Se trabalha em TI, já viu esta situação mil vezes. A sua equipa está soterrada sob uma montanha de tickets repetitivos: reposições de palavra-passe, pedidos de acesso a software e questões básicas de "como fazer". É um jogo constante de apagar fogos que afasta as suas melhores pessoas dos problemas complicados que realmente precisam das suas competências. É aqui que os chatbots de IA deveriam salvar o dia, automatizando o suporte de primeira linha e dando à sua equipa algum espaço para respirar.
O ServiceNow, sendo um gigante no espaço ITSM, tem a sua própria solução integrada chamada Virtual Agent. Mas antes de mergulhar e ativar a IA da Plataforma Now, vale a pena fazer uma pausa. Existem algumas complexidades do mundo real e obstáculos ocultos a considerar. Este guia irá guiá-lo através do chatbot nativo do ServiceNow, os desafios que pode enfrentar e como as ferramentas de terceiros podem oferecer um caminho muito mais suave para colocar a automação em funcionamento.
O que é um chatbot do ServiceNow?
Quando ouve alguém mencionar um "chatbot do ServiceNow", é quase certo que estão a falar do ServiceNow Virtual Agent. Pode pensar nele como a ferramenta de conversação alimentada por IA que está diretamente integrada na Plataforma Now.
O seu principal objetivo é oferecer autoatendimento 24/7 tanto para funcionários como para clientes. A ideia é antecipar perguntas comuns e lidar com pedidos de rotina de TI, RH e atendimento ao cliente automaticamente, muito antes de chegarem à fila de um agente humano.
Um utilizador a interagir com o chatbot de IA do ServiceNow no portal do funcionário.Nos bastidores, o Virtual Agent utiliza a Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para descobrir o que as pessoas estão realmente a tentar dizer, mesmo que não usem o jargão exato. Pode implementá-lo no seu portal de serviço principal ou incorporá-lo nas ferramentas de colaboração que a sua equipa usa todos os dias, como o Slack e o Microsoft Teams. Evoluiu muito desde os seus primeiros dias como um simples bot baseado em regras, especialmente com o ServiceNow a agrupar as suas novas capacidades de GenAI sob a marca "Now Assist".
Principais funcionalidades do chatbot do ServiceNow
O ServiceNow integrou muitas ferramentas no seu bot nativo. Para ter uma boa ideia do que ele pode fazer, é útil analisar as suas funcionalidades principais.
Design de conversas e fluxos de trabalho
O Virtual Agent destina-se a ser configurado por equipas de TI sem a necessidade de um esquadrão de programadores. Vem com uma ferramenta visual de arrastar e soltar chamada Conversation Designer, que lhe permite construir e editar conversas de chatbot sem escrever código.
O construtor de conversas do chatbot do ServiceNow, que permite aos utilizadores criar fluxos de trabalho.Para o ajudar a começar mais rapidamente, o ServiceNow fornece uma biblioteca de tópicos pré-construídos para situações comuns de ITSM e RH. Estes são basicamente modelos para conversas como "Verificar Estado do Ticket", "Reportar uma Falha" ou "Encomendar um Novo Portátil". Desta forma, não está a começar de uma folha completamente em branco. O bot também pode iniciar Fluxos de Trabalho de IA Agêntica, o que significa que pode realizar ações diretamente dentro do ServiceNow, como criar um ticket de incidente ou encomendar algo do catálogo de serviços para um utilizador.
Inteligência e NLU
As versões mais recentes do Virtual Agent dependem fortemente da GenAI através do motor Now Assist. Isto ajuda o bot a compreender melhor o que os utilizadores querem dizer, a gerir conversas que divagam e a produzir respostas mais naturais e humanas.
Também possui algumas funcionalidades inteligentes para o ajudar a descobrir o que automatizar. As Recomendações de Tópicos usam machine learning para analisar os seus dados de incidentes antigos e sugerir novos fluxos de conversação que poderiam ter o maior impacto na redução do volume de tickets. E quando a pergunta de um utilizador precisa de informações de vários lugares diferentes, o bot pode fornecer Respostas Sintetizadas, reunindo detalhes de vários artigos da base de conhecimento ou itens de catálogo para criar uma única resposta clara.
Integrações de canais e sistemas
Não está limitado a colocar o chatbot num portal web. O ServiceNow tem suporte integrado para colocar o Virtual Agent diretamente em ferramentas populares como o Microsoft Teams e o Slack, para que possa ir ao encontro dos funcionários onde eles já estão a trabalhar.
E quando um problema é demasiado complexo para a IA resolver, foi concebido para uma transferência limpa para um agente humano. O chatbot passa o histórico completo da conversa para um agente humano, para que o utilizador não tenha de repetir tudo desde o início.
Os desafios ocultos do chatbot nativo do ServiceNow
Embora a lista de funcionalidades pareça ótima no papel, o feedback de pessoas que realmente o usaram pinta um quadro ligeiramente diferente. O chatbot nativo do ServiceNow vem com alguns grandes desafios que podem transformar um projeto promissor numa longa e frustrante maratona.
