Um guia completo para o chatbot Front

Se utiliza o Front, sabe que é uma ferramenta poderosa para centralizar todas as conversas com os seus clientes numa caixa de entrada partilhada. Mas à medida que a sua equipa cresce e os pedidos de suporte se acumulam, provavelmente está a considerar IA e automação para evitar que a situação fuja do controlo. Naturalmente, o Front tem a sua própria resposta para isto.

Este guia vai explicar tudo o que precisa de saber sobre o chatbot nativo do Front. Vamos abordar as suas funcionalidades, como configurá-lo, os seus preços bastante complexos e algumas das principais limitações que encontrará. Embora o bot integrado seja um bom ponto de partida, provavelmente descobrirá, como muitas equipas, que precisa de uma plataforma de IA mais poderosa para realmente dominar a automação e reunir todo o conhecimento da sua empresa.

O que é o chatbot do Front?

O chatbot do Front é a ferramenta integrada que pode usar para criar conversas automatizadas dentro do Front Chat. Não é um produto separado, mas sim uma funcionalidade incorporada na plataforma. A ideia é que atue como o primeiro ponto de contacto para qualquer pessoa que entre em contacto através do widget de chat no seu site ou aplicação.

Pense nele como a primeira linha de defesa da sua equipa de suporte. A sua principal função é realizar o trabalho inicial de uma conversa. De acordo com a própria documentação do Front, é usado principalmente para algumas tarefas-chave:

• Recolher o básico: O bot pode pedir detalhes essenciais como o nome do visitante, o e-mail ou qual é o problema antes que um humano precise de intervir.

• Responder às perguntas fáceis: Para aquelas perguntas simples e repetitivas, o chatbot pode enviar respostas pré-escritas, poupando os seus agentes de terem de digitar a mesma resposta uma dúzia de vezes por dia.

• Qualificar leads de vendas: Pode fazer algumas perguntas para recolher informações de contacto e outros detalhes, ajudando a filtrar e a enviar potenciais leads para a equipa de vendas certa.

Tudo isto foi concebido para funcionar diretamente dentro do ecossistema do Front, atuando como um guardião para que os seus agentes possam dedicar o seu tempo a conversas que realmente precisam de um cérebro humano.

Funcionalidades principais do chatbot do Front

O Front oferece-lhe um conjunto de ferramentas para construir e gerir o seu chatbot, tudo dentro das definições de administração. Tem algumas funcionalidades úteis, mas vale a pena analisar mais de perto o que ele realmente pode fazer.

Construtor de fluxos visual

O Front oferece um construtor visual sem código que lhe permite mapear conversas de chatbot com uma interface de arrastar e soltar. Pode criar diferentes caminhos, ou "ramos", para a conversa seguir com base no que um utilizador digita ou seleciona. Isto é ótimo para pessoas não técnicas, como gestores de suporte, que querem construir e ajustar fluxos sem terem de incomodar um engenheiro.

Tipos de passos

O construtor utiliza diferentes "passos" que se juntam para criar o seu fluxo. Estes dividem-se principalmente em três categorias:

• O que os seus clientes veem: Estas são as partes interativas do chat. Isto inclui enviar uma mensagem simples, fazer uma pergunta de escolha múltipla, recolher texto específico como um número de encomenda ou fazer uma pergunta de resposta aberta.

• O que acontece nos bastidores: Estes passos funcionam em segundo plano para gerir a conversa. Pode configurar ramos com base em palavras-chave na mensagem de um cliente, no horário de funcionamento da sua equipa ou nos dados que tem sobre o visitante. Pode também ter um passo que adiciona automaticamente uma etiqueta à conversa para facilitar o encaminhamento.

• Ações noutras aplicações: Existe um passo "Enviar Pedido de Aplicação" que permite ao chatbot procurar informações noutro sistema, como verificar o estado de uma encomenda. Mas atenção: isto só está disponível no plano Enterprise e requer a configuração de um Conector, o que pode ser bastante técnico.

Transferência e gestão de conversas

Assim que o bot tiver feito o que pode, precisa de uma forma de passar a conversa para uma pessoa ou de a encerrar. O passo "Fim do caminho" oferece três opções:

1. Criar uma conversa e manter o chat aberto: Esta é a sua transferência padrão. A conversa, juntamente com a transcrição completa do bot, aparece na caixa de entrada da sua equipa para um agente assumir.

2. Arquivar a conversa: Se o chatbot resolveu o problema do cliente, pode simplesmente arquivar o chat para que não aumente o número de mensagens não lidas da sua equipa.

3. Criar uma conversa de acompanhamento por e-mail: Se alguém iniciar um chat fora do horário de expediente, o bot pode recolher o e-mail e criar um ticket para a equipa tratar no dia seguinte.

