Processo de tickets do Zendesk

Stevia Putri
Written by

Stevia Putri

Amogh Sarda
Reviewed by

Amogh Sarda

Last edited 22 outubro 2025

Expert Verified

Se você trabalha com suporte ao cliente, o Zendesk provavelmente é o seu centro de comando. É onde todas as perguntas, reclamações e feedbacks dos clientes são armazenados. Mas, sejamos honestos, a configuração padrão não parece às vezes um pouco... engessada? Como se você não estivesse se movendo tão rápido quanto poderia, especialmente quando as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca.

Melhorar esse processo não é apenas um luxo; é o que mantém sua equipe sã, seus tempos de resolução baixos e seus clientes satisfeitos. Se seus agentes estão atolados em tarefas manuais ou não conseguem encontrar a resposta certa rapidamente, toda a experiência de suporte começa a vacilar.

Este guia irá guiá-lo por todo o fluxo de trabalho do Zendesk, desde o momento em que um ticket é criado até o segundo em que é fechado. Analisaremos o que ele faz bem, descobriremos seus pontos fracos comuns e mostraremos como adicionar ferramentas de IA modernas para extrair mais do seu helpdesk, sem precisar descartar tudo e começar do zero.

O que é o processo de tickets do Zendesk?

Então, o que é exatamente o processo de tickets do Zendesk? Simplificando, é um sistema para transformar cada consulta de cliente em um item organizado e rastreável chamado "ticket". Pense em um ticket como um arquivo de caso para um único problema de cliente. Ele contém todo o histórico de conversas, quaisquer anotações que sua equipe faça, seu status (novo, aberto, pendente, resolvido) e todos os outros pequenos detalhes. Torna-se a única fonte de verdade para toda essa conversa.

Geralmente, cada ticket passa por uma jornada de cinco etapas para manter tudo organizado do início ao fim:

  1. Criação: Tudo começa quando um cliente entra em contato. Não importa se ele envia um e-mail, inicia um chat ao vivo, menciona sua empresa nas redes sociais ou usa um formulário no seu site. O Zendesk captura a solicitação e cria um novo ticket automaticamente.

  2. Categorização e Priorização: Assim que o ticket é criado, ele precisa ser classificado. Você pode configurar regras para que o sistema adicione tags, atribua uma prioridade e categorize o problema automaticamente. Por exemplo, um e-mail com a palavra "interrupção" pode ser instantaneamente marcado como "Urgente".

  3. Atribuição: Em seguida, o ticket é enviado para a pessoa ou equipe certa. Isso pode ser baseado na área de especialização de um agente, em sua carga de trabalho ou em outras regras que você definiu. O objetivo é garantir que a solicitação não fique parada em uma caixa de entrada geral.

  4. Resolução: Um agente assume o ticket e começa a trabalhar. Ele interage com o cliente, soluciona o problema e faz o necessário para encontrar uma solução.

  5. Encerramento: Quando o cliente está satisfeito e o problema resolvido, o agente marca o ticket como "Fechado". Isso pode acionar uma última etapa automatizada, como o envio de uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) para avaliar como foi o atendimento.

Todo esse processo ocorre no Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, que fornece à sua equipe todas as informações de contexto de que precisam em um só lugar.

Principais recursos do processo de tickets nativo do Zendesk

Antes de apontarmos as falhas, vamos dar o devido crédito. O Zendesk possui alguns recursos principais que oferecem às equipes de suporte um ponto de partida bastante sólido.

Suporte omnichannel

O Zendesk é ótimo para centralizar todas as conversas com seus clientes em um único lugar. Um cliente pode enviar um e-mail, uma mensagem direta no X, ligar para você ou iniciar um chat ao vivo, e tudo é direcionado para a mesma fila. Essa visão omnichannel dá aos agentes um histórico completo de cada interação, para que não precisem se desdobrar para juntar as peças da história de um cliente a partir de cinco aplicativos diferentes.

Uma captura de tela da interface do Zendesk mostrando como diferentes canais de comunicação com o cliente são unificados em uma única visualização de ticket, demonstrando o processo de tickets do Zendesk.
Uma captura de tela da interface do Zendesk mostrando como diferentes canais de comunicação com o cliente são unificados em uma única visualização de ticket, demonstrando o processo de tickets do Zendesk.

