Un guide complet sur le chatbot Front

Si vous utilisez Front, vous savez que c'est un outil puissant pour centraliser toutes vos conversations client dans une seule boîte de réception partagée. Mais à mesure que votre équipe s'agrandit et que les demandes de support s'accumulent, vous vous tournez probablement vers l'IA et l'automatisation pour éviter que la situation ne devienne incontrôlable. Naturellement, Front a sa propre réponse à cela.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur le chatbot natif de Front. Nous aborderons ses fonctionnalités, comment le configurer, sa tarification assez complexe et certaines des principales limitations que vous rencontrerez. Bien que le bot intégré soit un bon point de départ, vous constaterez probablement, comme de nombreuses équipes, que vous avez besoin d'une plateforme d'IA plus puissante pour vraiment maîtriser l'automatisation et rassembler toutes les connaissances de votre entreprise.

Qu'est-ce que le chatbot de Front ?

Le chatbot de Front est l'outil intégré que vous pouvez utiliser pour créer des conversations automatisées dans Front Chat. Il ne s'agit pas d'un produit distinct, mais d'une fonctionnalité directement intégrée à la plateforme. L'idée est qu'il agisse comme le premier point de contact pour toute personne qui vous contacte via le widget de chat sur votre site web ou votre application.

Pensez-y comme la première ligne de défense de votre équipe de support. Sa tâche principale est d'effectuer les tâches initiales et répétitives d'une conversation. Selon la propre documentation de Front, il est principalement utilisé pour quelques fonctions clés :

• Collecter les informations de base : Le bot peut demander des détails essentiels comme le nom d'un visiteur, son adresse e-mail ou la nature de son problème avant même qu'un humain n'ait à intervenir.

• Répondre aux questions simples : Pour les questions simples et répétitives, le chatbot peut envoyer des réponses pré-rédigées, évitant à vos agents de taper la même réponse une douzaine de fois par jour.

• Qualifier les prospects : Il peut poser quelques questions pour recueillir des informations de contact et d'autres détails, aidant à filtrer et à transmettre les prospects potentiels à la bonne équipe de vente.

Tout est conçu pour fonctionner directement dans l'écosystème Front, agissant comme un gardien pour que vos agents puissent consacrer leur temps aux conversations qui nécessitent réellement une intervention humaine.

Fonctionnalités clés du chatbot de Front

Front vous offre un ensemble d'outils pour créer et gérer votre chatbot, tous accessibles depuis les paramètres d'administration. Il possède des fonctionnalités pratiques, mais il est utile d'examiner de plus près ce qu'il peut réellement faire.

Constructeur de flux visuel

Front propose un constructeur visuel sans code qui vous permet de schématiser les conversations du chatbot avec une interface de type glisser-déposer. Vous pouvez créer différents chemins, ou "branches", que la conversation peut emprunter en fonction de ce qu'un utilisateur tape ou sélectionne. C'est idéal pour les personnes sans compétences techniques, comme les responsables de support, qui souhaitent créer et modifier des flux sans avoir à déranger un ingénieur.

Types d'étapes

Le constructeur utilise différents "types d'étapes" que vous assemblez pour créer votre flux. Ils se répartissent principalement en trois catégories :

• Ce que voient vos clients : Ce sont les parties interactives du chat. Cela inclut l'envoi d'un message simple, la pose d'une question à choix multiples, la collecte de texte spécifique comme un numéro de commande, ou la pose d'une question ouverte.

• Ce qui se passe en coulisses : Ces étapes fonctionnent en arrière-plan pour gérer la conversation. Vous pouvez configurer des branches en fonction de mots-clés dans le message d'un client, des heures d'ouverture de votre équipe ou des données que vous possédez sur le visiteur. Vous pouvez également avoir une étape qui ajoute automatiquement une balise à la conversation pour faciliter le routage.

• Actions dans d'autres applications : Il existe une étape "Envoyer une requête d'application" qui permet au chatbot de rechercher des informations dans un autre système, comme vérifier le statut d'une commande. Attention cependant : cette fonctionnalité n'est disponible que dans le forfait Enterprise et nécessite la configuration d'un Connecteur, ce qui peut devenir assez technique.

Transfert et gestion des conversations

Une fois que le bot a fait ce qu'il pouvait, vous avez besoin d'un moyen de transférer la conversation à un agent ou de la clore. L'étape "Fin de parcours" vous offre trois options :

1. Créer une conversation et garder le chat ouvert : C'est le transfert standard. La conversation, avec la transcription complète du bot, apparaît dans la boîte de réception de votre équipe pour qu'un agent la prenne en charge.

2. Archiver la conversation : Si le chatbot a résolu le problème du client, il peut simplement archiver le chat pour qu'il n'augmente pas le nombre de messages non lus de votre équipe.

3. Créer une conversation de suivi par e-mail : Si quelqu'un démarre un chat en dehors des heures d'ouverture, le bot peut récupérer son adresse e-mail et créer un ticket que l'équipe traitera le lendemain.

