IT業界で働いている方なら、こんな光景を何度も目にしたことがあるでしょう。パスワードリセット、ソフトウェアへのアクセス要求、基本的な「使い方」に関する質問など、チームが繰り返されるチケットの山に埋もれている。それは、本当にスキルを必要とする難解な問題から優秀な人材を引き離してしまう、終わりのないモグラ叩きゲームです。ここで救世主となるのがAIチャットボットであり、最前線のサポートを自動化し、チームに一息つく時間を与えてくれるはずです。
ITSM分野の巨人であるServiceNowは、Virtual Agentと呼ばれる独自の組み込みソリューションを持っています。しかし、Now PlatformのAIに飛びついてスイッチを入れる前に、一度立ち止まって考える価値があります。考慮すべき現実的な複雑さや隠れた落とし穴がいくつかあるのです。このガイドでは、ServiceNowネイティブのチャットボット、直面する可能性のある課題、そしてサードパーティツールが自動化をよりスムーズに実現するための道筋をどのように提供できるかについて解説します。
ServiceNowチャットボットとは？
誰かが「ServiceNowチャットボット」と言うとき、それはほぼ間違いなくServiceNow Virtual Agentのことを指しています。これは、Now Platformに直接組み込まれたAI搭載の会話型ツールと考えることができます。
その主な目的は、従業員と顧客双方に年中無休のセルフサービスを提供することです。よくある質問を未然に防ぎ、IT、人事、カスタマーサービスの定型的なリクエストを、人間のエージェントのキューに入るずっと前に自動的に処理するという考え方です。
従業員ポータルでServiceNow AIチャットボットと対話しているユーザー。その裏側では、Virtual Agentは自然言語理解（NLU）を使用して、たとえユーザーが正確な専門用語を使わなくても、彼らが実際に何を言おうとしているのかを理解します。メインのサービスポータルに展開したり、チームが日常的に使用しているSlackやMicrosoft Teamsのようなコラボレーションツールに埋め込んだりすることができます。特にServiceNowが新しい生成AI機能を「Now Assist」というブランドで提供するようになってからは、初期の単純なルールベースのボットから大きく進化しました。
ServiceNowチャットボットの主な機能
ServiceNowは、そのネイティブボットに多くのツールを詰め込んでいます。何ができるかを正しく理解するためには、その中核機能を見ていくのがよいでしょう。
会話とワークフローの設計
Virtual Agentは、開発者のチームを必要とせずにITチームが設定できるように作られています。Conversation Designerと呼ばれる視覚的なドラッグアンドドロップツールが付属しており、コードを書かずにチャットボットの会話を構築・編集できます。
ServiceNowチャットボットの会話ビルダー。ユーザーはここでワークフローを作成できる。より迅速に開始できるよう、ServiceNowは一般的なITSMや人事の状況に対応する事前構築済みのトピックのライブラリを提供しています。これらは基本的に「チケットのステータスを確認」「障害を報告」「新しいラップトップを注文」といった会話のテンプレートです。これにより、全くの白紙から始める必要がなくなります。また、ボットはエージェント型AIワークフローを開始することもできます。つまり、インシデントチケットを作成したり、ユーザーのためにサービスカタログから何かを注文したりするなど、ServiceNowの内部で直接タスクを実行できます。
インテリジェンスとNLU
Virtual Agentの最新バージョンは、Now Assistエンジンを通じて生成AIに大きく依存しています。これにより、ボットはユーザーの意図をよりよく理解し、 meandering（脱線）する会話を管理し、より自然で人間らしい応答を生成することができます。
また、何を自動化すべきかを判断するのに役立つ、いくつかの賢い機能も備えています。トピック推奨は、機械学習を使用して過去のインシデントデータを分析し、チケット量を削減する上で最も大きな影響を与える可能性のある新しい会話フローを提案します。そして、ユーザーの質問が複数の場所からの情報を必要とする場合、ボットは統合された応答を提供し、複数のナレッジベース記事やカタログアイテムから詳細を引っ張り出して、単一の明確な回答を作成します。
チャネルとシステムの統合
チャットボットをウェブポータルに設置するだけにとどまりません。ServiceNowは、Microsoft TeamsやSlackのような人気のツール内にVirtual Agentを直接配置するための組み込みサポートを提供しているため、従業員が既に働いている場所で対応できます。
そして、問題がAIにとって解決するには複雑すぎる場合、クリーンなライブエージェントへの引き継ぎができるように設計されています。チャットボットは完全な会話履歴を人間のエージェントに渡すため、ユーザーは最初からすべてを繰り返す必要がありません。
ServiceNowネイティブチャットボットの隠れた課題
機能リストは紙の上では素晴らしく聞こえますが、実際に使用した人々からのフィードバックは少し異なる状況を示しています。ServiceNowネイティブのチャットボットには、希望に満ちたプロジェクトを長く、フラストレーションのたまる骨の折れる作業に変えてしまう可能性のある、いくつかの大きな課題が伴います。
