あなたのカスタマーサポートチームがFrontを使用して、以前よりもはるかに多くの会話を処理し、混乱することなく、問題をより早く解決し、実際に複雑な問題に時間をかけることができる様子を想像してみてください。これがAIがカスタマーサポートに約束するものです。特に、すでにFrontのようなプラットフォームを使用している場合、これは顧客チャットを管理するための中心的な場所です。
顧客がより迅速なサポートを期待し、チケットがますます増えていく中で、FrontのワークフローにAIを追加することは、もはや単なる素敵な追加機能ではなく、本当に必要なものになりつつあります。しかし、実際にどのようにAIをFrontのカスタマーサポート設定に取り入れるのでしょうか？Frontが自社のプラットフォームに組み込んでいる機能を利用するのか、それともサポートチーム専用に構築されたeesel AIのような専門的なAIツールを接続するのか？
この投稿では、両方のオプションを詳しく見ていきます。彼らが提供するもの、できること、そしてあなたがすでに働いている方法にどのようにフィットするかを見ていきます。読み終える頃には、Frontのカスタマーサポートを強化するためにどの道が最も理にかなっているか、より明確なアイデアを持つことができるでしょう。
FrontのためのAIオプションを理解する
Front内のカスタマーサポートプロセスにAIを追加することは、チームがより多くのことを成し遂げ、顧客をより幸せに保つのに大いに役立ちます。しかし、Frontの世界で人工知能を使用したいとき、実際の選択肢は何でしょうか？
Frontの組み込みAI機能
顧客と話すために使用するプラットフォームであるFrontは、製品にAI機能を構築し追加するために忙しくしています。これには、Idiomaticのような企業を買収することで得たものが含まれています。彼らは、会話をルーティングするスマートな方法、顧客の感情を把握する（感情分析）、そしてFrontの受信トレイで直接役立つ洞察を提供することを改善するために取り組んでいます。
これらの機能は、Frontにすでに存在する情報を使用して、あなたの作業をスムーズにするように設計されています。たとえば、Frontは最近、顧客の「声」を理解することに焦点を当てた企業であるIdiomaticを買収し、スマートなCSAT（顧客満足度）ツールのような機能を追加するために取り組んでいます。Frontは、単なる統合受信トレイを超えて、AIによって強化された機能を持つ完全なカスタマーサポートプラットフォームへと進化しています。
eesel AI for Front
eesel AIをAIサポートエージェントを接続するために特別に作られたプラットフォームと考えてください。これは、すでに使用しているツール、Frontを含む、に接続して、タスクを自動化するAIエージェントや、人間のチームメンバーをサポートするAIアシスタント（時にはコパイロットと呼ばれる）を設定します。主なアイデアは、プラットフォームを切り替えたり、ヘルプデスクプロバイダーが提供するものだけに依存したりすることなく、高度なAI機能を提供することです。eesel AIは、現在のワークフローにぴったりとフィットするように構築されており、チームが作業している場所に正確に強力な自動化と支援をもたらします。eesel AIの詳細については、私たちのウェブサイトをご覧ください。
FrontのAIとeeselのAIの比較
Frontのカスタマーサポートチームに最適なAIソリューションを見つける際、AIがどのように違いを生むかを具体的に見ることが役立ちます。ここでは、Frontの独自のAI機能と、接続した際にeesel AIが提供するものを比較した内訳を示します。
主なAI機能と自動化
これら2つのオプションは、ルーチン作業を自動的に処理し、即座にサポートを提供する方法はどうでしょうか？
| カテゴリ | Frontの組み込みAI | eesel AI for Front |
|---|---|---|
| 自動化ツール | – スマートルーティングとタグ付け – 感情分析 – 受信箱のソート | – 一次チケット解決の自動化 – 高度なルーティングとタグ付け – カスタムAPIアクションの実行（例：返金、アカウント更新） |
| インサイトと支援 | – 会話のインサイト – スマートCSATツール（Idiomaticの買収による） | – 返信のドラフト – ブラウザ拡張を通じてエージェントを支援 – ライブチケットとドキュメントからコンテキストを引き出す |
| プラットフォーム適合性 | – Frontにネイティブに統合 – Front内のデータを使用 | – APIを介してFrontに接続 – プラットフォームを切り替えずに現在のワークフローに適合 |
| 外部システムサポート | – Frontの環境と統合に制限される | – ShopifyやMagentoなどのプラットフォームから注文情報を引き出す – APIを介して内部システムと接続 |
| ボットの柔軟性 | – Frontに結びついたオールインワンロジック | – 異なるブランドやユースケースのための複数のボットをサポート |
彼らが学ぶ方法と知識の使用
どのスマートAIエージェントも、訓練された情報に大きく依存しています。
