Zendeskのチケット対応プロセス：完全ガイド

カスタマーサポートに携わっている方なら、Zendesk（ゼンデスク）はおそらくあなたの「司令塔」でしょう。顧客からのあらゆる質問、不満、フィードバックが専門的に管理される、堅牢で業界をリードするプラットフォームです。成熟し、信頼性の高いプラットフォームとして、Zendeskは世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支えています。

このプロセスを最適化することは、ハイパフォーマンスなチームにとって重要な目標です。それこそが、チームの効率を維持し、解決時間を短縮し、顧客満足度を高める鍵となります。エージェントが適切なツールと明確なワークフローを手にしていれば、現代の顧客が期待する卓越したサポート体験を提供できるのです。

このガイドでは、チケットが生成された瞬間から解決されるまで、Zendeskのワークフロー全体を順を追って説明します。Zendeskの優れた強みを探るとともに、補完的なAIツールを階層化して、ヘルプデスクの設定をさらに活用する方法を紹介します。

Zendeskのチケット対応プロセスとは？

では、Zendeskのチケット対応プロセス（Zendesk ticketing process）とは具体的にどのようなものでしょうか。簡単に言えば、顧客からのあらゆる問い合わせを、「チケット (ticket)」と呼ばれる整理された追跡可能な項目に変換する洗練されたシステムです。チケットは、1つの顧客の問題に関する包括的なケースファイルのようなものだと考えてください。そこには、チャットの全履歴、チームが書き留めたメモ、ステータス（新規、オープン、待機中、解決済み）、およびその他の重要な詳細がすべて保持されます。これは、会話全体における「信頼できる唯一の情報源」として機能します。

一般的に、すべてのチケットは整理された状態を保つために、5つのステージからなる構造化されたプロセスをたどります。

1. 作成 (Creation): 顧客が連絡を取ったときに開始されます。メールの送信、ライブチャットの開始、ソーシャルメディアでのメンション、サイト上のフォームの使用など、Zendeskはそれらをシームレスに取り込み、自動的に新しいチケットを作成します。

2. 分類と優先順位付け (Categorization & Prioritization): チケットが作成されるとすぐに、インテリジェントに分類されます。システムが自動的にタグを追加し、優先度を割り当て、問題をカテゴリ分けするようにルールを設定できるため、「システム障害」のような緊急事態が即座にフラグ立てされるようになります。

3. 割り当て (Assignment): 次に、チケットは最も適切な担当者またはチームにルーティングされます。これはエージェントの専門知識や現在の業務量に基づいて行われ、すべてのリクエストが適切なプロフェッショナルによって処理されることを保証します。

4. 解決 (Resolution): エージェントはワークスペース内でチケットにアクセスし、作業を開始します。トラブルシューティングのためにすべての背景情報を簡単に確認でき、効率的に解決策を見つけることができます。

5. クローズ (Closure): 問題が解決すると、エージェントはチケットを「解決済み」としてマークします。これにより、貴重なフィードバックを収集するための顧客満足度（CSAT）調査の送信など、自動化されたフォローアップがトリガーされます。

このプロセス全体は、チームが必要なものをすべて1か所に集約した成熟した環境である、Zendeskエージェントワークスペース（Zendesk Agent Workspace）内で行われます。

Zendesk標準のチケット対応プロセスのコア機能

Zendeskは、サポートチームに強力で信頼できる基盤を提供するコア機能を備えた、素晴らしいエコシステムを構築しています。

オムニチャネルサポート

Zendeskは、すべての顧客との会話を一箇所に集約することにおいて世界クラスです。顧客がメールを送っても、DMを送っても、電話をかけても、あるいはライブチャットを始めても、すべてが同じ整理されたキューに集まります。このオムニチャネル（Omnichannel）機能により、エージェントはすべてのやり取りの完全な履歴を把握でき、パーソナライズされた情報に基づいたサービスを提供できます。

基本的なワークフローの自動化

Zendeskには、繰り返しのタスクを簡単に処理するための「トリガ（triggers）」と「オートメーション（automations）」と呼ばれるさまざまな組み込みツールが含まれています。チームの頼れるアシスタントとして機能するルールを構築できます。たとえば、トリガを使用して「請求」に関する問い合わせを自動的に財務部門にルーティングしたり、オートメーションを使用して優先度の高い案件に対して役立つリマインドを送信したりできます。これらの機能は、スムーズなワークフローを維持するために不可欠です。

レポートと分析

Zendeskの包括的なレポートツールを使用すれば、データに基づいた意思決定が容易になります。このプラットフォームには、初回回答時間 (FRT)、チャネル別のボリューム、全体的なCSATなどの主要なサポート統計を追跡するためのプロフェッショナルなダッシュボードが用意されています。管理者にとって、この可視性は高いパフォーマンスを維持し、チームを効果的に拡張するために非常に価値があります。

ニーズに合わせてZendeskのチケット対応プロセスをカスタマイズする

Zendeskはあらゆるサポートチームに強固な基盤を提供しますが、ビジネスの成長や顧客の期待の変化に合わせて、プロセスをさらにカスタマイズし拡張する方法があります。

特定のニーズに合わせた高度な自動化の設定

Zendeskは、幅広いタスクを処理するように設計された強力なAI機能を提供しています。これらの高度な機能を最大限に活用するために、上位プランや専門的な設定を選択するチームもあります。深いカスタマイズには初期設定の時間が必要な場合もありますが、大量のサポートにおける結果的な効率向上は、多くの場合、投資に見合う価値があります。

