Zendeskの長所と短所：2025年完全ガイド

カスタマーサービスツールをお探しなら、Zendeskという名前を一度は目にしたことがあるでしょう。この分野では非常に有名なツールで、10万社以上が利用しているのには理由があります。機能は豊富ですが、大きな問題は「それがあなたのチームにとって最適な選択肢か？」ということです。

Zendeskは強力ですが、習得が難しかったり、料金体系がすぐに複雑になったりと、それなりの課題も抱えています。ヘルプデスクの選定は重要な決断であり、チームの時間と予算を投じる前に、全体像を把握しておく必要があります。

この記事では、Zendeskの最大のメリットとデメリットを、率直かつバランスの取れた視点で解説します。優れた機能、よくある不満、料金体系を詳しく見ていき、あなたが納得のいく判断を下せるようサポートします。また、プラットフォームを切り替えることなく、AIでZendeskを強化する方法についても触れます。

Zendeskとは？

Zendeskは、企業が顧客とのあらゆるコミュニケーションを管理するために作られたクラウドベースのプラットフォームです。カスタマーサービスの司令塔のようなものだと考えてください。

その主要サービスであるZendesk Suiteには、チケット管理システム、メッセージング、ヘルプセンター、電話サポート、分析ツールなど、期待されるツールがすべて揃っています。その目的は、顧客（そして従業員も）とのあらゆるやり取りを一元管理する場を提供することにあります。

Zendeskの主なメリット

デメリットに触れる前に、まずは評価すべき点を挙げましょう。Zendeskが偶然マーケットリーダーになったわけではなく、多くのチームがZendeskに信頼を寄せるのには確かな理由があります。

強力なチケット管理システム

Zendeskの中核であり最大の強みは、そのチケット管理システムです。メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの顧客の問い合わせをすべて取り込み、エージェント用の単一のワークスペースに整理します。

このオムニチャネルアプローチは非常に大きな利点です。エージェントは、状況を把握するために何十ものタブを行き来する必要がありません。顧客の履歴に関するすべてのコンテキストを1か所で把握できるため、エージェントは個別のリクエストだけでなく全体像を理解でき、よりパーソナルで一貫性のあるサポートが可能になります。

さらに、チケットのルーティング、優先順位設定、ステータス追跡といった機能も備わっています。これにより、チームは大量の問い合わせを処理し、複雑な問題にも協力して対応しながら、見落としを防ぐことができます。

Zendeskのオムニチャネルチケットビューは、複数のチャネルからの顧客とのやり取りをエージェント用の単一の統合ワークスペースにまとめます。

高いカスタマイズ性と拡張性

Zendeskのもう一つの大きな利点は、その柔軟性です。チーム固有のニーズに合わせて微調整やカスタマイズができるように設計されています。カスタムチケットフィールドの作成、トリガーや自動化によるワークフローの構築など、プラットフォームをチームの既存の働き方に合わせることができます。

また、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように作られているため、大企業やエンタープライズで非常に人気があります。ビジネスがスケールし、サポートニーズがより複雑になるにつれて、Zendeskのプランはそれに対応するための高度な機能を提供します。

Zendesk Marketplaceも便利なリソースです。1,000を超えるアプリがあり、SalesforceやSlack、Jiraなど、普段利用している他のツールとZendeskを連携させ、企業全体のツールキットとしてより統合的に活用できます。

Zendesk App Marketplaceは幅広い連携機能を提供し、その機能性とカスタマイズ性を高めています。

Zendeskのよくあるデメリット

Zendeskは強力ですが、常にスムーズに使えるわけではありません。多くのチームにとって、これから挙げる欠点は、予算やチームの効率、そしてツールに対する全体的な満足度に影響を与えかねない、深刻な問題となり得ます。

習得が難しい

機能が豊富なのは素晴らしいことですが、その分、物事を複雑にしがちです。新規ユーザーは、Zendeskの学習曲線が急であるとよく口にします。どこに何があるのかを把握し、ワークフローや自動化を正しく設定するだけでも一苦労です。高性能なマシンですが、使いこなすには事実上、取扱説明書が必須です。

高度なカスタマイズを正しく行うには、ある程度の技術的な知識が必要になることが多く、専任のIT担当者がいない小規模なチームにとっては障壁となり得ます。この複雑さゆえに、チームがツールから実際に価値を得始めるまでに、長くフラストレーションのたまる設定期間が必要になるかもしれません。

自動化の柔軟性が低い

Zendeskは自動化ツールを、イベントベースの「トリガ」と時間ベースの「自動化」に分けています。率直に言って、多くのユーザーはこの分割を分かりにくいと感じており、設定ミスや意図しないワークフローの挙動につながることがあります。これは、Zendesk独自のロジックの範囲内で作業することを半ば強制するシステムです。

さらに厄介なことに、サポートフォームに条件付きロジックを追加するなど、最も便利な機能の多くは、より高価なプランでしか利用できません。そのため、小規模なチームが大幅な予算増額なしにプロセスを効率化するのは困難です。

