Ein praktischer Leitfaden zur Salesforce Case Automatisierung im Jahr 2025

Ertrinkt Ihr Support-Team in der Ticket-Triage, anstatt tatsächlich Kundenprobleme zu lösen? Wenn ja, sind Sie in guter Gesellschaft. Für viele Teams beginnt die Salesforce Service Console als leistungsstarke Kommandozentrale, verwandelt sich aber langsam in ein chaotisches Durcheinander von nicht zugewiesenen Fällen. Wenn Agenten jede einzelne Anfrage manuell weiterleiten müssen, ziehen sich die Antwortzeiten in die Länge und Ihre besten Mitarbeiter brennen durch die Routinearbeit aus.

Salesforce ist ein mächtiges CRM, aber seien wir ehrlich, das native Case-Management kann zu einem echten Engpass werden, sobald Ihr Ticketvolumen steigt. Die gute Nachricht? Sie müssen dieses Problem nicht lösen, indem Sie einfach mehr Leute einstellen, die sich durch Warteschlangen klicken. Die Antwort lautet Salesforce Case-Automatisierung, und sie ist der Schlüssel zu einem effizienteren, skalierbareren und, offen gesagt, vernünftigeren Support-Workflow.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch alles, was Sie über die Salesforce Case-Automatisierung wissen müssen. Wir beginnen mit den direkt in Salesforce integrierten Tools, sprechen über deren Grenzen und zeigen Ihnen dann, wie moderne KI in Ihr System integriert werden kann, um Ihre Automatisierung von einfach zu wirklich intelligent zu machen.

Was ist Salesforce Case-Automatisierung?

Im Kern geht es bei der Salesforce Case-Automatisierung darum, Regeln und Workflows in der Service Cloud zu nutzen, um den Lebenszyklus eines Support-Falls automatisch zu handhaben. Dies umfasst alles von dem Moment, in dem ein Fall erstellt und zugewiesen wird, bis hin zur Eskalation und schließlich zum Abschluss.

Das Ziel ist ziemlich einfach: Manuelle Arbeit reduzieren, Antwortzeiten beschleunigen und sicherstellen, dass jedes Kundenproblem ohne Ausnahme bei der richtigen Person landet. Es geht darum, Ihre Software die mühsamen Aufgaben erledigen zu lassen, damit sich Ihr Team auf das konzentrieren kann, was es am besten kann: Menschen helfen.

Salesforce bietet Ihnen einige integrierte Tools für den Einstieg, die als Grundlage für jede Automatisierungsstrategie dienen:

• Case-Zuweisungsregeln

• Case-Eskalationsregeln

• Auto-Antwort-Regeln

• Salesforce Flow

Schauen wir uns genauer an, was jede dieser Funktionen leistet und, was noch wichtiger ist, wo sie an ihre Grenzen stoßen.

Die Grundlage der Salesforce Case-Automatisierung: Native Regeln

Diese integrierten Regeln sind die erste Anlaufstelle für jedes Team, das versucht, Ordnung in seine Support-Warteschlange zu bringen. Sie eignen sich hervorragend für die Erstellung einfacher, vorhersagbarer Workflows, aber wie Sie bald sehen werden, haben sie einige ziemlich klare Einschränkungen, die Sie beim Wachsen behindern können.

Case-Zuweisungsregeln: Wer und wohin

Case-Zuweisungsregeln tun genau das, was der Name schon sagt: Sie verwenden eine Reihe von Kriterien, um eingehende Fälle automatisch an bestimmte Personen oder Warteschlangen zu senden. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel erstellen, die jeden Fall von einem Kunden mit dem Account-Status „Premium“ direkt an Ihre „Tier-2-Support“-Warteschlange weiterleitet.

