Freshworks vs Zendesk: Uma comparação completa para 2025

Escolher uma plataforma de atendimento ao cliente pode parecer um compromisso enorme. De um lado, você tem o Freshworks, que é muito elogiado por ser fácil de usar logo de cara. Do outro, há o Zendesk, o peso-pesado conhecido por seus recursos de nível empresarial. É uma grande decisão que vai moldar como sua equipe trabalha, quão satisfeitos seus clientes ficam e para onde vai o seu orçamento.

Este guia é uma comparação direta entre Freshworks e Zendesk nos pontos que realmente importam. Vamos analisar seus recursos de IA, como eles lidam com o crescimento e como são os preços na prática, para que você possa ver além do marketing. Mas aqui vai uma reflexão: e se a resposta não for mudar para uma nova plataforma, mas sim tornar a que você já usa muito mais inteligente?

O que é Freshworks?

Freshworks é uma empresa com um conjunto completo de softwares de negócios, mas o Freshdesk é sua principal ferramenta de suporte ao cliente. A proposta dele é ser intuitivo, fácil de usar e ter tudo em um só lugar para que você possa começar rapidamente. Você pode pensar nele como a opção amigável e acessível no mundo dos helpdesks.

Uma captura de tela da interface de usuário do Freshworks, mostrando seu design limpo e amigável.

O design é focado na simplicidade. O objetivo é dar às equipes uma interface limpa e um espaço de trabalho único, sem uma curva de aprendizado enorme. Isso o tornou uma escolha popular para pequenas e médias empresas que precisam de uma boa combinação de recursos e acessibilidade, sem se perder em configurações complicadas.

O que é Zendesk?

Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente extremamente poderosa, construída para crescer com você. É conhecida por seu vasto conjunto de recursos e por todas as maneiras que você pode personalizá-la. Ela é projetada para lidar com as necessidades complexas e de alto volume de equipes de suporte maiores, que desejam controle total sobre seus fluxos de trabalho e precisam de análises aprofundadas.

Uma captura de tela do Espaço de Trabalho do Agente do Zendesk, ilustrando a interface abrangente e rica em dados da plataforma.

Enquanto o Freshworks parece um produto único e unificado, o Zendesk é mais como um ecossistema de diferentes ferramentas que trabalham juntas (como Support, Guide e Talk). Essa configuração oferece muita flexibilidade, mas também significa que há mais para aprender. É uma escolha popular para empresas de médio e grande porte que precisam de um sistema que possam moldar e adaptar aos seus processos de suporte muito específicos.

Freshworks vs. Zendesk: IA e automação

Ambas as plataformas estão falando muito sobre IA hoje em dia, mas a forma como a abordam, quem pode acessá-la e o que ela pode realmente fazer são bem diferentes. Não se trata apenas de ter IA; trata-se de como ela realmente ajuda sua equipe no dia a dia.

Ferramentas nativas de IA e automação

Freshworks (Freddy AI): A Freddy AI é a assistente integrada do Freshworks, e sua maior vantagem é a facilidade de uso. Ela possui um construtor de bots sem código, perfeito para configurar conversas simples e guiadas com os clientes. Também pode sugerir respostas prontas para os agentes e categorizar tickets automaticamente. É uma ferramenta decente para lidar com as perguntas comuns e diretas, sem precisar de um desenvolvedor à disposição.

Uma olhada na Freddy AI do Freshworks, mostrando suas capacidades de assistência ao agente, como respostas sugeridas dentro do helpdesk.

Zendesk AI: A IA do Zendesk é um tipo diferente de ferramenta. É incrivelmente poderosa, mas muitas vezes é vendida como um complemento separado, destinado a situações mais complexas. Ela pode realizar uma triagem inteligente com base no que o cliente está dizendo e como ele se sente, usar IA generativa para resumir longas conversas de tickets e executar regras de roteamento bastante avançadas. É realmente para equipes que precisam automatizar tarefas detalhadas e de alto volume.

A IA do Zendesk em ação, gerando automaticamente um resumo de uma longa conversa de ticket para economizar o tempo dos agentes.

