Freshworks vs. Zendesk: Ein vollständiger Vergleich 2025

Die Wahl einer Kundenservice-Plattform kann sich wie eine große Verpflichtung anfühlen. Auf der einen Seite gibt es Freshworks, das für seine sofortige und einfache Bedienbarkeit sehr geschätzt wird. Auf der anderen Seite steht Zendesk, das Schwergewicht, das für seine Funktionen auf Unternehmensebene bekannt ist. Es ist eine wichtige Entscheidung, die die Arbeitsweise Ihres Teams, die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Verteilung Ihres Budgets beeinflussen wird.

Dieser Leitfaden ist ein direkter Vergleich von Freshworks und Zendesk in den Bereichen, die wirklich zählen. Wir werden uns ihre KI-Funktionen, wie sie mit Wachstum umgehen und wie die Preisgestaltung tatsächlich aussieht, genauer ansehen, damit Sie hinter den Marketing-Hype blicken können. Aber hier ist ein Gedanke: Was wäre, wenn die Lösung nicht darin besteht, zu einer neuen Plattform zu wechseln, sondern die, die Sie bereits nutzen, um einiges intelligenter zu machen?

Was ist Freshworks?

Freshworks ist ein Unternehmen mit einer ganzen Suite an Unternehmenssoftware, aber Freshdesk ist ihr Hauptwerkzeug für den Kundensupport. Der ganze Ansatz dreht sich darum, intuitiv, benutzerfreundlich und alles an einem Ort zu haben, damit Sie schnell loslegen können. Man könnte es als die freundliche, zugängliche Option in der Welt der Helpdesks betrachten.

Ein Screenshot der Benutzeroberfläche von Freshworks, der ihr klares und benutzerfreundliches Design zeigt.

Das Design ist ganz auf Einfachheit ausgelegt. Das Ziel ist es, Teams eine saubere Oberfläche und einen einzigen Arbeitsbereich ohne eine massive Lernkurve zu bieten. Dies hat es zu einer beliebten Wahl für kleine und mittelständische Unternehmen gemacht, die eine gute Mischung aus Funktionen und Erschwinglichkeit benötigen, ohne sich in komplizierten Einstellungen zu verlieren.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist eine wirklich leistungsstarke Kundenservice-Plattform, die darauf ausgelegt ist, mit Ihnen zu wachsen. Sie ist bekannt für ihren riesigen Funktionsumfang und die vielfältigen Anpassungsmöglichkeiten. Sie wurde entwickelt, um die komplexen, hochvolumigen Anforderungen größerer Support-Teams zu bewältigen, die die volle Kontrolle über ihre Arbeitsabläufe haben und tiefgehende Analysen benötigen.

Ein Screenshot des Zendesk Agent Workspace, der die umfassende und datenreiche Benutzeroberfläche der Plattform veranschaulicht.

Wo sich Freshworks wie ein einziges, einheitliches Produkt anfühlt, ist Zendesk eher wie ein Ökosystem aus verschiedenen Tools, die zusammenarbeiten (wie Support, Guide und Talk). Diese Struktur gibt Ihnen eine Menge Flexibilität, bedeutet aber auch, dass es mehr zu lernen gibt. Es ist eine beliebte Wahl für mittelständische und große Unternehmen, die ein System benötigen, das sie an ihre sehr spezifischen Support-Prozesse anpassen können.

Freshworks vs. Zendesk: KI und Automatisierung

Beide Plattformen sprechen heutzutage viel über KI, aber ihre Ansätze, wer darauf zugreifen kann und was sie tatsächlich leisten kann, sind ziemlich unterschiedlich. Es geht nicht nur darum, KI zu haben; es geht darum, wie sie Ihrem Team wirklich hilft im Alltag.

Native KI- und Automatisierungswerkzeuge

Freshworks (Freddy AI): Freddy AI ist der eingebaute Assistent in Freshworks, und sein größter Vorteil ist seine einfache Bedienbarkeit. Er verfügt über einen No-Code-Bot-Builder, der perfekt für die Einrichtung einfacher, geführter Konversationen mit Kunden ist. Er kann Agenten auch vorgefertigte Antworten vorschlagen und Tickets automatisch kategorisieren. Es ist ein solides Werkzeug, um die üblichen, unkomplizierten Fragen zu bearbeiten, ohne einen Entwickler zur Hand haben zu müssen.

