Zendesk Vorteile und Nachteile: Ein vollständiger Überblick 2025

Wenn Sie auf der Suche nach einem Kundenservice-Tool sind, sind Sie mit ziemlicher Sicherheit schon auf Zendesk gestoßen. Es ist ein riesiger Name in der Branche und wird aus gutem Grund von über 100.000 Unternehmen genutzt. Es ist vollgepackt mit Funktionen, aber die große Frage ist: Ist es die richtige Wahl für Ihr Team?

Obwohl Zendesk leistungsstark ist, hat es auch seine Tücken, wie eine steile Lernkurve und ein Preismodell, das schnell kompliziert werden kann. Die Wahl eines Helpdesks ist eine große Sache, und Sie brauchen die ganze Geschichte, bevor Sie die Zeit und das Budget Ihres Teams darin versenken.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten, ausgewogenen Überblick über die größten Vor- und Nachteile von Zendesk. Wir gehen auf die besten Funktionen, die häufigsten Beschwerden und die Preisstruktur ein, damit Sie eine Entscheidung treffen können, mit der Sie sich wohlfühlen. Wir werden auch darauf eingehen, wie Sie Zendesk mit KI aufrüsten können, ohne die Plattform wechseln zu müssen.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist eine cloudbasierte Plattform, die Unternehmen bei der Verwaltung all ihrer Kundenkonversationen unterstützt. Stellen Sie es sich wie eine zentrale Kommandozentrale für den Kundenservice vor.

Das Hauptangebot, die Zendesk Suite, vereint alle Tools, die man erwarten würde: ein Ticketsystem, Messaging, ein Help Center, Telefonsupport und Analysen. Das Ziel ist es, Ihnen einen zentralen Ort zu bieten, an dem Sie jede Interaktion mit Kunden (und sogar Mitarbeitern) abwickeln können.

Hauptvorteile von Zendesk

Bevor wir auf die Nachteile eingehen, sollten wir anerkennen, was Zendesk richtig macht. Zendesk ist nicht zufällig Marktführer geworden, und es gibt einige handfeste Gründe, warum so viele Teams darauf vertrauen.

Ein leistungsstarkes Ticketsystem

Im Kern ist das Ticketsystem von Zendesk seine größte Stärke. Es sammelt Kundenanfragen aus E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien und organisiert sie alle in einem einzigen Arbeitsbereich für Ihre Agenten.

Dieser Omnichannel-Ansatz ist ein riesiger Vorteil. Ihre Agenten müssen nicht zwischen einem Dutzend verschiedener Tabs hin- und herspringen, um herauszufinden, was los ist. Sie erhalten den gesamten Kontext der Kundenhistorie an einem Ort. Das bedeutet, dass sich der Support persönlicher und konsistenter anfühlt, weil der Agent die ganze Geschichte sehen kann, nicht nur eine isolierte Anfrage.

Darüber hinaus erhalten Sie Funktionen wie Ticket-Routing, Prioritätensetzung und Statusverfolgung. Dies hilft Teams, ein hohes Anfragevolumen zu bewältigen und bei kniffligen Problemen zusammenzuarbeiten, ohne dass etwas untergeht.

Die Omnichannel-Ticketansicht von Zendesk fasst Kundeninteraktionen aus mehreren Kanälen in einem einzigen, einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten zusammen.

Hochgradig anpassbar und skalierbar

Ein weiteres großes Plus für Zendesk ist seine Flexibilität. Es ist darauf ausgelegt, an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Teams angepasst und zugeschnitten zu werden. Sie können benutzerdefinierte Ticketfelder erstellen, Workflows mit Auslösern und Automatisierungen aufbauen und die Plattform im Allgemeinen so gestalten, dass sie der Arbeitsweise Ihres Teams entspricht.

Es ist auch darauf ausgelegt, mit Ihnen zu wachsen, weshalb es bei großen Unternehmen so beliebt ist. Wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Support-Anforderungen komplexer werden, bieten die Pläne von Zendesk fortschrittlichere Funktionen, um Schritt zu halten.

Der Zendesk Marketplace ist eine weitere praktische Ressource. Mit über 1.000 Apps können Sie Zendesk mit anderen Tools verbinden, auf die Sie sich verlassen, wie Salesforce, Slack und Jira, und es so zu einem besser integrierten Teil des Toolkits Ihres Unternehmens machen.

