Freshworks vs Zendesk: Una comparación completa para 2025

Elegir una plataforma de atención al cliente puede parecer un compromiso enorme. Por un lado, tienes Freshworks, que goza de gran popularidad por ser fácil de usar desde el primer momento. Por otro lado, está Zendesk, el peso pesado conocido por sus funciones de nivel empresarial. Es una gran decisión que determinará cómo trabaja tu equipo, cuán satisfechos están tus clientes y a dónde se destina tu presupuesto.

Esta guía es una comparación directa entre Freshworks y Zendesk en los aspectos que realmente importan. Analizaremos sus funciones de IA, cómo gestionan el crecimiento y cómo son realmente sus precios, para que puedas ver más allá del marketing. Pero aquí va una idea: ¿y si la respuesta no es cambiar a una nueva plataforma, sino hacer que la que ya usas sea mucho más inteligente?

¿Qué es Freshworks?

Freshworks es una empresa con un completo conjunto de software empresarial, pero Freshdesk es su principal herramienta de soporte al cliente. Su principal característica es ser intuitiva, fácil de usar y tener todo en un solo lugar para que puedas empezar rápidamente. Podrías considerarlo como la opción amigable y accesible en el mundo de los helpdesks.

Una captura de pantalla de la interfaz de usuario de Freshworks, que muestra su diseño limpio y fácil de usar.

El diseño se centra en la simplicidad. El objetivo es ofrecer a los equipos una interfaz limpia y un espacio de trabajo único sin una curva de aprendizaje pronunciada. Esto lo ha convertido en la opción preferida para pequeñas y medianas empresas que necesitan una buena combinación de funciones y asequibilidad sin perderse en configuraciones complicadas.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es una plataforma de atención al cliente increíblemente potente diseñada para crecer contigo. Es conocida por su enorme conjunto de funciones y todas las formas en que puedes personalizarla. Está diseñada para manejar las necesidades complejas y de alto volumen de los equipos de soporte más grandes que desean un control total sobre sus flujos de trabajo y necesitan análisis profundos.

Una captura de pantalla del Espacio de trabajo de agente de Zendesk, que ilustra la interfaz completa y rica en datos de la plataforma.

Mientras que Freshworks se siente como un producto único y unificado, Zendesk es más como un ecosistema de diferentes herramientas que trabajan juntas (como Support, Guide y Talk). Esta configuración te da una gran flexibilidad, pero también significa que hay más que aprender. Es una opción popular para empresas medianas y grandes que necesitan un sistema que puedan adaptar y moldear a sus procesos de soporte muy específicos.

Freshworks vs. Zendesk: IA y automatización

Ambas plataformas hablan mucho de IA últimamente, pero su enfoque, quién puede acceder a ella y lo que realmente puede hacer son bastante diferentes. No se trata solo de tener IA; se trata de cómo ayuda realmente a tu equipo en el día a día.

Herramientas nativas de IA y automatización

Freshworks (Freddy AI): Freddy AI es el asistente integrado en Freshworks, y su mayor ventaja es que es fácil de usar. Tiene un constructor de bots sin código, perfecto para configurar conversaciones guiadas y sencillas con los clientes. También puede sugerir respuestas predefinidas a los agentes y categorizar tickets automáticamente. Es una herramienta decente para manejar las preguntas habituales y directas sin necesidad de tener un desarrollador a mano.

Un vistazo a Freddy AI de Freshworks, mostrando sus capacidades de asistencia al agente, como las respuestas sugeridas dentro del helpdesk.

Zendesk AI: La IA de Zendesk es un tipo de herramienta diferente. Es increíblemente potente, pero a menudo se vende como un complemento independiente destinado a situaciones más complejas. Puede realizar un triaje inteligente basado en lo que dice un cliente y cómo se siente, usar IA generativa para resumir largos hilos de tickets y ejecutar reglas de enrutamiento bastante avanzadas. Está realmente pensada para equipos que necesitan automatizar tareas detalladas y de alto volumen.

La IA de Zendesk en acción, generando automáticamente un resumen de un largo hilo de tickets para ahorrar tiempo a los agentes.