Das ist eine massive Verbesserung gegenüber einem Posteingang, in dem jeder alles bearbeiten kann. Aber Sie werden wahrscheinlich ziemlich schnell an die Grenzen stoßen. Diese Regeln sind starr. Sie funktionieren nur mit vordefinierten Case-Feldern wie Priorität, Ursprung oder anderen benutzerdefinierten Feldern, die Sie eingerichtet haben. Sie können die Nuance oder die Absicht der eigentlichen Nachricht des Kunden nicht verstehen. Das bedeutet, dass ein vage formuliertes, aber dringendes Problem eines Standardkunden möglicherweise in einer niedrigprioren Warteschlange landet, während eine einfache Frage eines Premium-Kunden die Expressbehandlung erhält. Das führt nur zu frustrierten Kunden und dazu, dass Ihr Team die Fälle trotzdem manuell neu zuweisen muss.

Case-Eskalationsregeln: Wann und warum

Stellen Sie sich Case-Eskalationsregeln als Ihr Sicherheitsnetz für Service Level Agreements (SLAs) vor. Dies sind zeitbasierte Auslöser, die einen Fall automatisch eskalieren, wenn er nicht innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens gelöst wurde. Wenn beispielsweise ein Fall mit „hoher Priorität“ länger als vier Stunden unbearbeitet bleibt, kann eine Regel ihn automatisch einem Support-Manager neu zuweisen, um sicherzustellen, dass er bearbeitet wird.

Der Haken ist, dass diese Eskalationen rein auf einem Timer basieren, nicht auf der tatsächlichen Dringlichkeit oder Komplexität des Problems. Ein einfacher, wenig aufwendiger Fall, der versehentlich übersehen wurde, wird mit dem gleichen schrillen Alarm eskaliert wie ein komplexes, geschäftskritisches Problem. Dies erzeugt viel Lärm und Ablenkung für Ihre leitenden Mitarbeiter, die dann Zeit damit verschwenden müssen, herauszufinden, welche Brände tatsächlich gelöscht werden müssen.

Auto-Antwort-Regeln: Der erste Händedruck

Auto-Antwort-Regeln sind Ihre erste Kommunikationslinie. Sie senden automatisch eine E-Mail an einen Kunden, sobald dessen Fall protokolliert wird. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Web-to-Case-Formular verwendet, kann er sofort eine E-Mail mit dem Inhalt erhalten: „Wir haben Ihre Anfrage erhalten und werden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen melden.“

Das ist definitiv besser als Funkstille, aber es ist das absolute Minimum. Diese Antworten sind generisch und können keine sofortigen Antworten oder nützlichen Informationen liefern. In einer Welt, in der Kunden sofortige Antworten erwarten, fühlt sich eine vorgefertigte „Wir melden uns bald bei Ihnen“-Nachricht etwas veraltet an und trägt nichts zur tatsächlichen Lösung ihres Problems oder zur Entlastung Ihres Teams bei.

Jenseits von Regeln: Erweiterte Salesforce Case-Automatisierung

Wenn Ihr Support-Betrieb über diese grundlegenden Regeln hinauswächst, ist der nächste logische Schritt, sich die fortschrittlicheren Tools von Salesforce anzusehen: Salesforce Flow und Einstein AI. Sie sind definitiv ein Fortschritt, bringen aber ihre eigenen Kopfschmerzen mit sich.

Salesforce Flow: Erstellen benutzerdefinierter Prozesse

Salesforce Flow ist ein äußerst leistungsstarkes Werkzeug, mit dem Sie komplexe, mehrstufige Automatisierungen ohne Programmieraufwand erstellen können. Sie könnten einen Flow entwerfen, der einen Fall erstellt, eine benutzerdefinierte Benachrichtigung an einen Slack-Kanal sendet und eine Folgeaufgabe für einen Agenten erstellt – alles in einem Durchgang.

Ein Screenshot des Flow Builder-Tools, der zeigt, wie ein Workflow für die Salesforce Case-Automatisierung eingerichtet wird.

Aber mit großer Macht kommt große Komplexität. Das Erstellen und Warten dieser Workflows erfordert oft einen dedizierten Salesforce-Administrator oder -Entwickler. Dies schafft einen Engpass für Support-Teams, die ihren Prozess einfach spontan anpassen möchten. Wenn Sie eine einfache Routing-Regel ändern müssen, erstellen Sie am Ende vielleicht ein Ticket bei Ihrem eigenen internen Salesforce-Team und müssen warten, bis Sie an der Reihe sind, was Ihre Fähigkeit, schnell zu reagieren, zunichte macht.

