Ein vollständiger Leitfaden zum Front Chatbot

Wenn Sie Front nutzen, wissen Sie, dass es ein Kraftpaket ist, um all Ihre Kundenkonversationen in einem gemeinsamen Posteingang zu bündeln. Aber während Ihr Team wächst und sich die Support-Anfragen häufen, denken Sie wahrscheinlich über KI und Automatisierung nach, um zu verhindern, dass die Dinge aus dem Ruder laufen. Natürlich hat Front seine eigene Antwort darauf.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über den nativen Front-Chatbot wissen müssen. Wir werden uns seine Funktionen, die Einrichtung, die ziemlich komplexe Preisgestaltung und einige der wesentlichen Einschränkungen ansehen, auf die Sie stoßen werden. Obwohl der eingebaute Bot ein guter Ausgangspunkt ist, werden Sie wahrscheinlich, wie viele Teams, feststellen, dass Sie eine leistungsfähigere KI-Plattform benötigen, um die Automatisierung wirklich in den Griff zu bekommen und Ihr gesamtes Unternehmenswissen zusammenzuführen.

Was ist der Front-Chatbot?

Der Front-Chatbot ist das integrierte Tool, mit dem Sie automatisierte Konversationen in Front Chat erstellen können. Es ist kein separates Produkt, sondern eine direkt in die Plattform integrierte Funktion. Die Idee ist, dass er als erster Kontaktpunkt für jeden dient, der sich über das Chat-Widget auf Ihrer Website oder in Ihrer App meldet.

Stellen Sie ihn sich als erste Verteidigungslinie für Ihr Support-Team vor. Seine Hauptaufgabe ist es, die anfängliche Fleißarbeit einer Konversation zu erledigen. Laut der eigenen Dokumentation von Front wird er hauptsächlich für einige Schlüsselaufgaben verwendet:

• Die Grundlagen abfragen: Der Bot kann nach wesentlichen Details wie dem Namen eines Besuchers, seiner E-Mail-Adresse oder dem Thema seines Anliegens fragen, bevor ein Mensch eingreifen muss.

• Die einfachen Dinge beantworten: Bei einfachen, sich wiederholenden Fragen kann der Chatbot vorgefertigte Antworten senden und erspart Ihren Agenten so, dutzende Male am Tag dieselbe Antwort tippen zu müssen.

• Vertriebsleads qualifizieren: Er kann einige Fragen stellen, um Kontaktinformationen und andere Details zu sammeln, um potenzielle Leads zu filtern und an das richtige Vertriebsteam weiterzuleiten.

Alles ist darauf ausgelegt, direkt im Front-Ökosystem zu funktionieren und als eine Art Torwächter zu agieren, damit Ihre Agenten ihre Zeit für Konversationen aufwenden können, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erfordern.

Hauptmerkmale des Front-Chatbots

Front bietet Ihnen eine Reihe von Tools zum Erstellen und Verwalten Ihres Chatbots, die alle in den Admin-Einstellungen zu finden sind. Er hat einige praktische Funktionen, aber es lohnt sich, genauer hinzusehen, was er tatsächlich kann.

Visueller Flow-Builder

Front bietet Ihnen einen visuellen No-Code-Builder, mit dem Sie Chatbot-Konversationen per Drag-and-Drop gestalten können. Sie können verschiedene Pfade oder „Verzweigungen“ für die Konversation erstellen, je nachdem, was ein Benutzer eingibt oder auswählt. Das ist großartig für nicht-technische Personen, wie Support-Manager, die Flows erstellen und anpassen möchten, ohne einen Entwickler bemühen zu müssen.

Schritt-Typen

Der Builder verwendet verschiedene „Schritte“, die Sie zusammensetzen, um Ihren Flow zu erstellen. Sie lassen sich hauptsächlich in drei Kategorien einteilen:

• Was Ihre Kunden sehen: Dies sind die interaktiven Teile des Chats. Dazu gehören das Senden einer einfachen Nachricht, das Stellen einer Multiple-Choice-Frage, das Sammeln spezifischer Texte wie einer Bestellnummer oder das Stellen einer offenen Frage.

• Was hinter den Kulissen passiert: Diese Schritte arbeiten im Hintergrund, um die Konversation zu verwalten. Sie können Verzweigungen basierend auf Schlüsselwörtern in der Nachricht eines Kunden, den Geschäftszeiten Ihres Teams oder den Daten, die Sie über den Besucher haben, einrichten. Sie können auch einen Schritt einrichten, der der Konversation automatisch ein Tag hinzufügt, um die Weiterleitung zu erleichtern.

