Vantagens e desvantagens do Zendesk: Uma visão geral completa para 2025

Se está à procura de uma ferramenta de atendimento ao cliente, é quase certo que já se deparou com o Zendesk. É um nome de peso no setor, utilizado por mais de 100.000 empresas, e há uma razão para isso. Está repleto de funcionalidades, mas a grande questão é: será a escolha certa para a sua equipa?

Embora o Zendesk seja poderoso, tem a sua quota-parte de desafios, como uma curva de aprendizagem complicada e um modelo de preços que pode tornar-se complexo rapidamente. Escolher um help desk é uma decisão importante, e precisa de ter toda a informação antes de investir o tempo e o orçamento da sua equipa.

Este guia oferece-lhe uma visão direta e equilibrada das maiores vantagens e desvantagens do Zendesk. Vamos analisar as suas melhores funcionalidades, as queixas mais comuns e a estrutura de preços, para que possa tomar uma decisão com a qual se sinta confortável. Também abordaremos como pode reforçar o Zendesk com IA sem ter de mudar de plataforma.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é uma plataforma baseada na nuvem, concebida para ajudar as empresas a gerir todas as suas conversas com clientes. Pense nele como um centro de comando central para o atendimento ao cliente.

A sua principal oferta, o Zendesk Suite, reúne todas as ferramentas que esperaria: um sistema de tickets, mensagens, um centro de ajuda, suporte telefónico e análises. O objetivo é dar-lhe um único local para gerir todas as interações com os clientes (e até com os funcionários).

Principais vantagens do Zendesk

Antes de entrarmos nas desvantagens, vamos dar o devido mérito. O Zendesk não se tornou um líder de mercado por acaso, e existem razões sólidas para tantas equipas confiarem nele.

Um sistema de tickets poderoso

No seu cerne, o sistema de tickets do Zendesk é a sua maior força. Ele recolhe as questões dos clientes de e-mail, chat, telefone e redes sociais e organiza-as todas num único espaço de trabalho para os seus agentes.

Esta abordagem omnicanal é uma enorme vantagem. Os seus agentes não precisam de saltar entre uma dúzia de separadores diferentes para perceber o que se está a passar. Eles obtêm o contexto completo do histórico de um cliente num só lugar. Isso significa que o suporte parece mais pessoal e consistente, porque o agente consegue ver toda a história, não apenas um pedido isolado.

Além disso, tem funcionalidades como encaminhamento de tickets, definição de prioridades e acompanhamento de estados. Isto ajuda as equipas a lidar com um grande volume de pedidos e a colaborar em questões complicadas sem que nada se perca.

A vista de tickets omnicanal do Zendesk combina interações de clientes de múltiplos canais num único espaço de trabalho unificado para os agentes.

Altamente personalizável e concebido para escalar

Outra grande vantagem do Zendesk é a sua flexibilidade. Foi concebido para ser ajustado e adaptado às necessidades específicas da sua equipa. Pode criar campos de ticket personalizados, construir fluxos de trabalho com gatilhos e automações e, de um modo geral, moldar a plataforma para corresponder à forma como a sua equipa já trabalha.

Também foi concebido para crescer consigo, razão pela qual é tão popular entre grandes empresas. À medida que o seu negócio cresce e as suas necessidades de suporte se tornam mais complexas, os planos do Zendesk oferecem funcionalidades mais avançadas para acompanhar.

O Zendesk Marketplace é outro recurso útil. Com mais de 1.000 aplicações, pode ligar o Zendesk a outras ferramentas que utiliza, como o Salesforce, o Slack e o Jira, tornando-o uma parte mais integrada do conjunto de ferramentas da sua empresa.

O Marketplace de Aplicações do Zendesk oferece uma vasta gama de integrações, melhorando a sua funcionalidade e capacidade de personalização.

Desvantagens comuns do Zendesk

Embora o Zendesk seja poderoso, nem sempre é uma experiência tranquila. Para muitas equipas, estas desvantagens podem ser verdadeiros entraves que afetam o seu orçamento, a eficiência da sua equipa e a sua opinião geral sobre a ferramenta.

Uma curva de aprendizagem acentuada

Ter imensas funcionalidades é ótimo, mas muitas vezes complica as coisas. Os novos utilizadores falam frequentemente de uma curva de aprendizagem acentuada com o Zendesk. Pode ser uma verdadeira luta descobrir onde tudo está e como configurar corretamente os fluxos de trabalho e as automações. É uma máquina poderosa, mas é quase preciso um manual de instruções para a pôr a funcionar.

Acertar nas personalizações avançadas requer frequentemente alguns conhecimentos técnicos, o que pode ser um obstáculo para equipas mais pequenas sem uma pessoa dedicada de TI. Esta complexidade pode significar um período de configuração longo e frustrante antes que a sua equipa comece realmente a tirar partido da ferramenta.

A automação pode ser surpreendentemente rígida

O Zendesk divide as suas ferramentas de automação em "Gatilhos" (que se baseiam em eventos) e "Automações" (que se baseiam no tempo). Sinceramente, muitos utilizadores acham esta divisão confusa, e pode levar a erros de configuração e a fluxos de trabalho que não se comportam como esperado. É um sistema que, de certa forma, o força a trabalhar dentro da sua lógica específica.

Para tornar as coisas mais frustrantes, muitas das funcionalidades mais úteis, como adicionar lógica condicional aos seus formulários de suporte, estão bloqueadas nos planos mais caros. Isto torna difícil para as equipas mais pequenas otimizarem os seus processos sem um grande aumento no orçamento.