Der Zendesk App Marketplace bietet eine breite Palette von Integrationen, die seine Funktionalität und Anpassbarkeit erweitern.

Häufige Nachteile von Zendesk

Obwohl Zendesk leistungsstark ist, läuft nicht immer alles reibungslos. Für viele Teams können diese Nachteile echte Knackpunkte sein, die sich auf Ihr Budget, die Effizienz Ihres Teams und Ihre allgemeine Zufriedenheit mit dem Tool auswirken.

Eine steile Lernkurve

Eine Fülle von Funktionen ist großartig, aber sie macht die Dinge oft kompliziert. Neue Benutzer sprechen oft von einer steilen Lernkurve bei Zendesk. Es kann eine echte Herausforderung sein, nur herauszufinden, wo alles ist und wie man Workflows und Automatisierungen richtig einrichtet. Es ist eine leistungsstarke Maschine, aber man braucht praktisch eine Bedienungsanleitung, um sie zum Laufen zu bringen.

Die fortgeschrittenen Anpassungen richtig hinzubekommen, erfordert oft einiges an technischem Know-how, was für kleinere Teams ohne eine dedizierte IT-Person ein Hindernis sein kann. Diese Komplexität kann eine lange und frustrierende Einrichtungsphase bedeuten, bevor Ihr Team tatsächlich einen Nutzen aus dem Tool zieht.

Automatisierung kann überraschend starr sein

Zendesk teilt seine Automatisierungstools in „Triggers“ (die auf Ereignissen basieren) und „Automations“ (die auf Zeit basieren) auf. Ehrlich gesagt finden viele Benutzer diese Trennung verwirrend, und sie kann zu Einrichtungsfehlern und Workflows führen, die sich nicht wie erwartet verhalten. Es ist ein System, das Sie gewissermaßen zwingt, innerhalb seiner eigenen spezifischen Logik zu arbeiten.

Um die Sache noch frustrierender zu machen, sind viele der nützlichsten Funktionen, wie das Hinzufügen von bedingter Logik zu Ihren Support-Formularen, hinter den teureren Plänen verschlossen. Dies erschwert es kleineren Teams, ihre Prozesse ohne eine große Budgeterhöhung zu optimieren.

Gute Automatisierung sollte sich nicht so anfühlen, als würde man in eine Schublade gesteckt. Was wäre, wenn Sie genau auswählen könnten, welche Tickets Sie basierend auf ihrem Inhalt oder ihrer Absicht automatisieren möchten? Eine KI-Schicht wie die von eesel AI für Zendesk ermöglicht es Ihnen, spezifische Regeln zu erstellen und benutzerdefinierte Aktionen zu definieren, was Ihnen viel mehr Kontrolle über Ihren Workflow gibt, ohne dass ein teures Plan-Upgrade erforderlich ist.

Dieser Workflow veranschaulicht den komplexen, mehrstufigen Prozess, der zur Einrichtung von agentenbasierter KI in Zendesk erforderlich ist, und unterstreicht dessen Starrheit.

Teure KI-Funktionen und isoliertes Wissen

Zendesk hat seine nativen KI-Agenten und Copilot ziemlich stark beworben, aber diese Tools sind oft teure Add-ons zu bereits teuren Plänen. Der Zugang zu nützlicher KI sollte nicht erfordern, dass Sie Ihr Budget sprengen.

Das andere Problem ist, dass die KI von Zendesk hauptsächlich aus dem lernt, was sich in Zendesk befindet, wie Ihr Help Center und frühere Tickets. Aber was ist mit all den wichtigen Informationen, die Ihr Team in Google Docs, Confluence oder Notion aufbewahrt? Wenn Ihre KI nicht das ganze Bild sehen kann, kann sie keine vollständige oder genaue Antwort geben.

Dies ist ein großer blinder Fleck, den eine integrationsorientierte Plattform wie eesel AI zu lösen vermag. Anstatt in einem System festzustecken, verbindet sich eesel AI sofort mit all Ihren Wissensquellen. Es lernt aus vergangenen Tickets, Help Centern, Google Docs, Confluence und mehr, um vom ersten Tag an vollständige Antworten zu liefern.

Eine Infografik, die die begrenzten, internen Wissensquellen der Zendesk-KI mit den breiteren, integrierten Quellen vergleicht, die über eesel AI verfügbar sind.

