Le processus de gestion des tickets Zendesk : un aperçu complet

Si vous travaillez dans le support client, Zendesk est probablement votre centre de commande. Il s'agit d'une plateforme robuste, leader sur le marché, où chaque question, plainte et commentaire de client est géré de manière professionnelle. En tant que plateforme mature et fiable, Zendesk alimente le service client de milliers d'entreprises à travers le monde.

L'optimisation de ce processus est un objectif clé pour les équipes performantes ; c'est ce qui permet à votre équipe de rester efficace, de maintenir des délais de résolution bas et une satisfaction client élevée. Lorsque vos agents disposent des bons outils et de flux de travail clairs, ils peuvent offrir l'expérience d'assistance exceptionnelle que les clients modernes attendent.

Ce guide est conçu pour vous accompagner tout au long du flux de travail Zendesk, du moment où un ticket est créé jusqu'à la seconde où il est clôturé. Nous examinerons ses points forts impressionnants et vous montrerons comment y ajouter des outils d'IA complémentaires pour tirer encore plus parti de votre configuration de centre d'assistance (helpdesk).

Qu'est-ce que le processus de gestion des tickets Zendesk ?

Alors, qu'est-ce que le processus de gestion des tickets Zendesk exactement ? En termes simples, il s'agit d'un système sophistiqué permettant de transformer chaque demande client en un élément ordonné et traçable appelé « ticket ». Considérez un ticket comme un dossier complet pour un problème client unique. Il contient tout l'historique des échanges, les notes rédigées par votre équipe, son statut (nouveau, ouvert, en attente, résolu) et tous les autres détails essentiels. Il sert de source unique de vérité pour l'ensemble de la conversation.

En général, chaque ticket suit un parcours structuré en cinq étapes pour maintenir l'organisation :

1. Création : Cette étape commence lorsqu'un client prend contact. Qu'il envoie un e-mail, ouvre un chat en direct, vous mentionne sur les réseaux sociaux ou utilise un formulaire sur votre site, Zendesk le récupère de manière transparente et crée automatiquement un nouveau ticket.

2. Catégorisation et priorisation : Dès que le ticket est créé, il est trié intelligemment. Vous pouvez configurer des règles pour que le système ajoute automatiquement des balises (tags), attribue une priorité et catégorise le problème, garantissant que les questions urgentes comme une « panne de système » soient immédiatement signalées.

3. Attribution : Ensuite, le ticket est acheminé vers la personne ou l'équipe la plus appropriée. Cela peut être basé sur l'expertise d'un agent ou sur sa charge de travail actuelle, garantissant que chaque demande est traitée par le bon professionnel.

4. Résolution : Un agent accède au ticket dans son espace de travail et se met au travail. Il peut facilement consulter toutes les informations contextuelles pour diagnostiquer le problème et trouver une solution efficacement.

5. Clôture : Une fois le problème résolu, l'agent marque le ticket comme « Clos ». Cela peut déclencher des suivis automatisés, comme l'envoi d'une enquête de satisfaction client (CSAT) pour recueillir des commentaires précieux.

L'ensemble de ce processus se déroule à l'intérieur de l'espace de travail d'agent Zendesk (Agent Workspace), un environnement mature conçu pour donner à votre équipe tout ce dont elle a besoin en un seul endroit.

Fonctionnalités de base du processus natif de gestion des tickets Zendesk

Zendesk a construit un écosystème impressionnant avec des fonctionnalités de base qui fournissent aux équipes d'assistance une base puissante et fiable.

Assistance omnicanale

Zendesk est de classe mondiale pour regrouper toutes vos conversations clients en un seul endroit. Qu'un client envoie un e-mail, un message direct, appelle ou lance un chat en direct, tout est canalisé dans la même file d'attente organisée. Cette capacité omnicanale donne aux agents un historique complet de chaque interaction, leur permettant de fournir un service personnalisé et informé.