長く複雑な実装
これは決して単純なプラグアンドプレイのツールではありません。正しく設定するには、専門的な時間、特別なスキル、そしてかなりの予算を必要とする大規模なプロジェクトです。単にスイッチを入れるだけではなく、数ヶ月かかる可能性のある旅に出ることになります。
ServiceNow AIチャットボットの隠れたコストを示す氷山のインフォグラフィック。また、ボットの成功は、あなたの会社が非常に成熟し、整理されたServiceNowのセットアップを持っているかどうかにかかっています。ナレッジベースが不十分で、サービスカタログが完全に構築されておらず、ワークフローが混乱している場合、チャットボットはその役割を果たすのが難しくなります。多くの企業にとって、その基盤を整えること自体が巨大なプロジェクトです。
そして、社内政治も忘れてはなりません。ネイティブの「リプレース（置き換え）」ソリューションを強制しようとすると、摩擦が生じる可能性があります。もし既に自社開発のチャットボットや、チームが満足している別のツールがある場合、切り替えを指示すると深刻な反発に遭い、プロジェクトが始まる前に頓挫する可能性があります。
限られたナレッジソースと柔軟性
ServiceNow Virtual Agentは、ほぼ独自の世界に存在しています。ServiceNowの内部に既にあるデータを使用することには優れていますが、そのバブルの外から情報を引き出す必要がある場合、事態は複雑になります。Googleドキュメント、Confluence、または社内Wikiのような他のナレッジソースに接続するには、通常、複雑なカスタム作業のために開発者を投入する必要があります。
ServiceNow AIチャットボットのナレッジソースの限界を示す図。ワークフローは強力ですが、それらも主にServiceNowの世界に縛られています。Shopifyで注文状況を確認するとか、別のアプリでユーザーのライセンスを確認するなど、サードパーティのシステムで何かをボットに実行させる必要がある場合、おそらくシニア開発者がそれらの接続を構築し、維持する必要があります。
しかし、おそらく最大の問題の一つは、本当の自信を持ってそれを立ち上げることが難しいということです。従業員向けに公開する前に、実際の過去の何千ものチケットでボットがどのように機能するかをシミュレートする簡単な組み込み方法がありません。これにより、公開初日は少し賭けのように感じられます。もし最初からパフォーマンスが悪ければ、すぐにユーザーの信頼を失う可能性があります。
より良い方法：サードパーティ製チャットボットの統合
ネイティブのVirtual Agentの難しさが、スピード、柔軟性、そして制御のために構築された新しいタイプのAIツールの道を開きました。専門のサードパーティ製チャットボットを統合することで、ネイティブ実装の頭痛の種を回避し、はるかに迅速に結果を見始めることができます。
ServiceNowチャットボットの代替案として、階層型AIアプローチを示す図。ServiceNowエコシステムの外部に目を向けることは、多くの場合理にかなっています。ネイティブツールが必要とする数ヶ月にわたるセットアッププロセスを回避できます。最新のAIプラットフォームは、システムに接続し、四半期単位ではなく数分で準備が整うべきです。さらに、企業の知識はすべて一箇所にあるわけではありません。本当に役立つAIは、過去のチケット、社内Wiki、PDF、その他散在するすべてのドキュメントを含む、あらゆるものから学習する必要があります。最後に、リスクなしでAIをテストし、実際のデータでどのように機能するかを確認し、従業員と話す前にどのチケットを自動化するかを正確に決定できるべきです。
eesel AIによる、より直接的なアプローチ
eesel AIは、既存のプロセスを大幅に見直すことなくServiceNowとスムーズに連携するITSM向けのAIプラットフォームです。ネイティブボットを非常に扱いにくくするまさにその問題を解決するために構築されています。
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数ヶ月ではなく数分で稼働開始：「大変な作業」は忘れてください。eesel AIは、ワンクリックのヘルプデスク統合と、自分で対応できるセットアッププロセスを提供します。ServiceNowインスタンスに接続し、必須のセールスデモを受けることなく、無料で基本的なボットを稼働させることができます。
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すべての知識を即座にトレーニング： ネイティブボットは完璧に整備されたServiceNowナレッジベースで最高のパフォーマンスを発揮しますが、eesel AIは箱から出してすぐに100以上のソースに接続します。過去のServiceNowチケット、Confluenceスペース、Googleドキュメントなどから学習し、完全な全体像を把握することで、すぐに正確な回答を提供できます。
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シミュレーションで自信を持ってテスト： 本当に違うのは、eesel AIのシミュレーションモードです。安全なサンドボックス環境で、何千もの過去のチケットに対してAIを実行できます。これにより、解決率を正確に予測し、ボットを有効化する前に、ボットがどのように応答するかを正確に確認できます。これは、最も懐疑的な関係者でさえも納得させるために必要なデータです。
