Frontチャットボットの完全ガイド

Frontをお使いなら、顧客とのあらゆる会話を一つの共有受信トレイに集約できる強力なツールであることはご存知でしょう。しかし、チームが成長し、サポートリクエストが山積みになるにつれ、状況が手に負えなくなるのを防ぐためにAIと自動化に目を向けているのではないでしょうか。当然、Frontもこれに対する独自の答えを持っています。

このガイドでは、Frontネイティブのチャットボットについて知っておくべきすべてを解説します。その機能、設定方法、かなり複雑な料金体系、そして直面するであろう主な制約について掘り下げていきます。内蔵ボットは良い出発点ではありますが、多くのチームがそうであるように、自動化を本格的に活用し、社内のあらゆるナレッジを統合するためには、より強力なAIプラットフォームが必要になることに気づくでしょう。

Frontチャットボットとは？

Frontチャットボットは、Front Chat内で自動化された会話を作成するために使用できる組み込みツールです。これは独立した製品ではなく、プラットフォームに直接組み込まれた機能です。ウェブサイトやアプリのチャットウィジェットを通じて連絡してきた人に対する最初の接点として機能することを目的としています。

サポートチームの第一防衛線と考えてください。その主な仕事は、会話の初期段階の雑務をこなすことです。Front自身のドキュメントによると、主にいくつかの重要なことに使用されています：

• 基本情報の取得： 人間のエージェントが介入する前に、ボットは訪問者の名前、メールアドレス、問題の内容などの重要な詳細を尋ねることができます。

• 簡単な質問への回答： 単純で反復的な質問に対して、チャットボットは事前に作成された回答を送信することができ、エージェントが同じ返信を1日に何度も入力する手間を省きます。

• 営業リードの質評価： 連絡先情報やその他の詳細を収集するためにいくつかの質問をすることで、潜在的なリードをフィルタリングし、適切な営業チームに送るのに役立ちます。

これらはすべてFrontのエコシステム内で機能するように設計されており、エージェントが人間の頭脳を必要とする会話に時間を費やせるように、門番としての役割を果たします。

Frontチャットボットの主な機能

Frontは、管理設定内にあるツールセットを提供し、チャットボットを構築・管理できます。便利な機能もいくつかありますが、実際に何ができるのかを詳しく見てみる価値があります。

ビジュアルフロービルダー

Frontは、ドラッグ＆ドロップインターフェースでチャットボットの会話をマッピングできる、ノーコードのビジュアルビルダーを提供しています。ユーザーが入力または選択した内容に基づいて、会話が進むさまざまなパス（「ブランチ」）を作成できます。これは、エンジニアの手を煩わせることなくフローを構築・調整したいサポートマネージャーのような非技術系の担当者にとって非常に便利です。

ステップの種類

ビルダーは、フローを作成するために組み合わせるさまざまな「ステップ」を使用します。これらは主に3つのカテゴリに分類されます：

• 顧客が見るもの： これらはチャットのインタラクティブな部分です。単純なメッセージの送信、多肢選択式の質問、注文番号のような特定のテキストの収集、自由回答形式の質問などが含まれます。

• 舞台裏で起こること： これらのステップは、会話を管理するためにバックグラウンドで機能します。顧客のメッセージ内のキーワード、チームの営業時間、または訪問者に関するデータに基づいてブランチを設定できます。また、会話に自動的にタグを追加してルーティングを容易にするステップもあります。

• 他のアプリでのアクション： 「アプリリクエストを送信」ステップがあり、チャットボットが注文状況の確認など、他のシステムで情報を検索できるようになります。ただし注意点として、これはEnterpriseプランでのみ利用可能であり、技術的になりがちなConnectorの設定が必要です。

ハンドオフと会話管理

ボットができることを終えたら、会話を人に引き継ぐか、終了させる方法が必要です。「パスの終了」ステップでは、3つの選択肢があります：

1. 会話を作成し、チャットを開いたままにする： これが標準的な引き継ぎです。ボットの全トランスクリプトを含む会話が、チームの受信トレイに表示され、エージェントが引き継ぎます。

2. 会話をアーカイブする： チャットボットが顧客の問題を解決した場合、チャットをアーカイブしてチームの未読件数に加えないようにすることができます。

3. フォローアップのメール会話を作成する： 誰かが営業時間外にチャットを開始した場合、ボットは彼らのメールアドレスを取得し、翌日にチームが対応するためのチケットを作成できます。