Einstein Case Classification and Routing: Die native KI von Salesforce

Dies ist das eigene KI-Angebot von Salesforce. Einstein Case Routing analysiert Ihre historischen Falldaten, um Felder wie „Fallgrund“ oder „Priorität“ automatisch vorherzusagen und auszufüllen. Sobald diese Felder ausgefüllt sind, übernehmen Ihre Standard-Case-Zuweisungsregeln die Weiterleitung des Tickets.

Ein Screenshot der Salesforce Service Cloud-Konsole, in der die Einstein-KI-Funktion eine prägnante Zusammenfassung einer langen Kundenkonversation erstellt hat – ein zeitsparender Vorteil der Salesforce Case-Automatisierung.

Der größte Nachteil hierbei ist, dass Einsteins Gehirn auf die Daten beschränkt ist, die Sie innerhalb von Salesforce haben. Es arbeitet in einem Silo. Es kann nicht aus dem riesigen Wissensschatz lernen, den Ihr Team an anderen Orten aufgebaut hat. All die brillanten Lösungen in Ihren Confluence-Seiten, die Fehlerbehebungsanleitungen in Ihren Google Docs oder die schnellen Lösungen, die in Slack geteilt werden, sind für es völlig unsichtbar. Dies beeinträchtigt seine Genauigkeit und seine Fähigkeit, neue Probleme zu behandeln, die nicht genau wie frühere Fälle aussehen, und zwingt Ihr Team dazu, Tickets wieder manuell zu korrigieren und neu weiterzuleiten.

Wie eine dedizierte KI-Plattform die Salesforce Case-Automatisierung transformiert

Während die Tools von Salesforce Ihnen einen guten Ausgangspunkt bieten, ist eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI darauf ausgelegt, sich direkt in Ihr System zu integrieren und diese Probleme zu beheben, ohne dass Sie den Helpdesk wechseln müssen. Betrachten Sie es als eine Intelligenzschicht, die Ihren gesamten Workflow intelligenter macht.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Sie können lange, komplizierte Einrichtungsprojekte vergessen. Das Trainieren von Einstein oder der Aufbau komplexer Flows kann Wochen oder sogar Monate dauern. Auf der anderen Seite ist eesel AI so konzipiert, dass es unglaublich einfach und selbstständig ist. Sie können Ihren Helpdesk, sei es Salesforce Service Cloud, Zendesk oder Freshdesk, mit einem einzigen Klick verbinden. Keine Entwickler erforderlich.

Ein Screenshot eines eesel AI-Simulationsberichts, der die prognostizierte Abweisungsrate, Genauigkeit und Kosteneinsparungen zeigt – ein Hauptvorteil für eine effektive Salesforce Case-Automatisierung.

Noch besser: Sie können es mit vollem Vertrauen testen. Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, die KI auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung laufen zu lassen. Sie können genau sehen, wie sie reagiert hätte, eine solide Prognose Ihrer Automatisierungsrate erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert. Das ist ein Maß an Vertrauen vor dem Start, das die nativen Tools einfach nicht bieten.

Wissen sofort vereinheitlichen

Hier verändert eine dedizierte KI-Plattform wirklich die Spielregeln. eesel AI bricht die Datensilos auf, die die native KI von Salesforce zurückhalten. Es führt Wissen von all den Orten zusammen, an denen Ihr Team bereits arbeitet.

Ein Screenshot des eesel AI-Dashboards, der seine zahlreichen Integrationen zeigt, was die Salesforce Case-Automatisierung durch die Verbindung mit externen Wissensquellen verbessert.