Automação básica de fluxo de trabalho

O Zendesk possui algumas ferramentas integradas úteis chamadas "gatilhos" e "automações" para cuidar de tarefas simples e repetitivas. Você pode criar regras que são acionadas quando certas coisas acontecem. Por exemplo, você pode configurar um gatilho para enviar automaticamente qualquer ticket que mencione "reembolso" para o seu departamento de faturamento. Ou pode ter uma automação que envia um alerta se um ticket de alta prioridade estiver parado por 24 horas. Essas pequenas regras ajudam a manter as coisas em movimento.

Uma imagem da página de Fluxos de Trabalho do Zendesk, ilustrando as capacidades básicas de automação dentro do processo de tickets do Zendesk.
Uma imagem da página de Fluxos de Trabalho do Zendesk, ilustrando as capacidades básicas de automação dentro do processo de tickets do Zendesk.

Relatórios e análises

Você não pode consertar o que não pode ver, e o Zendesk oferece as ferramentas básicas para começar a medir. A plataforma vem com painéis prontos para acompanhar estatísticas chave de suporte, como tempo da primeira resposta (FRT), quantos tickets estão chegando de cada canal e a satisfação geral do cliente. Para os gerentes, esses dados são realmente úteis para monitorar o desempenho da equipe e tomar decisões mais inteligentes.

Um painel mostrando as capacidades de relatórios e análises do Zendesk, que são uma parte central do processo de tickets do Zendesk.
Um painel mostrando as capacidades de relatórios e análises do Zendesk, que são uma parte central do processo de tickets do Zendesk.

Limitações comuns no processo de tickets padrão do Zendesk

Embora o Zendesk ofereça um bom ponto de partida, você pode começar a notar algumas rachaduras na base à medida que sua equipe cresce ou que os clientes esperam um suporte mais rápido e melhor. Esses problemas geralmente aparecem quando você tenta depender mais de IA e automação.

A automação avançada é complicada de configurar

Colocar os recursos de IA próprios do Zendesk para funcionar raramente é tão fácil quanto apertar um botão. Geralmente, significa pagar por um plano mais caro e, em seguida, se preparar para uma configuração complicada. Tentar fazer com que a IA faça algo mais do que responder às perguntas mais básicas pode se transformar em um projeto interno longo e demorado, que exige alguém com conhecimento específico. Não é algo que você pode simplesmente configurar e lançar em uma tarde.

O conhecimento fica preso na central de ajuda

Este é um problema que praticamente todo mundo enfrenta: a IA própria do Zendesk aprende principalmente com seus artigos da Central de Ajuda do Zendesk e macros. Mas onde vive o conhecimento real da sua empresa? Provavelmente está espalhado por Google Docs úteis, páginas detalhadas do Confluence e, o mais importante, nos milhares de tickets anteriores que sua equipe já resolveu com sucesso. Ao ignorar todas essas outras fontes, a IA geralmente gera respostas genéricas que não acertam em cheio, forçando de qualquer maneira o encaminhamento para um agente humano.

Um infográfico comparando as fontes de conhecimento limitadas no processo de tickets padrão do Zendesk com uma solução de IA mais integrada.::
Um infográfico comparando as fontes de conhecimento limitadas no processo de tickets padrão do Zendesk com uma solução de IA mais integrada.

As regras de automação são muito rígidas

O sistema baseado em gatilhos é bom para roteamento simples, mas esbarra em um muro quando você precisa de fluxos de trabalho mais dinâmicos e inteligentes. E se você quiser uma automação que possa verificar o status do pedido de um cliente no Shopify ou puxar detalhes da assinatura de outra ferramenta? Com a configuração padrão, você geralmente precisa de desenvolvimento personalizado ou desembolsar uma grana por aplicativos caros do marketplace. Isso coloca algumas das automações mais úteis fora do alcance de muitas equipes.