Frontの受信トレイとのこの緊密な連携は、すべてを一つのシステムで整理できるという点で、ネイティブボットの最大の利点です。

Frontチャットボットの設定：カスタマイズと制約

基本的なボットを稼働させるのは非常に簡単ですが、より高度なことをしようとすると、いくつかの壁にぶつかり始めます。

設定と構成のプロセス

チャットボットを作成するには、Frontで会社またはワークスペースの管理者である必要があります。プロセスは簡単です：ボットに名前を付け、特定のFront Chatチャンネルにリンクし、フローの構築を開始します。留意すべき点の一つは、チャンネルごとに1つのチャットボットしか持てないことです。そのため、営業用とサポート用に異なるチャットウィジェットがある場合は、2つの別々のボットを構築・管理する必要があります。

カスタマイズオプション

チャットボットの表示名とアバターをブランドに合わせて変更できますが、Frontは顧客がボットと話していることを明確にすることを示唆しています。また、ブランチングや再利用可能なステップの塊である「保存済みフロー」を使用して、より複雑なロジックを構築することもできます。

しかし、ここが問題です。より便利な機能の多くは、より高価なプランでしか利用できません。「保存済みフロー」、AIによる回答、訪問者データに基づくブランチングなどの主要な機能は、Professionalプラン以上でしか利用できません。これは、Starterプランを利用している場合、チャットボットは非常に単純な一本道の会話しかできないことを意味します。

知っておくべき主な制約

ネイティブボットは良い第一歩ですが、真にスマートな自動化戦略を構築しようとすると、その欠点が露呈し始めます。

• 知識のサイロに閉じ込められている： Frontチャットボットは、主に手動で構築したフローに基づいて動作します。その「AI Answers」機能はヘルプセンターから情報を引き出すことができますが、それだけです。会社全体に散在するすべての貴重なナレッジに接続し、学習することはできません。ConfluenceやGoogle Docsに閉じ込められた情報、そして最も重要な、過去のサポートチケットという会話の宝の山にアクセスする方法がありません。これにより、ボットは広範囲の顧客の質問に対して無知なままになります。

このインフォグラフィックは、eesel AIが多くの異なるソースからナレッジを一元化し、サポート自動化を強化する方法を示しています。これは標準のFrontチャットボットの主要な制約点です。

• 自動化はかなり基本的： ボットは会話にタグを付けてルーティングできますが、より複雑でカスタムなタスクを実行する能力は非常に限られています。例えば、ボットにShopifyで注文詳細を検索させ、配送状況を確認し、その後カスタムチケットフィールドを更新させたい場合はどうでしょうか？そのためには開発者がカスタム統合を構築する必要があります。ボットに高度なスキルを簡単に追加するノーコードの方法はありません。

• 実際の顧客でテストする必要がある： Frontは、チャットボットを本番稼働させる前に古いチケットでテストするための適切なサンドボックスモードを提供していません。これは、常にリスクが伴うライブ環境でテストせざるを得ないことを意味します。ボットがどのように機能するか、自動化率がどうなるかは、実際に顧客と会話し始めるまでわかりません。これは簡単に悪い第一印象につながる可能性があります。

• Front専用のツールである： ボットはFront Chat内でのみ機能します。チームが社内サポートにSlackを使用している場合や、将来的に別のヘルプデスクに移行することにした場合、自動化設定を持っていくことはできません。Frontのエコシステムにロックインされ、会社全体に貢献しないサイロが生まれます。

Frontチャットボットの料金体系を理解する

価格について話しましょう。なぜなら、ここからが...複雑になるからです。Frontの料金体系は非常にトリッキーであることで有名で、チャットボットの機能はそのプランとさまざまなアドオンに直接結びついています。何が得られるかは、どれだけ支払う意思があるかによって完全に決まります。

高価なプランの背後に隠された機能

非常に基本的なチャットボットはすべてのプランで利用可能ですが、チャットボットを実際に役立つものにする機能のほとんどは、より高価なティアに限定されています。Starterプランは信じられないほど制限されており、基本的には事前チャットフォームとウェルカムメッセージしか作成できません。

機能がどのように分けられているかを簡単に見てみましょう：

機能	Starterプラン	Professionalプラン	Enterpriseプラン
基本的なチャットボット	はい（各ステップタイプ1つに制限）	はい	はい
保存済みフロー	いいえ	はい	はい
AI Answers	いいえ	はい	はい
訪問者データによる分岐	いいえ	はい	はい
アプリリクエストの送信	いいえ	いいえ	はい

