Processus de billetterie Zendesk

Si vous travaillez dans le support client, Zendesk est probablement votre centre de commande. C'est là que se retrouvent toutes les questions, les plaintes et les retours de vos clients. Mais soyons honnêtes, est-ce que la configuration standard ne vous semble pas parfois un peu... lourde ? Comme si vous n'étiez pas aussi rapide que vous le pourriez, surtout à une époque où les attentes des clients sont plus élevées que jamais.

Améliorer ce processus n'est pas un simple luxe ; c'est ce qui préserve la santé mentale de votre équipe, réduit vos délais de résolution et empêche vos clients de s'impatienter. Si vos agents sont submergés de tâches manuelles ou ne trouvent pas rapidement la bonne réponse, toute l'expérience de support commence à vaciller.

Ce guide est là pour vous présenter l'ensemble du flux de travail de Zendesk, de la naissance d'un ticket à sa clôture. Nous examinerons ses points forts, révélerons ses faiblesses courantes et vous montrerons comment intégrer des outils d'IA modernes pour tirer le meilleur parti de votre service d'assistance, sans avoir à tout démanteler pour recommencer à zéro.

Qu'est-ce que le processus de ticketing de Zendesk ?

Alors, qu'est-ce que le processus de ticketing de Zendesk exactement ? Pour faire simple, c'est un système qui transforme chaque demande client en un élément ordonné et traçable appelé « ticket ». Pensez à un ticket comme à un dossier pour un problème client unique. Il contient l'historique complet des échanges, les notes de votre équipe, son statut (nouveau, ouvert, en attente, résolu) et tous les autres petits détails. Il devient la source unique de vérité pour toute cette conversation.

Généralement, chaque ticket suit un parcours en cinq étapes pour que tout reste organisé du début à la fin :

1. Création : Tout commence lorsqu'un client prend contact. Peu importe qu'il envoie un e-mail, lance un chat en direct, vous mentionne sur les réseaux sociaux ou utilise un formulaire sur votre site. Zendesk le récupère et crée automatiquement un nouveau ticket.

2. Catégorisation et Priorisation : Dès que le ticket est créé, il doit être trié. Vous pouvez configurer des règles pour que le système ajoute automatiquement des étiquettes, attribue une priorité et catégorise le problème. Par exemple, un e-mail contenant le mot « panne » pourrait être instantanément marqué comme « Urgent ».

3. Assignation : Ensuite, le ticket est envoyé à la bonne personne ou à la bonne équipe. Cela peut être basé sur le domaine d'expertise d'un agent, sa charge de travail ou d'autres règles que vous avez définies. L'objectif est de s'assurer que la demande ne reste pas dans une boîte de réception générale.

4. Résolution : Un agent prend en charge le ticket et se met au travail. Il échange avec le client, tente de résoudre le problème et fait le nécessaire pour trouver une solution.

5. Clôture : Une fois que le client est satisfait et que le problème est résolu, l'agent marque le ticket comme « Clos ». Cela peut déclencher une dernière étape automatisée, comme l'envoi d'une enquête de satisfaction client (CSAT) pour savoir comment les choses se sont passées.

L'ensemble de ce processus se déroule dans l'espace de travail d'agent Zendesk, qui fournit à votre équipe toutes les informations contextuelles dont elle a besoin en un seul endroit.

Fonctionnalités principales du processus de ticketing natif de Zendesk

Avant de critiquer, rendons à César ce qui est à César. Zendesk dispose de quelques fonctionnalités de base qui offrent aux équipes de support un point de départ assez solide.

Support omnicanal

Zendesk est excellent pour centraliser toutes vos conversations client en un seul endroit. Un client peut vous envoyer un e-mail, un message privé sur X, vous appeler ou démarrer un chat en direct, tout est acheminé vers la même file d'attente. Cette vue omnicanale donne aux agents un historique complet de chaque interaction, afin qu'ils n'aient pas à reconstituer l'histoire d'un client à partir de cinq applications différentes.

Une capture d'écran de l'interface Zendesk montrant comment les différents canaux de communication client sont unifiés dans une seule vue de ticket, illustrant le processus de ticketing de Zendesk.

Automatisation de base du flux de travail

Zendesk dispose d'outils intégrés pratiques appelés « déclencheurs » et « automatisations » pour gérer les tâches simples et répétitives. Vous pouvez créer des règles qui se déclenchent lorsque certains événements se produisent. Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur pour envoyer automatiquement tout ticket mentionnant un « remboursement » à votre service de facturation. Ou vous pourriez avoir une automatisation qui envoie un rappel si un ticket à haute priorité est en attente depuis 24 heures. Ces petites règles aident à maintenir le mouvement.

