherstellen, dass komplexe Probleme immer von Ihren qualifizierten menschlichen Agenten bearbeitet werden. Dieses Gleichgewicht ermöglicht es Ihnen, die hohe Servicequalität, für die Zendesk bekannt ist, beizubehalten und gleichzeitig die Effizienz zu steigern.

Risikofreie Simulation für eine sichere Bereitstellung

Simulationsmodi ermöglichen es Ihnen, Ihr KI-Setup gegen Ihre tatsächliche Tickethistorie zu testen. Dies ist eine großartige Möglichkeit zu sehen, wie die KI abgeschnitten hätte, und hilft Ihnen dabei, Ihre Wissensdatenbank und Lösungsregeln fein abzustimmen, bevor sie live gehen. Es ist ein leistungsstarker Weg, um neue Funktionen mit vollem Vertrauen einzuführen.

Funktion	Native Zendesk-KI	Zendesk mit eesel AI
Einrichtungszeit	Umfassende Einrichtung für Leistung auf Unternehmensebene.	Schnelle Self-Service-Erweiterung für Ihren Workflow.
Wissensquellen	Konzentriert sich auf Help Center und Makros für Konsistenz.	Vereinheitlicht Zendesk, Confluence, Google Docs und mehr.
Automatisierungskontrolle	Zuverlässiges, triggerbasiertes System für Kernaufgaben.	Anpassbare Aktionen für spezifische Nischenanforderungen.
Tests vor dem Start	Professionelle Management-Tools für Administratoren.	Simulation auf historischen Tickets für Lösungsprognosen.

Zendesk-Preise erklärt

Zendesk bietet eine Vielzahl von gestaffelten Plänen an, die auf die Bedürfnisse verschiedener Teamgrößen und Anforderungen zugeschnitten sind. Diese Flexibilität stellt sicher, dass es für jedes Unternehmen – egal ob kleines Startup oder globales Unternehmen – eine passende Version des Zendesk-Ticketing-Prozesses gibt.

Support Team

• Preis: Ab 19 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung).
• Bestens geeignet für: Kleine Teams, die ein professionelles und zuverlässiges Ticketing-System für E-Mail und soziale Medien suchen.

Suite Team

• Preis: Ab 55 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung).
• Bestens geeignet für: Wachsende Teams, die eine Omnichannel-Lösung und Zugriff auf eine professionelle Wissensdatenbank sowie Live-Chat benötigen.

Suite Professional

• Preis: Ab 115 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung).
• Bestens geeignet für: Unternehmen, die fortgeschrittene Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing sowie tiefergehende Berichte und Analysen suchen.

Suite Enterprise

• Preis: Ab 169 $ pro Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung).
• Bestens geeignet für: Große Organisationen mit umfassenden Sicherheits- und Admin-Anforderungen, die einen ganzheitlichen Arbeitsbereich auf Unternehmensebene wünschen.

Verbessern Sie Ihren Zendesk-Ticketing-Prozess für noch bessere Ergebnisse

Der Zendesk-Ticketing-Prozess bleibt der Goldstandard für den Kundensupport. Es ist eine ausgereifte, leistungsfähige und vertrauenswürdige Plattform, die alles bietet, was ein modernes Team für den Erfolg benötigt.

Durch das Hinzufügen einer komplementären KI-Plattform wie eesel AI können Sie das Tool, das Ihr Team bereits kennt und schätzt, weiter stärken. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren aktuellen Workflow zu verbessern und noch mehr vom Wissen Ihres Unternehmens zu profitieren.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihren Zendesk-Ticketing-Prozess im Jahr 2026 auf die nächste Stufe heben können? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI-Testversion oder buchen Sie eine Demo mit unserem Team.