Uma boa automação não deve parecer que está a ser forçado a entrar numa caixa. E se pudesse escolher exatamente que tickets automatizar com base no seu conteúdo ou intenção? Uma camada de IA como a da eesel AI para Zendesk permite-lhe construir regras específicas e definir ações personalizadas, dando-lhe muito mais controlo sobre o seu fluxo de trabalho sem precisar de um plano caro.

Este fluxo de trabalho ilustra o processo complexo e de várias etapas necessário para configurar a IA agêntica no Zendesk, destacando a sua rigidez.

Funcionalidades de IA caras e conhecimento desconectado

O Zendesk tem promovido bastante os seus agentes de IA nativos e o Copilot, mas estas ferramentas surgem frequentemente como extras dispendiosos para planos que já são caros. Ter acesso a IA útil não deveria exigir que rebentasse com o seu orçamento.

A outra questão é que a IA do Zendesk aprende principalmente com o que está dentro do Zendesk, como o seu centro de ajuda e tickets passados. Mas e toda a informação crítica que a sua equipa guarda em Google Docs, Confluence ou Notion? Quando a sua IA não consegue ver o quadro completo, não consegue dar uma resposta completa ou precisa.

Este é um grande ponto cego que uma plataforma focada em integrações como a eesel AI foi concebida para resolver. Em vez de ficar presa num único sistema, a eesel AI liga-se a todas as suas fontes de conhecimento de imediato. Aprende com tickets passados, centros de ajuda, Google Docs, Confluence e mais para fornecer respostas completas desde o primeiro dia.

Um infográfico que compara as fontes de conhecimento internas e limitadas da IA do Zendesk com as fontes mais amplas e integradas disponíveis através da eesel AI.

Uma análise dos planos de preços do Zendesk

Vamos falar de uma das queixas mais comuns sobre o Zendesk: o preço. A empresa oferece vários níveis, e os custos podem aumentar rapidamente à medida que adiciona agentes e funcionalidades. Muitas das ferramentas avançadas, especialmente para IA e personalização, só estão disponíveis nos planos de nível superior ou como extras separados, tornando o custo final difícil de determinar.

Aqui está uma visão geral dos seus planos Suite padrão, assumindo que paga anualmente.

Superar as desvantagens do Zendesk sem substituir o seu help desk

As dores de cabeça com o Zendesk são reais, mas não significam necessariamente que tenha de o descartar e começar do zero. Em vez de um projeto dispendioso e disruptivo de "arrancar e substituir", pode adicionar uma camada de IA inteligente por cima que resolve estes problemas de imediato.

A eesel AI foi concebida para se ligar diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo o Zendesk, e melhorá-las desde o primeiro dia. Veja como aborda as desvantagens que discutimos:

• Comece a funcionar em minutos, não em meses. A eesel AI é completamente self-service. Pode ligar a sua conta Zendesk com um único clique, deixar a IA aprender com os seus tickets passados e outros documentos, e lançar um Agente de IA sem nunca falar com um vendedor.

• Teste com confiança. Antes de ativar, pode executar simulações em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente qual será a sua taxa de automação e como a IA irá responder, eliminando as suposições.

• Reúna todo o seu conhecimento. Não deixe que a sua IA seja limitada pelo seu help desk. A eesel AI liga-se a Google Docs, Confluence, Notion, Slack e mais de 100 outras aplicações. Isto garante que o seu agente de IA tem todo o contexto necessário para resolver os problemas corretamente.

• Preços claros e previsíveis. A eesel AI oferece planos simples, sem taxas ocultas por resolução. Obtém uma fatura previsível que não o penaliza por ter um mês movimentado.

Em vez de ficar preso a uma única plataforma, uma camada de IA atua como uma ponte entre todas as suas ferramentas. Utiliza o conhecimento do Zendesk, Confluence, Google Docs e mais para potenciar agentes e assistentes de IA que funcionam em todos os locais onde a sua equipa trabalha.

O Copilot da eesel AI elabora uma resposta para um pedido de reposição de palavra-passe diretamente na interface do Zendesk, otimizando o fluxo de trabalho do agente.

Qual é o veredito?

O Zendesk é, sem dúvida, uma plataforma rica em funcionalidades e escalável. É isso que o torna uma escolha sólida para grandes empresas que precisam de personalização profunda e têm os recursos para lidar com a sua complexidade. O sistema de tickets abrangente e o enorme mercado de aplicações são os seus principais pontos de venda.

No entanto, as desvantagens, como uma curva de aprendizagem acentuada, automação inflexível e custos elevados para funcionalidades de IA, podem ser grandes obstáculos para muitas equipas. Estes não são apenas pequenos incómodos; podem afetar diretamente o trabalho diário da sua equipa e o orçamento da sua empresa.

A melhor jogada pode não ser escolher entre o Zendesk e outra coisa, mas sim tornar as ferramentas que já tem ainda melhores. Ao adicionar uma solução de IA flexível como a eesel AI sobre o Zendesk, pode contornar as suas limitações e desbloquear uma automação poderosa e fácil de usar, sem a dor de mudar para um sistema totalmente novo.

O seu próximo passo

Veja por si mesmo como pode superar as limitações do Zendesk. Experimente a eesel AI gratuitamente e pode ter o seu primeiro agente de IA a funcionar em minutos.