Wenn Sie in der IT-Branche arbeiten, kennen Sie das nur zu gut. Ihr Team versinkt in einem Berg sich wiederholender Tickets: Passwort-Resets, Anfragen für Softwarezugänge und grundlegende „Wie mache ich das?“-Fragen. Es ist ein ständiger Kampf gegen Windmühlen, der Ihre besten Leute von den kniffligen Problemen abhält, für die ihre Fähigkeiten eigentlich gebraucht werden. An dieser Stelle sollen KI-Chatbots den Tag retten, indem sie den First-Line-Support automatisieren und Ihrem Team etwas Luft verschaffen.
ServiceNow, als Gigant im ITSM-Bereich, hat seine eigene integrierte Lösung namens Virtual Agent. Aber bevor Sie sich darauf stürzen und die KI der Now Platform aktivieren, lohnt es sich, einen Moment innezuhalten. Es gibt einige reale Komplexitäten und versteckte Tücken, die man bedenken sollte. Dieser Leitfaden führt Sie durch den nativen ServiceNow-Chatbot, die Herausforderungen, denen Sie begegnen könnten, und wie Tools von Drittanbietern einen wesentlich reibungsloseren Weg zur Automatisierung bieten können.
Was ist ein ServiceNow-Chatbot?
Wenn jemand von einem „ServiceNow-Chatbot“ spricht, meint er mit ziemlicher Sicherheit den ServiceNow Virtual Agent. Man kann ihn sich als das KI-gestützte Konversationstool vorstellen, das direkt in die Now Platform integriert ist.
Sein Hauptzweck ist es, Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen 24/7-Self-Service zu bieten. Die Idee ist, häufige Fragen abzufangen und routinemäßige IT-, HR- und Kundendienstanfragen automatisch zu bearbeiten, lange bevor sie in der Warteschlange eines menschlichen Agenten landen.
Ein Benutzer interagiert mit dem ServiceNow KI-Chatbot im Mitarbeiterportal.Unter der Haube verwendet der Virtual Agent Natural Language Understanding (NLU), um herauszufinden, was die Leute tatsächlich sagen wollen, auch wenn sie nicht genau den richtigen Fachjargon verwenden. Sie können ihn auf Ihrem Haupt-Serviceportal bereitstellen oder in die Kollaborationstools einbetten, die Ihr Team täglich nutzt, wie Slack und Microsoft Teams. Er hat sich seit seinen Anfängen als einfacher, regelbasierter Bot weit entwickelt, insbesondere da ServiceNow seine neuen GenAI-Funktionen unter der Marke „Now Assist“ bündelt.
Wichtige Funktionen des ServiceNow-Chatbots
ServiceNow hat viele Werkzeuge in seinen nativen Bot integriert. Um ein gutes Gefühl dafür zu bekommen, was er kann, ist es hilfreich, sich seine Kernfunktionen anzusehen.
Konversations- und Workflow-Design
Der Virtual Agent ist so konzipiert, dass er von IT-Teams ohne ein ganzes Entwicklerteam eingerichtet werden kann. Er wird mit einem visuellen Drag-and-Drop-Tool namens Conversation Designer geliefert, mit dem Sie Chatbot-Konversationen erstellen und bearbeiten können, ohne Code zu schreiben.
Die Benutzeroberfläche des ServiceNow-Chatbot-Konversationsdesigners, die es Benutzern ermöglicht, Workflows zu erstellen.Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, bietet ServiceNow eine Bibliothek mit vorgefertigten Themen für gängige ITSM- und HR-Situationen. Dies sind im Grunde Vorlagen für Konversationen wie „Ticketstatus prüfen“, „Störung melden“ oder „Neuen Laptop bestellen“. Auf diese Weise beginnen Sie nicht bei Null. Der Bot kann auch Agentische KI-Workflows starten, was bedeutet, dass er direkt in ServiceNow Aktionen ausführen kann, wie das Erstellen eines Incident-Tickets oder das Bestellen eines Artikels aus dem Servicekatalog für einen Benutzer.
Intelligenz und NLU
Die neuesten Versionen des Virtual Agent setzen stark auf GenAI über die Now Assist-Engine. Dies hilft dem Bot, besser zu verstehen, was Benutzer meinen, abschweifende Gespräche zu führen und natürlichere, menschenähnlichere Antworten zu generieren.