Uma implementação longa e complexa
Definitivamente não é uma ferramenta simples de ligar e usar. Fazer com que funcione corretamente é um projeto de grande envergadura que exige tempo dedicado, competências especializadas e uma boa parte do seu orçamento. Não está apenas a ligar um interruptor; está a embarcar numa jornada que pode levar meses.
Um infográfico de um iceberg a mostrar os custos ocultos do chatbot de IA do ServiceNow.O sucesso do bot também depende de a sua empresa ter uma configuração do ServiceNow muito madura e organizada. Se a sua base de conhecimento for irregular, o seu catálogo de serviços não estiver totalmente construído e os seus fluxos de trabalho forem uma confusão, o chatbot terá dificuldade em fazer o seu trabalho. Para muitas empresas, apenas ter essa base no lugar já é um projeto gigantesco por si só.
E não nos esqueçamos da política interna. Tentar forçar uma solução nativa de "substituição total" pode causar algum atrito. Se já tem um chatbot desenvolvido internamente ou outra ferramenta com a qual as equipas estão satisfeitas, dizer-lhes para mudarem pode ser recebido com alguma resistência séria, potencialmente matando o projeto antes mesmo de começar.
Fontes de conhecimento e flexibilidade limitadas
O ServiceNow Virtual Agent vive praticamente no seu próprio mundo. É fantástico a usar dados que já estão dentro do ServiceNow, mas as coisas complicam-se quando precisa que ele extraia informações de fora dessa bolha. Conectá-lo a outras fontes de conhecimento como Google Docs, Confluence ou wikis internos geralmente significa trazer programadores para algum trabalho complexo e personalizado.
Um diagrama a mostrar as limitações da fonte de conhecimento do chatbot de IA do ServiceNow.Os fluxos de trabalho são poderosos, mas também estão ligados principalmente ao universo do ServiceNow. Se precisar que o bot faça algo num sistema de terceiros, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou a licença de um utilizador noutra aplicação, provavelmente precisará de programadores sénior para construir e manter essas ligações.
Talvez um dos maiores problemas, no entanto, seja a dificuldade em lançá-lo com alguma confiança real. Não há uma forma fácil e integrada de simular como o bot se irá comportar em milhares dos seus tickets passados reais antes de o disponibilizar para os seus funcionários. Isto faz com que o dia do lançamento pareça um pouco uma aposta. Se tiver um mau desempenho logo de início, pode rapidamente perder a confiança do utilizador.
Uma forma melhor: Integrar um chatbot de terceiros
As dificuldades com o Virtual Agent nativo abriram caminho para um novo tipo de ferramenta de IA que é construída para velocidade, flexibilidade e controlo. Ao integrar um chatbot especializado de terceiros, pode contornar as dores de cabeça de uma implementação nativa e começar a ver resultados muito mais rapidamente.
Um diagrama a mostrar uma abordagem de IA em camadas, como alternativa ao chatbot do ServiceNow.Olhar para fora do ecossistema ServiceNow muitas vezes faz sentido. Pode evitar o processo de configuração de vários meses que as ferramentas nativas exigem. Uma plataforma de IA moderna deve conectar-se aos seus sistemas e estar pronta a funcionar em minutos, não em trimestres. Além disso, o conhecimento da sua empresa não está todo num só lugar. Uma IA verdadeiramente útil precisa de aprender com tudo, incluindo tickets passados, wikis internos, PDFs e todos os outros documentos espalhados por aí. Finalmente, deve ser capaz de testar a sua IA sem qualquer risco, ver como ela se irá comportar com os seus dados reais e decidir exatamente que tickets automatizar antes que ela fale com um funcionário.
Uma abordagem mais direta com o eesel AI
O eesel AI é uma plataforma de IA para ITSM que funciona sem problemas com o ServiceNow sem o obrigar a rever os seus processos existentes. Foi construído para resolver os mesmos problemas que tornam os bots nativos tão difíceis de trabalhar.
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Comece a funcionar em minutos, não em meses: Esqueça o "trabalho pesado". O eesel AI oferece uma integração de helpdesk com um clique e um processo de configuração que pode fazer você mesmo. Pode conectá-lo à sua instância do ServiceNow e ter um bot básico a funcionar gratuitamente, sem nunca ter de passar por uma demonstração de vendas obrigatória.
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Treine com todo o seu conhecimento, instantaneamente: Enquanto o bot nativo funciona melhor com uma base de conhecimento do ServiceNow perfeitamente curada, o eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes logo de início. Aprende com os seus tickets passados do ServiceNow, espaços do Confluence, Google Docs e mais, dando-lhe uma visão completa para que possa fornecer respostas precisas imediatamente.
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Teste com confiança usando simulação: O que é realmente diferente é o modo de simulação do eesel AI. Pode executar a IA contra milhares dos seus tickets históricos num ambiente seguro e isolado. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e permite-lhe ver exatamente como o bot irá responder antes de o ativar. É o tipo de dados de que precisa para convencer até os mais céticos.
