A sua equipa de suporte está sobrecarregada com a triagem de tickets em vez de resolver efetivamente os problemas dos clientes? Se sim, não está sozinho. Para muitas equipas, a Salesforce Service Console começa como um centro de comando poderoso, mas lentamente transforma-se numa confusão caótica de casos não atribuídos. Quando os agentes têm de encaminhar manualmente cada pedido, os tempos de resposta aumentam e os seus melhores colaboradores esgotam-se com trabalho repetitivo.
O Salesforce é um CRM gigante, mas sejamos honestos, a sua gestão de casos nativa pode tornar-se um verdadeiro gargalo assim que o volume de tickets começa a aumentar. A boa notícia? Não precisa de resolver isto apenas contratando mais pessoas para clicar em filas de espera. A resposta é a automação de casos do Salesforce, e é a chave para um fluxo de trabalho de suporte mais eficiente, escalável e, francamente, mais são.
Neste guia, vamos explicar tudo o que precisa de saber sobre a automação de casos do Salesforce. Começaremos com as ferramentas já integradas no Salesforce, discutiremos as suas limitações e, em seguida, mostraremos como a IA moderna pode ser integrada na sua configuração para levar a sua automação do básico ao genuinamente inteligente.
O que é a automação de casos do Salesforce?
No seu cerne, a automação de casos do Salesforce consiste em usar regras e fluxos de trabalho no Service Cloud para gerir o ciclo de vida de um caso de suporte automaticamente. Isto abrange tudo, desde o momento em que um caso é criado e atribuído até à forma como é escalado e, eventualmente, encerrado.
O objetivo é bastante simples: reduzir o trabalho manual, acelerar os tempos de resposta e garantir que cada problema do cliente chegue à pessoa certa, sem falhas. Trata-se de deixar o software fazer o trabalho tedioso para que a sua equipa se possa focar naquilo em que é melhor: ajudar pessoas.
O Salesforce oferece algumas ferramentas integradas para começar, que servem como base para qualquer estratégia de automação:
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Regras de Atribuição de Casos
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Regras de Escalonamento de Casos
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Regras de Resposta Automática
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Salesforce Flow
Vamos analisar o que cada uma destas ferramentas faz e, mais importante, onde começam a falhar.
A base da automação de casos do Salesforce: Regras nativas
Estas regras integradas são o primeiro passo para qualquer equipa que tente organizar a sua fila de suporte. São ótimas para criar fluxos de trabalho simples e previsíveis, mas, como verá em breve, têm limitações bastante claras que podem ser um obstáculo à medida que cresce.
Regras de atribuição de casos: O quem e o onde
As regras de atribuição de casos fazem exatamente o que o nome indica: utilizam um conjunto de critérios para enviar automaticamente os casos recebidos para pessoas ou filas específicas. Por exemplo, poderia criar uma regra que encaminha qualquer caso de um cliente com o status de conta "Premium" diretamente para a sua fila de "Suporte de Nível 2".
Isto é uma melhoria massiva em comparação com uma caixa de entrada desorganizada. Mas provavelmente irá deparar-se com as suas limitações muito rapidamente. Estas regras são rígidas. Funcionam apenas com campos de caso predefinidos como prioridade, origem ou outros campos personalizados que tenha configurado. Não têm forma de entender a nuance ou a intenção da mensagem real do cliente. Isto significa que um problema urgente, mas vagamente descrito, de um cliente padrão pode ser enviado para uma fila de baixa prioridade, enquanto uma pergunta simples de um cliente premium recebe tratamento expresso. Isto apenas leva a clientes frustrados e à sua equipa a reatribuir casos manualmente de qualquer forma.
Regras de escalonamento de casos: O quando e o porquê
Pense nas regras de escalonamento de casos como a sua rede de segurança para os Acordos de Nível de Serviço (SLAs). São gatilhos baseados no tempo que escalam automaticamente um caso se este não for resolvido dentro de um determinado período. Por exemplo, se um caso de "Alta Prioridade" permanecer intocado por mais de quatro horas, uma regra pode reatribuí-lo automaticamente a um gestor de suporte para garantir que seja analisado.
O problema é que estes escalonamentos baseiam-se puramente num temporizador, não na urgência ou complexidade real do problema. Um caso simples e de baixo esforço que foi acidentalmente esquecido será escalado com o mesmo alarme estridente que um problema complexo e crítico para o negócio. Isto cria muito ruído e distração para a sua equipa sénior, que depois tem de perder tempo a descobrir quais os incêndios que estão realmente a arder.
Regras de resposta automática: O primeiro contacto
As regras de resposta automática são a sua primeira linha de comunicação. Elas disparam automaticamente um e-mail para um cliente assim que o seu caso é registado. Por exemplo, quando um cliente usa um formulário web-to-case, pode receber instantaneamente um e-mail a dizer: "Recebemos o seu pedido e entraremos em contacto consigo dentro de 24 horas."