Ein Blick auf Freddy AI von Freshworks, das seine Agenten-Assistenzfunktionen wie Antwortvorschläge im Helpdesk zeigt.

Zendesk AI: Zendesks KI ist ein anderes Kaliber. Sie ist unglaublich leistungsstark, wird aber oft als separates Add-on für komplexere Situationen verkauft. Sie kann eine intelligente Triage basierend auf dem, was ein Kunde sagt und wie er sich fühlt, durchführen, generative KI zur Zusammenfassung langer Ticketverläufe verwenden und ziemlich fortschrittliche Routing-Regeln ausführen. Sie ist wirklich für Teams gedacht, die detaillierte, hochvolumige Aufgaben automatisieren müssen.

Zendesks KI in Aktion, die automatisch eine Zusammenfassung eines langen Ticketverlaufs erstellt, um Agenten Zeit zu sparen.

Der Haken: Hier ist der Kompromiss. Da Freshworks einfach ist, kann sich seine KI etwas starr anfühlen, wenn Sie einzigartige oder mehrstufige Probleme lösen müssen. Bei Zendesk kommt all diese Leistung mit einem hohen Preis, seine KI ist eine erhebliche Zusatzinvestition (mehr dazu später), und die Einrichtung kann so knifflig sein, dass Sie möglicherweise Entwicklerhilfe benötigen, nur um sie so zum Laufen zu bringen, wie Sie es möchten.

Eine bessere Möglichkeit, Ihren Support zu automatisieren

An die eingebaute KI Ihres Helpdesks gebunden zu sein, kann sich etwas einschränkend anfühlen. Sie sind auf deren Funktionen, deren Preisgestaltung und das, was sie als Nächstes entwickeln, festgelegt. Aber es gibt eine andere Möglichkeit.

Eine KI-Plattform wie eesel.ai verbindet sich direkt mit Freshdesk und Zendesk und ermöglicht es Ihnen, eine leistungsfähigere und flexiblere KI-Schicht hinzuzufügen, ohne eine schmerzhafte Migration durchlaufen zu müssen.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Vergessen Sie lange Verkaufsdemos und komplizierte Setups. eesel AI ist vollständig Self-Service. Sie können es mit einem Klick mit Ihrem Helpdesk verbinden und selbst mit dem Aufbau von Automatisierungen beginnen. Während die Inbetriebnahme von Zendesk AI Wochen dauern kann, können Sie mit eesel AI in weniger als einer Stunde Antworten auf Basis Ihrer bisherigen Tickets simulieren.

• Bringen Sie all Ihr Wissen zusammen: Die native KI Ihres Helpdesks ist normalerweise im Helpdesk selbst gefangen. eesel AI bricht aus dieser Box aus. Sie kann von allen Orten lernen, an denen Ihr Team Informationen speichert, wie in Google Docs, Confluence oder Notion. Noch besser, sie lernt aus den vergangenen Tickets Ihres Teams, sodass sie von Anfang an Ihre Markensprache aufgreift und weiß, welche Lösungen zuvor funktioniert haben.

Eine Infografik, die zeigt, wie sich eesel AI mit verschiedenen Wissensquellen wie Confluence, Google Docs und früheren Tickets verbindet, um umfassende Antworten zu liefern.

Freshworks vs. Zendesk: Benutzerfreundlichkeit vs. Skalierbarkeit

Dies ist der zentrale Konflikt für die meisten Teams. Freshworks ist bekannt für seine einfache Bedienbarkeit, aber Sie könnten an eine Grenze stoßen, wenn Sie wachsen. Zendesk ist darauf ausgelegt, mit Ihnen zu skalieren, aber der Einstieg kann ein großer Aufwand sein.

