ZendeskとFreshdeskでのAI活用：課題と解決策

カスタマーサポートの管理は常に進化しています。もし、あなたの組織でZendeskとFreshdeskの両方を使用しているなら、業界でもトップクラスの強力なツールを活用していることになります。ZendeskとFreshdeskは、どちらも成熟し、信頼性の高いプラットフォームであり、世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支えています。しかし、2つの異なるヘルプデスクを併用することは、データやワークフローをさらに効率化するための独自の課題を生むこともあります。

AI（人工知能）は、特に2026年において、サポートをより円滑にするための非常に有望な手段です。サポートチームがZendeskとFreshdeskの両方を使用している場合、それは具体的にどのように機能するのでしょうか。AIはそのギャップを埋め、ワークフローを統合する助けになるのでしょうか。このガイドでは、マルチプラットフォーム体制における課題を整理し、ZendeskとFreshdeskの両方でAIを効果的に活用して、チームと顧客の双方にとって状況を改善するスマートな方法を提案します。

ZendeskとFreshdeskとは？（概要）

ZendeskとFreshdeskは、カスタマーサービスのトッププラットフォームです。Zendeskは業界標準（industry standard）として広く認知されており、エンタープライズレベルのチケット管理システムと、膨大な連携機能（インテグレーション）のマーケットプレイスを提供しています。Freshdeskも同様に優れており、あらゆる規模のカスタマーサービスチームに合わせて拡張できる、成熟した信頼性の高いプラットフォームとして知られています。多くの企業はその拡張性と堅牢性からZendeskかFreshdeskのいずれかを選択しますが、中には両方のプラットフォームを使用することになる場合もあります。これは、企業の合併後であったり、部門ごとに特定の機能への好みがあったりと、さまざまな理由で起こり得ます。どちらもカスタマーサービスを扱いますが、基本的には独立したエコシステムです。

両者を比較した記事は、Zendesk自身のZendesk vs. Freshdesk: How to chooseや、Freshdesk vs. Zendesk: Which should you use? [2026]、Freshdesk vs Zendesk: A comparison guide for 2026などで確認できます。

異なるプラットフォームを跨いだサポート管理

ZendeskとFreshdeskを別々に運用する場合、チームはいくつかのロジスティクス（運用体制）を最適化しようと努めます。重要なのは、これら2つの強力な環境の間で情報をいかにスムーズに流すかです。ZendeskやFreshdeskのようなプラットフォームを跨いでチケットを処理する際、サポートチームが注力する分野は以下の通りです：

• ワークフローの調整: エージェントは顧客の履歴を確認するために画面を行き来することがあります。迅速かつ的を絞った返信を維持するために、こうした手間を最小限に抑える方法が求められます。
• ナレッジの分散: 顧客情報や社内向けヘルプ記事が別々のプラットフォームに保存されている場合があります。Zendeskを使っているエージェントが、Freshdeskにある顧客の履歴を把握できるようにすることは、統合的なサービスの共通の目標です。
• プロセスの整合性: ZendeskとFreshdeskにはそれぞれ独自の自動化ロジックがあるため、タグ付けやエスカレーションのプロセスを全体で一貫させるために多大な努力が払われます。
• エージェントの生産性: これらのシステムを接続することで手動のステップが減り、エージェントは複雑な顧客問題の解決により多くの時間を割けるようになります。
• 統合レポート: 両プラットフォームにわたるサポートパフォーマンスを包括的に把握するために、データを一つにまとめる方法がしばしば模索されます。

AIがマルチプラットフォーム・サポートにどう役立つか

カスタマーサポートにAIを導入することで、返信をスピードアップし、サポートの質を一定に保つことができます。ZendeskとFreshdeskの両方を使用する環境では、AIが中央インテリジェンスレイヤー（central intelligence layer）として機能する能力がさらに威力を発揮します。

理想的には、AIは架け橋（ブリッジ）として機能し、両方のプラットフォームから情報を引き出す単一のアクセスポイントを提供します。これにより、エージェントがZendeskで作業していてもFreshdeskで作業していても、一貫したサポートを受けることができます。AIは、チケットの発生源に関わらず必要なすべての情報をエージェントに提供することで、業務効率を大幅に向上させます。

ZendeskとFreshdeskの設定におけるネイティブAI機能

ZendeskとFreshdeskは、どちらもAIに多額の投資を行っています。Zendeskは、Zendesk AIやZendesk Advanced AIを含む世界クラスの機能一式（スイート）を提供しています。これらは、Zendesk環境内で高品質な自動化を実現するために設計された洗練されたツールです。

Freshdeskもまた、大量のチケットを容易に管理できるよう支援する強力なAIと自動化機能を備えた、優れたエコシステムを提供しています。Freshdeskの成熟したシステムは、そのAIツールが信頼性が高く、エンタープライズレベルのサポート向けに構築されていることを保証しています。

また、Zendeskはヘルプ記事「Connecting your advanced AI agent to Freshdesk」で説明されているように、統合のための専門的なパスも提供しています。これにより、チームは特定のAIアクションを他の環境にプッシュすることができ、Zendeskの柔軟なエコシステムへの取り組みが示されています。

複数のプラットフォームを使用する場合、チームはこれらのネイティブAI機能をどのように整合させるかを検討する必要があります。ネイティブAIは多くの場合、自身の環境に最適化されているため、各ツールで個別のAI設定を管理することになるかもしれません。ZendeskとFreshdeskはどちらも、チームの規模やニーズに合わせて段階的なプラン（tiered plans）を用意しており、成長中のスタートアップでも大企業でも、価値を提供するAIプランを見つけることができます。2つのプラットフォームにわたるAI管理は慎重なプロセスを要しますが、これにより各ヘルプデスクが最高のパフォーマンスを発揮できるようになります。