É definitivamente melhor do que o silêncio total, mas é o mínimo indispensável. Estas respostas são genéricas e não podem fornecer respostas imediatas ou informações úteis. Num mundo onde os clientes esperam respostas instantâneas, uma mensagem pré-definida de "entraremos em contacto em breve" parece um pouco antiquada e não faz nada para resolver o problema deles ou aliviar a carga da sua equipa.
Ir além das regras: Automação avançada de casos do Salesforce
Quando a sua operação de suporte ultrapassa estas regras básicas, o próximo passo lógico é olhar para as ferramentas mais avançadas do Salesforce: o Salesforce Flow e a IA Einstein. São definitivamente um passo em frente, mas vêm com as suas próprias dores de cabeça.
Salesforce Flow: Construir processos personalizados
O Salesforce Flow é uma ferramenta extremamente poderosa que lhe permite construir automações complexas e de múltiplos passos sem escrever código. Poderia criar um fluxo que cria um caso, envia uma notificação personalizada para um canal do Slack e cria uma tarefa de seguimento para um agente, tudo de uma só vez.
Uma captura de ecrã da ferramenta Flow Builder, demonstrando como configurar um fluxo de trabalho de automação de casos do Salesforce.Mas com grande poder vem grande complexidade. Construir e manter estes fluxos de trabalho requer frequentemente um administrador ou programador de Salesforce dedicado. Isto cria um gargalo para as equipas de suporte que apenas querem ajustar o seu processo rapidamente. Se precisar de alterar uma regra de encaminhamento simples, pode acabar por abrir um ticket com a sua própria equipa interna de Salesforce e esperar pela sua vez, o que anula a sua capacidade de se adaptar rapidamente.
Classificação e encaminhamento de casos Einstein: A IA nativa do Salesforce
Esta é a oferta de IA própria do Salesforce. O Encaminhamento de Casos Einstein analisa os dados históricos dos seus casos para prever e preencher automaticamente campos como "Motivo do Caso" ou "Prioridade". Assim que esses campos são preenchidos, as suas regras de atribuição de casos padrão assumem o controlo para encaminhar o ticket.
Uma captura de ecrã da consola do Salesforce Service Cloud onde a funcionalidade de IA Einstein gerou um resumo conciso de uma longa conversa com o cliente, um benefício de poupança de tempo da automação de casos do Salesforce.A maior desvantagem aqui é que o cérebro do Einstein está limitado aos dados que tem dentro do Salesforce. Ele opera num silo. Não consegue aprender com a montanha de conhecimento que a sua equipa acumulou noutros locais. Todas aquelas soluções brilhantes nas suas páginas do Confluence, os guias de resolução de problemas nos seus Google Docs, ou as soluções rápidas partilhadas no Slack são completamente invisíveis para ele. Isto prejudica muito a sua precisão e a sua capacidade de lidar com novos problemas que não se parecem exatamente com casos passados, forçando a sua equipa a voltar a corrigir e reencaminhar tickets manualmente.
Como uma plataforma de IA dedicada transforma a automação de casos do Salesforce
Embora as ferramentas do Salesforce ofereçam um bom ponto de partida, uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI foi projetada para se integrar diretamente na sua configuração e resolver estes problemas, sem o obrigar a mudar de helpdesk. Pense nela como uma camada de inteligência que torna todo o seu fluxo de trabalho mais inteligente.
Fique operacional em minutos, não em meses
Pode esquecer projetos de configuração longos e complicados. Treinar o Einstein ou construir fluxos complexos pode levar semanas ou até meses. Por outro lado, a eesel AI foi construída para ser incrivelmente simples e de autoatendimento. Pode conectar o seu helpdesk, seja o Salesforce Service Cloud, Zendesk, ou Freshdesk, com um único clique. Não são necessários programadores.
Uma captura de ecrã de um relatório de simulação da eesel AI mostrando a taxa de desvio projetada, precisão e poupança de custos, um benefício chave para uma automação de casos do Salesforce eficaz.Ainda melhor, pode testá-la com total confiança. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe executar a IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de automação e ajustar o seu comportamento antes que ela interaja com um cliente real. É um nível de confiança pré-lançamento que as ferramentas nativas simplesmente não oferecem.
Unifique o conhecimento instantaneamente
É aqui que uma plataforma de IA dedicada realmente muda o jogo. A eesel AI quebra os silos de dados que limitam a IA nativa do Salesforce. Ela reúne conhecimento de todos os locais onde a sua equipa já está a trabalhar.
Uma captura de ecrã do painel da eesel AI mostrando as suas inúmeras integrações, o que melhora a automação de casos do Salesforce ao conectar-se a fontes de conhecimento externas.Ela aprende com os seus casos passados do Salesforce, claro, mas também se conecta aos seus centros de ajuda e, mais importante, às suas fontes de conhecimento externas. Pense em todo o know-how da empresa guardado no Confluence, Google Docs, Notion e Slack. Ao reunir todo esse contexto, a eesel AI obtém uma visão completa para resolver problemas com precisão, algo que as ferramentas nativas simplesmente não conseguem fazer sozinhas.
Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável
Ao contrário da lógica rígida de se-então das regras de atribuição do Salesforce, a eesel AI dá-lhe um controlo detalhado sobre a sua automação. Você decide exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar. Pode começar aos poucos com tópicos simples e de alto volume e deixar todo o resto para a sua equipa. À medida que se sentir mais confortável, pode expandir lentamente o seu âmbito.
Também pode configurar ações personalizadas que vão muito além de apenas dar uma resposta. Com um editor de prompts simples, pode dizer à IA para procurar informações de pedidos em tempo real do Shopify, atualizar campos de tickets no Salesforce, etiquetar casos com rótulos específicos ou escalar para um agente específico com base nas subtilezas do pedido. Isto transforma a sua automação de uma simples ferramenta de encaminhamento num verdadeiro motor de fluxo de trabalho.
Comparação de ferramentas de automação de casos do Salesforce
Embora cada ferramenta tenha o seu propósito, uma plataforma de IA dedicada oferece a solução mais moderna, flexível e completa para equipas que levam a sério a escalabilidade do seu suporte sem perderem a cabeça.
| Funcionalidade | Regras Nativas do Salesforce | IA Einstein do Salesforce | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Velocidade de Configuração | Moderada (Requer admin) | Lenta (Requer histórico de dados e treino) | Rápida (Autoatendimento, operacional em minutos) |
| Inteligência | Baseada em regras (não inteligente) | Preditiva (aprende com campos de caso) | Gerativa (entende intenção e contexto) |
| Fontes de Conhecimento | Apenas campos do Salesforce | Apenas dados do Salesforce | Todas as fontes (Salesforce, Confluence, GDocs, Slack, etc.) |
| Flexibilidade | Baixa (lógica rígida se/então) | Moderada (prevê campos) | Alta (ações personalizadas, chamadas de API, editor de prompts) |
| Testes | Testes manuais | Pré-visualização limitada | Simulação completa em tickets históricos |
De regras básicas a automação inteligente de casos do Salesforce
Como pode ver, o caminho para dominar a automação de casos do Salesforce é uma jornada. Começa com as regras nativas, essenciais mas limitadas, para encaminhamento básico. A partir daí, pode avançar para ferramentas mais poderosas, mas complexas, como o Flow e o Einstein, que exigem muita configuração e estão limitadas a trabalhar apenas com dados do Salesforce.
O passo final é evoluir para um sistema verdadeiramente inteligente e integrado. As ferramentas nativas são uma boa base, mas para oferecer o tipo de suporte instantâneo, preciso e consciente do contexto que os clientes modernos esperam, precisa de uma plataforma de IA que consiga extrair todo o conhecimento da sua empresa e trabalhar de forma integrada no seu ambiente Salesforce.
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Perguntas frequentes
A automação de casos do Salesforce utiliza regras e fluxos de trabalho dentro do Service Cloud para gerir automaticamente os casos de suporte desde a criação até ao fecho. Ajuda a reduzir o trabalho manual, a acelerar os tempos de resposta e a garantir que os problemas são encaminhados para o agente correto de forma eficiente, libertando a sua equipa para se focar na resolução de problemas complexos.
As ferramentas nativas do Salesforce, como as Regras de Atribuição, são relativamente simples de configurar para a automação básica de casos do Salesforce, embora os Fluxos complexos exijam conhecimentos de administrador. As plataformas de IA dedicadas como a eesel AI são projetadas para uma configuração de autoatendimento, integrando-se frequentemente em minutos sem a necessidade de programadores, e permitem a simulação pré-lançamento.
As ferramentas nativas de automação de casos do Salesforce, como as regras de atribuição e escalonamento, são rígidas e não têm a capacidade de compreender a nuance ou a intenção das mensagens dos clientes. Operam em silos de dados, limitando a sua inteligência apenas aos campos do Salesforce e levando frequentemente a reatribuições manuais ou escalonamentos desnecessários.
Uma plataforma de IA dedicada melhora a automação de casos do Salesforce ao unificar o conhecimento de todas as fontes da empresa (Salesforce, Confluence, Slack, etc.), fornecendo um contexto completo para uma resolução precisa. Utiliza inteligência generativa para compreender a intenção e permite ações altamente personalizáveis, indo além do simples encaminhamento para se tornar um verdadeiro motor de fluxo de trabalho.
Sim, com uma plataforma de IA dedicada para a automação de casos do Salesforce, obtém um controlo detalhado sobre quais os tickets que a IA trata. Pode especificar a automação para tópicos simples de alto volume e expandir gradualmente o seu âmbito à medida que a sua confiança aumenta, garantindo que a sua equipa mantém a supervisão.
A IA nativa Einstein do Salesforce oferece inteligência preditiva baseada apenas em dados históricos internos do Salesforce, preenchendo campos. Em contraste, uma plataforma de IA dedicada fornece inteligência generativa. Ela compreende a intenção e o contexto ao aprender com todas as suas fontes de conhecimento, incluindo plataformas externas, oferecendo uma abordagem mais abrangente e precisa à automação de casos do Salesforce.
