Zendeskのチケット処理プロセス

カスタマーサポートの現場にいるなら、Zendeskはあなたの司令塔のようなものでしょう。顧客からのあらゆる質問、苦情、フィードバックがそこに集約されます。しかし、正直なところ、標準設定のままでは少し…扱いにくいと感じることはありませんか？特に、顧客の期待がかつてないほど高まっている今、もっと迅速に動けないものかと感じているかもしれません。

このプロセスを改善することは、単なる「あれば良い」ものではありません。チームの精神的な安定を保ち、解決時間を短縮し、顧客の不満を防ぐために不可欠です。もしエージェントが手作業に追われたり、適切な答えを素早く見つけられなかったりすれば、サポート体験全体の質が揺らぎ始めます。

このガイドでは、Zendeskのワークフロー全体を、チケットが作成される瞬間からクローズされるまで順を追って解説します。Zendeskの優れた点、一般的な弱点を明らかにし、すべてを捨てて一からやり直すことなく、最新のAIツールを導入してヘルプデスクを最大限に活用する方法をご紹介します。

Zendeskのチケット発行プロセスとは？

では、Zendeskのチケット発行プロセスとは一体何でしょうか？簡単に言えば、顧客からのすべての問い合わせを「チケット」と呼ばれる整理された追跡可能な項目に変換するシステムです。チケットは、個々の顧客の問題に関するケースファイルのようなものだと考えてください。そこには、チャットの全履歴、チームが書き留めたメモ、ステータス（新規、オープン、保留中、解決済み）、その他すべての詳細情報が記録されます。これにより、その会話全体に関する唯一の信頼できる情報源（Single Source of Truth）となります。

通常、すべてのチケットは、最初から最後まで整理された状態を保つために、5つのステージを経ます。

1. 作成： 顧客が連絡を取ってきた時点ですべてが始まります。メール、ライブチャット、SNSでのメンション、サイトのフォームなど、どのチャネルであっても関係ありません。Zendeskはそれをすべて取得し、自動的に新しいチケットを作成します。

2. 分類と優先順位付け： チケットが作成されるとすぐに、分類が必要です。システムが自動的にタグを追加し、優先度を割り当て、問題を分類するようにルールを設定できます。例えば、「障害」という単語を含むメールは、即座に「緊急」としてマークすることができます。

3. 割り当て： 次に、チケットは適切な担当者またはチームに送られます。これはエージェントの専門分野、業務量、または定義した他のルールに基づいて行われます。これにより、問い合わせが一般的な受信箱に放置されるのを防ぎます。

4. 解決： エージェントがチケットを受け取り、作業を開始します。顧客とやり取りを重ね、問題をトラブルシューティングし、解決策を見つけるために必要なことを行います。

5. クローズ： 顧客が満足し、問題が解決したら、エージェントはチケットを「クローズ」としてマークします。これにより、顧客満足度（CSAT）調査の送信など、最後の自動化ステップがトリガーされることがあります。

このプロセス全体はZendeskエージェントワークスペース内で行われ、チームが必要とするすべての背景情報を一箇所で提供します。

Zendeskネイティブのチケット発行プロセスの主要機能

弱点を指摘する前に、評価すべき点を評価しましょう。Zendeskには、サポートチームにかなり堅実な基盤を提供するいくつかの主要な機能があります。

オムニチャネルサポート

Zendeskは、顧客とのすべての会話を一つの場所に集約することに優れています。顧客がメールを送ったり、X（旧Twitter）でDMを送ったり、電話をかけたり、ライブチャットを始めたりしても、すべて同じキューに流れ込みます。このオムニチャネルのビューにより、エージェントはすべてのやり取りの完全な履歴を把握できるため、5つの異なるアプリから顧客の状況を必死に組み立てる必要がありません。

Zendeskのインターフェースのスクリーンショット。異なる顧客コミュニケーションチャネルが単一のチケットビューに統合されている様子を示し、Zendeskのチケット発行プロセスを実証している。

基本的なワークフローの自動化

Zendeskには、「トリガ」と「自動化」と呼ばれる、単純で反復的なタスクを処理するための便利な組み込みツールがあります。特定の事象が発生したときに作動するルールを構築できます。たとえば、「返金」に言及するチケットを自動的に請求部門に転送するトリガを設定できます。あるいは、優先度の高いチケットが24時間放置されている場合に通知を送信する自動化も可能です。これらの小さなルールが、業務を円滑に進めるのに役立ちます。

