Un guide complet sur le chatbot ServiceNow en 2025

Si vous travaillez dans l'informatique, vous avez déjà vu ça mille fois. Votre équipe est ensevelie sous une montagne de tickets répétitifs : réinitialisations de mot de passe, demandes d'accès à des logiciels et questions basiques du type « comment faire ». C'est un jeu de tape-taupe constant qui détourne vos meilleurs éléments des problèmes complexes qui nécessitent réellement leurs compétences. C'est là que les chatbots IA sont censés sauver la situation, en automatisant ce support de première ligne et en donnant un peu de répit à votre équipe.

ServiceNow, en tant que titan dans le domaine de l'ITSM, dispose de sa propre solution intégrée appelée Virtual Agent. Mais avant de vous lancer et d'activer l'IA de la plateforme Now, il est judicieux de prendre un moment de réflexion. Il y a des complexités réelles et des pièges cachés à prendre en compte. Ce guide vous présentera le chatbot natif de ServiceNow, les défis que vous pourriez rencontrer et comment des outils tiers peuvent offrir une voie beaucoup plus simple pour mettre en place l'automatisation.

Qu'est-ce qu'un chatbot ServiceNow ?

Quand vous entendez quelqu'un parler d'un « chatbot ServiceNow », il fait presque certainement référence au Virtual Agent de ServiceNow. Vous pouvez le considérer comme l'outil conversationnel basé sur l'IA qui est directement intégré à la plateforme Now.

Son objectif principal est d'offrir un self-service 24h/24 et 7j/7 aux employés comme aux clients. L'idée est de devancer les questions courantes et de traiter automatiquement les demandes de routine en matière d'informatique, de RH et de service client, bien avant qu'elles n'arrivent dans la file d'attente d'un agent humain.

Un utilisateur interagissant avec le chatbot IA de ServiceNow dans le portail des employés.

Sous le capot, le Virtual Agent utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour comprendre ce que les gens essaient réellement de dire, même s'ils n'utilisent pas le jargon exact. Vous pouvez le déployer sur votre portail de services principal ou l'intégrer dans les outils de collaboration que votre équipe utilise quotidiennement, comme Slack et Microsoft Teams. Il a parcouru un long chemin depuis ses débuts en tant que simple bot basé sur des règles, surtout depuis que ServiceNow a regroupé ses nouvelles capacités de GenAI sous la marque « Now Assist ».

Principales fonctionnalités du chatbot ServiceNow

ServiceNow a intégré de nombreux outils dans son bot natif. Pour avoir une bonne idée de ce qu'il peut faire, il est utile d'examiner ses fonctionnalités de base.

Conception de conversations et de workflows

Le Virtual Agent est conçu pour être configuré par les équipes informatiques sans nécessiter une armée de développeurs. Il est livré avec un outil visuel de type glisser-déposer appelé le Conversation Designer, qui vous permet de créer et de modifier des conversations de chatbot sans écrire de code.

L'interface de création de conversations du chatbot ServiceNow, permettant aux utilisateurs de créer des workflows.

Pour vous aider à démarrer plus rapidement, ServiceNow fournit une bibliothèque de sujets prédéfinis pour les situations courantes en ITSM et RH. Ce sont essentiellement des modèles de conversations comme « Vérifier le statut d'un ticket », « Signaler une panne » ou « Commander un nouvel ordinateur portable ». De cette façon, vous ne partez pas de zéro. Le bot peut également lancer des Workflows d'IA agentique, ce qui signifie qu'il peut effectuer des actions directement dans ServiceNow, comme créer un ticket d'incident ou commander quelque chose dans le catalogue de services pour un utilisateur.

Intelligence et NLU

Les dernières versions du Virtual Agent s'appuient fortement sur la GenAI via le moteur Now Assist. Cela aide le bot à mieux comprendre ce que les utilisateurs veulent dire, à gérer les conversations qui s'écartent du sujet et à produire des réponses plus naturelles et humaines.

Il dispose également de quelques fonctionnalités astucieuses pour vous aider à déterminer quoi automatiser. Les Recommandations de sujets utilisent l'apprentissage automatique pour analyser vos anciennes données d'incidents et suggérer de nouveaux flux de conversation qui pourraient avoir le plus grand impact sur la réduction du volume de tickets. Et lorsque la question d'un utilisateur nécessite des informations provenant de plusieurs sources, le bot peut fournir des Réponses synthétisées, en extrayant des détails de plusieurs articles de base de connaissances ou d'éléments de catalogue pour créer une réponse unique et claire.