Er verfügt auch über einige clevere Funktionen, die Ihnen helfen herauszufinden, was automatisiert werden sollte. Themenempfehlungen verwendet maschinelles Lernen, um Ihre alten Incident-Daten zu analysieren und neue Konversationsabläufe vorzuschlagen, die den größten Einfluss auf die Reduzierung des Ticketvolumens haben könnten. Und wenn die Frage eines Benutzers Informationen aus verschiedenen Quellen erfordert, kann der Bot synthetisierte Antworten geben, indem er Details aus mehreren Wissensdatenbankartikeln oder Katalogelementen zusammenzieht, um eine einzige, klare Antwort zu erstellen.
Kanal- und Systemintegrationen
Sie sind nicht nur darauf beschränkt, den Chatbot auf einem Webportal zu platzieren. ServiceNow bietet integrierte Unterstützung für die Platzierung des Virtual Agent direkt in beliebten Tools wie Microsoft Teams und Slack, sodass Sie Mitarbeiter dort abholen können, wo sie bereits arbeiten.
Und wenn ein Problem für die KI zu komplex ist, ist eine saubere Übergabe an einen Live-Agenten vorgesehen. Der Chatbot übergibt den vollständigen Gesprächsverlauf an einen menschlichen Agenten, sodass der Benutzer nicht alles von vorne wiederholen muss.
Die versteckten Herausforderungen des nativen ServiceNow-Chatbots
Obwohl die Funktionsliste auf dem Papier großartig klingt, zeichnet das Feedback von Leuten, die ihn tatsächlich verwendet haben, ein etwas anderes Bild. Der native ServiceNow-Chatbot birgt einige große Herausforderungen, die ein hoffnungsvolles Projekt in ein langes, frustrierendes Unterfangen verwandeln können.
Eine lange und komplexe Implementierung
Es ist definitiv kein einfaches Plug-and-Play-Tool. Es richtig hinzubekommen, ist ein Großprojekt, das dedizierte Zeit, spezielle Fähigkeiten und einen guten Teil Ihres Budgets erfordert. Sie legen nicht einfach einen Schalter um; Sie begeben sich auf eine Reise, die Monate dauern kann.
Eine Eisberg-Infografik, die die versteckten Kosten des ServiceNow KI-Chatbots zeigt.Der Erfolg des Bots hängt auch davon ab, ob Ihr Unternehmen eine sehr ausgereifte und organisierte ServiceNow-Einrichtung hat. Wenn Ihre Wissensdatenbank lückenhaft ist, Ihr Servicekatalog nicht vollständig ausgebaut ist und Ihre Arbeitsabläufe ein Chaos sind, wird der Chatbot Schwierigkeiten haben, seine Arbeit zu erledigen. Für viele Unternehmen ist allein die Schaffung dieser Grundlage ein riesiges Projekt für sich.
Und vergessen wir nicht die interne Politik. Der Versuch, eine native „Rip-and-Replace“-Lösung zu erzwingen, kann zu Reibungen führen. Wenn Sie bereits einen selbst entwickelten Chatbot oder ein anderes Tool haben, mit dem die Teams zufrieden sind, kann die Aufforderung zum Wechsel auf ernsthaften Widerstand stoßen und das Projekt möglicherweise beenden, bevor es überhaupt begonnen hat.
Begrenzte Wissensquellen und Flexibilität
Der ServiceNow Virtual Agent lebt so ziemlich in seiner eigenen Welt. Er ist fantastisch darin, Daten zu verwenden, die bereits innerhalb von ServiceNow vorhanden sind, aber es wird schwierig, wenn er Informationen von außerhalb dieser Blase abrufen muss. Die Anbindung an andere Wissensquellen wie Google Docs, Confluence oder interne Wikis erfordert in der Regel den Einsatz von Entwicklern für komplexe, benutzerdefinierte Arbeiten.
Ein Diagramm, das die Einschränkungen der Wissensquellen des ServiceNow KI-Chatbots zeigt.Die Workflows sind leistungsstark, aber sie sind auch hauptsächlich an das ServiceNow-Universum gebunden. Wenn der Bot etwas in einem Drittanbietersystem tun soll, wie z. B. den Bestellstatus in Shopify überprüfen oder die Lizenz eines Benutzers in einer anderen App, benötigen Sie wahrscheinlich erfahrene Entwickler, um diese Verbindungen aufzubauen und zu pflegen.
Eines der größten Probleme ist jedoch vielleicht, dass es schwer ist, ihn mit echtem Vertrauen zu starten. Es gibt keine einfache, integrierte Möglichkeit zu simulieren, wie sich der Bot bei Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets verhalten wird, bevor Sie ihn für Ihre Mitarbeiter live schalten. Das macht den Go-Live-Tag zu einem Glücksspiel. Wenn er von Anfang an schlecht abschneidet, können Sie schnell das Vertrauen der Benutzer verlieren.