名前とメールアドレスを尋ねる以上のことができるチャットボットを手に入れるには、少なくとも月額1人あたり65ドルのProfessionalプランに加入する必要があります。

AIアドオンの追加費用

ここからが、料金がさらに混乱し、非常に高額になる可能性がある部分です。AI Autopilotのような最も高度なAI機能は、最上位のEnterpriseプランでさえも含まれていません。代わりに、使用するたびに料金を支払うことになります。

Frontの**AI Autopilotは、問題を解決するたびに0.89ドル**の費用がかかります。

この解決ごとの課金モデルは、予測不可能なコストを生み出し、簡単に手に負えなくなる可能性があります。サポートリクエストが多い忙しい月には、請求額が膨大になります。これは、自動化に成功すればするほど罰せられるようなモデルです。AIが回答する質問が多ければ多いほど、支払う金額も増え、サポートコストの予算を立てることがほとんど不可能になります。

専用のAIプラットフォームにアップグレードするタイミング

もしこれらの制約に頷いたり、予測不可能な価格設定に不安を感じたりしているのであれば、既存のツールと連携する専用のAIプラットフォームを検討する時期かもしれません。eesel AIのようなAIレイヤーは、深い統合とよりスマートな自動化のために構築されており、プラットフォームを切り替えることなくFrontを大幅に強化できます。

専用プラットフォームがネイティブボットの最大の問題をどのように解決するかをご紹介します。

すべてのナレッジを瞬時に統合

Frontのサイロ化されたアプローチとは異なり、eesel AIは100以上のナレッジソースにすぐに接続できます。あらゆるヘルプデスクからの過去のチケット、Confluenceスペース全体、散在するGoogle Docs、外部のヘルプセンターを使って、AIに即座に学習させることができます。これにより、AIはビジネスの全体像を把握し、顧客の質問に対してはるかに正確で役立つ回答を提供できるようになります。

数分で本番稼働、完全なコントロール

eesel AIは完全にセルフサービスで利用できるように設計されています。サインアップし、ヘルプデスクとナレッジソースを接続すれば、必須の営業電話やデモなしで、数分でAIエージェントを稼働させることができます。そのワークフローエンジンにより、AIの個性、トーンオブボイス、実行可能なカスタムアクションをきめ細かく制御できます。注文情報の検索であろうと、チケットフィールドの更新であろうと、コードを書かずに複雑な自動化を構築できます。

このワークフローは、eeselのようなAIプラットフォームの迅速なセルフサービス実装を示しています。データソースの接続から本番稼働まで、これはより限定的なFrontチャットボットに対する大きな利点です。

自信を持ってテスト、予測可能な価格設定

これが最も重要な部分かもしれません：eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。安全な環境で、何千もの過去のチケットに対してAI設定をテストできます。これにより、顧客向けにボットを有効にする前に、解決率とコスト削減の実際の予測を得ることができます。

eesel AIのシミュレーションモードの様子。Frontチャットボットとは異なり、過去のチケットでAI設定をテストし、実際の顧客向けに有効化する前にパフォーマンスを予測できます。

その自信は価格設定にも反映されています。eesel AIは、解決したチケットの数ではなく、必要な機能に基づいた透明性の高い定額プランを提供しています。解決ごとの料金や隠れたコストはありません。請求額は毎月同じなので、予期せぬ請求書を心配することなく自動化をスケールアップできます。

eesel AIの料金ページ。Frontチャットボットの複雑な解決ごとの価格設定とは対照的な、透明性の高い定額プランが示されています。

あなたのFrontワークスペースに最適なチャットボット

さて、結論はどうでしょうか？ネイティブのFrontチャットボットは、すでにFrontエコシステムに深く関わっており、上位プランを利用していて、非常に基本的な自動化ニーズしかないチームにとっては良い選択です。連絡先情報を収集したり、いくつかのFAQに答えたりするだけの単純なツールが必要な場合は、それで十分です。

しかし、スマートな自動化でサポートをスケールアップすることに真剣に取り組んでいるチームにとっては、これらの制約はすぐに大きな頭痛の種になるでしょう。複数の場所からナレッジを取り込み、複雑なアクションを実行し、設定を適切にテストし、予算を予測可能に保つ必要がある場合は、専用のAIプラットフォームが最適です。

より深い統合、完全なコントロール、そして公正な価格モデルを提供してFrontワークスペースをレベルアップさせるAIソリューションを探しているなら、eesel AIのようなプラットフォームが何を提供できるかを見てみる時期かもしれません。