| カテゴリ | Frontの組み込みAI | eesel AI for Front |
|---|---|---|
| 自動化ツール |
– スマートルーティングとタグ付け – 感情分析 – 受信箱のソート |
– 一次チケット解決の自動化 – 高度なルーティングとタグ付け – カスタムAPIアクションの実行（例：返金、アカウント更新） |
| インサイトと支援 |
– 会話のインサイト – スマートCSATツール（Idiomaticの買収による） |
– 返信のドラフト – ブラウザ拡張を通じてエージェントを支援 – ライブチケットとドキュメントからコンテキストを引き出す |
| プラットフォーム適合性 |
– Frontにネイティブに統合 – Front内のデータを使用 |
– APIを介してFrontに接続 – プラットフォームを切り替えずに現在のワークフローに適合 |
| 外部システムサポート | – Frontの環境と統合に制限される |
– ShopifyやMagentoなどのプラットフォームから注文情報を引き出す – APIを介して内部システムと接続 |
| ボットの柔軟性 | – Frontに結びついたオールインワンロジック | – 異なるブランドやユースケースのための複数のボットをサポート |
エージェントをサポートする（AIコパイロット）
AIは人間のエージェントと並んで働き、彼らの生産性を向上させることができます。
- Frontの組み込みAI機能:
- ナレッジベースから関連する記事を提案することがあります。
- 会話の簡単な要約を提供できます。
- Front画面内で情報に迅速にアクセスする必要があるエージェントにとって便利です。
- Frontのためのeesel AI:
- ブラウザ拡張機能を通じて動作する専用のAIアシスタント（AIコパイロット）を提供します。
- 会話とあなたの知識ソースに基づいてエージェントが返信を書くのを助けます。
- 特定の文書を見つけることができます。
- 文書についてチャットし、エージェントが複雑な情報を迅速に理解できるようにします。
- エージェントが現在取り組んでいる内容に合った提案を行います。
あなたのワークフローや他のツールとの適合性
Frontの組み込みAI機能は、社内で開発されているため、プラットフォーム内でスムーズに動作します。サポートプロセス全体がすでにFrontで行われている場合、その組み込みの設定は非常にシームレスに感じられます。追加のツールや設定なしでネイティブアクセスが得られます。
しかし、Frontの外では制限があるかもしれません
他のシステムに接続したり、より複雑なワークフローをトリガーする必要がある場合、状況は難しくなります。可能なことは、FrontのAPIと各AI機能の構築方法に依存します。データベースとの同期や外部ツールでのアクション処理などの高度な機能には、カスタムコーディングが必要になるかもしれません。
eesel AIはFrontに直接接続します
eesel AIは、既存のヘルプデスク設定内で機能するように作られています。APIを使用してFrontに接続し、チケットの読み取り、タグ付け、ルーティング、返信などの通常のタスクをすべてFrontの受信トレイ内で処理します。
他のツールとも接続します
Frontでの作業を超えて、eesel AIはカスタムAPIを使用してリアルタイムアクションをトリガーできます。つまり、注文データを取得したり、顧客記録を更新したり、プラットフォームを切り替えることなく内部システムと対話したりできます。また、異なるチームやブランドのために複数のボットを実行することもでき、別々の設定は必要ありません。
カスタマイズ、制御、テスト
AIの動作を制御し、適切にテストできることは、うまく機能することを確保するために非常に重要です。
Frontはシンプルに保ちます
Frontの組み込みAIでは、カスタマイズはプラットフォームの一般設定やAI設定メニューで利用可能なオプションに関連しています。基本的な動作を調整できるかもしれませんが、AIの音声やより複雑な状況の処理方法を微調整する余地は限られています。テストツールはしばしば最小限であるため、AIがどのように動作するかを完全に見ることができるのは、すでに稼働しているときだけかもしれません。
eesel AIはより多くの制御を提供します
eesel AIは、専用のプロンプトとアクションタブを通じて詳細なカスタマイズを提供します。AIに正確にどのように振る舞うべきか、どのトーンを使用するか、いつ人間に会話を引き継ぐべきかを指示できます。また、特定のシナリオに対して独自の応答を定義できるため、AIがあなたのサポートスタイルにより密接に適合します。
テストは組み込まれています
eesel AIを使用すると、過去のチケットを使用して会話をシミュレートし、AIが実際の状況でどのように応答するかを確認できます。これにより、回答を微調整し、本稼働前に調整を行うことができます。また、少数のエージェントやチケットタイプから始めて、徐々に展開することもできるため、制御された低リスクの方法でテストできます。
価格とお金に対する価値
各ツールがAIに対してどのように料金を請求するかを理解することは、特にサポートチームが成長するにつれて大きな違いを生むことがあります。
