Freshworks vs Zendesk: 2025年完全比較

カスタマーサービスプラットフォームを選ぶことは、大きな決断のように感じられるかもしれません。一方には、箱から出してすぐに使える手軽さで多くの支持を集めるFreshworks。もう一方には、エンタープライズレベルの機能で知られるヘビー級のZendeskがあります。これは、チームの働き方、顧客満足度、そして予算の使い道を左右する大きな決断です。

このガイドでは、FreshworksとZendeskを、本当に重要なポイントで徹底的に比較します。AI機能、成長への対応力、そして実際の価格設定について掘り下げ、マーケティングの誇大広告の裏側を見ていきます。しかし、ここで一つ考えてみてください。答えは新しいプラットフォームに乗り換えることではなく、今使っているものをより賢くすることにあるとしたらどうでしょう？

Freshworksとは？

Freshworksはビジネスソフトウェア一式を提供する会社ですが、Freshdeskがその主要なカスタマーサポートツールです。その全体的な雰囲気は、直感的でユーザーフレンドリーであること、そしてすべてが一箇所にまとまっているため、すぐに使い始められることにあります。ヘルプデスクの世界では、フレンドリーで親しみやすい選択肢と考えることができるでしょう。

Freshworksのユーザーインターフェースのスクリーンショット。クリーンで使いやすいデザインが特徴です。

そのデザインはシンプルさを追求しています。目標は、チームにクリーンなインターフェースと単一のワークスペースを提供し、大規模な学習曲線を必要としないことです。このため、複雑な設定に迷うことなく、機能と手頃な価格のバランスを求める中小企業にとって、定番の選択肢となっています。

Zendeskとは？

Zendeskは、ビジネスの成長に合わせて拡張できる、非常に強力なカスタマーサービスプラットフォームです。豊富な機能セットとカスタマイズ性の高さで知られています。ワークフローを完全にコントロールし、詳細な分析を必要とする、大規模で高ボリュームなサポートチームの複雑なニーズに対応できるように設計されています。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。プラットフォームの包括的でデータ豊富なインターフェースを示しています。

Freshworksが単一の統合された製品のように感じられるのに対し、Zendeskは連携して機能するさまざまなツール（Support、Guide、Talkなど）のエコシステムのようなものです。この構成は非常に高い柔軟性を提供しますが、同時に学習すべきことが多いことも意味します。非常に特殊なサポートプロセスに合わせてシステムを調整し、形作る必要がある中堅・大手企業に人気の選択肢です。

Freshworks vs. Zendesk：AIと自動化

最近、両プラットフォームともAIについて盛んに語っていますが、そのアプローチ、アクセスできるユーザー、そして実際に何ができるかにはかなりの違いがあります。重要なのは、単にAIを持っていることではなく、それが日々の業務でチームをどれだけ本当に助けてくれるかです。

ネイティブAIと自動化ツール

Freshworks (Freddy AI): Freddy AIはFreshworksに組み込まれたアシスタントで、その最大の利点は使いやすさです。ノーコードのボットビルダーを備えており、顧客とのシンプルなガイド付き会話を設定するのに最適です。また、エージェントに定型文を提案したり、チケットを自動的に分類したりすることもできます。開発者を常駐させることなく、よくある簡単な質問に対応するための優れたツールです。

FreshworksのFreddy AIの様子。ヘルプデスク内で返信候補を提案するなど、エージェント支援機能を示しています。

Zendesk AI: ZendeskのAIはまた別の種類のツールです。非常に強力ですが、より複雑な状況向けに別のアドオンとして販売されることが多いです。顧客の発言内容や感情に基づいてスマートなトリアージを行ったり、生成AIを使って長いチケットのスレッドを要約したり、かなり高度なルーティングルールを実行したりできます。これは、詳細で大量のタスクを自動化する必要があるチーム向けです。

ZendeskのAIが稼働中。長いチケットスレッドの要約を自動生成し、エージェントの時間を節約します。

注意点： ここにトレードオフがあります。Freshworksはシンプルなため、ユニークな問題や複数ステップの問題に対応する必要がある場合、そのAIは少し硬直的に感じられることがあります。一方、Zendeskの強力な機能には高額な費用が伴い、そのAIは大きな追加コストとなります（詳細は後述）。また、設定が非常に複雑で、思い通りに機能させるために開発者の助けが必要になることもあります。

