Freshworks vs Zendesk: Uma comparação completa para 2026

Escolher uma plataforma de atendimento ao cliente pode parecer um compromisso enorme. De um lado, você tem o Freshworks, que recebe muito carinho por ser fácil de usar logo de cara. Do outro, está o Zendesk, a plataforma líder do setor, conhecida por seus recursos de nível corporativo e confiabilidade comprovada. É uma decisão importante que vai moldar como sua equipe trabalha, o quão felizes seus clientes ficarão e para onde seu orçamento será direcionado.

Este guia é uma comparação direta entre Freshworks e Zendesk nos pontos que realmente importam. Vamos mergulhar em seus recursos de IA, como eles lidam com o crescimento e como são os modelos de preços, para que você possa ver além do marketing. Mas aqui vai uma reflexão: e se a resposta não for pular para uma nova plataforma, mas tornar a que você já usa muito mais inteligente?

O que é o Freshworks?

O Freshworks é uma empresa com um conjunto completo de softwares empresariais, mas o Freshdesk é sua principal ferramenta de suporte ao cliente. Toda a sua proposta gira em torno de ser intuitivo, amigável para o usuário e ter tudo em um só lugar para que você possa começar rapidamente. Você pode pensar nele como uma opção amigável no mundo dos helpdesks para quem está começando.

O design é focado na simplicidade. O objetivo é dar às equipes uma interface limpa e um espaço de trabalho único sem uma curva de aprendizado massiva. Isso o tornou uma escolha popular para pequenas e médias empresas que precisam de uma boa mistura de funcionalidades e custo-benefício.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente seriamente poderosa, construída para crescer com você. É o padrão ouro do setor, conhecido por seu enorme conjunto de recursos e pelas incríveis formas de personalização. Ele foi projetado para lidar com as necessidades de alto volume de equipes de suporte que desejam controle total sobre seus fluxos de trabalho e precisam de análises profundas e acionáveis.

Enquanto o Freshworks parece um produto único e unificado, o Zendesk é um ecossistema impressionante de ferramentas especializadas que trabalham juntas perfeitamente (como Support, Guide e Talk). Essa configuração oferece uma tonelada de flexibilidade e escalabilidade. É a escolha popular para empresas do mercado médio (mid-market) e grandes corporações que precisam de um sistema maduro que possam moldar de acordo com seus processos de suporte específicos.

Freshworks vs. Zendesk: IA e automação

Ambas as plataformas estão falando muito sobre IA em 2026, mas como elas a abordam, quem pode acessá-la e o que ela realmente pode fazer são coisas bem diferentes. Não se trata apenas de ter IA; trata-se de como ela realmente ajuda sua equipe no dia a dia.

Ferramentas nativas de IA e automação

Freshworks (Freddy AI): O Freddy AI é o assistente integrado da Freshworks, e seu maior ponto positivo é a facilidade de uso. Ele possui um construtor de bots sem código (no-code), perfeito para configurar conversas simples e guiadas com os clientes. Também pode sugerir respostas prontas (canned responses) aos agentes e categorizar tickets automaticamente. É uma ferramenta decente para lidar com as perguntas comuns e diretas.

Zendesk AI: A IA do Zendesk é uma ferramenta incrivelmente robusta. É um conjunto sofisticado de nível corporativo projetado para lidar com situações mais complexas. Ela pode realizar triagem inteligente (smart triage) baseada no que o cliente está dizendo e em como ele se sente, usar IA generativa para resumir longas threads de tickets e executar regras avançadas de roteamento. É uma solução de classe mundial para equipes que precisam automatizar tarefas detalhadas e de alto volume com precisão.

Considerações para sua equipe: Há um equilíbrio a ser alcançado. Como o Freshworks é simples, sua IA pode ser menos flexível quando você precisa lidar com problemas únicos ou de várias etapas. Com o Zendesk, você está investindo em um conjunto de IA premium e poderoso. Embora ofereça capacidades mais profundas, ele é projetado para organizações que possuem os recursos para configurar um sistema sofisticado e altamente personalizado para atender às suas necessidades exatas.

Uma maneira melhor de automatizar seu suporte

Estar preso à IA integrada do seu helpdesk às vezes pode parecer restritivo. Mas existe outra opção que funciona junto com essas plataformas.

Uma plataforma de IA como o eesel.ai se conecta diretamente tanto ao Freshdesk quanto ao Zendesk, permitindo que você adicione uma camada de IA flexível sem ter que passar por uma migração completa de plataforma.

• Vá ao ar em minutos, não meses: Esqueça as longas demonstrações de vendas e configurações complicadas. O eesel AI é completamente self-serve (autoatendimento). Você pode conectá-lo ao seu helpdesk com um clique e começar a construir automações você mesmo. Enquanto implementar uma IA corporativa profunda pode levar tempo, você pode ter o eesel AI simulando respostas baseadas em seus tickets passados em menos de uma hora.

• Reúna todo o seu conhecimento: A IA nativa do seu helpdesk geralmente está focada apenas dentro do próprio helpdesk. O eesel AI é uma ferramenta complementar que pode aprender com todos os lugares onde sua equipe armazena informações, como no Google Docs, Confluence ou Notion. Ele trabalha com os tickets passados da sua equipe, absorvendo a voz da sua marca e sabendo quais soluções funcionaram antes.

Freshworks vs. Zendesk: facilidade de uso vs. escalabilidade

Esta é a principal escolha para a maioria das equipes. O Freshworks é famosamente fácil de usar, enquanto o Zendesk é o padrão ouro para escalabilidade e potência.