ナレッジベースの到達範囲を最大化する

ZendeskのネイティブAIは、Zendeskヘルプセンターの記事やマクロを活用することに長けています。サポートをさらに包括的なものにするために、GoogleドキュメントやConfluenceなど、社内知識が存在する追加のソースを接続することを検討するのも良いでしょう。これらのソースを統合することで、自動化システムがあらゆる関連情報にアクセスできるようになります。

信頼性の高いワークフローの構築

トリガベースのシステムは、一貫性と信頼性を考慮して設計されています。たとえば、Shopifyで注文ステータスを自動的に確認するなど、よりダイナミックでインテリジェントなワークフローを作成する必要がある場合、Zendeskの広範なマーケットプレイス（Marketplace）には、これらのニーズを橋渡しする多数のアプリが用意されており、高度にカスタマイズされた自動化スタックを構築できます。

新しいAI自動化のための戦略的テスト

新しい自動化を導入することは、サービスを向上させるエキサイティングな方法です。Zendeskは管理のための強力なツールを提供していますが、一部のチームは、過去のデータに対して新しいルールをテストするための専門的なシミュレーション機能を利用しています。この戦略的なアプローチにより、ワークフローへのすべての変更が、可能な限り最高の顧客成果のために最適化されていることを確認できます。

AI連携でZendeskのチケット対応プロセスを強化する方法

最新のAIの進歩を享受するために、コアプラットフォームを変更する必要はありません。その代わりに、すでに信頼しているZendeskの設定の上に、補完的なAIレイヤーを追加することができます。

eesel AIのようなツールは、Zendeskエコシステム内で調和して動作するように設計されており、複雑な移行を必要とせずにチームの能力を強化します。

エコシステム内での迅速な導入

最新のAIツールは、アクセスしやすく構築されています。Zendeskアカウントを接続して、AIエージェント（AI agent）の機能をすぐに使い始めることができます。これにより、チームはZendeskが提供する信頼性の高い構造を補完しながら、自動化のメリットをほぼ即座に実感し始めることができます。

ナレッジソースの統合

組織全体の情報を集約することで、サポートをさらに強化できます。Zendeskは主要なサポートコンテンツを見事に処理しますが、連携ツールを使用すれば、社内Wiki、共有ファイル、過去のチケット履歴なども活用できます。この統合されたアプローチにより、AIに包括的な「頭脳」が与えられ、さらに正確な回答を提供できるようになります。

ワークフローの完全な制御を維持

補完的なAI連携を使用しても、主導権を握り続けるのはあなたです。AIにどのタイプのチケットを支援させるかを正確に決定でき、複雑な問題は常に熟練した人間のエージェントが処理するように設定できます。このバランスにより、効率を高めながら、Zendeskが定評のある高品質なサービスを維持できます。

自信を持って導入するためのリスクフリー・シミュレーション

シミュレーションモードを使用すると、実際のチケット履歴に対してAI設定をテストできます。これは、AIがどのように機能したかを確認するための優れた方法であり、本番環境に移行する前にナレッジベースや解決ルールを微調整するのに役立ちます。自信を持って新機能を展開するための強力な手段です。

機能	Zendesk標準AI	Zendesk + eesel AI
セットアップ時間	エンタープライズ級のパワーのための包括的なセットアップ。	ワークフローへの迅速なセルフサービス追加。
ナレッジソース	一貫性のためにヘルプセンターとマクロに焦点を当てる。	Zendesk, Confluence, Googleドキュメントなどを統合。
自動化の制御	コアタスクのための信頼性の高いトリガベースシステム。	特定のニッチなニーズに合わせたカスタマイズ可能なアクション。
リリース前テスト	管理者向けのプロフェッショナルな管理ツール。	過去のチケットによる解決予測のシミュレーション。

Zendeskの料金体系の解説

Zendeskは、さまざまなチームの規模や要件に合わせて設計された、段階的なプランを提供しています。この柔軟性により、小規模なスタートアップからグローバル企業まで、ビジネスに適合するバージョンのZendeskチケット対応プロセスを導入できます。

Support Team

• 料金: エージェントあたり月額19ドルから（年払いの場合）。

• 最適な対象: メールやソーシャルメディア向けのプロフェッショナルで信頼性の高いチケットシステムを求めている小規模チーム。

Suite Team

• 料金: エージェントあたり月額55ドルから（年払いの場合）。

• 最適な対象: オムニチャネルソリューションと、プロフェッショナルなナレッジベースやライブチャットへのアクセスが必要な成長中のチーム。

Suite Professional

• 料金: エージェントあたり月額115ドルから（年払いの場合）。

• 最適な対象: スキルベースのルーティングや、より深いレポート・分析などの高度な機能を求める企業。

Suite Enterprise

• 料金: エージェントあたり月額169ドルから（年払いの場合）。

• 最適な対象: 広範なセキュリティと管理要件を持ち、包括的なエンタープライズグレードのワークスペースを求める大規模組織。

Zendeskのチケット対応プロセスを強化してさらなる成果を

Zendeskのチケット対応プロセスは、依然としてカスタマーサポートのゴールドスタンダードです。成熟し、有能で、信頼されているプラットフォームであり、現代のチームが成功するために必要なすべてを提供してくれます。

eesel AIのような補完的なAIプラットフォームを追加することで、チームがすでに慣れ親しんでいるツールをさらに強化できます。これにより、現在のワークフローを改善し、社内のナレッジをさらに活用できるようになります。

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