• Aktionen in anderen Apps: Es gibt einen Schritt „App-Anfrage senden“, der es dem Chatbot ermöglicht, Informationen in einem anderen System nachzuschlagen, wie z. B. den Status einer Bestellung zu überprüfen. Seien Sie jedoch gewarnt: Dies ist nur im Enterprise-Plan verfügbar und erfordert die Einrichtung eines Connectors, was ziemlich technisch werden kann.

Übergabe und Konversationsmanagement

Sobald der Bot seine Aufgabe erledigt hat, benötigen Sie eine Möglichkeit, die Konversation entweder an eine Person weiterzugeben oder sie abzuschließen. Der Schritt „Ende des Pfades“ bietet Ihnen drei Möglichkeiten:

1. Eine Konversation erstellen und den Chat offen halten: Dies ist Ihre Standardübergabe. Die Konversation, zusammen mit dem vollständigen Bot-Transkript, erscheint im Posteingang Ihres Teams, damit ein Agent sie übernehmen kann.

2. Die Konversation archivieren: Wenn der Chatbot das Problem des Kunden gelöst hat, kann er den Chat einfach archivieren, damit er nicht zur Anzahl der ungelesenen Nachrichten Ihres Teams beiträgt.

3. Eine E-Mail-Follow-up-Konversation erstellen: Wenn jemand außerhalb der Geschäftszeiten einen Chat startet, kann der Bot seine E-Mail-Adresse erfassen und ein Ticket für das Team erstellen, das am nächsten Tag bearbeitet wird.

Diese enge Verbindung zum Front-Posteingang ist der größte Vorteil des nativen Bots, da alles sauber in einem System bleibt.

Einrichtung Ihres Front-Chatbots: Anpassung und Einschränkungen

Einen einfachen Bot zum Laufen zu bringen, ist ziemlich simpel, aber sobald Sie versuchen, etwas Fortgeschritteneres zu tun, werden Sie an einige Grenzen stoßen.

Der Einrichtungs- und Konfigurationsprozess

Um einen Chatbot zu erstellen, müssen Sie ein Unternehmens- oder Workspace-Admin in Front sein. Der Prozess ist unkompliziert: Sie geben Ihrem Bot einen Namen, verknüpfen ihn mit einem bestimmten Front-Chat-Kanal und beginnen dann mit dem Aufbau des Flows. Beachten Sie, dass Sie nur einen Chatbot pro Kanal haben können. Wenn Sie also unterschiedliche Chat-Widgets für Vertrieb und Support haben, müssen Sie zwei separate Bots erstellen und verwalten.

Anpassungsmöglichkeiten

Sie können den Anzeigenamen und den Avatar des Chatbots an Ihre Marke anpassen, obwohl Front vorschlägt, deutlich zu machen, dass Kunden mit einem Bot sprechen. Sie können auch komplexere Logiken mithilfe von Verzweigungen und „Gespeicherten Flows“ erstellen, bei denen es sich lediglich um wiederverwendbare Blöcke von Schritten handelt.

Aber hier ist der Haken: Viele der nützlicheren Funktionen sind hinter teureren Plänen verschlossen. Wichtige Dinge wie Gespeicherte Flows, KI-gestützte Antworten und Verzweigungen basierend auf Besucherdaten sind nur im Professional-Plan oder höher verfügbar. Das bedeutet, wenn Sie den Starter-Plan nutzen, ist Ihr Chatbot auf eine sehr einfache, einspurige Konversation beschränkt.

Wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten

Der native Bot ist ein guter erster Schritt, aber seine Schwächen zeigen sich, wenn Sie versuchen, eine wirklich intelligente Automatisierungsstrategie aufzubauen.

• Er steckt in einem Wissenssilo fest: Der Front-Chatbot arbeitet hauptsächlich mit den Flows, die Sie von Hand erstellen. Seine „KI-Antworten“-Funktion kann Informationen aus einem Hilfe-Center ziehen, aber das war's auch schon. Er kann sich nicht mit all dem wertvollen Wissen verbinden und daraus lernen, das über Ihr gesamtes Unternehmen verstreut ist. Er hat keine Möglichkeit, auf Informationen zuzugreifen, die in Confluence, Google Docs oder, am wichtigsten, in der Goldgrube Ihrer vergangenen Support-Tickets verborgen sind. Dies lässt den Bot bei einer großen Bandbreite von Kundenfragen ahnungslos zurück.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI Wissen aus vielen verschiedenen Quellen zentralisieren kann, um die Support-Automatisierung zu unterstützen, eine wesentliche Einschränkung des Standard-Front-Chatbots.