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Obtenha controlo total sobre a automação: O motor de fluxo de trabalho é totalmente personalizável, dando-lhe um controlo detalhado. Pode começar por baixo, dizendo à IA para lidar apenas com reposições de palavra-passe no primeiro mês. A partir daí, pode construir ações personalizadas que permitem ao bot criar e etiquetar tickets, procurar informações de utilizadores através de uma API ou realizar qualquer outra tarefa que a sua equipa precise.
| Característica | ServiceNow Virtual Agent | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses; um "trabalho pesado" | Minutos; verdadeiramente auto-serviço |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente a KB e o catálogo do ServiceNow | Mais de 100 fontes (tickets passados, Confluence, GDocs, etc.) |
| Testes Pré-lançamento | Limitado; sem simulação em massa | Simulação poderosa em tickets históricos |
| Controlo do Fluxo de Trabalho | Ligado ao ecossistema do ServiceNow | Ações totalmente personalizáveis e chamadas de API |
| Modelo de Preços | Pacote, opaco, requer chamada de vendas | Transparente, previsível, sem taxas por resolução |
Preços do chatbot do ServiceNow
Boa sorte para encontrar um preço para o ServiceNow Virtual Agent no site deles. É um modelo clássico de vendas empresariais. A funcionalidade é geralmente incluída nas suas subscrições mais caras, como ITSM Pro ou ITSM Enterprise. Para obter um orçamento, tem de contactar a equipa de vendas deles e passar por um longo processo de qualificação.
O chatbot certo para a sua equipa
O chatbot nativo do ServiceNow é uma peça de tecnologia poderosa, mas vem com uma grande desvantagem. É provavelmente a melhor opção para organizações enormes que já investiram muito tempo e dinheiro na maturação da sua instância do ServiceNow e estão prontas para um projeto de implementação longo e intensivo em recursos.
Para a maioria das equipas que apenas querem velocidade, flexibilidade e uma forma confiante de controlar a sua automação, integrar uma ferramenta especializada de terceiros é uma jogada muito mais inteligente. Obtém todos os benefícios da IA sem a dor de uma enorme revisão interna.
O eesel AI cumpre esta promessa ao configurá-lo rapidamente, aprendendo com todo o seu conhecimento disperso e dando-lhe uma forma sem riscos de testar o seu desempenho antes de o lançar. É uma forma inteligente e de baixo risco de trazer a poderosa automação de IA para o seu ambiente ServiceNow hoje.
Pronto para ver como pode automatizar facilmente o seu suporte ServiceNow? Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração rápida para o ver em ação.
Perguntas Frequentes
A implementação do chatbot nativo do ServiceNow é frequentemente descrita como um "trabalho pesado", exigindo tempo significativo, competências especializadas e orçamento, podendo levar meses. Soluções de terceiros, como o eesel AI, são projetadas para uma integração muito mais rápida, permitindo frequentemente que um bot básico funcione em minutos.
O chatbot nativo do ServiceNow utiliza principalmente dados dentro do ecossistema ServiceNow. Conectá-lo a fontes de conhecimento externas como o Google Docs ou o Confluence normalmente requer trabalho de desenvolvimento complexo e personalizado por programadores sénior.
O Virtual Agent nativo oferece capacidades limitadas de teste pré-lançamento para simulação de desempenho em massa. Ferramentas de terceiros como o eesel AI fornecem modos de simulação robustos, permitindo-lhe executar a IA contra milhares dos seus tickets históricos num ambiente isolado (sandbox) para prever as taxas de resolução antes do lançamento.
O chatbot do ServiceNow (Virtual Agent) é geralmente incluído em subscrições de nível superior como ITSM Pro ou Enterprise, exigindo contacto direto com a equipa de vendas para obter um orçamento. Este preço opaco pode dificultar o orçamento, ao contrário dos modelos transparentes oferecidos por muitos fornecedores terceiros.
O chatbot nativo do ServiceNow é geralmente mais adequado para grandes organizações que possuem uma instância do ServiceNow altamente madura e organizada e que estão preparadas para um projeto de implementação longo e intensivo em recursos. Para a maioria das outras equipas, uma integração de terceiros oferece maior velocidade e flexibilidade.
Sim, o chatbot nativo do ServiceNow (Virtual Agent) inclui suporte integrado para integração com ferramentas de colaboração populares como o Microsoft Teams e o Slack. Isto permite que os funcionários interajam com o bot diretamente nos seus ambientes de trabalho familiares.
Tanto as soluções nativas como as de terceiros oferecem ferramentas de design de conversas e fluxos de trabalho. No entanto, plataformas de terceiros como o eesel AI oferecem frequentemente um controlo mais personalizável e detalhado sobre as ações de automação, permitindo uma implementação incremental e integrações de API personalizadas para atender às necessidades específicas da equipa.