A experiência do usuário

Freshdesk: Converse com qualquer pessoa que já usou o Freshdesk e você provavelmente a ouvirá mencionar o quão limpa e intuitiva é a interface. Os agentes conseguem pegar o jeito rapidamente com pouquíssimo treinamento e, como parece uma ferramenta "tudo-em-um", é mais simples de gerenciar para equipes menores.

Zendesk: O Zendesk oferece um espaço de trabalho mais robusto e rico em dados. O painel do agente é repleto de recursos e pode fazer muita coisa, o que é uma vantagem massiva para organizações que precisam de controle profundo. Embora leve mais tempo para dominar devido às suas extensas capacidades, essa profundidade é exatamente o que permite a personalização inigualável e os fluxos de trabalho sofisticados nos quais as equipes corporativas confiam.

Obtendo poder e controle sem a complexidade

Você não deveria ter que escolher entre um sistema que é simples e um que é poderoso o suficiente para suas necessidades. É possível ter ambos.

É aqui que adicionar uma ferramenta como o eesel AI sobre o seu helpdesk atual pode fazer uma grande diferença. O construtor de fluxo de trabalho personalizável do eesel AI oferece o controle refinado que você esperaria de uma plataforma madura, mas com uma interface direta que qualquer pessoa na sua equipe pode gerenciar.

Por exemplo, com o eesel AI, você pode:

• Decidir exatamente quais tickets a IA deve tocar. Você pode começar pequeno automatizando apenas "solicitações de reembolso de Nível 1" e deixar que seus agentes humanos cuidem de todo o resto.

• Definir a personalidade e o tom de voz da sua IA com um editor de comandos (prompt) simples, garantindo que ela sempre soe como a sua marca.

• Criar ações personalizadas que permitem à IA consultar detalhes de pedidos do Shopify ou marcar tickets automaticamente (tagging) com a categoria correta.

Essa configuração oferece um ótimo controle, mantendo as coisas gerenciáveis para sua equipe.

Detalhamento de preços

Olhar apenas para o preço por agente nem sempre dá a imagem completa. Você precisa considerar o investimento total, incluindo todos os recursos e capacidades que sua equipe precisa para prosperar.

Planos de preços da Freshworks

À primeira vista, os planos Omnichannel do Freshdesk parecem acessíveis para empresas menores. No entanto, alguns recursos essenciais de nível corporativo são reservados para as camadas mais altas.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos
Growth	$29/agente/mês	Ticketing, chat, social, telefone, automação, central de ajuda
Pro	$69/agente/mês	Tudo no Growth + objetos personalizados, roteamento avançado, múltiplos formulários de ticket
Enterprise	$109/agente/mês	Tudo no Pro + roteamento baseado em habilidades, tradução ao vivo por IA, sandbox

Planos de preços do Zendesk

O Zendesk oferece uma estrutura de preços modular e flexível que reflete seu status como uma plataforma madura de nível corporativo. As opções de IA Avançada do Zendesk estão disponíveis como um complemento poderoso, permitindo que as empresas invistam em automação de ponta conforme crescem. Essa abordagem em camadas garante que, conforme as necessidades da sua equipe se tornam mais complexas, o Zendesk tenha a capacidade de atendê-las.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos
Suite Team	$55/agente/mês	Ticketing, mensagens, voz, central de ajuda, 50 respostas automatizadas por IA
Suite Growth	$89/agente/mês	Tudo no Team + portal de autoatendimento, layouts de ticket personalizáveis, 100 respostas automatizadas por IA
Suite Professional	$115/agente/mês	Tudo no Growth + capacidades de voz avançadas, localidade de dados, gestão de SLA
Suite Enterprise	Personalizado	Tudo no Pro + personalização avançada, sandbox, acesso à API

Um modelo de preços mais transparente e previsível

Os preços de muitas ferramentas de helpdesk podem ser complexos. Uma maneira mais moderna de fazer isso é com preços claros e previsíveis que crescem com o seu uso.

O preço do eesel AI foi projetado para ser completamente direto. Não cobramos por ticket resolvido. Nossos planos são baseados em um número definido de interações mensais de IA. Seus custos permanecem previsíveis, para que você possa realmente orçá-los com confiança.

Além disso, você pode começar com um plano mensal e cancelar quando quiser, o que lhe dá flexibilidade enquanto você vê se a ferramenta funciona para você.

Freshworks vs. Zendesk: você deve mudar ou atualizar?

Então, qual é a decisão final no embate Freshworks vs Zendesk para 2026? A resposta depende do estágio da sua equipe. O Freshworks é uma escolha forte para empresas menores focadas em um início rápido. O Zendesk continua sendo o líder do setor para empresas que precisam de personalização profunda, escalabilidade e um ecossistema maduro.

Mas aqui está uma pergunta maior a se fazer: em vez do trabalho pesado de mudar de helpdesk, e se você pudesse tornar sua plataforma atual ainda mais inteligente?

Adicione IA poderosa ao seu helpdesk em minutos

O debate Freshworks vs Zendesk não precisa ser um compromisso. O eesel AI oferece uma maneira de aprimorar qualquer uma das plataformas. Você pode manter o helpdesk em que sua equipe já confia e adicionar uma camada de IA de autoatendimento por cima que automatiza tickets repetitivos, rascunha respostas para seus agentes e extrai conhecimento de toda a sua empresa.

Você pode ter tanto simplicidade quanto poder.

Comece seu teste gratuito do eesel AI hoje e veja o quanto você pode automatizar.