Processo de tickets do Zendesk: Uma visão geral completa

Se você trabalha com suporte ao cliente, o Zendesk provavelmente é o seu centro de comando. É uma plataforma robusta e líder de mercado, onde cada pergunta, reclamação e feedback do cliente é gerenciado de forma profissional. Sendo uma plataforma madura e confiável, o Zendesk potencializa o atendimento ao cliente de milhares de empresas em todo o mundo.

Otimizar esse processo é um objetivo fundamental para equipes de alto desempenho; é o que mantém seu time eficiente, seus tempos de resolução baixos e a satisfação do cliente elevada. Quando seus agentes têm as ferramentas certas e fluxos de trabalho claros, eles podem entregar a experiência de suporte excepcional que os clientes modernos esperam.

Este guia está aqui para orientar você por todo o fluxo de trabalho do Zendesk, desde o momento em que um ticket nasce até o segundo em que ele é fechado. Analisaremos seus pontos fortes impressionantes e mostraremos como adicionar camadas de ferramentas de IA complementares para obter ainda mais de sua configuração de helpdesk.

O que é o processo de tickets do Zendesk?

Então, o que exatamente é o processo de tickets do Zendesk? Simplificando, é um sistema sofisticado para transformar cada consulta de cliente em um item organizado e rastreável chamado "ticket". Pense em um ticket como um arquivo de caso abrangente para um único problema do cliente. Ele contém todo o histórico de conversas, quaisquer notas que sua equipe registre, seu status (novo, aberto, pendente, resolvido) e todos os outros detalhes essenciais. Ele serve como a única fonte da verdade para toda a conversa.

Geralmente, cada ticket passa por uma jornada estruturada em cinco estágios para manter as coisas organizadas:

1. Criação: Isso começa quando um cliente entra em contato. Quer ele envie um e-mail, abra um chat ao vivo, mencione você nas redes sociais ou use um formulário em seu site, o Zendesk captura isso perfeitamente e cria um novo ticket automaticamente.

2. Categorização e Priorização: Assim que o ticket é criado, ele é classificado de forma inteligente. Você pode configurar regras para que o sistema adicione tags automaticamente, atribua uma prioridade e categorize o problema, garantindo que assuntos urgentes como uma "queda de sistema" sejam sinalizados imediatamente.

3. Atribuição: Em seguida, o ticket é roteado para a pessoa ou equipe mais apropriada. Isso pode ser baseado na expertise de um agente ou na carga de trabalho atual, garantindo que cada solicitação seja tratada pelo profissional certo.

4. Resolução: Um agente acessa o ticket dentro de seu workspace e começa a trabalhar. Ele pode visualizar facilmente todas as informações de contexto para diagnosticar o problema e encontrar uma solução de forma eficiente.

5. Fechamento: Assim que o problema é resolvido, o agente marca o ticket como "Fechado" (Closed). Isso pode disparar acompanhamentos automáticos, como o envio de uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) para capturar feedbacks valiosos.

Todo esse processo ocorre dentro do Zendesk Agent Workspace, um ambiente maduro projetado para dar à sua equipe tudo o que ela precisa em um só lugar.

Recursos principais do processo nativo de tickets do Zendesk

O Zendesk construiu um ecossistema impressionante com recursos principais que fornecem às equipes de suporte uma base poderosa e confiável.

Suporte omnichannel

O Zendesk é de classe mundial em reunir todas as conversas com seus clientes em um só lugar. Se um cliente envia um e-mail, uma DM, liga ou inicia um chat ao vivo, tudo é canalizado para a mesma fila organizada. Essa capacidade omnichannel (omicanal) oferece aos agentes um histórico completo de cada interação, permitindo que eles prestem um serviço personalizado e informado.

Automação básica de fluxo de trabalho

O Zendesk inclui uma variedade de ferramentas integradas chamadas "gatilhos" (triggers) e "automações" para lidar com tarefas repetitivas com facilidade. Você pode criar regras que funcionam como um assistente confiável para sua equipe. Por exemplo, um gatilho pode encaminhar automaticamente consultas de "faturamento" para o departamento financeiro, enquanto as automações podem enviar lembretes úteis para itens de alta prioridade. Esses recursos são essenciais para manter um fluxo de trabalho contínuo.

Relatórios e análises (Analytics)

Decisões baseadas em dados são fáceis com as ferramentas abrangentes de relatórios do Zendesk. A plataforma vem com dashboards profissionais para acompanhar estatísticas vitais de suporte, como tempo de primeira resposta (FRT), volume por canal e CSAT geral. Para os gestores, essa visibilidade é inestimável para manter o alto desempenho e escalar a equipe de maneira eficaz.

Adaptando o processo de tickets do Zendesk para suas necessidades

Embora o Zendesk forneça uma base sólida para qualquer equipe de suporte, existem maneiras de personalizar e escalar ainda mais o processo à medida que sua empresa cresce e as expectativas dos clientes evoluem.

Configurando automação avançada para necessidades específicas

O Zendesk oferece recursos poderosos de IA projetados para lidar com uma ampla gama de tarefas. Para tirar o máximo proveito dessas capacidades avançadas, algumas equipes escolhem planos de nível superior ou configurações especializadas. Embora a personalização profunda possa exigir algum tempo de configuração inicial, a eficiência resultante para suporte de alto volume costuma valer o investimento.