Es lernt natürlich aus Ihren vergangenen Salesforce-Fällen, aber es verbindet sich auch mit Ihren Hilfezentren und, was am wichtigsten ist, mit Ihren externen Wissensquellen. Denken Sie nur an all das Unternehmenswissen, das in Confluence, Google Docs, Notion und Slack eingeschlossen ist. Indem eesel AI all diesen Kontext zusammenbringt, erhält es ein vollständiges Bild, um Probleme genau zu lösen – etwas, das die nativen Tools allein einfach nicht können.

Erhalten Sie totale Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine

Im Gegensatz zur starren Wenn-dann-Logik der Salesforce-Zuweisungsregeln gibt Ihnen eesel AI eine fein abgestimmte Kontrolle über Ihre Automatisierung. Sie entscheiden genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können klein anfangen mit einfachen, volumenstarken Themen und alles andere an Ihr Team weiterleiten. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie den Umfang langsam erweitern.

Sie können auch benutzerdefinierte Aktionen einrichten, die weit über das bloße Ausgeben einer Antwort hinausgehen. Mit einem einfachen Prompt-Editor können Sie der KI sagen, dass sie Live-Bestellinformationen aus Shopify abrufen, Ticketfelder in Salesforce aktualisieren, Fälle mit bestimmten Labels versehen oder je nach den Feinheiten der Anfrage an einen bestimmten Agenten eskalieren soll. Dies verwandelt Ihre Automatisierung von einem einfachen Routing-Tool in eine echte Workflow-Engine.

Salesforce Case-Automatisierungstools im Vergleich

Obwohl jedes Tool seinen Zweck hat, bietet eine dedizierte KI-Plattform die modernste, flexibelste und vollständigste Lösung für Teams, die ernsthaft daran interessiert sind, ihren Support zu skalieren, ohne den Verstand zu verlieren.

Funktion	Native Salesforce-Regeln	Salesforce Einstein AI	eesel AI
Einrichtungsgeschwindigkeit	Moderat (Admin erforderlich)	Langsam (Erfordert Datenhistorie & Training)	Schnell (Self-Service, in Minuten einsatzbereit)
Intelligenz	Regelbasiert (nicht intelligent)	Prädiktiv (lernt aus Case-Feldern)	Generativ (versteht Absicht & Kontext)
Wissensquellen	Nur Salesforce-Felder	Nur Salesforce-Daten	Alle Quellen (Salesforce, Confluence, GDocs, Slack etc.)
Flexibilität	Niedrig (starre Wenn-dann-Logik)	Moderat (sagt Felder voraus)	Hoch (benutzerdefinierte Aktionen, API-Aufrufe, Prompt-Editor)
Testen	Manuelles Testen	Begrenzte Vorschau	Vollständige Simulation mit historischen Tickets

Von einfachen Regeln zu intelligenter Salesforce Case-Automatisierung

Wie Sie sehen, ist der Weg zur Beherrschung der Salesforce Case-Automatisierung eine kleine Reise. Er beginnt mit den wesentlichen, aber begrenzten nativen Regeln für grundlegendes Routing. Von dort aus wechseln Sie möglicherweise zu leistungsfähigeren, aber komplexeren Tools wie Flow und Einstein, die viel Einrichtungsaufwand erfordern und nur mit Salesforce-Daten arbeiten können.

Der letzte Schritt ist der Aufstieg zu einem wirklich intelligenten, integrierten System. Die nativen Tools sind eine gute Grundlage, aber um die Art von sofortigem, genauem und kontextbewusstem Support zu bieten, den moderne Kunden erwarten, benötigen Sie eine KI-Plattform, die Ihr gesamtes Unternehmenswissen einbeziehen und nahtlos in Ihrer Salesforce-Umgebung arbeiten kann.

Boosten Sie Ihre Salesforce Case-Automatisierung mit eesel AI

Bereit, starre Regeln und Datensilos hinter sich zu lassen? eesel AI lässt sich in Minutenschnelle in Salesforce integrieren, um Ihren First-Level-Support zu automatisieren, Agenten beim Verfassen von Antworten zu helfen und Tickets intelligent zu triagieren, indem es Wissen aus all Ihren Unternehmens-Tools nutzt. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.