Eine Aufschlüsselung der Zendesk-Preispläne

Lassen Sie uns über eine der häufigsten Beschwerden über Zendesk sprechen: den Preis. Das Unternehmen bietet mehrere Stufen an, und die Kosten können schnell steigen, wenn Sie Agenten und Funktionen hinzufügen. Viele der fortgeschrittenen Tools, insbesondere für KI und Anpassung, sind nur in höherstufigen Plänen oder als separate Add-ons verfügbar, was die endgültigen Kosten schwer kalkulierbar macht.

Hier ist ein Blick auf ihre Standard-Suite-Pläne, vorausgesetzt, Sie zahlen jährlich.

Die Nachteile von Zendesk überwinden, ohne Ihren Helpdesk zu ersetzen

Die Kopfschmerzen mit Zendesk sind real, aber sie bedeuten nicht zwangsläufig, dass Sie es verwerfen und von vorne anfangen müssen. Anstatt ein kostspieliges und störendes „Rip and Replace“-Projekt durchzuführen, können Sie eine intelligente KI-Schicht hinzufügen, die diese Probleme sofort löst.

eesel AI ist darauf ausgelegt, sich direkt in die Tools zu integrieren, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk, und sie vom ersten Tag an zu verbessern. So geht es die von uns besprochenen Nachteile an:

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten. eesel AI ist vollständig self-service. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden, die KI aus Ihren vergangenen Tickets und anderen Dokumenten lernen lassen und einen KI-Agenten starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen.

• Mit Zuversicht testen. Bevor Sie den Schalter umlegen, können Sie Simulationen mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Dies zeigt Ihnen genau, wie hoch Ihre Automatisierungsrate sein wird und wie die KI reagieren wird, wodurch das Rätselraten entfällt.

• All Ihr Wissen zusammenführen. Lassen Sie Ihre KI nicht durch Ihren Helpdesk einschränken. eesel AI verbindet sich mit Google Docs, Confluence, Notion, Slack und über 100 anderen Apps. Dies stellt sicher, dass Ihr KI-Agent den gesamten Kontext hat, den er zur korrekten Lösung von Problemen benötigt.

• Klare, vorhersehbare Preise. eesel AI bietet unkomplizierte Pläne ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Sie erhalten eine vorhersehbare Rechnung, die Sie nicht dafür bestraft, einen geschäftigen Monat zu haben.

Anstatt von einer einzigen Plattform gefangen zu sein, fungiert eine KI-Schicht als Brücke zwischen all Ihren Tools. Sie nutzt das Wissen aus Zendesk, Confluence, Google Docs und mehr, um KI-Agenten und -Assistenten zu betreiben, die überall dort arbeiten, wo Ihr Team es tut.

Der Copilot von eesel AI entwirft direkt in der Zendesk-Oberfläche eine Antwort auf eine Anfrage zur Passwortzurücksetzung und optimiert so den Arbeitsablauf des Agenten.

Was ist das Fazit?

Zendesk ist ohne Zweifel eine funktionsreiche und skalierbare Plattform. Das macht es zu einer soliden Wahl für große Unternehmen, die tiefgreifende Anpassungen benötigen und die Ressourcen haben, um mit seiner Komplexität umzugehen. Das umfassende Ticketsystem und der riesige App-Marktplatz sind seine Hauptverkaufsargumente.

Die Nachteile – eine steile Lernkurve, unflexible Automatisierung und hohe Kosten für KI-Funktionen – können jedoch für viele Teams große Hindernisse darstellen. Dies sind nicht nur kleine Ärgernisse; sie können die tägliche Arbeit Ihres Teams und das Budget Ihres Unternehmens direkt beeinflussen.

Der beste Schritt ist vielleicht nicht, sich zwischen Zendesk und etwas anderem zu entscheiden, sondern die Tools, die Sie bereits haben, noch besser zu machen. Indem Sie eine flexible KI-Lösung wie eesel AI auf Zendesk aufsetzen, können Sie dessen Einschränkungen umgehen und leistungsstarke, einfach zu bedienende Automatisierung freischalten, ohne den Schmerz eines Wechsels zu einem völlig neuen System.

Ihr nächster Schritt

Überzeugen Sie sich selbst, wie Sie die Einschränkungen von Zendesk überwinden können. Testen Sie eesel AI kostenlos und Sie können Ihren ersten KI-Agenten in wenigen Minuten einsatzbereit haben.