A desvantagem: Aqui está o dilema. Como o Freshworks é simples, sua IA pode parecer um pouco rígida quando você precisa lidar com problemas únicos ou de várias etapas. Com o Zendesk, todo esse poder vem com um preço alto, sua IA é um custo extra significativo (mais sobre isso depois), e pode ser tão complicado de configurar que você pode precisar de ajuda de um desenvolvedor apenas para fazê-lo funcionar como deseja.

Uma maneira melhor de automatizar seu suporte

Ficar preso à IA integrada do seu helpdesk pode parecer um pouco restritivo. Você fica limitado aos recursos deles, aos preços deles e ao que quer que eles decidam construir a seguir. Mas existe outra opção.

Uma plataforma de IA como a eesel.ai conecta-se diretamente tanto com o Freshdesk quanto com o Zendesk, permitindo que você adicione uma camada de IA mais capaz e flexível sem ter que passar por uma migração dolorosa.

• Comece a usar em minutos, não em meses: Esqueça as longas demonstrações de vendas e configurações complicadas. A eesel AI é totalmente self-service. Você pode conectá-la ao seu helpdesk com um clique e começar a construir automações por conta própria. Enquanto colocar a IA do Zendesk em funcionamento pode levar semanas, você pode ter a eesel AI simulando respostas com base em seus tickets passados em menos de uma hora.

• Reúna todo o seu conhecimento: A IA nativa do seu helpdesk geralmente fica presa dentro do próprio helpdesk. A eesel AI rompe essa barreira. Ela pode aprender de todos os lugares onde sua equipe armazena informações, como no Google Docs, Confluence ou Notion. Melhor ainda, ela aprende com os tickets passados da sua equipe, então ela capta o tom da sua marca e sabe quais soluções funcionaram antes, desde o início.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento como Confluence, Google Docs e tickets passados para fornecer respostas abrangentes.

Freshworks vs. Zendesk: Facilidade de uso vs. escalabilidade

Este é o principal cabo de guerra para a maioria das equipes. O Freshworks é famoso por sua facilidade de uso, mas você pode atingir um limite à medida que cresce. O Zendesk foi construído para escalar com você, mas começar pode ser um grande esforço.

A experiência do usuário

Freshdesk: Fale com qualquer pessoa que já usou o Freshdesk, e você provavelmente ouvirá mencionarem como a interface é limpa e intuitiva. Os agentes conseguem pegar o jeito rapidamente com muito pouco treinamento, e como parece uma ferramenta "tudo-em-um", é mais simples de gerenciar. Isso é uma grande vitória para equipes menores que não têm um administrador em tempo integral.

Zendesk: O Zendesk definitivamente tem uma curva de aprendizado mais íngreme. O painel do agente é repleto de dados e pode fazer muito, mas pode parecer bastante esmagador para os novatos. Configurar gatilhos, automações e fluxos de trabalho personalizados não é algo que se faz casualmente; muitas vezes requer algum conhecimento técnico ou um administrador dedicado que realmente conheça a plataforma.

Obtendo poder e controle sem a complexidade

Você não deveria ter que escolher entre um sistema que é simples e um que é poderoso o suficiente para suas necessidades. É possível ter ambos.

É aqui que adicionar uma ferramenta como a eesel AI sobre o seu helpdesk atual pode fazer uma grande diferença. O construtor de fluxos de trabalho personalizáveis da eesel AI oferece o controle detalhado que você esperaria de uma plataforma como o Zendesk, mas com uma interface simples que qualquer pessoa da sua equipe pode gerenciar.

O construtor de fluxos de trabalho da eesel AI, que permite às equipes configurar regras e ações de automação personalizadas com uma interface simples.

Por exemplo, com a eesel AI, você pode:

• Decidir exatamente em quais tickets a IA deve intervir. Você pode começar pequeno, automatizando apenas "solicitações de reembolso de Nível 1" e deixar seus agentes humanos cuidarem de todo o resto.

• Definir a personalidade e o tom de voz da sua IA com um editor de prompts simples, garantindo que ela sempre soe como sua marca.

• Criar ações personalizadas que permitem que a IA consulte detalhes de pedidos no Shopify ou etiquete tickets automaticamente com a categoria correta.

Essa configuração oferece um controle de nível empresarial sem as dores de cabeça de nível empresarial.

Freshworks vs. Zendesk: Análise de preços

Olhar para o preço por agente não dá a imagem completa. Você precisa considerar o custo total, incluindo todos os complementos e taxas extras, para descobrir quanto você realmente acabará pagando.