Ein besserer Weg: Integration eines Drittanbieter-Chatbots
Die Schwierigkeiten mit dem nativen Virtual Agent haben den Weg für eine neue Art von KI-Tool geebnet, das auf Geschwindigkeit, Flexibilität und Kontrolle ausgelegt ist. Durch die Integration eines spezialisierten Drittanbieter-Chatbots können Sie die Kopfschmerzen einer nativen Implementierung umgehen und viel schneller Ergebnisse sehen.
Ein Diagramm, das einen mehrschichtigen KI-Ansatz als Alternative zum ServiceNow-Chatbot zeigt.Der Blick über das ServiceNow-Ökosystem hinaus ist oft sinnvoll. Sie können den monatelangen Einrichtungsprozess vermeiden, den native Tools erfordern. Eine moderne KI-Plattform sollte sich in Minuten, nicht in Quartalen, mit Ihren Systemen verbinden und einsatzbereit sein. Außerdem ist das Wissen Ihres Unternehmens nicht an einem einzigen Ort. Eine wirklich nützliche KI muss von allem lernen, einschließlich vergangener Tickets, interner Wikis, PDFs und all den anderen verstreuten Dokumenten. Schließlich sollten Sie in der Lage sein, Ihre KI ohne Risiko zu testen, zu sehen, wie sie mit Ihren realen Daten abschneiden wird, und genau zu entscheiden, welche Tickets automatisiert werden sollen, bevor sie jemals mit einem Mitarbeiter spricht.
Ein direkterer Ansatz mit eesel AI
eesel AI ist eine KI-Plattform für ITSM, die reibungslos mit ServiceNow zusammenarbeitet, ohne dass Sie Ihre bestehenden Prozesse überarbeiten müssen. Sie wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die native Bots so schwierig machen.
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In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Vergessen Sie den „großen Aufwand“. eesel AI bietet eine Ein-Klick-Helpdesk-Integration und einen Einrichtungsprozess, den Sie selbst bewältigen können. Sie können es mit Ihrer ServiceNow-Instanz verbinden und einen einfachen Bot kostenlos zum Laufen bringen, ohne jemals an einer obligatorischen Verkaufsdemo teilnehmen zu müssen.
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Sofortiges Training mit Ihrem gesamten Wissen: Während der native Bot am besten mit einer perfekt kuratierten ServiceNow-Wissensdatenbank funktioniert, verbindet sich eesel AI sofort mit über 100 Quellen. Es lernt aus Ihren vergangenen ServiceNow-Tickets, Confluence-Bereichen, Google Docs und mehr und erhält so ein vollständiges Bild, um sofort genaue Antworten geben zu können.
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Sicheres Testen mit Simulation: Was wirklich anders ist, ist der Simulationsmodus von eesel AI. Sie können die KI in einer sicheren Sandbox-Umgebung gegen Tausende Ihrer historischen Tickets laufen lassen. Dies gibt Ihnen eine genaue Vorhersage Ihrer Lösungsrate und lässt Sie genau sehen, wie der Bot reagieren wird, bevor Sie ihn aktivieren. Das sind die Daten, die Sie benötigen, um selbst die skeptischsten Stakeholder an Bord zu holen.
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Volle Kontrolle über die Automatisierung: Die Workflow-Engine ist vollständig anpassbar und gibt Ihnen eine feingranulare Kontrolle. Sie könnten klein anfangen, indem Sie der KI sagen, dass sie im ersten Monat nur Passwort-Resets bearbeiten soll. Von dort aus können Sie benutzerdefinierte Aktionen erstellen, mit denen der Bot Tickets erstellen und markieren, Benutzerinformationen über eine API abrufen oder jede andere Aufgabe erledigen kann, die Ihr Team benötigt.
| Funktion | ServiceNow Virtual Agent | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate; ein „großer Aufwand“ | Minuten; wirklich Self-Service |
| Wissensquellen | Hauptsächlich ServiceNow KB & Katalog | 100+ Quellen (vergangene Tickets, Confluence, GDocs, etc.) |
| Tests vor dem Start | Begrenzt; keine Massensimulation | Leistungsstarke Simulation mit historischen Tickets |
| Workflow-Kontrolle | An das ServiceNow-Ökosystem gebunden | Vollständig anpassbare Aktionen & API-Aufrufe |
| Preismodell | Gebündelt, undurchsichtig, erfordert Verkaufsgespräch | Transparent, vorhersehbar, keine Gebühren pro Lösung |
ServiceNow-Chatbot-Preise
Viel Glück bei der Suche nach einem Preis für den ServiceNow Virtual Agent auf deren Website. Es ist ein klassisches Enterprise-Sales-Modell. Die Funktion ist normalerweise in ihren teureren Abonnements wie ITSM Pro oder ITSM Enterprise enthalten. Um ein Angebot zu erhalten, müssen Sie deren Vertriebsteam kontaktieren und einen langen Qualifizierungsprozess durchlaufen.