Zendeskのワークフローページの画像。Zendeskのチケット発行プロセス内での基本的な自動化機能を示している。

レポートと分析

見えないものは修正できませんが、Zendeskは測定を開始するための基本的なツールを提供します。このプラットフォームには、初回応答時間（FRT）、各チャネルからのチケット数、全体的な顧客満足度など、主要なサポート指標を追跡するための既製のダッシュボードが付属しています。マネージャーにとって、このデータはチームのパフォーマンスを監視し、より賢明な意思決定を行う上で非常に役立ちます。

Zendeskのレポートおよび分析機能を示すダッシュボード。これはZendeskのチケット発行プロセスの中心的な部分です。

標準的なZendeskチケット発行プロセスの一般的な制限事項

Zendeskは良いスタートを切らせてくれますが、チームが成長したり、顧客がより迅速で質の高いサポートを期待するようになると、その基盤にいくつかのひび割れが見え始めるかもしれません。これらの問題は、AIや自動化にさらに依存しようとするときにしばしば表面化します。

高度な自動化の設定が面倒

Zendesk独自のAI機能を稼働させるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。通常、より高価なプランに加入し、その後、複雑な設定作業に耐える必要があります。AIに最も基本的な質問に答える以上のことをさせようとすると、特定の専門知識を持つ人材を必要とする、時間がかかり、消耗する社内プロジェクトになりかねません。これは、午後に設定してすぐに使えるようなものではありません。

ナレッジがヘルプセンターに閉じ込められている

これはほとんどの人が直面する問題です。Zendesk独自のAIは、主にZendeskヘルプセンターの記事とマクロから学習します。しかし、あなたの会社の本当の知識はどこにあるでしょうか？おそらく、役立つGoogleドキュメント、詳細なConfluenceページ、そして最も重要なことに、チームがすでに解決に成功した何千もの過去のチケットに散在しているはずです。これら他の情報源をすべて無視することで、AIはしばしば的を射ない一般的な回答を生成し、結局は人間のエージェントへのエスカレーションを余儀なくされます。

標準的なZendeskチケット発行プロセスの限られたナレッジソースと、より統合されたAIソリューションを比較したインフォグラフィック。

自動化ルールが硬直的すぎる

トリガベースのシステムは単純なルーティングには適していますが、より動的でインテリジェントなワークフローが必要になると限界に達します。顧客の注文状況をShopifyで確認したり、別のツールからサブスクリプションの詳細を取得したりする自動化が必要な場合はどうでしょうか？標準設定では、通常、カスタム開発作業や高価なマーケットプレイスアプリへの出費が必要になります。これにより、多くのチームにとって最も便利な自動化の一部が手の届かないものになってしまいます。

AIを本番投入前に安全にテストする方法がない

新しい自動化を本番環境に導入するのは、賭けのように感じられることがあります。もし誤作動すれば、顧客を苛立たせ、チームにさらなる混乱をもたらすリスクがあります。Zendeskのネイティブツールにおける大きな弱点は、適切なサンドボックスやシミュレーションモードがないことです。過去何千ものチケットでAIをテストして、どのように機能したかを確認する簡単な方法がありません。基本的には、ぶっつけ本番で導入し、最善を祈るしかなく、実際にどれだけのチケットを解決できるかを知る術がないのです。

AIインテグレーションでZendeskチケット発行プロセスを改善する方法

では、解決策は何でしょうか？すべてを捨てて新しいプラットフォームに切り替える必要はありません。その代わりに、すでに使用しているZendeskの上にスマートなAIレイヤーを追加することができます。

これこそが、eesel AIのようなツールが作られた目的です。これは、あなたのZendeskアカウントに直接接続し、ギャップを埋め、チームにより良いツールを提供します。しかも、大規模な移行に伴う頭痛の種はありません。

数ヶ月ではなく数分で稼働開始

長々とした営業電話、必須のデモ、何ヶ月も続くプロジェクトは忘れてください。eesel AIは完全にセルフサービスで利用できるように設計されています。ワンクリックでZendeskアカウントを接続し、わずか数分で機能するAIエージェントを立ち上げることができます。開発者や正式なオンボーディングプロセスを待つことなく、チームはすぐに簡単なチケットの自動化を開始できます。目標は、初日から価値を提供することです。