Não há uma maneira segura de testar a IA antes de lançá-la

Lançar uma nova automação pode parecer uma aposta. Se ela falhar, você corre o risco de irritar os clientes e criar uma bagunça maior para sua equipe. Uma grande fraqueza nas ferramentas nativas do Zendesk é a falta de um bom ambiente de teste (sandbox) ou modo de simulação. Não há uma maneira fácil de testar sua IA em milhares de seus tickets anteriores para ver como ela teria se saído. Você é praticamente forçado a lançá-la e torcer pelo melhor, sem ter como saber quantos tickets ela realmente resolverá.

Como melhorar seu processo de tickets do Zendesk com uma integração de IA

Então, qual é a solução? Você não precisa jogar tudo fora e mudar para uma nova plataforma. Em vez disso, você pode adicionar uma camada de IA inteligente sobre o Zendesk que você já usa.

É exatamente para isso que uma ferramenta como a eesel AI foi criada. Ela se conecta diretamente à sua conta Zendesk para preencher as lacunas e dar à sua equipe ferramentas melhores, tudo isso sem a enorme dor de cabeça de uma migração.

Comece a usar em minutos, não em meses

Esqueça as longas chamadas de vendas, demonstrações obrigatórias e projetos que se arrastam por meses. A eesel AI foi projetada para ser totalmente self-service. Você pode conectar sua conta Zendesk com um único clique e ter um agente de IA funcionando em apenas alguns minutos. Sua equipe pode começar a automatizar tickets simples imediatamente, sem esperar por desenvolvedores ou um processo formal de integração. O objetivo é gerar valor para você desde o primeiro dia.

Uma captura de tela mostrando o copiloto da eesel AI redigindo uma resposta dentro do processo de tickets do Zendesk, demonstrando uma configuração rápida.::
Uma captura de tela mostrando o copiloto da eesel AI redigindo uma resposta dentro do processo de tickets do Zendesk, demonstrando uma configuração rápida.

Reúna todo o seu conhecimento disperso

A eesel AI quebra os silos de conhecimento que limitam sua equipe de suporte. Ela aprende com sua Central de Ajuda do Zendesk, mas também acessa a mina de ouro de informações em suas conversas de tickets anteriores, macros, wikis internos no Confluence, arquivos compartilhados no Google Docs e mais de 100 outras fontes. Ao dar à sua IA um cérebro unificado, ela pode fornecer respostas muito mais precisas e genuinamente úteis aos seus clientes.

Você está no controle total do fluxo de trabalho

Com a eesel AI, você dá as cartas. Você decide exatamente que tipos de tickets deseja que a IA trate. Você pode começar pequeno, deixando-a lidar com perguntas simples de "como fazer" enquanto envia todo o resto para seus agentes humanos. Um editor de prompts simples permite que você modele a personalidade e o tom da IA, e você pode criar ações personalizadas poderosas, como procurar informações de pedidos ou marcar um ticket corretamente, tudo sem precisar escrever nenhum código.

Teste tudo com simulação sem riscos

O modo de simulação da eesel AI permite que você teste com segurança sua configuração de IA em milhares de seus tickets anteriores reais. Você pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes, obter previsões precisas sobre quantos tickets ela resolverá e até encontrar lacunas em sua base de conhecimento que precisam ser preenchidas. Isso permite que você ajuste tudo e implemente suas automações com confiança, sabendo exatamente como elas irão performar.

FuncionalidadeIA Nativa do ZendeskZendesk com eesel AI
Tempo de ConfiguraçãoLeva dias ou semanas, e pode precisar de um especialista.Funciona em minutos, totalmente self-service.
Fontes de ConhecimentoLimitado à Central de Ajuda do Zendesk e macros.Unifica Zendesk, tickets anteriores, Confluence, Google Docs e mais.
Controle de AutomaçãoBaseado em gatilhos rígidos e regras predefinidas.Você controla quais tickets automatizar; ações totalmente personalizáveis.
Teste Pré-lançamentoLimitado; sem como simular em dados passados em escala.Simulação poderosa em tickets históricos com previsões de resolução.