La contrapartida: Este es el dilema. Como Freshworks es simple, su IA puede parecer un poco rígida cuando necesitas manejar problemas únicos o de varios pasos. Con Zendesk, todo ese poder tiene un precio elevado, su IA es un costo adicional importante (más sobre esto después), y puede ser tan complicado de configurar que podrías necesitar ayuda de un desarrollador solo para que funcione como quieres.

Una mejor manera de automatizar tu soporte

Estar atado a la IA integrada de tu helpdesk puede resultar un poco restrictivo. Estás limitado a sus funciones, sus precios y lo que decidan desarrollar a continuación. Pero hay otra opción.

Una plataforma de IA como eesel.ai se conecta directamente tanto con Freshdesk como con Zendesk, permitiéndote añadir una capa de IA más capaz y flexible sin tener que pasar por una migración dolorosa.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Olvídate de largas demostraciones de ventas y configuraciones complicadas. eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectarla a tu helpdesk con un solo clic y empezar a construir automatizaciones tú mismo. Mientras que poner en marcha la IA de Zendesk puede llevar semanas, puedes tener eesel AI simulando respuestas basadas en tus tickets anteriores en menos de una hora.

• Reúne todo tu conocimiento: La IA nativa de tu helpdesk generalmente está atrapada dentro del propio helpdesk. eesel AI rompe ese esquema. Puede aprender de todos los lugares donde tu equipo almacena información, como en Google Docs, Confluence o Notion. Aún mejor, aprende de los tickets anteriores de tu equipo, por lo que adopta la voz de tu marca y sabe qué soluciones han funcionado antes, desde el primer momento.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento como Confluence, Google Docs y tickets anteriores para proporcionar respuestas completas.

Freshworks vs. Zendesk: Facilidad de uso vs. escalabilidad

Este es el principal tira y afloja para la mayoría de los equipos. Freshworks es famoso por su facilidad de uso, pero podrías tocar techo a medida que creces. Zendesk está diseñado para escalar contigo, pero empezar puede ser un trabajo pesado.

La experiencia de usuario

Freshdesk: Habla con cualquiera que haya usado Freshdesk, y probablemente escucharás mencionar lo limpia e intuitiva que es la interfaz. Los agentes pueden familiarizarse con ella rápidamente con muy poca formación, y como se siente como una herramienta "todo en uno", es más sencilla de gestionar. Esa es una gran ventaja para los equipos más pequeños que no tienen un administrador a tiempo completo.

Zendesk: Zendesk definitivamente tiene una curva de aprendizaje más pronunciada. El panel del agente está lleno de datos y puede hacer mucho, pero puede resultar bastante abrumador para los recién llegados. Configurar disparadores, automatizaciones y flujos de trabajo personalizados no es algo que se haga de manera casual; a menudo requiere ciertos conocimientos técnicos o un administrador dedicado que realmente conozca la plataforma a fondo.

Obtener poder y control sin la complejidad

No deberías tener que elegir entre un sistema que es simple y otro que es lo suficientemente potente para tus necesidades. Es posible tener ambos.

Aquí es donde añadir una herramienta como eesel AI sobre tu helpdesk actual puede marcar una gran diferencia. El constructor de flujos de trabajo personalizables de eesel AI te da el control detallado que esperarías de una plataforma como Zendesk, pero con una interfaz sencilla que cualquier persona de tu equipo puede gestionar.

El constructor de flujos de trabajo de eesel AI, que permite a los equipos configurar reglas y acciones de automatización personalizadas con una interfaz sencilla.

Por ejemplo, con eesel AI, puedes:

• Decidir exactamente qué tickets debe gestionar la IA. Podrías empezar poco a poco automatizando solo las "solicitudes de reembolso de Nivel 1" y dejar que tus agentes humanos se encarguen de todo lo demás.

• Definir la personalidad y el tono de voz de tu IA con un simple editor de prompts, asegurándote de que siempre suene como tu marca.

• Crear acciones personalizadas que permitan a la IA buscar detalles de pedidos en Shopify o etiquetar tickets automáticamente con la categoría correcta.

Esta configuración te da un control de nivel empresarial sin los dolores de cabeza de nivel empresarial.

Freshworks vs. Zendesk: Desglose de precios

Mirar el precio por agente no te da una visión completa. Tienes que considerar el costo total, incluyendo todos los complementos y tarifas adicionales, para averiguar lo que realmente terminarás pagando.

