Avantages et inconvénients de Zendesk : Un aperçu complet pour 2025

Si vous êtes à la recherche d'un outil de service client, vous avez très certainement entendu parler de Zendesk. C'est un nom incontournable dans le secteur, utilisé par plus de 100 000 entreprises pour une bonne raison. Il regorge de fonctionnalités, mais la grande question est : est-ce le bon choix pour votre équipe ?

Bien que Zendesk soit puissant, il présente son lot de défis, comme une courbe d'apprentissage abrupte et un modèle de tarification qui peut vite devenir complexe. Choisir un help desk est une décision importante, et vous avez besoin de toutes les informations avant d'y investir le temps et le budget de votre équipe.

Ce guide vous offre un aperçu direct et équilibré des plus grands avantages et inconvénients de Zendesk. Nous passerons en revue ses meilleures fonctionnalités, les plaintes les plus courantes et sa structure tarifaire, afin que vous puissiez prendre une décision en toute confiance. Nous aborderons également la manière dont vous pouvez renforcer Zendesk avec l'IA sans avoir à changer de plateforme.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est une plateforme cloud conçue pour aider les entreprises à gérer toutes leurs conversations avec les clients. Considérez-la comme un centre de commande central pour le service client.

Son offre principale, Zendesk Suite, rassemble tous les outils que vous attendez : un système de tickets, une messagerie, un centre d'aide, un support téléphonique et des outils d'analyse. L'objectif est de vous offrir un seul endroit pour gérer chaque interaction avec les clients (et même les employés).

Principaux avantages de Zendesk

Avant d'aborder les inconvénients, rendons à César ce qui appartient à César. Zendesk n'est pas devenu un leader du marché par hasard, et il y a de solides raisons pour lesquelles tant d'équipes lui font confiance.

Un système de tickets performant

Au cœur de Zendesk, son système de tickets est sa plus grande force. Il centralise les questions des clients provenant des e-mails, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux, et les organise toutes dans un seul espace de travail pour vos agents.

Cette approche omnicanale est un avantage considérable. Vos agents n'ont pas à jongler entre une douzaine d'onglets différents pour comprendre ce qui se passe. Ils obtiennent le contexte complet de l'historique d'un client en un seul endroit. Cela signifie que le support semble plus personnel et cohérent, car l'agent peut voir toute l'histoire, et non une simple demande isolée.

En plus de cela, vous bénéficiez de fonctionnalités telles que le routage des tickets, la définition des priorités et le suivi des statuts. Cela aide les équipes à gérer un volume élevé de demandes et à collaborer sur des problèmes complexes sans que rien ne passe entre les mailles du filet.

La vue de ticket omnicanale de Zendesk combine les interactions client de plusieurs canaux en un seul espace de travail unifié pour les agents.

Hautement personnalisable et conçu pour évoluer

Un autre grand avantage de Zendesk est sa flexibilité. Il est conçu pour être ajusté et adapté aux besoins spécifiques de votre équipe. Vous pouvez créer des champs de ticket personnalisés, élaborer des flux de travail avec des déclencheurs et des automatisations, et de manière générale, façonner la plateforme pour qu'elle corresponde à la façon dont votre équipe travaille déjà.

Il est également conçu pour évoluer avec vous, c'est pourquoi il est si populaire auprès des grandes entreprises. À mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins en support deviennent plus complexes, les forfaits de Zendesk offrent des fonctionnalités plus avancées pour suivre le rythme.

La Marketplace Zendesk est une autre ressource pratique. Avec plus de 1 000 applications, vous pouvez connecter Zendesk à d'autres outils que vous utilisez, comme Salesforce, Slack et Jira, ce qui en fait un élément plus intégré de la boîte à outils de votre entreprise.

La Marketplace d'applications Zendesk offre une large gamme d'intégrations, améliorant sa fonctionnalité et sa personnalisation.

Inconvénients courants de Zendesk

Bien que Zendesk soit puissant, ce n'est pas toujours un long fleuve tranquille. Pour de nombreuses équipes, ces inconvénients peuvent être de véritables points de blocage qui affectent votre budget, l'efficacité de votre équipe et votre perception générale de l'outil.

Une courbe d'apprentissage abrupte

Avoir une tonne de fonctionnalités, c'est formidable, mais cela complique souvent les choses. Les nouveaux utilisateurs parlent souvent d'une courbe d'apprentissage abrupte avec Zendesk. Cela peut être un vrai casse-tête de simplement comprendre où tout se trouve et comment configurer correctement les flux de travail et les automatisations. C'est une machine puissante, mais il faut presque un mode d'emploi pour la faire fonctionner.

Réussir les personnalisations avancées nécessite souvent un certain savoir-faire technique, ce qui peut être un obstacle pour les petites équipes sans personnel informatique dédié. Cette complexité peut se traduire par une période de configuration longue et frustrante avant que votre équipe ne commence réellement à tirer profit de l'outil.

L'automatisation peut être étonnamment rigide

Zendesk divise ses outils d'automatisation en « Déclencheurs » (basés sur des événements) et « Automatisations » (basées sur le temps). Franchement, de nombreux utilisateurs trouvent cette division déroutante, et elle peut entraîner des erreurs de configuration et des flux de travail qui ne se comportent pas comme prévu. C'est un système qui vous oblige en quelque sorte à travailler selon sa propre logique spécifique.

Pour rendre les choses encore plus frustrantes, bon nombre des fonctionnalités les plus utiles, comme l'ajout de logique conditionnelle à vos formulaires de support, sont réservées aux forfaits plus chers. Il est donc difficile pour les petites équipes de rationaliser leurs processus sans une augmentation de budget significative.