Zendeskチケット発行プロセス内で返信の下書きを作成するeesel AIコパイロットのスクリーンショット。迅速なセットアップを実証しています。

散在するすべてのナレッジを統合

eesel AIは、サポートチームの足を引っ張るナレッジのサイロ化を解消します。Zendeskヘルプセンターから学習するだけでなく、過去のチケットの会話、マクロ、Confluenceの社内wiki、Googleドキュメントの共有ファイルなど、100以上の情報源にある貴重な情報の宝庫を活用します。AIに統一された一つの頭脳を与えることで、はるかに正確で、顧客にとって本当に役立つ回答を提供できるようになります。

ワークフローを完全にコントロール

eesel AIでは、あなたが主導権を握ります。AIに処理させたいチケットの種類を正確に決定できます。最初は小規模に始め、簡単な「ハウツー」系の質問をAIに任せ、それ以外のすべてを人間のエージェントに送ることもできます。シンプルなプロンプトエディタでAIの個性やトーンを形成し、注文情報の検索やチケットの適切なタグ付けなど、強力なカスタムアクションをコードを書かずに構築できます。

リスクフリーのシミュレーションですべてをテスト

eesel AIのシミュレーションモードでは、実際の過去のチケット何千件分を使ってAIのセットアップを安全にテストできます。AIが実際の顧客の質問にどのように応答したかを正確に確認し、解決できるチケット数の正確な予測を得て、埋めるべきナレッジベースのギャップさえも見つけることができます。これにより、すべてを微調整し、自動化がどのように機能するかを正確に把握した上で、自信を持って展開できます。

機能	ZendeskネイティブAI	eesel AIと連携したZendesk
セットアップ時間	数日から数週間かかり、専門家が必要な場合もある。	数分で稼働開始、完全にセルフサービス。
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンターとマクロに限定。	Zendesk、過去のチケット、Confluence、Googleドキュメントなどを統合。
自動化の制御	厳格なトリガと定義済みのルールに基づく。	自動化するチケットを制御でき、完全にカスタマイズ可能なアクション。
導入前のテスト	限定的。過去のデータで大規模なシミュレーションは不可。	過去のチケットに対する強力なシミュレーションと解決予測機能。

Zendeskの価格設定解説

さて、コストについて話しましょう。Zendeskの価格設定は、いくつかの異なるティアに分かれています。ご想像の通り、支払う金額が多いほど、得られる機能も多くなります。ただし、最も強力なAI機能は、通常、より高価なプランに限定されているか、アドオンとして販売されていることに留意してください。

Support Team

• 価格： エージェント1人あたり月額19ドルから（年間払い）。

• 最適な対象： メールとソーシャルメディア用の堅実なチケットシステムだけを必要とする小規模チーム。

Suite Team

• 価格： エージェント1人あたり月額55ドルから（年間払い）。

• 最適な対象： オムニチャネルソリューションを必要とする成長中のチーム。このティアには、ナレッジベース、ライブチャット、および自動応答のためのZendeskの基本的なAIが含まれます。

Suite Professional

• 価格： エージェント1人あたり月額115ドルから（年間払い）。

• 最適な対象： スキルベースのルーティング、CSAT調査、カスタムレポートなど、より高度なツールを求めるビジネス。

Suite Enterprise

• 価格： エージェント1人あたり月額169ドルから（年間払い）。

• 最適な対象： テスト用のサンドボックス、カスタムエージェントロール、ダイナミックなエージェントワークスペースなど、本格的なセキュリティと管理機能を必要とする大企業。

より良い結果を得るためにZendeskのチケット発行プロセスを置き換える必要はない

結局のところ、Zendeskのチケット発行プロセスは堅実なツールです。しかし、現在の顧客の期待に応え続けるためには、よりスマートで管理しやすい自動化が必要です。

幸いなことに、Zendeskを捨ててゼロから始める必要はありません。eesel AIのようなAIプラットフォームを追加することで、チームがすでに使い慣れているツールをアップグレードできます。

現在のワークフローを改善し、社内に散在するすべての知識を一つの場所に集約し、今日からより迅速で正確なサポートを提供し始めることができます。

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