Maximizando o alcance da sua base de conhecimento

A IA nativa do Zendesk é excelente em aproveitar seus artigos da Central de Ajuda do Zendesk e macros. Para tornar seu suporte ainda mais abrangente, você pode considerar conectar fontes adicionais onde o conhecimento da empresa reside, como Google Docs ou Confluence. Integrar essas fontes garante que sua automação tenha acesso a cada fragmento de informação relevante.

Estruturando fluxos de trabalho para confiabilidade

O sistema baseado em gatilhos foi projetado para consistência e confiabilidade. Quando você precisar criar fluxos de trabalho inteligentes e dinâmicos - como verificar o status de um pedido no Shopify automaticamente - o extenso Marketplace do Zendesk oferece inúmeros aplicativos para suprir essas necessidades, permitindo que você construa uma pilha de automação altamente personalizada.

Testes estratégicos para novas automações de IA

Implementar novas automações é uma maneira empolgante de melhorar o serviço. Embora o Zendesk forneça ferramentas robustas para gestão, algumas equipes buscam recursos especializados de simulação para testar novas regras contra dados históricos. Essa abordagem estratégica garante que cada mudança no fluxo de trabalho seja otimizada para o melhor resultado possível para o cliente.

Como aprimorar seu processo de tickets do Zendesk com uma integração de IA

Você não precisa mudar sua plataforma principal para se beneficiar dos últimos avanços em IA. Em vez disso, você pode adicionar uma camada de IA complementar sobre a configuração do Zendesk que você já confia.

Ferramentas como o eesel AI são projetadas para trabalhar harmonicamente dentro do ecossistema Zendesk, aprimorando as capacidades da sua equipe sem a necessidade de uma migração complexa.

Implantação rápida dentro do ecossistema

As ferramentas modernas de IA são construídas para serem acessíveis. Você pode conectar sua conta do Zendesk e começar a explorar as capacidades de um agente de IA muito rapidamente. Isso permite que sua equipe comece a ver os benefícios da automação quase imediatamente, complementando a estrutura confiável que o Zendesk já oferece.

Unifique suas fontes de conhecimento

Você pode fortalecer ainda mais seu suporte reunindo informações de toda a sua organização. Enquanto o Zendesk lida perfeitamente com seu conteúdo de suporte principal, uma integração também pode acessar wikis internos, arquivos compartilhados e históricos de tickets passados. Essa abordagem unificada fornece à sua IA um "cérebro" abrangente para fornecer respostas ainda mais precisas.

Mantenha o controle total do fluxo de trabalho

Com uma integração de IA complementar, você permanece no comando. Você pode decidir exatamente com quais tipos de tickets deseja que a IA ajude, garantindo ao mesmo tempo que problemas complexos sejam sempre tratados por seus agentes humanos qualificados. Esse equilíbrio permite manter a alta qualidade de serviço pela qual o Zendesk é conhecido, ao mesmo tempo que aumenta a eficiência.

Simulação livre de riscos para uma implantação confiante

Modos de simulação permitem que você teste sua configuração de IA contra o histórico real de seus tickets. Essa é uma excelente maneira de ver como a IA teria se comportado, ajudando você a ajustar sua base de conhecimento e regras de resolução antes que elas entrem em vigor. É uma maneira poderosa de lançar novos recursos com total confiança.

Recurso	IA Nativa do Zendesk	Zendesk com eesel AI
Tempo de Configuração	Configuração abrangente para potência de nível empresarial.	Adição rápida e self-service ao seu fluxo de trabalho.
Fontes de Conhecimento	Foca na Central de Ajuda e macros para consistência.	Unifica Zendesk, Confluence, Google Docs e mais.
Controle de Automação	Sistema confiável baseado em gatilhos para tarefas principais.	Ações personalizáveis para necessidades específicas de nicho.
Testes Pré-lançamento	Ferramentas de gestão profissional para administradores.	Simulação em tickets históricos para previsão de resolução.

Preços do Zendesk explicados

O Zendesk oferece uma variedade de planos em níveis projetados para atender às necessidades de diferentes tamanhos de equipe e requisitos. Essa flexibilidade garante que, seja você uma pequena startup ou uma empresa global, haja uma versão do processo de tickets do Zendesk que se adapte ao seu negócio.

Support Team

• Preço: A partir de US$ 19 por agente/mês (faturado anualmente).

• Ideal para: Pequenas equipes que buscam um sistema de tickets profissional e confiável para e-mail e redes sociais.

Suite Team

• Preço: A partir de US$ 55 por agente/mês (faturado anualmente).

• Ideal para: Equipes em crescimento que precisam de uma solução omnichannel e acesso a uma base de conhecimento profissional e chat ao vivo.

Suite Professional

• Preço: A partir de US$ 115 por agente/mês (faturado anualmente).

• Ideal para: Empresas que buscam recursos avançados, como roteamento baseado em habilidades e relatórios e análises mais profundos.

Suite Enterprise

• Preço: A partir de US$ 169 por agente/mês (faturado anualmente).

• Ideal para: Grandes organizações com requisitos extensos de segurança e administração que desejam um workspace abrangente de nível empresarial.

Aprimore seu processo de tickets do Zendesk para resultados ainda melhores

O processo de tickets do Zendesk continua sendo o padrão ouro para suporte ao cliente. É uma plataforma madura, capaz e confiável que fornece tudo o que uma equipe moderna precisa para ter sucesso.

Ao adicionar uma plataforma de IA complementar como o eesel AI, você pode fortalecer ainda mais a ferramenta que sua equipe já conhece e adora. Isso permite que você melhore seu fluxo de trabalho atual e aproveite ainda mais o conhecimento da sua empresa.

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