Si trabajas en TI, lo has visto mil veces. Tu equipo está sepultado bajo una montaña de tickets repetitivos: restablecimientos de contraseña, solicitudes de acceso a software y preguntas básicas de "cómo se hace". Es un juego constante de apagar fuegos que aleja a tu mejor gente de los problemas complicados que realmente necesitan sus habilidades. Aquí es donde se supone que los chatbots de IA vienen al rescate, automatizando ese soporte de primera línea y dándole a tu equipo un respiro.
ServiceNow, siendo un titán en el espacio de ITSM, tiene su propia solución integrada llamada Virtual Agent. Pero antes de lanzarte y activar la IA de la plataforma Now, vale la pena tomarse un momento. Hay algunas complejidades del mundo real y obstáculos ocultos que debes considerar. Esta guía te explicará todo sobre el chatbot nativo de ServiceNow, los desafíos que podrías enfrentar y cómo las herramientas de terceros pueden ofrecer un camino mucho más fluido para poner en marcha la automatización.
¿Qué es un chatbot de ServiceNow?
Cuando escuchas a alguien mencionar un "chatbot de ServiceNow", casi con seguridad se refieren al Virtual Agent de ServiceNow. Puedes pensar en él como la herramienta conversacional impulsada por IA que está integrada directamente en la plataforma Now.
Su propósito principal es ofrecer autoservicio 24/7 tanto para empleados como para clientes. La idea es anticiparse a las preguntas comunes y gestionar automáticamente las solicitudes de rutina de TI, RR. HH. y servicio al cliente, mucho antes de que lleguen a la cola de un agente humano.
Un usuario interactuando con el chatbot de IA de ServiceNow en el portal de empleados.Bajo el capó, el Virtual Agent utiliza Procesamiento del Lenguaje Natural (NLU) para descifrar lo que la gente realmente intenta decir, incluso si no usan la jerga exacta. Puedes implementarlo en tu portal de servicios principal o incrustarlo en las herramientas de colaboración que tu equipo usa a diario, como Slack y Microsoft Teams. Ha evolucionado mucho desde sus inicios como un simple bot basado en reglas, especialmente con ServiceNow agrupando sus nuevas capacidades de GenAI bajo la marca "Now Assist".
Características clave del chatbot de ServiceNow
ServiceNow ha incluido muchas herramientas en su bot nativo. Para tener una buena idea de lo que puede hacer, es útil observar sus características principales.
Diseño de conversaciones y flujos de trabajo
El Virtual Agent está pensado para que los equipos de TI lo configuren sin necesidad de un escuadrón de desarrolladores. Viene con una herramienta visual de arrastrar y soltar llamada Conversation Designer, que te permite crear y editar conversaciones de chatbot sin escribir código.
La interfaz del creador de conversaciones del chatbot de ServiceNow, que permite a los usuarios crear flujos de trabajo.Para que empieces más rápido, ServiceNow proporciona una biblioteca de temas predefinidos para situaciones comunes de ITSM y RR. HH. Básicamente, son plantillas para conversaciones como "Consultar estado de ticket", "Informar de una interrupción" o "Pedir un nuevo portátil". De esta manera, no empiezas desde cero. El bot también puede iniciar Agentic AI Workflows, lo que significa que puede realizar acciones directamente dentro de ServiceNow, como crear un ticket de incidente o pedir algo del catálogo de servicios para un usuario.
Inteligencia y NLU
Las últimas versiones del Virtual Agent se apoyan mucho en GenAI a través del motor Now Assist. Esto ayuda al bot a comprender mejor lo que quieren decir los usuarios, gestionar conversaciones que divagan y producir respuestas más naturales y humanas.
También tiene algunas funciones inteligentes para ayudarte a decidir qué automatizar. Topic Recommendations utiliza el aprendizaje automático para analizar tus datos de incidentes antiguos y sugerir nuevos flujos de conversación que podrían tener el mayor impacto en la reducción del volumen de tickets. Y cuando la pregunta de un usuario necesita información de varios lugares, el bot puede dar Synthesized Responses, extrayendo detalles de varios artículos de la base de conocimientos o elementos del catálogo para crear una única respuesta clara.
Integraciones de canales y sistemas
No estás limitado a poner el chatbot en un portal web. ServiceNow tiene soporte integrado para colocar el Virtual Agent directamente en herramientas populares como Microsoft Teams y Slack, para que puedas llegar a los empleados donde ya están trabajando.
Y cuando un problema es demasiado para que la IA lo resuelva, está diseñado para una transferencia fluida a un agente en vivo. El chatbot pasa el historial completo de la conversación a un agente humano, para que el usuario no tenga que repetir todo desde el principio.
Los desafíos ocultos del chatbot nativo de ServiceNow
Aunque la lista de características suena genial en papel, los comentarios de las personas que lo han usado realmente pintan un panorama ligeramente diferente. El chatbot nativo de ServiceNow viene con algunos grandes desafíos que pueden convertir un proyecto prometedor en una larga y frustrante odisea.