Automatisation de base du flux de travail

Zendesk comprend une variété d'outils intégrés appelés « déclencheurs » (triggers) et « automatisations » pour gérer les tâches répétitives avec facilité. Vous pouvez créer des règles qui agissent comme un assistant fiable pour votre équipe. Par exemple, un déclencheur peut acheminer automatiquement les demandes de « facturation » vers le service financier, tandis que les automatisations peuvent envoyer des rappels utiles pour les éléments de haute priorité. Ces fonctionnalités sont essentielles pour maintenir un flux de travail fluide.

Rapports et analyses

Les décisions basées sur les données sont faciles à prendre grâce aux outils de reporting complets de Zendesk. La plateforme est livrée avec des tableaux de bord professionnels pour suivre les statistiques clés du support comme le temps de première réponse (FRT), le volume par canal et le CSAT global. Pour les managers, cette visibilité est inestimable pour maintenir une performance élevée et faire évoluer l'équipe efficacement.

Adapter le processus de gestion des tickets Zendesk à vos besoins

Bien que Zendesk fournisse une base solide à toute équipe d'assistance, il existe des moyens de personnaliser et de faire évoluer davantage le processus à mesure que votre entreprise se développe et que les attentes des clients évoluent.

Configuration de l'automatisation avancée pour des besoins spécifiques

Zendesk propose des fonctionnalités d'IA puissantes conçues pour gérer un large éventail de tâches. Pour tirer le meilleur parti de ces capacités avancées, certaines équipes choisissent des plans de niveau supérieur ou des configurations spécialisées. Bien qu'une personnalisation poussée puisse nécessiter un certain temps de configuration initiale, l'efficacité résultante pour un support à haut volume vaut souvent l'investissement.

Maximiser la portée de votre base de connaissances

L'IA native de Zendesk est excellente pour exploiter vos articles du centre d'aide Zendesk et vos macros. Pour rendre votre assistance encore plus complète, vous pourriez envisager de connecter des sources supplémentaires où se trouvent les connaissances de l'entreprise, telles que Google Docs ou Confluence. L'intégration de ces sources garantit que votre automatisation a accès à chaque information pertinente.

Structurer les flux de travail pour la fiabilité

Le système basé sur les déclencheurs est conçu pour la cohérence et la fiabilité. Lorsque vous avez besoin de créer des flux de travail plus dynamiques et intelligents-comme la vérification automatique du statut d'une commande dans Shopify-la vaste place de marché (Marketplace) de Zendesk propose de nombreuses applications pour répondre à ces besoins, vous permettant de construire une pile d'automatisation hautement personnalisée.

Tests stratégiques pour les nouvelles automatisations d'IA

Le déploiement de nouvelles automatisations est un moyen passionnant d'améliorer le service. Alors que Zendesk fournit des outils de gestion robustes, certaines équipes recherchent des fonctionnalités de simulation spécialisées pour tester de nouvelles règles par rapport aux données historiques. Cette approche stratégique garantit que chaque modification du flux de travail est optimisée pour le meilleur résultat possible pour le client.

Comment améliorer votre processus de gestion des tickets Zendesk avec une intégration d'IA

Vous n'avez pas besoin de changer votre plateforme de base pour bénéficier des dernières avancées en matière d'IA. Au lieu de cela, vous pouvez ajouter une couche d'IA complémentaire par-dessus la configuration Zendesk en laquelle vous avez déjà confiance.

Des outils comme eesel AI sont conçus pour fonctionner harmonieusement au sein de l'écosystème Zendesk, améliorant les capacités de votre équipe sans nécessiter de migration complexe.

Déploiement rapide au sein de l'écosystème

Les outils d'IA modernes sont conçus pour être accessibles. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk et commencer à explorer les capacités d'un agent d'IA très rapidement. Cela permet à votre équipe de commencer à voir les avantages de l'automatisation presque immédiatement, en complétant la structure fiable que Zendesk fournit déjà.