Die Benutzererfahrung

Freshdesk: Sprechen Sie mit jemandem, der Freshdesk verwendet hat, und Sie werden wahrscheinlich hören, wie sauber und intuitiv die Oberfläche ist. Agenten können sich schnell und mit sehr wenig Schulung einarbeiten, und da es sich wie ein „All-in-One“-Tool anfühlt, ist es einfacher zu verwalten. Das ist ein großer Vorteil für kleinere Teams, die keinen Vollzeit-Administrator haben.

Zendesk: Zendesk hat definitiv eine steilere Lernkurve. Das Agenten-Dashboard ist vollgepackt mit Daten und kann viel, aber es kann für neue Leute ziemlich überwältigend wirken. Das Einrichten von Triggern, Automatisierungen und benutzerdefinierten Workflows ist nichts, was man beiläufig macht; es erfordert oft technisches Know-how oder einen engagierten Administrator, der sich wirklich mit der Plattform auskennt.

Leistung und Kontrolle ohne die Komplexität erhalten

Sie sollten nicht zwischen einem einfachen System und einem, das leistungsstark genug für Ihre Bedürfnisse ist, wählen müssen. Es ist möglich, beides zu haben.

Hier kann das Hinzufügen eines Tools wie eesel AI zu Ihrem aktuellen Helpdesk einen großen Unterschied machen. Der anpassbare Workflow-Builder von eesel AI gibt Ihnen die fein abgestimmte Kontrolle, die Sie von einer Plattform wie Zendesk erwarten würden, aber mit einer unkomplizierten Benutzeroberfläche, die jeder in Ihrem Team verwalten kann.

Der eesel AI Workflow-Builder, mit dem Teams über eine einfache Benutzeroberfläche benutzerdefinierte Automatisierungsregeln und -aktionen einrichten können.

Mit eesel AI können Sie zum Beispiel:

• Genau entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Sie könnten klein anfangen, indem Sie nur „Tier-1-Rückerstattungsanfragen“ automatisieren und Ihre menschlichen Agenten alles andere erledigen lassen.

• Die Persönlichkeit und den Tonfall Ihrer KI mit einem einfachen Prompt-Editor festlegen, um sicherzustellen, dass sie immer wie Ihre Marke klingt.

• Benutzerdefinierte Aktionen erstellen, mit denen die KI Bestelldetails aus Shopify abrufen oder Tickets automatisch mit der richtigen Kategorie taggen kann.

Diese Einrichtung gibt Ihnen Kontrolle auf Unternehmensebene ohne die Kopfschmerzen auf Unternehmensebene.

Freshworks vs. Zendesk: Preisübersicht

Die Betrachtung des Preises pro Agent gibt Ihnen nicht das vollständige Bild. Sie müssen die Gesamtkosten berücksichtigen, einschließlich aller Add-ons und zusätzlichen Gebühren, um herauszufinden, was Sie am Ende tatsächlich bezahlen werden.

Freshworks Preispläne

Auf den ersten Blick sehen die Omnichannel-Pläne von Freshdesk erschwinglicher aus, was sie für kleinere Unternehmen attraktiv macht. Aber einige wirklich wichtige Funktionen, wie erweiterte KI, benutzerdefinierte Objekte und fähigkeitsbasiertes Routing, sind nur in den teureren Pro- und Enterprise-Plänen verfügbar. Sie könnten mit einem günstigen Plan beginnen, nur um festzustellen, dass Sie früher als gedacht ein Upgrade benötigen.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Growth	29 $/Agent/Monat	Ticketing, Chat, Social, Telefon, Automatisierung, Help Center
Pro	69 $/Agent/Monat	Alles aus Growth + benutzerdefinierte Objekte, erweitertes Routing, mehrere Ticketformulare
Enterprise	109 $/Agent/Monat	Alles aus Pro + fähigkeitsbasiertes Routing, KI-gestützte Live-Übersetzung, Sandbox

