Ventajas y desventajas de Zendesk: Una visión completa para 2025

Si estás buscando una herramienta de servicio al cliente, es casi seguro que te has topado con Zendesk. Es un nombre muy conocido en el sector, utilizado por más de 100 000 empresas, y por una buena razón. Está repleto de funciones, pero la gran pregunta es: ¿es la opción adecuada para tu equipo?

Aunque Zendesk es potente, tiene sus propios desafíos, como una curva de aprendizaje complicada y un modelo de precios que puede volverse complejo rápidamente. Elegir un help desk es una decisión importante, y necesitas conocer toda la historia antes de invertir el tiempo y el presupuesto de tu equipo en él.

Esta guía te ofrece una visión directa y equilibrada de las mayores ventajas y desventajas de Zendesk. Analizaremos sus mejores características, las quejas más comunes y su estructura de precios, para que puedas tomar una decisión con la que te sientas seguro. También veremos cómo puedes potenciar Zendesk con IA sin tener que cambiar de plataforma.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es una plataforma basada en la nube creada para ayudar a las empresas a gestionar todas las conversaciones con sus clientes. Piensa en él como un centro de mando para el servicio al cliente.

Su oferta principal, Zendesk Suite, reúne todas las herramientas que esperarías: un sistema de tickets, mensajería, un centro de ayuda, soporte telefónico y análisis. El objetivo es darte un único lugar para gestionar cada interacción con los clientes (e incluso con los empleados).

Ventajas clave de Zendesk

Antes de entrar en las desventajas, demos crédito a quien lo merece. Zendesk no se convirtió en un líder del mercado por accidente, y hay algunas razones sólidas por las que tantos equipos confían en él.

Un potente sistema de tickets

En esencia, el sistema de tickets de Zendesk es su mayor fortaleza. Recopila las preguntas de los clientes desde el correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales, y las organiza todas en un único espacio de trabajo para tus agentes.

Este enfoque omnicanal es una gran ventaja. Tus agentes no tienen que saltar entre una docena de pestañas diferentes para entender lo que está pasando. Obtienen el contexto completo del historial de un cliente en un solo lugar. Eso significa que el soporte se siente más personal y consistente porque el agente puede ver la historia completa, no solo una solicitud aislada.

Además de eso, obtienes funciones como el enrutamiento de tickets, el establecimiento de prioridades y el seguimiento de estados. Esto ayuda a los equipos a gestionar un alto volumen de solicitudes y a colaborar en problemas complicados sin que nada se les pase por alto.

La vista de tickets omnicanal de Zendesk combina las interacciones de los clientes de múltiples canales en un único espacio de trabajo unificado para los agentes.

Altamente personalizable y diseñado para escalar

Otra gran ventaja de Zendesk es su flexibilidad. Está diseñado para ser ajustado y adaptado a las necesidades específicas de tu equipo. Puedes crear campos de tickets personalizados, construir flujos de trabajo con disparadores y automatizaciones y, en general, dar forma a la plataforma para que coincida con la forma en que tu equipo ya trabaja.

También está diseñado para crecer contigo, por lo que es tan popular entre las grandes empresas. A medida que tu negocio escala y tus necesidades de soporte se vuelven más complicadas, los planes de Zendesk ofrecen funciones más avanzadas para mantener el ritmo.

El Marketplace de Zendesk es otro recurso útil. Con más de 1000 aplicaciones, puedes conectar Zendesk con otras herramientas que utilizas, como Salesforce, Slack y Jira, convirtiéndolo en una parte más integrada del conjunto de herramientas de tu empresa.

El Marketplace de aplicaciones de Zendesk ofrece una amplia gama de integraciones, mejorando su funcionalidad y capacidad de personalización.

Desventajas comunes de Zendesk

Aunque Zendesk es potente, no siempre es un camino de rosas. Para muchos equipos, estas desventajas pueden ser verdaderos obstáculos que afectan a tu presupuesto, la eficiencia de tu equipo y tu opinión general sobre la herramienta.

Una curva de aprendizaje pronunciada

Tener un montón de funciones es genial, pero a menudo complica las cosas. Los nuevos usuarios suelen hablar de una curva de aprendizaje pronunciada con Zendesk. Puede ser una verdadera lucha simplemente averiguar dónde está todo y cómo configurar correctamente los flujos de trabajo y las automatizaciones. Es una máquina potente, pero prácticamente necesitas un manual de instrucciones para ponerla en marcha.

Lograr las personalizaciones avanzadas a menudo requiere ciertos conocimientos técnicos, lo que puede ser un obstáculo para los equipos más pequeños que no cuentan con una persona de TI dedicada. Esta complejidad puede significar un período de configuración largo y frustrante antes de que tu equipo realmente comience a obtener valor de la herramienta.

La automatización puede ser sorprendentemente rígida

Zendesk divide sus herramientas de automatización en «Disparadores» (basados en eventos) y «Automatizaciones» (basadas en tiempo). Francamente, a muchos usuarios esta división les resulta confusa, y puede llevar a errores de configuración y flujos de trabajo que no se comportan como esperas. Es un sistema que, en cierto modo, te obliga a trabajar dentro de su propia lógica específica.

Para agravar la frustración, muchas de las funciones más útiles, como añadir lógica condicional a tus formularios de soporte, están bloqueadas tras los planes más caros. Esto dificulta que los equipos más pequeños optimicen sus procesos sin un gran aumento de presupuesto.