Une bonne automatisation ne devrait pas donner l'impression d'être enfermé dans une boîte. Et si vous pouviez choisir exactement quels tickets automatiser en fonction de leur contenu ou de leur intention ? Une couche d'IA comme celle de l'IA d'eesel pour Zendesk vous permet de créer des règles spécifiques et de définir des actions personnalisées, vous donnant beaucoup plus de contrôle sur votre flux de travail sans avoir besoin de passer à un forfait coûteux.

Ce flux de travail illustre le processus complexe et en plusieurs étapes requis pour configurer une IA agentique dans Zendesk, soulignant sa rigidité.

Des fonctionnalités d'IA coûteuses et des connaissances déconnectées

Zendesk a beaucoup mis en avant ses agents IA natifs et son Copilot, mais ces outils sont souvent des modules complémentaires coûteux qui s'ajoutent à des forfaits déjà onéreux. Avoir accès à une IA utile ne devrait pas vous obliger à faire exploser votre budget.

L'autre problème est que l'IA de Zendesk apprend principalement de ce qui se trouve à l'intérieur de Zendesk, comme votre centre d'aide et les tickets passés. Mais qu'en est-il de toutes les informations critiques que votre équipe conserve dans Google Docs, Confluence ou Notion ? Lorsque votre IA ne peut pas voir l'ensemble du tableau, elle ne peut pas donner une réponse complète ou précise.

C'est un angle mort majeur qu'une plateforme axée sur l'intégration comme eesel AI est conçue pour résoudre. Au lieu d'être coincée dans un seul système, l'IA d'eesel se connecte immédiatement à toutes vos sources de connaissances. Elle apprend des tickets passés, des centres d'aide, de Google Docs, de Confluence et plus encore pour fournir des réponses complètes dès le premier jour.

Une infographie comparant les sources de connaissances internes et limitées de l'IA de Zendesk avec les sources plus larges et intégrées disponibles via l'IA d'eesel.

Détail des forfaits tarifaires de Zendesk

Parlons de l'une des plaintes les plus courantes concernant Zendesk : le prix. L'entreprise propose plusieurs niveaux, et les coûts peuvent grimper rapidement à mesure que vous ajoutez des agents et des fonctionnalités. Beaucoup d'outils avancés, en particulier pour l'IA et la personnalisation, ne sont disponibles que dans les forfaits supérieurs ou en tant que modules complémentaires séparés, ce qui rend le coût final difficile à déterminer.

Voici un aperçu de leurs forfaits Suite standard, en supposant que vous payez annuellement.

Surmonter les inconvénients de Zendesk sans remplacer votre help desk

Les casse-têtes avec Zendesk sont réels, mais ils ne signifient pas nécessairement que vous devez tout abandonner et recommencer à zéro. Au lieu d'un projet de remplacement coûteux et perturbateur, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente par-dessus qui résout ces problèmes immédiatement.

eesel AI est conçu pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Zendesk, et les améliorer dès le premier jour. Voici comment il s'attaque aux inconvénients que nous avons abordés :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic, laisser l'IA apprendre de vos tickets passés et d'autres documents, et lancer un Agent IA sans jamais avoir à parler à un commercial.

• Testez en toute confiance. Avant de l'activer, vous pouvez exécuter des simulations sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement quel sera votre taux d'automatisation et comment l'IA réagira, éliminant ainsi toute incertitude.

• Rassemblez toutes vos connaissances. Ne laissez pas votre IA être limitée par votre help desk. eesel AI se connecte à Google Docs, Confluence, Notion, Slack et à plus de 100 autres applications. Cela garantit que votre agent IA dispose de tout le contexte nécessaire pour résoudre les problèmes correctement.

• Une tarification claire et prévisible. eesel AI propose des forfaits simples, sans frais cachés par résolution. Vous obtenez une facture prévisible qui ne vous pénalise pas si vous avez un mois chargé.

Au lieu d'être piégé par une seule plateforme, une couche d'IA agit comme un pont entre tous vos outils. Elle utilise les connaissances de Zendesk, Confluence, Google Docs, et plus encore, pour alimenter des agents et assistants IA qui fonctionnent partout où votre équipe travaille.

Le Copilot d'eesel AI rédige une réponse pour une demande de réinitialisation de mot de passe directement dans l'interface de Zendesk, rationalisant le flux de travail de l'agent.

Quel est le verdict ?

Zendesk est sans aucun doute une plateforme riche en fonctionnalités et évolutive. C'est ce qui en fait un choix solide pour les grandes entreprises qui ont besoin d'une personnalisation approfondie et qui disposent des ressources nécessaires pour gérer sa complexité. Le système de tickets complet et l'immense marketplace d'applications sont ses principaux arguments de vente.

Cependant, les inconvénients – une courbe d'apprentissage abrupte, une automatisation rigide et des coûts élevés pour les fonctionnalités d'IA – peuvent constituer des obstacles majeurs pour de nombreuses équipes. Ce ne sont pas seulement des désagréments mineurs ; ils peuvent affecter directement le travail quotidien de votre équipe et le budget de votre entreprise.

La meilleure solution n'est peut-être pas de choisir entre Zendesk et autre chose, mais plutôt d'améliorer les outils que vous possédez déjà. En ajoutant une solution d'IA flexible comme eesel AI par-dessus Zendesk, vous pouvez contourner ses limitations et débloquer une automatisation puissante et facile à utiliser, sans la douleur de devoir passer à un système entièrement nouveau.

Votre prochaine étape

Voyez par vous-même comment vous pouvez surmonter les limitations de Zendesk. Essayez eesel AI gratuitement et vous pourrez avoir votre premier agent IA opérationnel en quelques minutes.