Zendesk Preispläne

Zendesk startet mit einem höheren Preis, aber die wahren Kosten verstecken sich in den Add-ons. Zendesk AI ist ein separater Kauf, der etwa 50 $/Agent/Monat kostet. Dies ist auf ihrer Haupt-Preisseite nicht immer ersichtlich und kann Ihre monatliche Rechnung leicht verdoppeln. Diese Preisstruktur kann Ihre Gesamtkosten hoch und schwer vorhersehbar machen.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Suite Team	55 $/Agent/Monat	Ticketing, Messaging, Voice, Help Center, 50 KI-gestützte automatisierte Antworten
Suite Growth	89 $/Agent/Monat	Alles aus Team + Self-Service-Portal, anpassbare Ticket-Layouts, 100 KI-gestützte automatisierte Antworten
Suite Professional	115 $/Agent/Monat	Alles aus Growth + erweiterte Sprachfunktionen, Datenlokalität, SLA-Management
Suite Enterprise	Benutzerdefiniert	Alles aus Pro + erweiterte Anpassungsmöglichkeiten, Sandbox, API-Zugang

Ein transparenteres und vorhersehbareres Preismodell

Die Preisgestaltung vieler Helpdesk-Tools kann sich so anfühlen, als wäre sie darauf ausgelegt, Sie in die Falle zu locken. Ein modernerer Ansatz ist eine klare, vorhersehbare Preisgestaltung, die mit Ihrer Nutzung wächst, nicht nur mit Ihrem Ticketvolumen.

Die Preisgestaltung von eesel AI ist so konzipiert, dass sie absolut unkompliziert ist. Wir berechnen Ihnen keine Gebühren pro gelöstem Ticket. Unsere Pläne basieren auf einer festgelegten Anzahl monatlicher KI-Interaktionen (was eine Antwort oder eine Aktion sein kann). Das bedeutet, dass Sie nicht dafür bestraft werden, einen geschäftigen Monat zu haben. Ihre Kosten bleiben vorhersehbar, sodass Sie tatsächlich dafür budgetieren können.

Ein Screenshot der eesel AI-Preisseite, der die klaren, nutzungsbasierten Pläne zeigt, die vorhersehbar und transparent sind.

Außerdem können Sie mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen. Diese Art von Flexibilität ist ein großer Vorteil im Vergleich zu Plattformen, die von Ihnen verlangen, einen langfristigen Jahresvertrag zu unterzeichnen, bevor Sie überhaupt die Chance hatten zu sehen, ob das Tool für Sie funktioniert.

Freshworks vs. Zendesk: Sollten Sie wechseln oder aufrüsten?

Also, was ist die endgültige Entscheidung im Duell Freshworks gegen Zendesk? Die Antwort hängt wirklich davon ab, was Sie am meisten schätzen. Freshworks ist die offensichtliche Wahl für kleinere Unternehmen, die sich auf Budget und Benutzerfreundlichkeit konzentrieren. Zendesk ist für große Unternehmen konzipiert, die eine tiefgreifende Anpassung benötigen und bereit sind, für seine Leistung (und Komplexität) zu bezahlen.

Aber hier ist eine größere Frage, die Sie sich stellen sollten: Anstatt sich mit dem Kopfzerbrechen eines Wechsels von einem Helpdesk zum anderen auseinanderzusetzen, was wäre, wenn Sie Ihren aktuellen einfach intelligenter machen könnten?

Fügen Sie Ihrem Helpdesk in wenigen Minuten leistungsstarke KI hinzu

Die Debatte zwischen Freshworks und Zendesk gibt einem oft das Gefühl, Kompromisse eingehen zu müssen. eesel AI bietet Ihnen eine Möglichkeit, das zu umgehen. Sie können den Helpdesk behalten, den Ihr Team bereits kennt, aber eine Self-Service-KI-Schicht hinzufügen, die sich wiederholende Tickets automatisiert, Antworten für Ihre Agenten entwirft und Wissen aus dem ganzen Unternehmen zusammenzieht.

Der eesel AI Copilot entwirft direkt in der Zendesk-Oberfläche eine hilfreiche Antwort auf eine Anfrage zur Passwortzurücksetzung.

Hören Sie auf, zwischen einfach und leistungsstark zu wählen. Sie können beides haben.

Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und sehen Sie, wie viel Sie automatisieren können.