Planos de preços do Freshworks

À primeira vista, os planos Omnichannel do Freshdesk parecem mais acessíveis, o que os torna atraentes para empresas menores. Mas alguns recursos realmente importantes, como IA avançada, objetos personalizados e roteamento baseado em habilidades, estão disponíveis apenas nos planos mais caros, Pro e Enterprise. Você pode começar com um plano barato apenas para perceber que precisa fazer um upgrade antes do que imagina.

Plano	Preço (Cobrado Anualmente)	Principais Recursos
Growth	$29/agente/mês	Ticketing, chat, social, telefone, automação, central de ajuda
Pro	$69/agente/mês	Tudo do Growth + objetos personalizados, roteamento avançado, múltiplos formulários de ticket
Enterprise	$109/agente/mês	Tudo do Pro + roteamento baseado em habilidades, tradução ao vivo com IA, sandbox

Planos de preços do Zendesk

O Zendesk começa com um preço mais alto, mas o custo real está escondido nos complementos. A IA do Zendesk é uma compra separada que custa cerca de $50/agente/mês. Isso nem sempre é óbvio na página de preços principal e pode facilmente dobrar sua conta mensal. Essa estrutura de preços pode tornar seus custos totais altos e difíceis de prever.

Plano	Preço (Cobrado Anualmente)	Principais Recursos
Suite Team	$55/agente/mês	Ticketing, mensagens, voz, central de ajuda, 50 respostas automatizadas com IA
Suite Growth	$89/agente/mês	Tudo do Team + portal de autoatendimento, layouts de ticket personalizáveis, 100 respostas automatizadas com IA
Suite Professional	$115/agente/mês	Tudo do Growth + recursos avançados de voz, localidade de dados, gerenciamento de SLA
Suite Enterprise	Personalizado	Tudo do Pro + personalização avançada, sandbox, acesso à API

Um modelo de preços mais transparente e previsível

Os preços de muitas ferramentas de helpdesk podem parecer projetados para te pegar de surpresa. Uma maneira mais moderna de fazer isso é com preços claros e previsíveis que crescem com o seu uso, não apenas com o volume de tickets.

O preço da eesel AI foi projetado para ser completamente direto. Não cobramos por ticket resolvido. Nossos planos são baseados em um número fixo de interações de IA mensais (que pode ser uma resposta ou uma ação). Isso significa que você não é penalizado por ter um mês movimentado. Seus custos permanecem previsíveis, para que você possa realmente orçá-los.

Uma captura de tela da página de preços da eesel AI, mostrando seus planos claros e baseados no uso, que são previsíveis e transparentes.

Além disso, você pode começar com um plano mensal e cancelar quando quiser. Esse tipo de flexibilidade é um grande diferencial em comparação com plataformas que querem que você assine um contrato anual de longo prazo antes mesmo de ter a chance de ver se a ferramenta funciona para você.

Freshworks vs. Zendesk: Mudar ou aprimorar?

Então, qual é a decisão final no confronto Freshworks vs. Zendesk? A resposta realmente depende do que você mais valoriza. O Freshworks é a escolha óbvia para empresas menores focadas em orçamento e facilidade de uso. O Zendesk é construído para grandes empresas que precisam de personalização profunda e estão dispostas a pagar por seu poder (e complexidade).

Mas aqui está uma pergunta maior a se fazer: em vez de lidar com a dor de cabeça de migrar de um helpdesk para outro, e se você pudesse simplesmente tornar o seu atual mais inteligente?

Adicione IA poderosa ao seu helpdesk em minutos

O debate Freshworks vs. Zendesk muitas vezes faz você sentir que precisa fazer concessões. A eesel AI oferece uma maneira de contornar isso. Você pode manter o helpdesk que sua equipe já sabe usar, mas adicionar uma camada de IA self-service por cima que automatiza tickets repetitivos, elabora rascunhos de respostas para seus agentes e extrai conhecimento de toda a sua empresa.

O Copilot da eesel AI elaborando uma resposta útil para uma solicitação de redefinição de senha diretamente na interface do Zendesk.

Pare de escolher entre o simples e o poderoso. Você pode ter ambos.

Comece seu teste gratuito da eesel AI hoje e veja o quanto você pode automatizar.