Preços do Zendesk explicados

Ok, vamos falar sobre o custo. Os preços do Zendesk são divididos em alguns níveis diferentes. Como esperado, quanto mais você paga, mais recursos você obtém. Apenas lembre-se de que seus recursos de IA mais poderosos geralmente estão disponíveis apenas nos planos mais caros ou são vendidos como complementos.

Support Team

  • Preço: A partir de $19 por agente/mês (cobrado anualmente).

  • Ideal para: Pequenas equipes que precisam apenas de um sistema de tickets sólido para e-mail e redes sociais.

Suite Team

  • Preço: A partir de $55 por agente/mês (cobrado anualmente).

  • Ideal para: Equipes em crescimento que precisam de uma solução omnichannel. Este nível adiciona uma base de conhecimento, chat ao vivo e algumas das funcionalidades básicas de IA do Zendesk para respostas automatizadas.

Suite Professional

  • Preço: A partir de $115 por agente/mês (cobrado anualmente).

  • Ideal para: Empresas que desejam ferramentas mais avançadas, como roteamento baseado em habilidades, pesquisas de CSAT e relatórios personalizados.

Suite Enterprise

  • Preço: A partir de $169 por agente/mês (cobrado anualmente).

  • Ideal para: Grandes empresas que precisam de controles sérios de segurança e administração, como um ambiente de teste (sandbox), funções de agente personalizadas e espaços de trabalho de agente dinâmicos.

Você não precisa substituir o processo de tickets do Zendesk para obter melhores resultados

No final das contas, o processo de tickets do Zendesk é uma ferramenta sólida. Mas para acompanhar o que os clientes esperam hoje, você precisa de uma automação que seja mais inteligente e fácil de controlar.

A boa notícia é que você não precisa abandonar o Zendesk e começar do zero. Ao adicionar uma plataforma de IA como a eesel AI, você pode aprimorar a ferramenta que sua equipe já sabe usar.

Você pode melhorar seu fluxo de trabalho atual, reunir todo o conhecimento disperso da sua empresa em um só lugar e começar a oferecer um suporte mais rápido e preciso hoje mesmo.

Pronto para ver como você pode melhorar seu processo de tickets do Zendesk em minutos? Comece seu teste gratuito da eesel AI ou agende uma demonstração com nossa equipe.

Perguntas frequentes

O processo de tickets do Zendesk é um sistema que transforma cada consulta de cliente em um "ticket" rastreável. Esse ticket funciona como um arquivo de caso, contendo todo o histórico de interações, anotações e seu status atual, garantindo uma única fonte de verdade para cada problema do cliente.

O processo de tickets do Zendesk se destaca no suporte omnichannel, consolidando consultas de e-mail, chat ao vivo, redes sociais e chamadas telefônicas em uma única fila. Isso fornece aos agentes uma visão histórica completa de todas as interações do cliente em um só lugar.

As limitações comuns incluem a dificuldade em configurar a automação avançada de IA, o conhecimento estar isolado apenas na central de ajuda, regras de automação rígidas e a falta de testes robustos pré-lançamento para recursos de IA. Isso pode dificultar um suporte mais rápido e dinâmico.

Sim, uma plataforma de IA externa como a eesel AI pode se integrar diretamente ao seu processo de tickets atual do Zendesk. Isso permite que você adicione capacidades avançadas de IA, consolide conhecimento de diversas fontes e personalize fluxos de trabalho sem migrar todo o seu sistema.

Ferramentas como a eesel AI oferecem um modo de simulação que permite testar sua configuração de IA em milhares de seus tickets anteriores. Isso fornece insights sobre o desempenho da IA, ajuda a identificar lacunas de conhecimento e prevê taxas de resolução, permitindo uma implementação confiante.

Os preços do Zendesk para seu processo de tickets são divididos em níveis, começando com 'Support Team' para necessidades básicas, passando para 'Suite Team' para omnichannel, 'Suite Professional' para ferramentas avançadas e 'Suite Enterprise' para grandes organizações com extensos requisitos de segurança e administração. Recursos de IA mais avançados geralmente estão em níveis superiores ou como complementos.

Compartilhe esta postagem

Stevia undefined

Article by

Stevia Putri

Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.