サポートを自動化するより良い方法

ヘルプデスクに組み込まれたAIに縛られるのは、少し窮屈に感じられるかもしれません。あなたは彼らの機能、価格設定、そして彼らが次に何を開発するかに縛られてしまいます。しかし、別の選択肢があります。

eesel.aiのようなAIプラットフォームは、FreshdeskとZendeskの両方に直接接続し、面倒な移行作業なしで、より高性能で柔軟なAIレイヤーを追加することができます。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： 長いセールスデモや複雑な設定は忘れてください。eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでヘルプデスクに接続し、自分で自動化を構築し始めることができます。Zendesk AIの稼働には数週間かかることがありますが、eesel AIなら1時間もかからずに過去のチケットに基づいて回答をシミュレートできます。

• すべての知識を一つに集約： ヘルプデスクのネイティブAIは、通常ヘルプデスク自体の中に閉じ込められています。eesel AIはその枠を打ち破ります。Google DocsやConfluence、Notionなど、チームが情報を保存しているすべての場所から学習できます。さらに良いことに、チームの過去のチケットから学習するため、最初からあなたのブランドの声を捉え、以前にどの解決策が機能したかを知っています。

eesel AIがConfluenceやGoogle Docs、過去のチケットなどの様々なナレッジソースに接続し、包括的な回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。

Freshworks vs. Zendesk：使いやすさ vs. 拡張性

これは多くのチームにとっての主要な綱引きです。Freshworksは使いやすいことで有名ですが、成長するにつれて限界に達するかもしれません。Zendeskはあなたと共に成長するように作られていますが、始めるのは大変な作業になることがあります。

ユーザーエクスペリエンス

Freshdesk： Freshdeskを使ったことがある人に話を聞けば、インターフェースがいかにクリーンで直感的であるかについて言及するのを耳にするでしょう。エージェントはほとんどトレーニングなしで素早く使い方を習得でき、オールインワンツールのように感じられるため、管理も簡単です。これは、専任の管理者がいない小規模なチームにとっては大きな利点です。

Zendesk： Zendeskには間違いなく急な学習曲線があります。エージェントのダッシュボードはデータが満載で多くのことができますが、新人にとってはかなり圧倒的に感じられることがあります。トリガー、自動化、カスタムワークフローの設定は気軽に行うものではなく、多くの場合、技術的なノウハウやプラットフォームに精通した専任の管理者が必要です。

複雑さなしでパワーとコントロールを手に入れる

シンプルなシステムと、ニーズに十分応えられる強力なシステム、どちらか一方を選ぶ必要はありません。両方を手に入れることは可能です。

ここで、現在のヘルプデスクの上にeesel AIのようなツールを追加することが大きな違いを生みます。eesel AIのカスタマイズ可能なワークフロービルダーは、Zendeskのようなプラットフォームに期待されるような微調整されたコントロールを提供しますが、チームの誰もが管理できる簡単なインターフェースを備えています。

eesel AIのワークフロービルダー。シンプルなインターフェースでカスタムの自動化ルールやアクションを設定できます。

例えば、eesel AIを使えば、以下のことが可能です：

• AIがどのチケットに触れるかを正確に決定。 「ティア1の返金リクエスト」のみを自動化することから始め、それ以外はすべて人間のエージェントに任せることができます。

• AIの個性やトーンをシンプルなプロンプトエディターで設定し、常にあなたのブランドの声に聞こえるようにします。

• カスタムアクションを作成して、AIがShopifyから注文詳細を検索したり、チケットに適切なカテゴリで自動的にタグ付けしたりできるようにします。

この設定により、エンタープライズレベルの頭痛の種なしで、エンタープライズレベルのコントロールを得ることができます。

Freshworks vs. Zendesk：価格の内訳

エージェントあたりの価格だけを見ても全体像はわかりません。実際に支払うことになる金額を把握するには、すべてのアドオンや追加料金を含む総コストを考慮する必要があります。