• Die Automatisierung ist ziemlich grundlegend: Der Bot kann Konversationen taggen und weiterleiten, aber seine Fähigkeit, komplexere, benutzerdefinierte Aufgaben auszuführen, ist sehr begrenzt. Was ist zum Beispiel, wenn der Bot Bestelldetails in Shopify nachschlagen, den Lieferstatus überprüfen und dann ein benutzerdefiniertes Ticketfeld aktualisieren soll? Sie bräuchten einen Entwickler, um dafür eine benutzerdefinierte Integration zu erstellen. Es gibt keine einfache, codefreie Möglichkeit, dem Bot fortgeschrittenere Fähigkeiten zu verleihen.

• Sie müssen ihn an echten Kunden testen: Front bietet keinen richtigen Sandbox-Modus, um Ihren Chatbot an alten Tickets zu testen, bevor Sie ihn live schalten. Das bedeutet, Sie sind gezwungen, in einer Live-Umgebung zu testen, was immer riskant ist. Sie können nicht wirklich wissen, wie sich der Bot verhalten wird oder wie hoch Ihre Automatisierungsrate sein wird, bis er bereits mit echten Kunden spricht, was leicht zu einem schlechten ersten Eindruck führen kann.

• Es ist ein reines Front-Tool: Der Bot funktioniert nur in Front Chat. Wenn Ihr Team Slack für den internen Support verwendet oder wenn Sie sich jemals entscheiden, zu einem anderen Helpdesk zu wechseln, können Sie Ihre Automatisierungen nicht mitnehmen. Sie sind an das Front-Ökosystem gebunden, was ein Silo schafft, das Ihrem gesamten Unternehmen nicht hilft.

Die Preisgestaltung des Front-Chatbots verstehen

Sprechen wir über den Preis, denn hier wird es... kompliziert. Die Preisgestaltung von Front ist bekanntermaßen knifflig, und die Funktionen des Chatbots sind direkt an seine Pläne und verschiedene Add-ons gebunden. Was Sie bekommen, hängt ganz davon ab, wie viel Sie bereit sind auszugeben.

Funktionen, die hinter teuren Tarifen verschlossen sind

Obwohl ein sehr einfacher Chatbot in allen Plänen verfügbar ist, sind die meisten Funktionen, die einen Chatbot wirklich nützlich machen, den teureren Stufen vorbehalten. Der Starter-Plan ist unglaublich begrenzt; Sie können im Grunde nur ein Formular vor dem Chat und eine Willkommensnachricht erstellen.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie die Funktionen aufgeteilt sind:

Funktion	Starter-Plan	Professional-Plan	Enterprise-Plan
Basis-Chatbot	Ja (Begrenzt auf 1 Schritt pro Typ)	Ja	Ja
Gespeicherte Flows	Nein	Ja	Ja
KI-Antworten	Nein	Ja	Ja
Verzweigung nach Besucherdaten	Nein	Ja	Ja
App-Anfrage senden	Nein	Nein	Ja

Um einen Chatbot zu erhalten, der mehr kann als nur nach Name und E-Mail zu fragen, müssen Sie mindestens den Professional-Plan haben, der Sie 65 $ pro Person und Monat kostet.

Die Zusatzkosten für KI-Add-ons

Hier wird die Preisgestaltung noch verwirrender und potenziell sehr teuer. Die fortschrittlichsten KI-Funktionen, wie der KI-Autopilot, sind in keinem Plan enthalten, nicht einmal im erstklassigen Enterprise-Plan. Stattdessen bezahlen Sie für sie bei jeder Nutzung.

Der KI-Autopilot von Front kostet 0,89 $ für jedes Mal, wenn er ein Problem löst.

Dieses Pro-Lösung-Modell erzeugt unvorhersehbare Kosten, die leicht außer Kontrolle geraten können. Wenn Sie einen geschäftigen Monat mit vielen Support-Anfragen haben, wird Ihre Rechnung riesig sein. Es ist ein Modell, das Sie im Grunde dafür bestraft, erfolgreich zu automatisieren. Je mehr Fragen Ihre KI beantwortet, desto mehr müssen Sie bezahlen, was es fast unmöglich macht, Ihre Support-Kosten zu budgetieren.