Una implementación larga y compleja
Definitivamente no es una simple herramienta de conectar y usar. Hacerlo bien es un proyecto importante que exige tiempo dedicado, habilidades especializadas y una buena parte de tu presupuesto. No estás simplemente activando un interruptor; te estás embarcando en un viaje que puede durar meses.
Una infografía de un iceberg que muestra los costos ocultos del chatbot de IA de ServiceNow.El éxito del bot también depende de que tu empresa tenga una configuración de ServiceNow muy madura y organizada. Si tu base de conocimientos es irregular, tu catálogo de servicios no está completamente desarrollado y tus flujos de trabajo son un desastre, el chatbot tendrá dificultades para hacer su trabajo. Para muchas empresas, solo poner en orden esa base es un proyecto masivo por sí solo.
Y no olvidemos la política interna. Intentar forzar una solución nativa de "arrancar y reemplazar" puede causar cierta fricción. Si ya tienes un chatbot casero u otra herramienta con la que los equipos están contentos, decirles que cambien puede encontrarse con una seria resistencia, lo que podría matar el proyecto antes de que despegue.
Fuentes de conocimiento y flexibilidad limitadas
El Virtual Agent de ServiceNow vive prácticamente en su propio mundo. Es fantástico para usar datos que ya están dentro de ServiceNow, pero las cosas se complican cuando necesitas que obtenga información de fuera de esa burbuja. Conectarlo a otras fuentes de conocimiento como Google Docs, Confluence o wikis internas generalmente significa traer a desarrolladores para un trabajo personalizado y complejo.
Un diagrama que muestra las limitaciones de las fuentes de conocimiento del chatbot de IA de ServiceNow.Los flujos de trabajo son potentes, pero también están ligados principalmente al universo de ServiceNow. Si necesitas que el bot haga algo en un sistema de terceros, como verificar el estado de un pedido en Shopify o la licencia de un usuario en otra aplicación, probablemente necesitarás desarrolladores senior para construir y mantener esas conexiones.
Quizás uno de los mayores problemas, sin embargo, es que es difícil lanzarlo con verdadera confianza. No hay una forma fácil e integrada de simular cómo se comportará el bot con miles de tus tickets pasados reales antes de ponerlo en marcha para tus empleados. Esto hace que el día del lanzamiento se sienta como una apuesta. Si funciona mal desde el principio, puedes perder rápidamente la confianza del usuario.
Una mejor manera: Integrar un chatbot de terceros
Las dificultades con el Virtual Agent nativo han abierto el camino a un nuevo tipo de herramienta de IA que está diseñada para la velocidad, la flexibilidad y el control. Al integrar un chatbot especializado de terceros, puedes evitar los dolores de cabeza de una implementación nativa y empezar a ver resultados mucho más rápido.
Un diagrama que muestra un enfoque de IA en capas, como alternativa al chatbot de ServiceNow.Mirar fuera del ecosistema de ServiceNow a menudo tiene sentido. Puedes evitar el proceso de configuración de varios meses que requieren las herramientas nativas. Una plataforma de IA moderna debería conectarse a tus sistemas y estar lista para funcionar en minutos, no en trimestres. Además, el conocimiento de tu empresa no está todo en un solo lugar. Una IA verdaderamente útil necesita aprender de todo, incluidos los tickets pasados, las wikis internas, los PDF y todos los demás documentos dispersos. Finalmente, deberías poder probar tu IA sin ningún riesgo, ver cómo se desempeñará con tus datos reales y decidir exactamente qué tickets automatizar antes de que hable con un empleado.
Un enfoque más directo con eesel AI
eesel AI es una plataforma de IA para ITSM que funciona sin problemas con ServiceNow sin obligarte a revisar tus procesos existentes. Está diseñada para resolver los mismos problemas que hacen que los bots nativos sean tan difíciles de manejar.
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Ponte en marcha en minutos, no en meses: Olvídate del "trabajo pesado". eesel AI ofrece una integración de helpdesk con un solo clic y un proceso de configuración que puedes manejar tú mismo. Puedes conectarlo a tu instancia de ServiceNow y tener un bot básico funcionando de forma gratuita, sin tener que pasar por una demostración de ventas obligatoria.
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Entrena con todo tu conocimiento, al instante: Mientras que el bot nativo funciona mejor con una base de conocimientos de ServiceNow perfectamente organizada, eesel AI se conecta a más de 100 fuentes desde el primer momento. Aprende de tus tickets pasados de ServiceNow, espacios de Confluence, Google Docs y más, dándole una imagen completa para que pueda proporcionar respuestas precisas de inmediato.
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Prueba con confianza usando la simulación: Lo que es realmente diferente es el modo de simulación de eesel AI. Puedes ejecutar la IA contra miles de tus tickets históricos en un entorno seguro y aislado. Esto te da una predicción precisa de tu tasa de resolución y te permite ver exactamente cómo responderá el bot antes de activarlo. Es el tipo de datos que necesitas para convencer incluso a los más escépticos.
