Análisis de Formilla 2026: chat en vivo, bots ChatGPT, costes reales y veredicto

Resumen

Formilla es una herramienta de chat en vivo para sitios web pequeños que existe desde 2013. Incluye un widget de chat, un panel que muestra quién está ahora mismo en tu sitio, apps móviles, popups de marketing y dos tipos de bots: Custom Bots basados en botones y ChatGPT Bots que responden a partir del contenido que les das. Se instala en Shopify, WordPress, Wix o en cualquier sitio con un fragmento de código.

El precio es el atractivo. Standard es gratis para un agente, y Premium cuesta $17.49 al mes en la página de precios de Formilla. La trampa es que la IA es un complemento: los ChatGPT Bots cuestan $29.99 al mes más, con 100 chats de bot incluidos, así que Premium con IA son en realidad $47.48. Las reseñas son buenas (5.0 en Shopify, 4.8 en Capterra) pero casi todas se escribieron entre 2015 y 2021, y la versión de Wix está en 2.7.

Mi veredicto es 3.5 sobre 5: una opción buena y barata si personas de tu equipo atienden los chats, y más débil si quieres que la IA cargue con un volumen de soporte real. Si tus chats son sobre todo del tipo «¿dónde está mi pedido?», la burbuja de chat con IA de eesel se instala en el mismo sitio con un solo script, aprende de tus páginas y tickets anteriores y comprueba el pedido de Shopify antes de responder. STIL Classics usa eesel así y tuvo 230 pedidos de Shopify consultados en un mes antes de redactar las respuestas.

Mi veredicto: 3.5 sobre 5

Soy Rama y construyo integraciones en eesel, lo que sobre todo significa que me paso los días leyendo la documentación y las API de otras herramientas para ver qué hacen bajo el texto de marketing. Para este análisis revisé la página de precios de Formilla, su documentación de producto en el blog de Formilla y sus fichas en Shopify, WordPress.org, Wix, Capterra y G2. No he usado Formilla durante un año en un sitio en producción, así que cuando hablo del uso diario me apoyo en los usuarios que sí lo han hecho.

¿Qué es Formilla?

En su página de inicio, Formilla se define como «an AI-powered customer service platform for sales, marketing, and support teams» y afirma que 100,000 empresas confían en ella. En la práctica, el producto central es un widget de chat en vivo para sitios web clásico con una capa de captación de leads y marketing alrededor. El plugin de WordPress se añadió a WordPress.org en noviembre de 2013 y la app de Shopify se lanzó el 3 de junio de 2014, así que es una herramienta madura con una larga cola de usuarios de pequeñas empresas.

El plugin de WordPress sigue mantenido: la versión 1.4 se actualizó en agosto de 2026, está probada hasta WordPress 7.1.3 y muestra más de 2,000 instalaciones activas con una valoración de 4.8 a partir de 116 reseñas en WordPress.org. En Shopify, la app aparece como «Formilla Live Chat + Chatbot» con 5.0 a partir de 21 reseñas.

El propio equipo de Formilla atiende los chats en su sitio de 7:00 a 14:00 (hora del Pacífico), de lunes a viernes, lo que dice algo del tamaño de la empresa. Es un proveedor pequeño y veterano, no una startup de IA que se mueva rápido, y eso marca tanto lo bueno como lo anticuado del producto.

Funciones de Formilla

La lista de funciones de Formilla es larga, pero se divide en cuatro tareas: hablar con los visitantes en vivo, ver quién está en el sitio, automatizar respuestas con bots y hacer marketing a los contactos que reúnes. Así funciona cada una.

Panel de chat en vivo y apps

El panel del agente es donde Formilla es más fuerte. Los chats activos están a la izquierda, la conversación en el centro y los datos del visitante a la derecha: páginas vistas, país, región, sistema operativo, navegador y resolución de pantalla. Los agentes pueden transferir un chat a un compañero, ver cuándo escribe el visitante y enviar mensajes predefinidos con atajos de hashtag como «#hello».

Todos los planes, incluido el gratuito, incluyen apps de escritorio para Windows y Mac y apps para iPhone y Android. Para el dueño de una tienda que además es todo el equipo de soporte, eso importa más que cualquier función de IA: puedes responder una pregunta previa a la compra desde el móvil mientras preparas pedidos. También tienes alertas sonoras y de escritorio, respuestas automáticas cuando nadie contesta en un tiempo fijado (60 segundos en el propio ejemplo de Formilla), mensajes sin conexión por correo y transcripciones de chats. Si eres nuevo en la categoría, mi repaso de las funciones del chat en vivo explica cuáles importan más.