Intégrations de canaux et de systèmes

Vous n'êtes pas limité à placer le chatbot sur un portail web. ServiceNow offre un support intégré pour placer le Virtual Agent directement dans des outils populaires comme Microsoft Teams et Slack, afin que vous puissiez rejoindre les employés là où ils travaillent déjà.

Et lorsqu'un problème est trop complexe pour être résolu par l'IA, il est conçu pour un transfert fluide à un agent humain. Le chatbot transmet l'historique complet de la conversation à un agent humain, de sorte que l'utilisateur n'a pas à tout répéter depuis le début.

Les défis cachés du chatbot natif de ServiceNow

Bien que la liste des fonctionnalités semble excellente sur le papier, les retours des personnes qui l'ont réellement utilisé peignent un tableau légèrement différent. Le chatbot natif de ServiceNow présente des défis majeurs qui peuvent transformer un projet prometteur en un long et frustrant parcours du combattant.

Une mise en œuvre longue et complexe

Si vous fouillez les forums en ligne, vous verrez un thème récurrent : la mise en œuvre de NowAssist et du Virtual Agent est un 'projet de grande envergure'.

Reddit

Ce n'est certainement pas un outil simple à brancher et à utiliser. Pour bien le faire, il faut un projet majeur qui exige du temps dédié, des compétences spécialisées et une bonne partie de votre budget. Vous n'appuyez pas simplement sur un interrupteur ; vous vous engagez dans un processus qui peut prendre des mois.

Une infographie en iceberg montrant les coûts cachés du chatbot IA de ServiceNow.

Le succès du bot dépend également de la maturité et de l'organisation de la configuration ServiceNow de votre entreprise. Si votre base de connaissances est incomplète, votre catalogue de services n'est pas entièrement développé et vos workflows sont désordonnés, le chatbot aura du mal à faire son travail. Pour de nombreuses entreprises, la simple mise en place de cette fondation est un projet massif en soi.

Et n'oublions pas les politiques internes. Tenter d'imposer une solution native de type « remplacement pur et simple » peut créer des frictions. Si vous avez déjà un chatbot maison ou un autre outil dont les équipes sont satisfaites, leur dire de changer peut se heurter à une forte résistance, ce qui pourrait tuer le projet avant même qu'il ne démarre.

Sources de connaissances et flexibilité limitées

Le Virtual Agent de ServiceNow vit essentiellement dans son propre monde. Il est fantastique pour utiliser les données qui sont déjà dans ServiceNow, mais les choses se compliquent lorsque vous avez besoin qu'il extraie des informations de l'extérieur de cette bulle. Le connecter à d'autres sources de connaissances comme Google Docs, Confluence ou des wikis internes signifie généralement faire appel à des développeurs pour un travail de personnalisation complexe.

Un diagramme montrant les limitations des sources de connaissances du chatbot IA de ServiceNow.

Les workflows sont puissants, mais ils sont aussi principalement liés à l'univers de ServiceNow. Si vous avez besoin que le bot fasse quelque chose dans un système tiers, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou la licence d'un utilisateur dans une autre application, vous aurez probablement besoin de développeurs seniors pour construire et maintenir ces connexions.

Cependant, l'un des plus gros problèmes est peut-être qu'il est difficile de le lancer en toute confiance. Il n'y a pas de moyen simple et intégré de simuler comment le bot se comportera sur des milliers de vos tickets passés réels avant de le mettre à la disposition de vos employés. Cela fait du jour du lancement un véritable pari. S'il fonctionne mal dès le début, vous pouvez rapidement perdre la confiance des utilisateurs.

Une meilleure approche : intégrer un chatbot tiers

Les difficultés avec le Virtual Agent natif ont ouvert la voie à un nouveau type d'outil d'IA conçu pour la vitesse, la flexibilité et le contrôle. En intégrant un chatbot tiers spécialisé, vous pouvez éviter les maux de tête d'une mise en œuvre native et commencer à voir des résultats beaucoup plus rapidement.

Un diagramme montrant une approche IA en couches, comme alternative au chatbot ServiceNow.