両プラットフォームを補完するソリューション

マルチプラットフォーム環境をさらに統合するために、ヘルプデスクと並行して機能するサードパーティ製のAIツールを選択するチームもあります。このタイプのソリューションは、異なるシステム間の情報を接続するのに役立ちます。

eesel AIは、ZendeskとFreshdeskのエコシステム内で動作し、既存ツールのさらに上位に単一のAIレイヤーを提供する選択肢の一つです。これは、ZendeskとFreshdeskの両方を運用する際に、すべてが繋がっていると感じられるようにAIを活用する多くの方法の一つです。

eesel AIは、APIを使用してZendeskやFreshdeskなどのプラットフォームと連携します。これらのプラットフォームは「デスティネーション（送信先）」として機能し、AIがチケットの自動化やエージェントのサポートを支援します。また、eesel AIはさまざまな「ナレッジソース（情報源）」にも接続します。これには、ZendeskやFreshdeskのデータ（過去のチケットやヘルプ記事など）のほか、GoogleドキュメントやConfluenceなどのソースも含まれます。これにより、どちらの環境でも支援ができる中央インテリジェンスが構築されます。

この統合アプローチの利点には以下が含まれます：

• ナレッジの集約: AIは、接続されているすべてのプラットフォームのデータから学習できます。
• 一貫した体験: チケットがZendeskにあってもFreshdeskにあっても、同じAIの口調やルールを適用できます。
• 柔軟な投資: 統合されたソリューションは、AIコストを管理する予測可能な方法となり得、各プラットフォームが提供する強力なネイティブ機能を補完します。eesel AIは、多くのチームに適した、インタラクションごとの明確な課金モデルを採用しています。

eesel AIをZendeskとFreshdeskに接続する方法

eesel AIをZendeskとFreshdeskの両方で動作させる設定は、非常にシンプルに設計されています：

1. eesel AIのプラットフォーム内で、ZendeskとFreshdeskを「デスティネーション」として追加します。
2. 関連するZendeskのデータとFreshdeskのデータを、学習用の「ナレッジソース」として追加します。
3. これにより、サポートスタック全体の情報を理解し、ZendeskまたはFreshdeskのいずれの環境内でも動作できる統合インテリジェンスレイヤーが作成されます。

詳細については、Zendesk連携およびFreshdesk連携のページをご覧ください。

ZendeskとFreshdeskを併用するための主要なAI機能

ZendeskとFreshdeskの両方で補完的なAIソリューションを使用することで、混合環境の管理に役立つ特定の能力が解放されます：

• オムニチャネルなナレッジへのアクセス: ZendeskとFreshdeskの両方のデータで学習したAIは、より包括的な回答を提供できます。eesel AIのAIアシスタント（Copilot）は、ブラウザ拡張機能を通じて、現在どのプラットフォームを使用していてもエージェントが情報を素早く見つけられるようサポートします。これにより、ナレッジのギャップが効果的に埋められます。
• チケットの統合分類: AIはどちらのプラットフォームからの着信チケットも分析し、単一のルールセットに基づいて一貫したタグや優先度を適用できます。
• 自動解決: AIエージェントは、両方のシステムの組み合わせた知識を使用して、ルーチンなティア1（一次対応）チケットを処理できるため、熟練したエージェントはより複雑なタスクに集中できるようになります。
• プラットフォームを跨いだアクション: eesel AIのカスタムAPIアクションにより、AIはZendeskまたはFreshdeskのいずれかのチケットに対してタスク（注文ステータスの取得など）を実行できます。

異なるシステムを使用している場合のAIツールの選び方

ZendeskやFreshdeskのような複数のヘルプデスクにわたってサポートを行う場合、既存のスタックを補完するソリューションを選ぶことが重要です。考慮すべき点は以下の通りです：

• 接続性: そのツールはZendesk、Freshdesk、およびすべての社内ナレッジベース（knowledge base）と連携できますか？
• 統合されたナレッジ: AIは複数のデータストリームから単一の「信頼できる情報源（source of truth）」を作成できる必要があります。
• 柔軟性: AIの振る舞いやトーンを自社ブランドに合わせてカスタマイズできるツールを探しましょう。
• 価値重視の価格設定: 明確で、使用量に応じてスケールする価格モデルを検討してください。eesel AIのインタラクションごとのモデルはそのような選択肢の一つです。
• 導入のしやすさ: サポート環境内でAIをどれだけ迅速に展開し、テストできるかを考慮してください。

eesel AIはこれらのポイントに対処するように設計されており、サポートエコシステムへの強力な追加機能として、堅牢な接続と柔軟なカスタマイズを提供します。

ZendeskとFreshdeskでのサポートをよりスムーズにする準備はできましたか？

ZendeskとFreshdeskのシステムを使い分けることは、両方のプラットフォームの強みを活かすために、多くの成功している企業が選択している道です。統合されたAIレイヤーを追加することで、サポート業務にさらなる一貫性と効率をもたらし、エージェントと顧客がどこでも同じ高品質な体験を得られるようになります。

ZendeskとFreshdeskは素晴らしいネイティブAI機能を提供していますが、eesel AIのような補完的なツールは、異なるシステム間のギャップを埋めるのに役立ちます。両方のプラットフォームで動作するスマートなAI自動化によってサポートを統合したいとお考えなら、私たちがお手伝いします。

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