Une image de la page des flux de travail Zendesk, illustrant les capacités d'automatisation de base au sein du processus de ticketing de Zendesk.

Rapports et analyses

Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne pouvez pas voir, et Zendesk vous donne les outils de base pour commencer à mesurer. La plateforme est livrée avec des tableaux de bord prêts à l'emploi pour suivre les statistiques clés du support comme le temps de première réponse (FRT), le nombre de tickets provenant de chaque canal et la satisfaction globale des clients. Pour les managers, ces données sont très utiles pour surveiller les performances de l'équipe et prendre des décisions plus éclairées.

Un tableau de bord montrant les capacités de reporting et d'analyse de Zendesk, qui sont une partie essentielle du processus de ticketing de Zendesk.

Limitations courantes du processus de ticketing standard de Zendesk

Bien que Zendesk vous offre un bon départ, vous pourriez commencer à remarquer quelques failles dans les fondations à mesure que votre équipe s'agrandit ou que les clients attendent un support plus rapide et de meilleure qualité. Ces problèmes apparaissent souvent lorsque vous essayez de vous appuyer davantage sur l'IA et l'automatisation.

L'automatisation avancée est une plaie à configurer

Mettre en place les fonctionnalités d'IA propres à Zendesk est rarement aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela signifie généralement payer pour un forfait plus cher, puis s'atteler à une configuration compliquée. Essayer de faire en sorte que l'IA fasse plus que répondre aux questions les plus basiques peut se transformer en un long projet interne chronophage qui nécessite une personne avec une expertise spécifique. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement configurer et lancer en un après-midi.

La connaissance est coincée dans le centre d'aide

Voici un problème auquel presque tout le monde est confronté : l'IA native de Zendesk apprend principalement de vos articles du Centre d'aide Zendesk et de vos macros. Mais où se trouve la vraie connaissance de votre entreprise ? Elle est probablement dispersée dans des Google Docs utiles, des pages Confluence détaillées et, plus important encore, dans les milliers de tickets passés que votre équipe a déjà résolus avec succès. En ignorant toutes ces autres sources, l'IA donne souvent des réponses génériques qui ne sont pas tout à fait pertinentes, forçant de toute façon une escalade vers un agent humain.

Une infographie comparant les sources de connaissances limitées du processus de ticketing standard de Zendesk avec une solution d'IA plus intégrée.

Les règles d'automatisation sont trop rigides

Le système basé sur les déclencheurs est bien pour le routage simple, mais il atteint ses limites lorsque vous avez besoin de flux de travail plus dynamiques et intelligents. Que faire si vous voulez une automatisation capable de vérifier le statut d'une commande client dans Shopify ou de récupérer les détails d'un abonnement depuis un autre outil ? Avec la configuration standard, vous devez généralement envisager un développement personnalisé ou débourser pour des applications coûteuses du marketplace. Cela met certaines des automatisations les plus utiles hors de portée pour de nombreuses équipes.

Pas de moyen sûr de tester l'IA avant sa mise en production

Pousser une nouvelle automatisation en production peut ressembler à un pari. Si elle se déclenche mal, vous risquez d'irriter les clients et de créer un plus grand désordre pour votre équipe. Une grande faiblesse des outils natifs de Zendesk est l'absence d'un bon bac à sable ou d'un mode de simulation. Il n'y a pas de moyen facile de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir comment elle s'en serait sortie. Vous êtes pratiquement obligé de la lancer et d'espérer que tout se passe bien, sans aucun moyen réel de savoir combien de tickets elle résoudra réellement.

Comment améliorer votre processus de ticketing Zendesk avec une intégration IA

Alors, quelle est la solution ? Vous n'avez pas à tout jeter et à passer à une nouvelle plateforme. Au lieu de cela, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente par-dessus le Zendesk que vous utilisez déjà.

C'est exactement ce pour quoi un outil comme eesel AI est conçu. Il se connecte directement à votre compte Zendesk pour combler les lacunes et donner à votre équipe de meilleurs outils, le tout sans le casse-tête d'une migration massive.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Oubliez les longs appels commerciaux, les démos obligatoires et les projets qui traînent pendant des mois. eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes seulement. Votre équipe peut commencer à automatiser des tickets simples immédiatement, sans attendre les développeurs ou un processus d'intégration formel. L'objectif est de vous apporter de la valeur dès le premier jour.

Une capture d'écran montrant le copilote eesel AI rédigeant une réponse dans le processus de ticketing de Zendesk, illustrant une configuration rapide.