Monitorización de visitantes en tiempo real y chat proactivo

Formilla muestra en tiempo real los visitantes más activos de tu sitio, con la página en la que están, el sitio de origen y si son nuevos o recurrentes, y te permite invitar a cualquiera a chatear. Es una función del plan Professional. Premium incluye chat proactivo, en el que el widget se abre con un mensaje tras un número de segundos, y Smart Messages, que activan chats a partir de eventos personalizados como un registro o un número de visitas.

Así se ve en la práctica el lado de «ventas y soporte» de Formilla. Un equipo pequeño puede detectar a alguien que se queda en la página de precios e iniciar una conversación. Mi guía sobre activadores del chat en vivo tiene ideas sobre cuándo ayuda y cuándo molesta.

ChatGPT Bots y Copilot

La IA de Formilla tiene dos partes, ambas vendidas como un único complemento. Los ChatGPT Bots responden a las preguntas de los visitantes en el widget, y Copilot redacta respuestas para tus agentes dentro del panel.

Un ChatGPT Bot se entrena de dos maneras, según la guía de configuración de Formilla. Primero, escribes «Topics»: un título más un bloque de texto, como una política de devoluciones o una lista de funciones de producto. Segundo, añades páginas web o documentos alojados para que el bot los rastree, hasta 250 URL en los planes de pago. Puedes probar las respuestas en un panel lateral mientras avanzas.

Eliges si el bot responde siempre (Always), solo mientras haya agentes conectados (Online) o solo cuando no los haya (Offline). Ese último modo es un buen detalle para equipos pequeños: personas de día, bot fuera de horario. Una «No Match Response» define lo que dice el bot cuando no encuentra respuesta, y una pantalla «Train my Bot» lista los mensajes que no supo responder para que añadas Topics. Formilla sugiere revisar esa lista «every few days» al principio.

Copilot usa el mismo contenido del bot para redactar una respuesta cuando un agente hace clic en «Ask Copilot» junto al mensaje de un visitante, y el agente la inserta y la edita antes de enviarla. Incluso puedes crear un bot sin publicar que solo alimente a Copilot, una forma sensata de dar a los agentes respuestas internas sin exponerlas a los visitantes.

Lo que el bot no hace es consultar datos. Responde a partir de Topics y páginas rastreadas, y Formilla no menciona en la documentación de sus bots consultas de pedidos, reembolsos ni acciones en vivo. Para una tienda Shopify, eso significa que «¿dónde está mi pedido?», la pregunta que llena la mayoría de las colas de ecommerce, sigue yendo a una persona. Mi guía sobre la automatización de WISMO explica por qué merece la pena resolver bien esa pregunta.

Custom Bots

Los Custom Bots son los flujos más antiguos basados en botones: saludar al visitante, ofrecer botones como «Track my order» o «Technical help», recoger datos de contacto, cualificar leads o mostrar un calendario de Calendly dentro del chat, según la guía de Custom Bots de Formilla. Cuestan $24.99 al mes extra con 200 chats incluidos. La misma guía señala que la app de Wix no admite Custom Bots. Si la captación de leads es tu objetivo principal, mi lista de chatbots para generación de leads merece una mirada.

Popups, correo e integraciones

Todos los planes incluyen el creador de popups (lightboxes, popups de esquina y barras del sitio), con 5,000 vistas al mes en el plan gratuito, 50,000 en Premium y sin límite por encima. Enterprise añade envíos de correo ilimitados a hasta 10,000 contactos desde tu propio dominio.

Las integraciones son escasas y pasan sobre todo por Zapier, que conecta Formilla con herramientas como Mailchimp, Pipedrive y Zendesk en los planes de pago. También hay un enlace directo con Infusionsoft y eventos de Google Analytics en todos los planes. El plan Enterprise añade «custom API integrations and webhooks» configurados por el equipo de Formilla. Si vives en un helpdesk como Zendesk o Help Scout, espera que los chats lleguen allí como tickets creados por Zapier, no como una sincronización bidireccional nativa.

Precios de Formilla

Los precios de Formilla son bajos y sencillos a primera vista. Estos son los cuatro planes de formilla.com/pricing, consultados el 21 de octubre de 2026.

Todos los planes de pago incluyen una prueba gratuita de 15 días sin tarjeta. El precio real está en los complementos:

• ChatGPT Bots + Copilot: +$29.99 al mes en Premium y Professional, con 100 chats al mes incluidos. Existen niveles superiores para más chats, pero Formilla no publica sus precios.
• Custom Bots: +$24.99 al mes con 200 chats incluidos, con niveles superiores bajo petición.
• Agentes extra: cada uno «will incur an additional fee depending on the package», sin cifra en la página de precios.
• Más de 250 URL rastreadas para el bot: presupuesto del soporte.