Regarder en dehors de l'écosystème ServiceNow est souvent judicieux. Vous pouvez éviter le processus de configuration de plusieurs mois que les outils natifs exigent. Une plateforme d'IA moderne devrait se connecter à vos systèmes et être prête à fonctionner en quelques minutes, pas en trimestres. De plus, les connaissances de votre entreprise ne sont pas toutes au même endroit. Une IA vraiment utile doit apprendre de tout, y compris des tickets passés, des wikis internes, des PDF et de tous les autres documents dispersés. Enfin, vous devriez pouvoir tester votre IA sans aucun risque, voir comment elle se comportera sur vos données réelles et décider exactement quels tickets automatiser avant même qu'elle ne parle à un employé.

Une approche plus directe avec eesel AI

eesel AI est une plateforme d'IA pour l'ITSM qui fonctionne de manière transparente avec ServiceNow sans vous obliger à revoir vos processus existants. Elle est conçue pour résoudre les problèmes mêmes qui rendent les bots natifs si difficiles à utiliser.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en mois : Oubliez le « projet de grande envergure ». eesel AI offre une intégration de service d'assistance en un clic et un processus de configuration que vous pouvez gérer vous-même. Vous pouvez le connecter à votre instance ServiceNow et obtenir un bot de base fonctionnel gratuitement, sans jamais avoir à assister à une démo de vente obligatoire.

• Entraînez-le sur toutes vos connaissances, instantanément : Alors que le bot natif est à son meilleur avec une base de connaissances ServiceNow parfaitement organisée, eesel AI se connecte à plus de 100 sources dès le départ. Il apprend de vos anciens tickets ServiceNow, de vos espaces Confluence, de vos Google Docs, et plus encore, lui donnant une vue d'ensemble complète pour qu'il puisse fournir des réponses précises immédiatement.

• Testez en toute confiance grâce à la simulation : Ce qui est vraiment différent, c'est le mode de simulation d'eesel AI. Vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement de test sécurisé. Cela vous donne une prédiction précise de votre taux de résolution et vous permet de voir exactement comment le bot répondra avant de l'activer. C'est le genre de données dont vous avez besoin pour convaincre même les parties prenantes les plus sceptiques.

• Obtenez un contrôle total sur l'automatisation : Le moteur de workflow est entièrement personnalisable, vous donnant un contrôle précis. Vous pourriez commencer petit en disant à l'IA de ne gérer que les réinitialisations de mot de passe le premier mois. À partir de là, vous pouvez créer des actions personnalisées qui permettent au bot de créer et d'étiqueter des tickets, de rechercher des informations sur les utilisateurs via une API, ou d'effectuer toute autre tâche dont votre équipe a besoin.

Tarification du chatbot ServiceNow

Bonne chance pour trouver un prix pour le ServiceNow Virtual Agent sur leur site web. C'est un modèle de vente d'entreprise classique. La fonctionnalité est généralement incluse dans leurs abonnements les plus chers, comme ITSM Pro ou ITSM Enterprise. Pour obtenir un devis, vous devez contacter leur équipe de vente et passer par un long processus de qualification.

Le bon chatbot pour votre équipe

Le chatbot natif de ServiceNow est une technologie puissante, mais il comporte un inconvénient de taille. Il est probablement le plus adapté aux très grandes organisations qui ont déjà investi énormément de temps et d'argent dans la maturation de leur instance ServiceNow et qui sont prêtes pour un projet de mise en œuvre long et gourmand en ressources.

Pour la plupart des équipes qui recherchent simplement la vitesse, la flexibilité et un moyen sûr de contrôler leur automatisation, l'intégration d'un outil tiers spécialisé est une décision beaucoup plus judicieuse. Vous bénéficiez de tous les avantages de l'IA sans la douleur d'une refonte interne massive.

eesel AI répond à ce besoin en vous permettant de démarrer rapidement, en apprenant de toutes vos connaissances dispersées et en vous offrant un moyen sans risque de tester ses performances avant de le mettre en service. C'est une manière intelligente et à faible risque d'apporter une automatisation IA puissante à votre environnement ServiceNow dès aujourd'hui.

Prêt à voir avec quelle facilité vous pouvez automatiser votre support ServiceNow ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo rapide pour le voir en action.