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Obtén control total sobre la automatización: El motor de flujo de trabajo es totalmente personalizable, dándote un control detallado. Podrías empezar de a poco diciéndole a la IA que solo se encargue de los restablecimientos de contraseña durante el primer mes. A partir de ahí, puedes crear acciones personalizadas que permitan al bot crear y etiquetar tickets, buscar información del usuario a través de una API o realizar cualquier otra tarea que tu equipo necesite.
| Característica | ServiceNow Virtual Agent | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Semanas a meses; un "trabajo pesado" | Minutos; verdaderamente autoservicio |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente la KB y el catálogo de ServiceNow | Más de 100 fuentes (tickets pasados, Confluence, GDocs, etc.) |
| Pruebas previas al lanzamiento | Limitadas; sin simulación masiva | Potente simulación en tickets históricos |
| Control del flujo de trabajo | Ligado al ecosistema de ServiceNow | Acciones y llamadas a API totalmente personalizables |
| Modelo de precios | Agrupado, opaco, requiere llamada de ventas | Transparente, predecible, sin tarifas por resolución |
Precios del chatbot de ServiceNow
Buena suerte encontrando un precio para el ServiceNow Virtual Agent en su sitio web. Es un modelo clásico de ventas empresariales. La función generalmente se incluye en sus suscripciones más caras, como ITSM Pro o ITSM Enterprise. Para obtener una cotización, tienes que contactar a su equipo de ventas y pasar por un largo proceso de calificación.
El chatbot adecuado para tu equipo
El chatbot nativo de ServiceNow es una pieza de tecnología potente, pero viene con una gran contrapartida. Probablemente sea la mejor opción para organizaciones enormes que ya han invertido una tonelada de tiempo y dinero en madurar su instancia de ServiceNow y están listas para un proyecto de implementación largo y con muchos recursos.
Para la mayoría de los equipos que solo quieren velocidad, flexibilidad y una forma segura de controlar su automatización, integrar una herramienta especializada de terceros es una medida mucho más inteligente. Obtienes todos los beneficios de la IA sin el dolor de una revisión interna masiva.
eesel AI cumple con esto al ponerte en marcha rápidamente, aprender de todo tu conocimiento disperso y darte una forma sin riesgos de probar su rendimiento antes de lanzarlo. Es una forma inteligente y de bajo riesgo de llevar la potente automatización de IA a tu entorno de ServiceNow hoy mismo.
¿Listo para ver con qué facilidad puedes automatizar tu soporte de ServiceNow? Prueba eesel AI gratis o reserva una demostración rápida para verlo en acción.
Preguntas frecuentes
Implementar el chatbot nativo de ServiceNow a menudo se describe como un "trabajo pesado", que requiere una cantidad significativa de tiempo, habilidades especializadas y presupuesto, y puede llevar meses. Las soluciones de terceros, como eesel AI, están diseñadas para una integración mucho más rápida, permitiendo a menudo que un bot básico esté funcionando en minutos.
El chatbot nativo de ServiceNow aprovecha principalmente los datos dentro del ecosistema de ServiceNow. Conectarlo a fuentes de conocimiento externas como Google Docs o Confluence generalmente requiere un trabajo de desarrollo complejo y personalizado por parte de desarrolladores senior.
El Virtual Agent nativo ofrece capacidades limitadas de prueba previa al lanzamiento para la simulación de rendimiento masivo. Las herramientas de terceros como eesel AI proporcionan modos de simulación robustos, que te permiten ejecutar la IA contra miles de tus tickets históricos en un entorno aislado para predecir las tasas de resolución antes de la puesta en marcha.
El chatbot de ServiceNow (Virtual Agent) generalmente se incluye en suscripciones de nivel superior como ITSM Pro o Enterprise, lo que requiere un contacto directo con su equipo de ventas para obtener una cotización. Esta falta de transparencia en los precios puede dificultar la elaboración de presupuestos, a diferencia de los modelos transparentes que ofrecen muchos proveedores de terceros.
El chatbot nativo de ServiceNow es generalmente más adecuado para grandes organizaciones que poseen una instancia de ServiceNow altamente madura y organizada y están preparadas para un proyecto de implementación largo e intensivo en recursos. Para la mayoría de los otros equipos, una integración de terceros ofrece mayor velocidad y flexibilidad.
Sí, el chatbot nativo de ServiceNow (Virtual Agent) incluye soporte integrado para la integración con herramientas de colaboración populares como Microsoft Teams y Slack. Esto permite a los empleados interactuar con el bot directamente dentro de sus entornos de trabajo familiares.
Tanto las soluciones nativas como las de terceros ofrecen herramientas de diseño de conversaciones y flujos de trabajo. Sin embargo, las plataformas de terceros como eesel AI a menudo proporcionan un control más personalizable y detallado sobre las acciones de automatización, lo que permite una implementación incremental e integraciones de API personalizadas para satisfacer las necesidades específicas del equipo.