Así que el plan de «$17.49» con un bot de IA son $47.48 al mes por 100 chats de bot, unos 47 centavos por chat si los usas todos. Sigue siendo barato comparado con la mayoría de los precios de chatbots de IA, pero significa que los precios destacados de Free y Premium son solo para chat atendido por personas.

Elige un plan y complementos abajo para ver tu total mensual y anual.

Los precios de los marketplaces no siempre coinciden

La ficha del Shopify App Store coincide con el sitio web: Free, Premium a $17.49 al mes o $167.90 al año, Professional a $49.99 o $479.90 al año y Enterprise a $299.99 al mes o $3,599 al año, facturados a través de Shopify.

La ficha del Wix App Market es distinta: un plan gratuito y un plan Premium a $9.99 al mes para hasta 3 agentes con monitorización de visitantes. Es más barato porque es una app más pequeña. Al responder a una reseña de Wix de 2024, el equipo de Formilla atribuyó los límites a «many technical limitations with the early version of our Wix iframe app», y su guía de Custom Bots dice que la app de Wix no es compatible. El perfil de G2 todavía muestra precios antiguos (planes de $29.99 y $69.99), así que confía más en la página del propio proveedor que en esa.

Qué dicen los usuarios: pros y contras

Las valoraciones de Formilla se ven muy distintas según dónde mires.

Destacan dos cosas. Primero, las puntuaciones altas se apoyan en reseñas antiguas: las reseñas visibles de Shopify son de 2015 a 2019, y las reseñas de Capterra van de 2017 a 2021. Segundo, la puntuación de Wix corresponde a otro producto, la app iframe con menos funciones, así que no la leas como un veredicto sobre la plataforma principal.

Lo que gusta a los usuarios

Los elogios son coherentes: configuración fácil, un panel claro, buenas apps móviles y un soporte rápido y humano del equipo de Formilla.

"I tried three other chat programs and none of them came close to what Formilla does. Their customer support is fantastic! Instead of canned responses, I got immediate answers to my questions."

Paige M., Capterra

Otro usuario veterano, que usa Formilla en WordPress, Drupal y apps a medida para una empresa de software sin ánimo de lucro, dijo: «Formilla has supported us extremely well for years.» La facilidad de uso obtiene 4.7 y el servicio al cliente 4.9 en Capterra, lo que coincide con lo que esperaría de un proveedor pequeño que todavía atiende su propio chat.

Lo que no gusta a los usuarios

Las quejas son pequeñas pero concretas, y casi todas tratan de notificaciones y control más que del chat en sí.

"It seems like it lags a little in notifying you of a message - may 15-20 seconds - would like to see that be immediate."

Rick P., owner, Capterra

"The software needs to have the ability to block individual pages on your site without having to paste code into each individual page."

Kevin M., hospitality owner, Capterra

Un usuario de 2021 deseaba «more integrations with other software», lo que encaja con una configuración centrada en Zapier. Algunas de estas notas tienen años y puede que ya estén resueltas (la página de precios de Formilla ahora menciona reglas de visualización y horarios), así que tómalas como guía de lo que probar en tu prueba gratuita, no como fallos actuales.

Dónde se queda corta Formilla

Ninguno de estos puntos es un impedimento para un sitio pequeño. Importan cuando crece el volumen de soporte o cuando esperas que la IA cargue con parte del trabajo.

• La IA es un complemento con un techo bajo. Se incluyen 100 chats de ChatGPT Bot al mes por $29.99. Más allá necesitas un nivel superior cuyos precios no se publican, así que no puedes calcular tu coste a escala sin preguntar a ventas.
• El bot aprende de lo que escribes, no de tu historial. El entrenamiento son Topics más hasta 250 URL rastreadas. Los chats pasados aparecen como «untrained messages» que conviertes en Topics a mano, y los tickets pasados del helpdesk no son una entrada.
• Sin consulta de pedidos ni acciones. El bot responde a partir de texto. No comprueba un pedido de Shopify, un número de seguimiento ni el stock, así que la pregunta más común de ecommerce sigue llegando a una persona.
• No es un helpdesk. No hay cola de tickets, seguimiento de SLA ni bandeja de correo más allá de los mensajes sin conexión y Copilot en el historial de conversación. Cuando correo y chat necesiten un solo lugar, añadirás un helpdesk y lo conectarás con Zapier.
• Los límites del plan gratuito son estrechos. 60 días de historial de chats y contactos, cinco mensajes predefinidos, cinco visitantes bloqueados y sin bots.
• El horario de soporte es corto. El propio chat de Formilla está atendido de 7:00 a 14:00 (hora del Pacífico) en días laborables, con soporte telefónico desde Premium.