優れた自動化とは、型にはめられているように感じるものであってはなりません。もし、チケットの内容や意図に基づいて、自動化するチケットを正確に選択できるとしたらどうでしょうか？eesel AI for ZendeskのようなAIレイヤーを導入すれば、高価なプランへのアップグレードなしに、特定のルールを構築し、カスタムアクションを定義して、ワークフローをより細かく制御できます。

このワークフローは、ZendeskでエージェントAIを設定するために必要な複雑で多段階のプロセスを示しており、その柔軟性の低さを浮き彫りにしています。

高価なAI機能と分断されたナレッジ

Zendeskは、ネイティブのAIエージェントやCopilotを強力に推進していますが、これらのツールは多くの場合、すでに高価なプランへの高額なアドオンとして提供されます。便利なAIを利用するために、予算を大幅に超過させる必要はないはずです。

もう一つの問題は、ZendeskのAIが主にZendesk内部の情報、例えばヘルプセンターや過去のチケットから学習する点です。しかし、チームがGoogle DocsやConfluence、Notionに保管している重要な情報はすべてどうなるのでしょうか？AIが全体像を把握できなければ、完全で正確な回答は提供できません。

これは、eesel AIのような連携を第一に考えるプラットフォームが解決するために作られた、大きな盲点です。eesel AIは一つのシステムに留まることなく、すべてのナレッジソースにすぐに接続します。過去のチケット、ヘルプセンター、Google Docs、Confluenceなどから学習し、初日から完全な回答を提供します。

ZendeskのAIが持つ限定的な内部ナレッジソースと、eesel AIを通じて利用可能な広範で統合されたソースを比較したインフォグラフィック。

Zendeskの料金プランの内訳

Zendeskに関する最も一般的な不満の一つ、価格について話しましょう。同社はいくつかのプランを提供しており、エージェントや機能を追加するにつれてコストはすぐに膨れ上がります。AIやカスタマイズのための高度なツールの多くは、上位プランでのみ利用可能、または個別のアドオンとして提供されるため、最終的なコストを把握するのは困難です。

以下は、年払いを前提とした標準のSuiteプランです。

ヘルプデスクを入れ替えずにZendeskのデメリットを克服する方法

Zendeskに関する悩みは現実のものですが、だからといって必ずしもすべてを捨てて一からやり直す必要はありません。コストがかかり業務を中断させるような「リプレース（総入れ替え）」プロジェクトの代わりに、これらの問題を即座に解決するスマートなAIレイヤーを追加することができます。

eesel AIは、Zendeskを含む既存のツールに直接接続し、初日からその性能を向上させるように設計されています。私たちが議論してきたデメリットに、eesel AIがどのように対処するかをご紹介します。

• 数ヶ月ではなく、数分で利用開始。 eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでZendeskアカウントを連携させ、AIに過去のチケットや他のドキュメントから学習させ、営業担当者と話すことなくAIエージェントを立ち上げることができます。

• 安心してテスト可能。 本格導入する前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、自動化率やAIの応答内容が正確にわかり、推測に頼る必要がなくなります。

• すべてのナレッジを一元化。 AIをヘルプデスク内だけに閉じ込めないでください。eesel AIはGoogle Docs、Confluence、Notion、Slackなど、100以上のアプリと連携します。これにより、AIエージェントは問題を正しく解決するために必要なすべてのコンテキストを確実に持つことができます。

• 明確で予測可能な料金体系。 eesel AIは、隠れた解決ごとの手数料がない、分かりやすいプランを提供しています。忙しい月でもペナルティを受けることのない、予測可能な請求額で利用できます。

単一のプラットフォームに縛られるのではなく、AIレイヤーはすべてのツール間の架け橋として機能します。Zendesk、Confluence、Google Docsなどからのナレッジを活用し、チームが働くあらゆる場所で機能するAIエージェントやアシスタントを強化します。

eesel AIのCopilotがZendeskインターフェース内で直接パスワードリセットリクエストへの返信を下書きし、エージェントのワークフローを効率化します。

結論は？

Zendeskは間違いなく機能豊富でスケーラブルなプラットフォームです。だからこそ、深いカスタマイズを必要とし、その複雑さを管理できるリソースを持つ大企業にとっては堅実な選択肢となります。包括的なチケット管理システムと巨大なアプリマーケットプレイスが、その主なセールスポイントです。

しかし、習得の難しさ、柔軟性に欠ける自動化、そしてAI機能の高コストといったデメリットは、多くのチームにとって大きな障害となり得ます。これらは単なる些細な不満ではなく、チームの日々の業務や会社の予算に直接影響を与える可能性があります。

最善の策は、Zendeskか他のツールかを選ぶことではなく、今使っているツールをさらに良くすることかもしれません。eesel AIのような柔軟なAIソリューションをZendeskの上に追加することで、まったく新しいシステムに切り替える手間をかけずに、その限界を克服し、強力で使いやすい自動化を実現できます。

次のステップ

Zendeskの限界をどう克服できるか、ご自身で確かめてみてください。eesel AIを無料で試して、最初のAIエージェントを数分で稼働させましょう。