| プラットフォーム | プラン | 価格 | 得られるもの |
|---|---|---|---|
| Front | スターター | 月額$19（1席あたり） | AI機能なし |
| Front | 成長 | 月額$59（1席あたり） | 基本的なAI機能 |
| Front | スケール | 月額$99（1席あたり） | AI要約、AI作成 |
| Front | アドオン | 解決ごとに$0.70 | ライブチャット用のAI回答 |
| eesel AI | チーム | 月額$239 | 最大1,000回のAIインタラクション |
| eesel AI | ビジネス | 月額$639 | 最大3,000回のAIインタラクション |
| eesel AI | カスタム | 営業に連絡 | 無制限のインタラクションと高度な機能 |
Frontの組み込みAIは、席ベースの主要プラットフォーム価格にバンドルされています。プランは月額$19（年払い）から始まりますが、AI機能へのアクセスには、1席あたり月額$59の成長プランが必要で、AI要約やAI作成などの高度な機能は、1席あたり月額$99のスケールプランで提供されます。その上、AI回答（チャットによる自動応答）などのプレミアムAIツールは、解決ごとに$0.70で別途料金が発生します。したがって、基本的なAIは一部のプランに含まれていますが、追加のユーザーや機能が増えるにつれて総コストが増加します。
eesel AIは、インタラクションベースの料金モデルを使用しています。エージェントごとに支払うのではなく、AIがどれだけ使用されるかに基づいて支払います。プランは、チームプラン（最大1,000インタラクション）で月額$239、ビジネスプラン（最大3,000インタラクション）で月額$639から始まり、無制限の使用とより高度な機能を持つカスタムプランもあります。この料金体系により、eesel AIは席数を気にせずにスケールしやすくなります。各プランには、Frontのようなヘルプデスクとの統合、AIアシスタント（コパイロット）、複数のボットのサポート、AIがどれだけの時間とお金を節約しているかを推定するROI追跡ツールへのアクセスが含まれています。
要するに、Frontの価格はチームの成長に伴って増加し、eesel AIの価格は自動化のレベルに応じて増加します。小規模なチームで高いチケットボリュームがある場合、eesel AIはエージェントごとのコストを削減するのに役立ちます。すでにFrontエコシステムに深く関わっていて、サポートニーズがシンプルな場合、組み込みのAIで十分かもしれません。
Frontワークフローに最適なAIを選ぶ
Frontに組み込まれたAI機能を使用するか、eesel AIのような専門プラットフォームを追加するかの決定は、必要なものと顧客サポートで達成しようとしていることに依存します。
Frontの組み込みAIが十分な場合
主にチケットの整理、タグの自動追加、シンプルなルールに基づく会話のルーティング、Front内で常に更新されているナレッジベースの使用が必要な場合、Frontが提供するAI機能が必要なすべてかもしれません。これは、AIを試しているチームや、すべての技術ツールを1社から調達したいと考えているチームにとって、良い出発点です。必要な機能が多くのカスタマイズや外部システムとの接続なしに実現できる限り、簡単な選択です。ニーズが非常にシンプルで、必要なものがすでにFront内にある場合は、簡単な選択です。
eesel AIがFrontに大きな価値を追加する場合
AIが最初のレベルのチケットを完全に解決したり、他のシステムを通じて作業を行ったり（注文の確認や返金処理など）、Frontのナレッジベース以外のさまざまな知識ソース（古いチケットや内部ウィキなど）でAIをトレーニングしたり、AIの動作や音声を微調整する必要がある場合、eesel AIを追加する方が適しているでしょう。インタラクションに基づく予測可能な価格設定は、成長中のチームやコストを厳密に監視しているチームにとってもプラスです。ヘルプデスク企業のAIアドオンでよく見られるエージェントごとの料金を回避できます。eesel AIの強力なテストツールは、AIをライブ顧客の前に出す前に、期待通りに機能することを確認するのに役立ちます。
Frontの顧客サポートにAIのアップグレードを提供する
Frontでの顧客サポートの取り扱いにAIを追加することは、もはや単なる豪華な追加機能ではなく、効率的に成長を扱うためにはほぼ必須です。Frontに組み込まれた機能から始めるか、eesel AIのような強力なプラットフォームを追加するかにかかわらず、主な目標は同じです：繰り返しの作業にかかる時間を減らし、エージェントがよりスマートに働けるようにし、顧客により迅速で正確な回答を提供することです。
Frontは便利な組み込みAIツールを提供していますが、eesel AIのような専用プラットフォームは、より深い自動化をもたらし、より多くの場所から学び、カスタマイズの幅が広く、コスト効果が高く、成長に合わせて拡張できます。既存のFront顧客サポートのセットアップにぴったりフィットし、さらに良くします。
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