Wann man auf eine dedizierte KI-Plattform umsteigen sollte

Wenn Sie bei diesen Einschränkungen mit dem Kopf nicken oder wegen der unvorhersehbaren Preise nervös werden, ist es vielleicht an der Zeit, sich eine dedizierte KI-Plattform anzusehen, die mit Ihren bestehenden Tools zusammenarbeitet. Eine KI-Schicht wie eesel AI ist für tiefe Integrationen und intelligentere Automatisierung konzipiert und ermöglicht es Ihnen, Front einen erheblichen Schub zu geben, ohne die Plattform wechseln zu müssen.

So löst eine dedizierte Plattform die größten Probleme des nativen Bots.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort

Im Gegensatz zum isolierten Ansatz von Front verbindet sich eesel AI sofort mit über 100 Wissensquellen. Sie können Ihre KI sofort mit vergangenen Tickets aus jedem Helpdesk, Ihrem gesamten Confluence-Space, verstreuten Google Docs und Ihrem externen Hilfe-Center trainieren. Dies gibt der KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, sodass sie viel genauere und hilfreichere Antworten auf Kundenfragen geben kann.

In wenigen Minuten live gehen mit voller Kontrolle

eesel AI ist so konzipiert, dass es vollständig selbstbedienbar ist. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen verbinden und in wenigen Minuten einen KI-Agenten zum Laufen bringen, ohne obligatorische Verkaufsgespräche oder Demos. Seine Workflow-Engine gibt Ihnen eine feingranulare Kontrolle, um die Persönlichkeit, den Tonfall und die genauen benutzerdefinierten Aktionen der KI festzulegen. Ob es darum geht, Bestellinformationen nachzuschlagen oder Ticketfelder zu aktualisieren, Sie können komplexe Automatisierungen erstellen, ohne Code zu schreiben.

Dieser Workflow veranschaulicht die schnelle, selbstbedienbare Implementierung einer KI-Plattform wie eesel, von der Anbindung von Datenquellen bis zum Live-Betrieb, was ein großer Vorteil gegenüber einem begrenzteren Front-Chatbot ist.

Testen Sie mit Vertrauen und vorhersehbaren Preisen

Dies könnte der wichtigste Teil sein: eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Dies gibt Ihnen eine reale Prognose Ihrer Lösungsrate und Kosteneinsparungen, bevor Sie den Bot jemals für Kunden aktivieren.

Ein Blick auf den eesel AI-Simulationsmodus, in dem Sie Ihr KI-Setup an vergangenen Tickets testen können, um die Leistung vorherzusagen, bevor Sie es für Live-Kunden aktivieren, im Gegensatz zum Front-Chatbot.

Dieses Vertrauen überträgt sich auf die Preisgestaltung. eesel AI bietet transparente Pauschalpreise, die auf den von Ihnen benötigten Funktionen basieren, nicht darauf, wie viele Tickets Sie lösen. Es gibt keine Gebühren pro Lösung oder versteckte Kosten. Ihre Rechnung ist jeden Monat gleich, sodass Sie Ihre Automatisierung skalieren können, ohne sich über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen.

Die eesel AI-Preisseite, die die transparenten Pauschalpläne zeigt, die im Gegensatz zur komplexen, lösungsbasierten Preisgestaltung des Front-Chatbots stehen.

Der richtige Chatbot für Ihren Front-Workspace

Also, wie lautet das Urteil? Der native Front-Chatbot ist eine gute Wahl für Teams, die bereits tief im Front-Ökosystem verankert sind, einen höherwertigen Plan haben und nur sehr grundlegende Automatisierungsanforderungen haben. Wenn Sie nur ein einfaches Tool benötigen, um Kontaktinformationen zu sammeln oder ein paar FAQs zu beantworten, kann er die Aufgabe erledigen.

Aber für jedes Team, das es ernst meint mit der Skalierung des Supports durch intelligente Automatisierung, werden diese Einschränkungen schnell zu einem großen Kopfzerbrechen. Wenn Sie Wissen aus mehreren Quellen einbeziehen, komplexe Aktionen durchführen, Ihr Setup richtig testen und Ihr Budget vorhersehbar halten müssen, ist eine dedizierte KI-Plattform der richtige Weg.

Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die tiefere Integrationen, volle Kontrolle und ein faires Preismodell bietet, um Ihren Front-Workspace aufzuwerten, ist es wahrscheinlich an der Zeit zu sehen, was eine Plattform wie eesel AI für Sie tun kann.