Der richtige Chatbot für Ihr Team
Der native ServiceNow-Chatbot ist ein leistungsstarkes Stück Technologie, aber er hat einen ziemlich großen Haken. Er ist wahrscheinlich am besten für riesige Organisationen geeignet, die bereits viel Zeit und Geld in die Weiterentwicklung ihrer ServiceNow-Instanz investiert haben und bereit für ein langes, ressourcenintensives Implementierungsprojekt sind.
Für die meisten Teams, die einfach nur Geschwindigkeit, Flexibilität und eine zuverlässige Möglichkeit zur Steuerung ihrer Automatisierung wünschen, ist die Integration eines spezialisierten Drittanbieter-Tools ein wesentlich klügerer Schachzug. Sie erhalten alle Vorteile der KI ohne die Schmerzen einer massiven internen Umstrukturierung.
eesel AI erfüllt dies, indem es Sie schnell einrichtet, aus all Ihrem verstreuten Wissen lernt und Ihnen eine risikofreie Möglichkeit bietet, seine Leistung zu testen, bevor Sie live gehen. Es ist eine intelligente, risikoarme Methode, um leistungsstarke KI-Automatisierung noch heute in Ihre ServiceNow-Umgebung zu bringen.
Bereit zu sehen, wie einfach Sie Ihren ServiceNow-Support automatisieren können? Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine kurze Demo, um es in Aktion zu sehen.
Häufig gestellte Fragen
Die Implementierung des nativen ServiceNow-Chatbots wird oft als „großer Aufwand“ beschrieben, der erhebliche Zeit, spezialisierte Fähigkeiten und Budget erfordert und potenziell Monate dauern kann. Drittanbieterlösungen wie eesel AI sind für eine viel schnellere Integration konzipiert und ermöglichen es oft, einen einfachen Bot in wenigen Minuten zu starten.
Der native ServiceNow-Chatbot nutzt hauptsächlich Daten innerhalb des ServiceNow-Ökosystems. Die Anbindung an externe Wissensquellen wie Google Docs oder Confluence erfordert in der Regel komplexe, kundenspezifische Entwicklungsarbeit durch erfahrene Entwickler.
Der native Virtual Agent bietet begrenzte Testmöglichkeiten vor dem Start für eine Massen-Leistungssimulation. Drittanbieter-Tools wie eesel AI bieten robuste Simulationsmodi, die es Ihnen ermöglichen, die KI gegen Tausende Ihrer historischen Tickets in einer Sandbox-Umgebung laufen zu lassen, um die Lösungsraten vor dem Go-Live vorherzusagen.
Der ServiceNow-Chatbot (Virtual Agent) ist normalerweise in höherwertigen Abonnements wie ITSM Pro oder Enterprise enthalten, was einen direkten Kontakt mit dem Vertriebsteam für ein Angebot erfordert. Diese undurchsichtige Preisgestaltung kann die Budgetierung erschweren, im Gegensatz zu den transparenten Modellen vieler Drittanbieter.
Der native ServiceNow-Chatbot eignet sich im Allgemeinen am besten für große Organisationen, die eine hochentwickelte und gut organisierte ServiceNow-Instanz besitzen und auf ein langes, ressourcenintensives Implementierungsprojekt vorbereitet sind. Für die meisten anderen Teams bietet eine Drittanbieterintegration mehr Geschwindigkeit und Flexibilität.
Ja, der native ServiceNow-Chatbot (Virtual Agent) beinhaltet eine integrierte Unterstützung für die Integration mit beliebten Kollaborationstools wie Microsoft Teams und Slack. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, direkt in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung mit dem Bot zu interagieren.
Sowohl native als auch Drittanbieterlösungen bieten Werkzeuge für das Konversations- und Workflow-Design. Plattformen von Drittanbietern wie eesel AI bieten jedoch oft eine anpassbarere und feingranularere Kontrolle über Automatisierungsaktionen, was eine schrittweise Einführung und maßgeschneiderte API-Integrationen ermöglicht, um spezifischen Teamanforderungen gerecht zu werden.