Rassemblez toutes vos connaissances éparpillées

eesel AI brise les silos de connaissances qui freinent votre équipe de support. Il apprend de votre Centre d'aide Zendesk, mais il puise également dans la mine d'or d'informations contenues dans vos anciennes conversations de tickets, vos macros, vos wikis internes dans Confluence, vos fichiers partagés dans Google Docs et plus de 100 autres sources. En donnant à votre IA un cerveau unifié, elle peut fournir des réponses beaucoup plus précises et réellement utiles à vos clients.

Vous avez le contrôle total du flux de travail

Avec eesel AI, c'est vous qui décidez. Vous déterminez exactement quels types de tickets vous voulez que l'IA gère. Vous pouvez commencer petit, en la laissant prendre en charge des questions simples de type « comment faire » tout en envoyant tout le reste à vos agents humains. Un simple éditeur de prompts vous permet de façonner la personnalité et le ton de l'IA, et vous pouvez créer des actions personnalisées puissantes, comme rechercher des informations de commande ou étiqueter correctement un ticket, le tout sans avoir à écrire une seule ligne de code.

Testez tout avec une simulation sans risque

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients, obtenir des prévisions précises sur le nombre de tickets qu'elle résoudra, et même trouver des lacunes dans votre base de connaissances que vous devez combler. Cela vous permet de tout affiner et de déployer vos automatisations en toute confiance, en sachant exactement comment elles se comporteront.

Fonctionnalité	IA native de Zendesk	Zendesk avec eesel AI
Temps de configuration	Prend des jours ou des semaines, et peut nécessiter un expert.	Opérationnel en quelques minutes, en toute autonomie.
Sources de connaissances	Limité au Centre d'aide Zendesk et aux macros.	Unifie Zendesk, les anciens tickets, Confluence, Google Docs, et plus encore.
Contrôle de l'automatisation	Basé sur des déclencheurs rigides et des règles prédéfinies.	Vous contrôlez les tickets à automatiser ; actions entièrement personnalisables.
Test avant lancement	Limité ; aucun moyen de simuler sur des données passées à grande échelle.	Simulation puissante sur des tickets historiques avec prévisions de résolution.

Explication de la tarification Zendesk

Bon, parlons du coût. La tarification de Zendesk est répartie en plusieurs niveaux. Comme on peut s'y attendre, plus vous payez, plus vous en obtenez. Gardez simplement à l'esprit que leurs fonctionnalités d'IA les plus puissantes sont généralement réservées aux forfaits les plus chers ou vendues en tant qu'add-ons.

Support Team

• Prix : À partir de 19 $ par agent/mois (facturation annuelle).

• Idéal pour : Les petites équipes qui ont juste besoin d'un système de ticketing solide pour les e-mails et les réseaux sociaux.

Suite Team

• Prix : À partir de 55 $ par agent/mois (facturation annuelle).

• Idéal pour : Les équipes en croissance qui ont besoin d'une solution omnicanale. Ce niveau ajoute une base de connaissances, un chat en direct et certaines des fonctionnalités d'IA de base de Zendesk pour les réponses automatisées.

Suite Professional

• Prix : À partir de 115 $ par agent/mois (facturation annuelle).

• Idéal pour : Les entreprises qui veulent des outils plus avancés comme le routage basé sur les compétences, les enquêtes CSAT et les rapports personnalisés.

Suite Enterprise

• Prix : À partir de 169 $ par agent/mois (facturation annuelle).

• Idéal pour : Les grandes entreprises ayant besoin de contrôles de sécurité et d'administration sérieux, comme un bac à sable pour les tests, des rôles d'agent personnalisés et des espaces de travail d'agent dynamiques.

Vous n'avez pas besoin de remplacer le processus de ticketing de Zendesk pour obtenir de meilleurs résultats

En fin de compte, le processus de ticketing de Zendesk est un outil solide. Mais pour suivre les attentes actuelles des clients, vous avez besoin d'une automatisation plus intelligente et plus facile à contrôler.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin d'abandonner Zendesk et de repartir de zéro. En ajoutant une plateforme d'IA comme eesel AI, vous pouvez mettre à niveau l'outil que votre équipe sait déjà utiliser.

Vous pouvez améliorer votre flux de travail actuel, centraliser toutes les connaissances éparpillées de votre entreprise et commencer à fournir un support plus rapide et plus précis dès aujourd'hui.

Prêt à voir comment vous pouvez améliorer votre processus de ticketing Zendesk en quelques minutes ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo avec notre équipe.