Esta ligação estreita com a caixa de entrada do Front é a maior vantagem do bot nativo, pois mantém tudo organizado num único sistema.

Configurar o seu chatbot do Front: Personalização e limitações

Colocar um bot básico a funcionar é bastante simples, mas assim que começar a tentar fazer algo mais avançado, começará a esbarrar em algumas paredes.

O processo de configuração

Para criar um chatbot, precisa de ser um administrador da empresa ou do espaço de trabalho no Front. O processo é simples: dá um nome ao seu bot, associa-o a um canal específico do Front Chat e depois começa a construir o fluxo. Uma coisa a ter em mente é que só pode ter um chatbot por canal. Portanto, se tiver widgets de chat diferentes para vendas e suporte, terá de construir e gerir dois bots separados.

Opções de personalização

Pode alterar o nome de exibição e o avatar do chatbot para se adequar à sua marca, embora o Front sugira que deixe claro que os clientes estão a falar com um bot. Também pode construir lógicas mais complexas usando ramificações e "Fluxos Guardados", que são apenas blocos de passos reutilizáveis.

Mas aqui está o senão: muitas das funcionalidades mais úteis estão bloqueadas atrás de planos mais caros. Elementos chave como os Fluxos Guardados, respostas alimentadas por IA e ramificações baseadas em dados do visitante só estão disponíveis no plano Profissional ou superior. Isto significa que se estiver no plano Starter, o seu chatbot fica limitado a ser uma conversa muito simples e de via única.

Principais limitações a conhecer

O bot nativo é um bom primeiro passo, mas as suas falhas começam a aparecer quando tenta construir uma estratégia de automação verdadeiramente inteligente.

• Está preso num silo de conhecimento: O chatbot do Front funciona principalmente com base nos fluxos que constrói manualmente. A sua funcionalidade "Respostas de IA" pode extrair informação de um centro de ajuda, mas é só isso. Não consegue ligar-se e aprender com todo o conhecimento valioso espalhado pela sua empresa. Não tem como aceder a informações guardadas no Confluence, Google Docs, ou, mais importante, na mina de ouro conversacional que são os seus tickets de suporte passados. Isto deixa o bot sem saber o que responder a uma vasta gama de perguntas dos clientes.

Este infográfico mostra como a IA da eesel pode centralizar o conhecimento de muitas fontes diferentes para potenciar a automação do suporte, uma limitação chave do chatbot padrão do Front.

• A automação é bastante básica: O bot pode etiquetar e encaminhar conversas, mas a sua capacidade de realizar tarefas mais complexas e personalizadas é muito limitada. Por exemplo, e se quisesse que o bot procurasse detalhes de uma encomenda no Shopify, verificasse o estado da entrega e depois atualizasse um campo personalizado do ticket? Precisaria de um programador para construir uma integração personalizada para isso. Não há uma maneira fácil e sem código de dar ao bot competências mais avançadas.

• Tem de o testar em clientes reais: O Front não oferece um modo de sandbox adequado para testar o seu chatbot em tickets antigos antes de o ativar. Isto significa que é forçado a testar num ambiente real, o que é sempre arriscado. Não pode saber realmente como o bot se vai comportar ou qual será a sua taxa de automação até que ele já esteja a falar com clientes reais, o que pode facilmente levar a uma má primeira impressão.

• É uma ferramenta exclusiva do Front: O bot só funciona dentro do Front Chat. Se a sua equipa usa o Slack para suporte interno, ou se algum dia decidir mudar para outro help desk, não pode levar as suas automações consigo. Fica preso no ecossistema do Front, o que cria um silo que não ajuda a sua empresa como um todo.

Compreender os preços do chatbot do Front

Vamos falar do preço, porque é aqui que as coisas se tornam... complicadas. Os preços do Front são notoriamente complexos, e as funcionalidades do chatbot estão diretamente ligadas aos seus planos e a vários add-ons. O que obtém depende inteiramente do quanto está disposto a gastar.

Funcionalidades bloqueadas por planos caros

Embora um chatbot muito básico esteja disponível em todos os planos, a maioria das funcionalidades que realmente tornam um chatbot útil estão reservadas para os níveis mais caros. O plano Starter é incrivelmente limitado; basicamente, só pode criar um formulário pré-chat e uma mensagem de boas-vindas.

Aqui está um resumo de como as funcionalidades estão divididas:

Funcionalidade	Plano Starter	Plano Professional	Plano Enterprise
Chatbot Básico	Sim (Limitado a 1 de cada tipo de passo)	Sim	Sim
Fluxos Guardados	Não	Sim	Sim
Respostas de IA	Não	Sim	Sim
Ramificar por Dados do Visitante	Não	Sim	Sim
Enviar Pedido de Aplicação	Não	Não	Sim

Para ter um chatbot que possa fazer mais do que apenas pedir um nome e um e-mail, tem de estar, no mínimo, no plano Profissional, que lhe custará 65 $ por pessoa, por mês.