Freshworksの料金プラン

一見すると、Freshdeskのオムニチャネルプランは手頃に見え、中小企業にとって魅力的です。しかし、高度なAI、カスタムオブジェクト、スキルベースのルーティングといった本当に重要な機能のいくつかは、より高価なProプランとEnterpriseプランでのみ利用可能です。安いプランで始めても、思ったより早くアップグレードが必要になることに気づくかもしれません。

プラン	価格（年間払い）	主な機能
Growth	29ドル/エージェント/月	チケット管理、チャット、ソーシャル、電話、自動化、ヘルプセンター
Pro	69ドル/エージェント/月	Growthの全機能 + カスタムオブジェクト、高度なルーティング、複数のチケットフォーム
Enterprise	109ドル/エージェント/月	Proの全機能 + スキルベースのルーティング、AIによるライブ翻訳、サンドボックス

Zendeskの料金プラン

Zendeskはより高い価格帯から始まりますが、本当のコストはアドオンに隠されています。Zendesk AIは別途購入が必要で、月額約50ドル/エージェントの費用がかかります。 これは彼らの主要な料金ページでは必ずしも明確ではなく、月々の請求額を簡単に倍増させる可能性があります。この価格体系は、総コストを高くし、予測を困難にする可能性があります。

プラン	価格（年間払い）	主な機能
Suite Team	55ドル/エージェント/月	チケット管理、メッセージング、音声、ヘルプセンター、50件のAIによる自動回答
Suite Growth	89ドル/エージェント/月	Teamの全機能 + セルフサービスポータル、カスタマイズ可能なチケットレイアウト、100件のAIによる自動回答
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Growthの全機能 + 高度な音声機能、データロカリティ、SLA管理
Suite Enterprise	カスタム	Proの全機能 + 高度なカスタマイズ、サンドボックス、APIアクセス

より透明で予測可能な料金モデル

多くのヘルプデスクツールの価格設定は、利用者を罠にかけるように設計されているように感じられます。より現代的な方法は、チケットの量だけでなく、使用量に応じて成長する、明確で予測可能な価格設定です。

eesel AIの価格設定は、完全に分かりやすいように設計されています。解決したチケットごとに課金することはありません。私たちのプランは、月々のAIインタラクション（回答またはアクション）の固定数に基づいています。これは、忙しい月があってもペナルティを受けないことを意味します。コストは予測可能に保たれるため、実際に予算を立てることができます。

eesel AIの料金ページのスクリーンショット。明確で利用量ベースのプランが示されており、予測可能で透明性があります。

さらに、月額プランから始めて、いつでもキャンセルできます。ツールが自分たちに合うかどうかを試す機会さえないうちに長期の年間契約を求めるプラットフォームと比較して、このような柔軟性は大きな利点です。

Freshworks vs. Zendesk：乗り換えるべきか、アップグレードすべきか？

さて、FreshworksとZendeskの対決の最終的な結論は何でしょうか？答えは、あなたが何を最も重視するかによって大きく異なります。予算と使いやすさを重視する小規模企業にとって、Freshworksは明白な選択肢です。Zendeskは、深いカスタマイズを必要とし、そのパワー（と複雑さ）に対して支払う意欲のある大企業向けに作られています。

しかし、ここでより大きな問いを投げかけてみましょう。あるヘルプデスクから別のヘルプデスクへの移行という頭の痛い問題に対処する代わりに、今使っているものをより賢くするだけで済むとしたらどうでしょう？

強力なAIを数分であなたのヘルプデスクに追加

FreshworksとZendeskの議論は、しばしば妥協を強いられているように感じさせます。eesel AIは、その妥協を回避する方法を提供します。チームがすでに使い方を知っているヘルプデスクを使い続けながら、その上にセルフサービスのAIレイヤーを追加して、反復的なチケットを自動化し、エージェントのために返信を下書きし、会社中の知識を取り込むことができます。

eesel AI CopilotがZendeskインターフェース内で直接、パスワードリセットリクエストに対する役立つ返信を下書きしています。

シンプルさとパワフルさの間で選ぶのはやめましょう。両方を手に入れることができます。

今すぐeesel AIの無料トライアルを開始して、どれだけ自動化できるか確かめてください。