Cette connexion étroite avec la boîte de réception de Front est le plus grand avantage du bot natif, car elle permet de tout conserver soigneusement dans un seul système.

Configurer votre chatbot Front : personnalisation et limites

Faire fonctionner un bot basique est assez simple, mais dès que vous essayez de faire quelque chose de plus avancé, vous commencerez à vous heurter à certaines limites.

Le processus de mise en place et de configuration

Pour créer un chatbot, vous devez être un administrateur d'entreprise ou d'espace de travail dans Front. Le processus est simple : vous nommez votre bot, le liez à un canal Front Chat spécifique, puis vous commencez à construire le flux. Une chose à garder à l'esprit est que vous ne pouvez avoir qu'un seul chatbot par canal. Donc, si vous avez différents widgets de chat pour les ventes et le support, vous devrez créer et gérer deux bots distincts.

Options de personnalisation

Vous pouvez modifier le nom d'affichage et l'avatar du chatbot pour qu'ils correspondent à votre marque, bien que Front suggère de faire en sorte qu'il soit évident que les clients parlent à un bot. Vous pouvez également construire une logique plus complexe en utilisant des branches et des "Flux enregistrés", qui sont simplement des blocs d'étapes réutilisables.

Mais voici le piège : de nombreuses fonctionnalités plus utiles sont réservées aux forfaits plus chers. Des éléments clés comme les Flux enregistrés, les réponses basées sur l'IA et les branches basées sur les données des visiteurs ne sont disponibles qu'à partir du forfait Professional ou supérieur. Cela signifie que si vous êtes sur le forfait Starter, votre chatbot est condamné à n'être qu'une conversation très simple et linéaire.

Principales limites à connaître

Le bot natif est une bonne première étape, mais ses failles apparaissent lorsque vous essayez de construire une véritable stratégie d'automatisation intelligente.

• Il est coincé dans un silo de connaissances : Le chatbot de Front fonctionne principalement à partir des flux que vous créez manuellement. Sa fonctionnalité "AI Answers" peut puiser dans un centre d'aide, mais c'est à peu près tout. Il ne peut pas se connecter et apprendre de toutes les connaissances précieuses dispersées dans votre entreprise. Il n'a aucun moyen d'accéder aux informations verrouillées dans Confluence, Google Docs, ou, plus important encore, la mine d'or conversationnelle de vos anciens tickets de support. Cela laisse le bot incapable de répondre à une vaste gamme de questions des clients.

Cette infographie montre comment eesel AI peut centraliser les connaissances de nombreuses sources différentes pour alimenter l'automatisation du support, une limitation clé du chatbot standard de Front.

• L'automatisation est assez basique : Le bot peut étiqueter et router les conversations, mais sa capacité à effectuer des tâches plus complexes et personnalisées est très limitée. Par exemple, que se passerait-il si vous vouliez que le bot recherche les détails d'une commande dans Shopify, vérifie l'état de la livraison, puis mette à jour un champ de ticket personnalisé ? Vous auriez besoin d'un développeur pour créer une intégration personnalisée pour cela. Il n'y a pas de moyen simple et sans code de donner au bot des compétences plus avancées.

• Vous devez le tester sur de vrais clients : Front n'offre pas de véritable mode de test (sandbox) pour essayer votre chatbot sur d'anciens tickets avant de le mettre en ligne. Cela signifie que vous êtes obligé de tester dans un environnement réel, ce qui est toujours risqué. Vous ne pouvez pas vraiment savoir comment le bot se comportera ou quel sera votre taux d'automatisation tant qu'il ne parle pas déjà à de vrais clients, ce qui peut facilement conduire à une mauvaise première impression.

• C'est un outil exclusif à Front : Le bot ne fonctionne que dans Front Chat. Si votre équipe utilise Slack pour le support interne, ou si vous décidez un jour de passer à un autre service d'assistance, vous ne pouvez pas emporter vos automatisations avec vous. Vous êtes enfermé dans l'écosystème Front, ce qui crée un silo qui n'aide pas l'ensemble de votre entreprise.

Comprendre la tarification du chatbot de Front

Parlons du prix, car c'est là que les choses se compliquent... La tarification de Front est notoirement complexe, et les fonctionnalités du chatbot sont directement liées à ses forfaits et à divers modules complémentaires. Ce que vous obtenez dépend entièrement de ce que vous êtes prêt à dépenser.

Fonctionnalités verrouillées derrière des forfaits coûteux

Bien qu'un chatbot très basique soit disponible sur tous les forfaits, la plupart des fonctionnalités qui rendent réellement un chatbot utile sont réservées aux niveaux supérieurs plus coûteux. Le forfait Starter est incroyablement limité ; vous pouvez essentiellement créer un formulaire de pré-chat et un message de bienvenue.