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自動化を完全に制御： ワークフローエンジンは完全にカスタマイズ可能で、きめ細やかな制御が可能です。最初の1ヶ月間はパスワードリセットのみをAIに処理させるなど、小さく始めることができます。そこから、ボットがチケットを作成・タグ付けしたり、APIを介してユーザー情報を検索したり、チームが必要とする他のタスクを実行したりできるカスタムアクションを構築できます。
| 機能 | ServiceNow Virtual Agent | eesel AI |
|---|---|---|
| セットアップ時間 | 数週間から数ヶ月、「大変な作業」 | 数分、真のセルフサービス |
| ナレッジソース | 主にServiceNow KBとカタログ | 100以上のソース（過去のチケット、Confluence、GDocsなど） |
| 導入前テスト | 限定的、一括シミュレーションなし | 過去のチケットに対する強力なシミュレーション |
| ワークフロー制御 | ServiceNowエコシステムに連携 | 完全にカスタマイズ可能なアクションとAPIコール |
| 価格モデル | バンドル、不透明、セールスコール必須 | 透明性が高く予測可能、解決ごとの料金なし |
ServiceNowチャットボットの価格
ServiceNow Virtual Agentの価格をウェブサイトで見つけるのは難しいでしょう。これは典型的なエンタープライズ向けの販売モデルです。この機能は通常、ITSM ProやITSM Enterpriseのような高価なサブスクリプションにバンドルされています。見積もりを取得するには、セールスチームに連絡し、長い資格審査プロセスを経る必要があります。
あなたのチームに適したチャットボット
ネイティブのServiceNowチャットボットは強力なテクノロジーですが、かなり大きな落とし穴があります。ServiceNowインスタンスの成熟に多大な時間と費用を既に投じており、長くリソースを大量に消費する実装プロジェクトの準備ができている巨大組織に最も適しているでしょう。
スピード、柔軟性、そして自動化を自信を持って制御する方法を求めるほとんどのチームにとっては、専門のサードパーティツールを統合する方がはるかに賢明な選択です。大規模な内部改革の苦労なしに、AIのすべての利点を享受できます。
eesel AIは、迅速なセットアップ、散在するすべての知識からの学習、そして本番稼働前にパフォーマンスをリスクフリーでテストする方法を提供することで、これを実現します。これは、あなたのServiceNow環境に今日、強力なAI自動化をもたらす、インテリジェントで低リスクな方法です。
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よくある質問
ServiceNowネイティブチャットボットの実装は、しばしば「非常に大変な作業」と表現され、かなりの時間、専門スキル、予算を必要とし、数ヶ月かかる可能性があります。eesel AIのようなサードパーティソリューションは、はるかに迅速な統合を目指して設計されており、多くの場合、基本的なボットを数分で稼働させることができます。
ネイティブのServiceNowチャットボットは、主にServiceNowエコシステム内のデータを活用します。GoogleドキュメントやConfluenceのような外部のナレッジソースに接続するには、通常、シニア開発者による複雑なカスタム開発作業が必要です。
ネイティブのVirtual Agentは、一括パフォーマンステストのための導入前テスト機能が限られています。eesel AIのようなサードパーティツールは、堅牢なシミュレーションモードを提供し、サンドボックス化された環境で何千もの過去のチケットに対してAIを実行し、本番稼働前に解決率を予測することができます。
ServiceNowチャットボット（Virtual Agent）は通常、ITSM ProやEnterpriseのような上位のサブスクリプションにバンドルされており、見積もりを得るにはセールスチームに直接連絡する必要があります。この不透明な価格設定は、多くのサードパーティプロバイダーが提供する透明なモデルとは異なり、予算編成を困難にする可能性があります。
ネイティブのServiceNowチャットボットは一般的に、非常に成熟し、整理されたServiceNowインスタンスを持ち、長くリソースを大量に消費する実装プロジェクトの準備ができている大企業に最も適しています。他のほとんどのチームにとっては、サードパーティの統合がより大きなスピードと柔軟性を提供します。
はい、ネイティブのServiceNowチャットボット（Virtual Agent）には、Microsoft TeamsやSlackなどの人気のコラボレーションツールとの統合のための組み込みサポートが含まれています。これにより、従業員は慣れ親しんだ作業環境内で直接ボットと対話することができます。
ネイティブとサードパーティの両方のソリューションが会話とワークフローの設計ツールを提供しています。しかし、eesel AIのようなサードパーティプラットフォームは、自動化アクションに対してよりカスタマイズ可能で詳細な制御を提供することが多く、特定のチームのニーズに合わせて段階的な展開や特化したAPI統合を可能にします。