Una buena automatización no debería hacerte sentir como si te estuvieran encasillando. ¿Y si pudieras elegir exactamente qué tickets automatizar en función de su contenido o intención? Una capa de IA como la de eesel AI para Zendesk te permite construir reglas específicas y definir acciones personalizadas, dándote mucho más control sobre tu flujo de trabajo sin necesidad de una costosa actualización de plan.

Este flujo de trabajo ilustra el complejo proceso de varios pasos necesario para configurar la IA agéntica en Zendesk, destacando su rigidez.

Funciones de IA caras y conocimiento desconectado

Zendesk ha estado promocionando mucho sus agentes de IA nativos y su Copilot, pero estas herramientas a menudo vienen como complementos caros a planes que ya son costosos. Tener acceso a una IA útil no debería requerir que revientes tu presupuesto.

El otro problema es que la IA de Zendesk aprende principalmente de lo que hay dentro de Zendesk, como tu centro de ayuda y los tickets anteriores. Pero ¿qué pasa con toda la información crítica que tu equipo guarda en Google Docs, Confluence o Notion? Cuando tu IA no puede ver el panorama completo, no puede dar una respuesta completa o precisa.

Este es un gran punto ciego que una plataforma centrada en la integración como eesel AI está diseñada para resolver. En lugar de estar atrapada en un solo sistema, eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento de inmediato. Aprende de tickets anteriores, centros de ayuda, Google Docs, Confluence y más para proporcionar respuestas completas desde el primer día.

Una infografía que compara las limitadas fuentes de conocimiento internas de la IA de Zendesk con las fuentes más amplias e integradas disponibles a través de eesel AI.

Un desglose de los planes de precios de Zendesk

Hablemos de una de las quejas más comunes sobre Zendesk: el precio. La compañía ofrece varios niveles, y los costos pueden acumularse rápidamente a medida que añades agentes y funciones. Muchas de las herramientas avanzadas, especialmente para IA y personalización, solo están disponibles en los planes de nivel superior o como complementos separados, lo que dificulta determinar el costo final.

Aquí tienes un vistazo a sus planes Suite estándar, asumiendo que pagas anualmente.

Cómo superar las desventajas de Zendesk sin cambiar de help desk

Los quebraderos de cabeza con Zendesk son reales, pero no necesariamente significan que tengas que descartarlo y empezar de cero. En lugar de un proyecto costoso y disruptivo de «arrancar y reemplazar», puedes añadir una capa de IA inteligente por encima que resuelva estos problemas de inmediato.

eesel AI está diseñado para conectarse directamente a las herramientas que ya usas, incluyendo Zendesk, y mejorarlas desde el primer día. Así es como aborda las desventajas que hemos discutido:

• Ponte en marcha en minutos, no en meses. eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic, dejar que la IA aprenda de tus tickets anteriores y otros documentos, y lanzar un Agente de IA sin tener que hablar nunca con un vendedor.

• Prueba con confianza. Antes de activar el interruptor, puedes realizar simulaciones en miles de tus tickets anteriores. Esto te muestra exactamente cuál será tu tasa de automatización y cómo responderá la IA, eliminando las conjeturas de la ecuación.

• Reúne todo tu conocimiento. No dejes que tu IA se limite por tu help desk. eesel AI se conecta con Google Docs, Confluence, Notion, Slack y más de 100 otras aplicaciones. Esto asegura que tu agente de IA tenga todo el contexto que necesita para resolver los problemas correctamente.

• Precios claros y predecibles. eesel AI ofrece planes sencillos sin tarifas ocultas por resolución. Obtienes una factura predecible que no te penaliza por tener un mes ajetreado.

En lugar de estar atrapado por una única plataforma, una capa de IA actúa como un puente entre todas tus herramientas. Utiliza el conocimiento de Zendesk, Confluence, Google Docs y más para potenciar agentes y asistentes de IA que funcionan en todos los lugares donde trabaja tu equipo.

El Copilot de eesel AI redacta una respuesta para una solicitud de restablecimiento de contraseña directamente en la interfaz de Zendesk, agilizando el flujo de trabajo del agente.

¿Cuál es el veredicto?

Zendesk es, sin duda, una plataforma rica en funciones y escalable. Eso es lo que la convierte en una opción sólida para las grandes empresas que necesitan una personalización profunda y tienen los recursos para manejar su complejidad. El sistema integral de tickets y el enorme mercado de aplicaciones son sus principales puntos de venta.

Sin embargo, las desventajas —una curva de aprendizaje pronunciada, una automatización inflexible y costos elevados para las funciones de IA— pueden ser obstáculos importantes para muchos equipos. No son solo molestias menores; pueden afectar directamente el trabajo diario de tu equipo y el presupuesto de tu empresa.

La mejor jugada podría no ser elegir entre Zendesk y otra cosa, sino hacer que las herramientas que ya tienes sean aún mejores. Al añadir una solución de IA flexible como eesel AI sobre Zendesk, puedes sortear sus limitaciones y desbloquear una automatización potente y fácil de usar sin el dolor de cambiar a un sistema completamente nuevo.

Tu próximo paso

Comprueba por ti mismo cómo puedes superar las limitaciones de Zendesk. Prueba eesel AI gratis y podrás tener tu primer agente de IA funcionando en minutos.