Unifiez vos sources de connaissances

Vous pouvez renforcer davantage votre support en rassemblant les informations de toute votre organisation. Alors que Zendesk gère magnifiquement votre contenu de support principal, une intégration peut également puiser dans les wikis internes, les fichiers partagés et l'historique des tickets passés. Cette approche unifiée donne à votre IA un « cerveau » complet pour fournir des réponses encore plus précises.

Gardez le contrôle complet du flux de travail

Avec une intégration d'IA complémentaire, vous restez aux commandes. Vous pouvez décider exactement des types de tickets pour lesquels vous souhaitez que l'IA intervienne, tout en garantissant que les problèmes complexes soient toujours gérés par vos agents humains qualifiés. Cet équilibre vous permet de maintenir la haute qualité de service pour laquelle Zendesk est réputé tout en augmentant l'efficacité.

Simulation sans risque pour un déploiement en toute confiance

Les modes de simulation vous permettent de tester votre configuration d'IA par rapport à votre historique de tickets réel. C'est un excellent moyen de voir comment l'IA se serait comportée, vous aidant à affiner votre base de connaissances et vos règles de résolution avant qu'elles ne soient mises en ligne. C'est un moyen puissant de déployer de nouvelles fonctionnalités en toute confiance.

Fonctionnalité	IA native Zendesk	Zendesk avec eesel AI
Temps de configuration	Configuration complète pour une puissance de niveau entreprise.	Ajout rapide et en libre-service à votre flux de travail.
Sources de connaissances	Se concentre sur le Centre d'aide et les macros pour la cohérence.	Unifie Zendesk, Confluence, Google Docs et plus encore.
Contrôle de l'automatisation	Système fiable basé sur des déclencheurs pour les tâches de base.	Actions personnalisables pour des besoins de niche spécifiques.
Tests pré-lancement	Outils de gestion professionnels pour les administrateurs.	Simulation sur les tickets historiques pour la prévision de résolution.

Explication des tarifs Zendesk

Zendesk propose une variété de forfaits échelonnés conçus pour répondre aux besoins de différentes tailles d'équipes et d'exigences. Cette flexibilité garantit que, que vous soyez une petite startup ou une entreprise mondiale, il existe une version du processus de gestion des tickets Zendesk qui convient à votre activité.

Support Team

• Prix : À partir de 19 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Idéal pour : Les petites équipes à la recherche d'un système de gestion des tickets professionnel et fiable pour les e-mails et les réseaux sociaux.

Suite Team

• Prix : À partir de 55 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Idéal pour : Les équipes en croissance qui ont besoin d'une solution omnicanale et d'un accès à une base de connaissances professionnelle et au chat en direct.

Suite Professional

• Prix : À partir de 115 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Idéal pour : Les entreprises à la recherche de fonctionnalités avancées telles que le routage basé sur les compétences et des rapports et analyses plus approfondis.

Suite Enterprise

• Prix : À partir de 169 $ par agent/mois (facturé annuellement).

• Idéal pour : Les grandes organisations ayant des exigences de sécurité et d'administration étendues qui souhaitent un espace de travail complet de niveau entreprise.

Améliorez votre processus de gestion des tickets Zendesk pour de meilleurs résultats

Le processus de gestion des tickets Zendesk reste la référence absolue en matière de support client. C'est une plateforme mature, performante et fiable qui fournit tout ce dont une équipe moderne a besoin pour réussir.

En ajoutant une plateforme d'IA complémentaire comme eesel AI, vous pouvez renforcer davantage l'outil que votre équipe connaît et apprécie déjà. Cela vous permet d'améliorer votre flux de travail actuel et de tirer encore plus parti des connaissances de votre entreprise.

Prêt à voir comment vous pouvez faire passer votre processus de gestion des tickets Zendesk au niveau supérieur en 2026 ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo avec notre équipe.