O custo extra dos add-ons de IA

É aqui que os preços se tornam ainda mais confusos e potencialmente muito caros. As funcionalidades de IA mais avançadas, como o AI Autopilot, não estão incluídas em nenhum plano, nem mesmo no plano Enterprise de topo. Em vez disso, paga por elas cada vez que são utilizadas.

O AI Autopilot do Front custa 0,89 $ cada vez que resolve um problema.

Este modelo por resolução cria custos imprevisíveis que podem facilmente fugir do controlo. Se tiver um mês movimentado com muitos pedidos de suporte, a sua fatura será enorme. É um modelo que basicamente o penaliza por automatizar com sucesso. Quanto mais perguntas a sua IA responde, mais tem de pagar, tornando quase impossível orçamentar os seus custos de suporte.

Quando atualizar para uma plataforma de IA dedicada

Se está a concordar com estas limitações ou a ficar nervoso com os preços imprevisíveis, talvez seja altura de considerar uma plataforma de IA dedicada que funcione com as suas ferramentas existentes. Uma camada de IA como a eesel AI foi construída para integrações profundas e automação mais inteligente, permitindo-lhe dar um grande impulso ao Front sem ter de mudar de plataforma.

Veja como uma plataforma dedicada resolve os maiores problemas do bot nativo.

Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente

Ao contrário da abordagem em silo do Front, a eesel AI liga-se a mais de 100 fontes de conhecimento prontas a usar. Pode ensinar instantaneamente a sua IA usando tickets passados de qualquer help desk, todo o seu espaço Confluence, Google Docs espalhados e o seu centro de ajuda externo. Isto dá à IA uma visão completa do seu negócio, para que possa dar respostas muito mais precisas e úteis às perguntas dos clientes.

Comece a funcionar em minutos com controlo total

A eesel AI foi concebida para ser completamente self-service. Pode inscrever-se, ligar o seu help desk e fontes de conhecimento, e ter um agente de IA a funcionar em minutos, sem necessidade de chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias. O seu motor de fluxos de trabalho dá-lhe um controlo detalhado para definir a personalidade da IA, o tom de voz e as ações personalizadas exatas que pode realizar. Quer seja para procurar informações de encomendas ou atualizar campos de tickets, pode construir automações complexas sem escrever qualquer código.

Este fluxo de trabalho ilustra a implementação rápida e self-service de uma plataforma de IA como a eesel, desde a ligação de fontes de dados até ao arranque, o que é uma grande vantagem sobre um chatbot do Front mais limitado.

Teste com confiança e preços previsíveis

Esta pode ser a parte mais importante: a eesel AI tem um poderoso modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma previsão real da sua taxa de resolução e da poupança de custos antes de ativar o bot para os clientes.

Uma visão do modo de simulação da eesel AI, onde pode testar a sua configuração de IA em tickets passados para prever o desempenho antes de a ativar para clientes reais, ao contrário do chatbot do Front.

Essa confiança estende-se aos preços. A eesel AI oferece planos transparentes e de taxa fixa baseados nas funcionalidades de que precisa, não no número de tickets que resolve. Não há taxas por resolução nem custos ocultos. A sua fatura é a mesma todos os meses, para que possa escalar a sua automação sem se preocupar com uma fatura surpresa.

A página de preços da eesel AI, mostrando os planos transparentes e de taxa fixa que contrastam com os preços complexos e por resolução do chatbot do Front.

O chatbot certo para o seu espaço de trabalho do Front

Então, qual é o veredito? O chatbot nativo do Front é uma boa escolha para equipas que já estão profundamente inseridas no ecossistema do Front, que estão num plano de nível superior e que têm apenas necessidades de automação muito básicas. Se tudo o que quer é uma ferramenta simples para recolher informações de contacto ou responder a algumas perguntas frequentes, ele pode dar conta do recado.

Mas para qualquer equipa que leve a sério a expansão do suporte com automação inteligente, essas limitações rapidamente se tornarão uma grande dor de cabeça. Se precisa de extrair conhecimento de vários locais, realizar ações complexas, testar a sua configuração adequadamente e manter o seu orçamento previsível, uma plataforma de IA dedicada é o caminho a seguir.

Se procura uma solução de IA que ofereça integrações mais profundas, controlo total e um modelo de preços justo para elevar o nível do seu espaço de trabalho do Front, provavelmente está na hora de ver o que uma plataforma como a eesel AI pode fazer por si.