Planes de precios de Freshworks

A primera vista, los planes Omnichannel de Freshdesk parecen más asequibles, lo que los hace atractivos para las empresas más pequeñas. Pero algunas funciones realmente importantes, como la IA avanzada, los objetos personalizados y el enrutamiento basado en habilidades, solo están disponibles en los planes Pro y Enterprise, más caros. Podrías empezar con un plan barato solo para darte cuenta de que necesitas actualizar antes de lo que crees.

Plan	Precio (Facturación anual)	Características principales
Growth	29 $/agente/mes	Sistema de tickets, chat, redes sociales, teléfono, automatización, centro de ayuda
Pro	69 $/agente/mes	Todo lo de Growth + objetos personalizados, enrutamiento avanzado, múltiples formularios de ticket
Enterprise	109 $/agente/mes	Todo lo de Pro + enrutamiento basado en habilidades, traducción en vivo con IA, sandbox

Planes de precios de Zendesk

Zendesk comienza con un precio más alto, pero el costo real se esconde en los complementos. La IA de Zendesk es una compra por separado que cuesta alrededor de 50 $/agente/mes. Esto no siempre es obvio en su página principal de precios y puede duplicar fácilmente tu factura mensual. Esta estructura de precios puede hacer que tus costos totales sean altos y difíciles de predecir.

Plan	Precio (Facturación anual)	Características principales
Suite Team	55 $/agente/mes	Sistema de tickets, mensajería, voz, centro de ayuda, 50 respuestas automatizadas con IA
Suite Growth	89 $/agente/mes	Todo lo de Team + portal de autoservicio, diseños de ticket personalizables, 100 respuestas automatizadas con IA
Suite Professional	115 $/agente/mes	Todo lo de Growth + capacidades de voz avanzadas, localización de datos, gestión de SLA
Suite Enterprise	Personalizado	Todo lo de Pro + personalización avanzada, sandbox, acceso a la API

Un modelo de precios más transparente y predecible

Los precios de muchas herramientas de helpdesk pueden parecer diseñados para pillarte por sorpresa. Una forma más moderna de hacerlo es con precios claros y predecibles que crecen con tu uso, no solo con el volumen de tus tickets.

Los precios de eesel AI están diseñados para ser completamente transparentes. No te cobramos por ticket resuelto. Nuestros planes se basan en un número fijo de interacciones de IA mensuales (que puede ser una respuesta o una acción). Esto significa que no se te penaliza por tener un mes de mucho trabajo. Tus costos se mantienen predecibles, para que realmente puedas presupuestarlos.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, mostrando sus planes claros y basados en el uso, que son predecibles y transparentes.

Además, puedes empezar con un plan mensual y cancelar cuando quieras. Ese tipo de flexibilidad es una gran ventaja en comparación con las plataformas que quieren que firmes un contrato anual a largo plazo antes de que hayas tenido la oportunidad de ver si la herramienta funciona para ti.

Freshworks vs. Zendesk: ¿Deberías cambiar o mejorar?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final en el enfrentamiento entre Freshworks y Zendesk? La respuesta realmente depende de lo que más valores. Freshworks es la opción obvia para las empresas más pequeñas que se centran en el presupuesto y la facilidad de uso. Zendesk está diseñado para grandes empresas que necesitan una personalización profunda y están dispuestas a pagar por su poder (y complejidad).

Pero aquí hay una pregunta más importante: en lugar de lidiar con el dolor de cabeza de pasar de un helpdesk a otro, ¿qué pasaría si pudieras simplemente hacer que el actual sea más inteligente?

Añade una potente IA a tu helpdesk en minutos

El debate entre Freshworks y Zendesk a menudo te hace sentir que tienes que hacer concesiones. eesel AI te ofrece una forma de evitarlo. Puedes mantener el helpdesk que tu equipo ya sabe usar, pero añadir una capa de IA de autoservicio por encima que automatice los tickets repetitivos, redacte respuestas para tus agentes y extraiga conocimiento de toda tu empresa.

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta útil para una solicitud de restablecimiento de contraseña directamente en la interfaz de Zendesk.

Deja de elegir entre lo simple y lo potente. Puedes tener ambos.

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