Voici un aperçu de la répartition des fonctionnalités :

Fonctionnalité	Forfait Starter	Forfait Professional	Forfait Enterprise
Chatbot de base	Oui (Limité à 1 de chaque type d'étape)	Oui	Oui
Flux enregistrés	Non	Oui	Oui
AI Answers	Non	Oui	Oui
Branche par données visiteur	Non	Oui	Oui
Envoyer une requête d'application	Non	Non	Oui

Pour obtenir un chatbot capable de faire plus que simplement demander un nom et une adresse e-mail, vous devez être au moins sur le forfait Professional, ce qui vous coûtera 65 $ par personne et par mois.

Le coût supplémentaire des modules d'IA

C'est là que la tarification devient encore plus confuse et potentiellement très chère. Les fonctionnalités d'IA les plus avancées, comme l'AI Autopilot, ne sont incluses dans aucun forfait, pas même dans le forfait Enterprise haut de gamme. Au lieu de cela, vous les payez à chaque utilisation.

L'AI Autopilot de Front coûte 0,89 $ chaque fois qu'il résout un problème.

Ce modèle de tarification par résolution crée des coûts imprévisibles qui peuvent facilement devenir incontrôlables. Si vous avez un mois chargé avec beaucoup de demandes de support, votre facture sera énorme. C'est un modèle qui vous pénalise essentiellement pour avoir réussi à automatiser. Plus votre IA répond à de questions, plus vous devez payer, ce qui rend presque impossible de budgétiser vos coûts de support.

Quand passer à une plateforme d'IA dédiée

Si ces limites vous semblent familières ou si la tarification imprévisible vous inquiète, il est peut-être temps d'envisager une plateforme d'IA dédiée qui fonctionne avec vos outils existants. Une couche d'IA comme eesel AI est conçue pour des intégrations profondes et une automatisation plus intelligente, vous permettant de donner un coup de pouce majeur à Front sans avoir à changer de plateforme.

Voici comment une plateforme dédiée résout les plus gros problèmes du bot natif.

Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

Contrairement à l'approche en silo de Front, eesel AI se connecte à plus de 100 sources de connaissances dès le départ. Vous pouvez instantanément former votre IA en utilisant les anciens tickets de n'importe quel service d'assistance, tout votre espace Confluence, des Google Docs dispersés et votre centre d'aide externe. Cela donne à l'IA une vue d'ensemble complète de votre entreprise, afin qu'elle puisse donner des réponses beaucoup plus précises et utiles aux questions des clients.

Mise en service en quelques minutes avec un contrôle total

eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances, et mettre en service un agent IA en quelques minutes, sans appels commerciaux ni démos obligatoires. Son moteur de workflow vous donne un contrôle précis pour définir la personnalité de l'IA, le ton de sa voix et les actions personnalisées exactes qu'elle peut effectuer. Qu'il s'agisse de rechercher des informations sur une commande ou de mettre à jour des champs de ticket, vous pouvez créer des automatisations complexes sans écrire de code.

Ce flux de travail illustre la mise en œuvre rapide et en libre-service d'une plateforme d'IA comme eesel, de la connexion des sources de données à la mise en service, ce qui est un avantage majeur par rapport à un chatbot Front plus limité.

Testez en toute confiance avec une tarification prévisible

C'est peut-être la partie la plus importante : eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Cela vous donne une prévision réelle de votre taux de résolution et de vos économies de coûts avant même d'activer le bot pour les clients.

Un aperçu du mode de simulation d'eesel AI, où vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des tickets passés pour prédire les performances avant de l'activer pour les clients en direct, contrairement au chatbot de Front.

Cette confiance se prolonge dans la tarification. eesel AI propose des forfaits transparents à tarif fixe basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, et non sur le nombre de tickets que vous résolvez. Il n'y a pas de frais par résolution ni de coûts cachés. Votre facture est la même chaque mois, vous pouvez donc faire évoluer votre automatisation sans vous soucier d'une facture surprise.

La page de tarification d'eesel AI, montrant les forfaits transparents à tarif fixe qui contrastent avec la tarification complexe par résolution du chatbot de Front.

Le bon chatbot pour votre espace de travail Front

Alors, quel est le verdict ? Le chatbot natif de Front est un bon choix pour les équipes qui sont déjà bien intégrées dans l'écosystème Front, qui ont un forfait supérieur et qui n'ont que des besoins d'automatisation très basiques. Si tout ce que vous voulez, c'est un outil simple pour collecter des informations de contact ou répondre à quelques FAQ, il peut faire l'affaire.

Mais pour toute équipe qui souhaite sérieusement faire évoluer son support avec une automatisation intelligente, ces limitations deviendront rapidement un véritable casse-tête. Si vous avez besoin de puiser des connaissances de plusieurs sources, d'effectuer des actions complexes, de tester correctement votre configuration et de garder votre budget prévisible, une plateforme d'IA dédiée est la solution.

Si vous recherchez une solution d'IA qui offre des intégrations plus profondes, un contrôle total et un modèle de tarification équitable pour faire passer votre espace de travail Front au niveau supérieur, il est probablement temps de voir ce qu'une plateforme comme eesel AI peut faire pour vous.