Para quién encaja Formilla y para quién no

Elegiría Formilla para el sitio de una pequeña empresa donde una a tres personas atienden los chats y quieren hacerlo barato y desde el móvil. Un negocio de servicios local, una tienda WordPress con unos cientos de pedidos al mes o un sitio B2B que quiera captar visitantes en la página de precios encajan bien. El modo de bot solo sin conexión es una buena forma de añadir respuestas fuera de horario sin entregar todo el chat a la IA.

Lo descartaría si se cumple alguna de estas condiciones:

• Quieres que la IA resuelva un volumen real. Cientos de chats de bot al mes, consulta de pedidos o respuestas aprendidas de tickets pasados requieren otro tipo de herramienta.
• Gestionas el soporte desde un helpdesk. Si tu equipo vive en Gorgias, Zendesk o Freshdesk, una herramienta de chat que habla con él a través de Zapier se sentirá como una puerta lateral. Mira en su lugar IA para Gorgias o los precios de Zendesk AI.
• Usas Wix y necesitas todas las funciones. La app de Wix es un producto distinto y más pequeño.

Si comparas otras herramientas de chat centradas en personas, mi análisis de Tidio cubre al rival más cercano, y el análisis de Chatra una opción parecida para equipos pequeños.

En el extremo premium, los precios de LiveChat muestran qué da más dinero. Para tiendas Shopify, mi lista de apps de chat en vivo con IA para Shopify va más lejos, y mi análisis de Chatway cubre una opción que empieza gratis.

Formilla o eesel: ¿cuál encaja?

Estas dos herramientas resuelven problemas distintos, así que la respuesta honesta es que algunos lectores necesitan ambas y otros solo una. Formilla es una consola de chat para personas. eesel es un compañero de IA que se encarga de responder: el compañero de IA para helpdesk trabaja dentro de tu helpdesk o en tu sitio y aprende tu negocio a partir de tus páginas, documentos y tickets anteriores antes de decir una palabra.

En el sitio web, la burbuja de chat de eesel se instala en cualquier sitio con una sola etiqueta de script, incluidos WordPress, Shopify y Wix. Conecta tu tienda Shopify y puede comprobar el pedido, el estado de envío y el stock antes de responder, que es justo el hueco del bot de Formilla. Cuando no puede ayudar, o el visitante pide hablar con una persona, pasa la conversación a tu equipo por correo o a través de un helpdesk conectado como Gorgias o Zendesk. En un chat real de nuestros registros, un visitante del sitio de una herramienta SEO recibió dos respuestas de la documentación, escribió «Can I talk to a human?» y fue pasado directamente al equipo.

El ejemplo más claro de la diferencia en la consulta de pedidos es STIL Classics, una marca de agendas y papelería en Shopify y Gorgias. Antes de que eesel redacte una respuesta, obtiene de Shopify el pedido, el estado de envío y las líneas. En un mes preparó 320 tickets de Gorgias, consultó 230 pedidos de Shopify y dejó 430 borradores de respuesta para que una persona los revise y envíe. Nordbutiker, un minorista de vehículos eléctricos, ejecuta un bot de eesel por marca en 4 países, cada uno entrenado con las páginas de esa tienda y los tickets de Zendesk resueltos, en la burbuja de chat del sitio web y dentro de Zendesk.

"Finally, AI software that suits our needs. Easy to connect to Shopify, easy to prompt, and it learns from our articles."

Mateusz Golda, Director at Tulipy, in a G2 review

Donde Formilla gana es evidente: chat en vivo con personas y coste. eesel no es una consola de chat en vivo para que los agentes escriban en tiempo real, y con poco volumen Formilla es mucho más barata. Los precios de eesel son una prueba gratuita con 100 créditos y luego planes mensuales fijos desde $299 por 500 créditos, donde un ticket o chat es un crédito. Si recibes 60 chats al mes y disfrutas respondiéndolos, quédate con Formilla. Si recibes 600 y la mitad son preguntas sobre pedidos, ese es el trabajo para el que está hecho un compañero de IA. Mis guías sobre IA frente a chat en vivo y el ROI de los chatbots desarrollan ese cálculo.

Prueba eesel

Si tu bot de Formilla sigue pasando «¿dónde está mi pedido?» a una persona, eesel puede encargarse de esa pregunta. Añade la burbuja de chat de eesel al mismo sitio, conecta Shopify y tus páginas de ayuda y pruébala con preguntas reales antes de ponerla en marcha. Tu equipo se queda con las conversaciones que necesitan a una persona, y los 100 créditos gratis bastan para ver cómo trata tus propios chats. Prueba eesel.