ツールがうまく連携しないと、カスタマーサポートの管理はジャグリングのように感じることがあります。ZendeskとFreshdeskの両方を使用している場合、その感覚はよくわかるでしょう：チケットがあちこちに散らばり、顧客の履歴が異なる場所に留まっていて、エージェントは何が起こっているのかを把握するためにタブを行き来しなければなりません。両方のプラットフォームはそれぞれ素晴らしいですが、一緒に使用すると、しばしばフラストレーションを引き起こすデータサイロが生まれ、ワークフローが本当に頭痛の種になります。
AIはサポートをスムーズにするための非常に有望な技術ですが、サポートチームがZendeskとFreshdeskという2つの大きなヘルプデスクに分かれている場合、実際にはどのように機能するのでしょうか？AIは本当にそのギャップを埋め、ワークフローを統合するのに役立つのでしょうか？このガイドでは、このマルチプラットフォームの設定の課題を見て、ZendeskとFreshdeskの両方でAIを効果的に活用するためのスマートな方法を共有し、チームと顧客のために物事を簡単にします。
ZendeskとFreshdeskとは？（簡単な概要）
基本的に、ZendeskとFreshdeskは、顧客サービスのためのトッププラットフォームの2つです。どちらも、主にチケットシステムを通じて顧客チャットを処理するための堅実なツールを提供します。多くの企業はどちらか一方を使用していますが、時には両方を使用する企業もあります。これは、合併後や異なるチームが異なるツールを好むため、または古いシステムを排除するのが難しいためなど、さまざまな理由で発生することがあります。彼らは似たような主な仕事をしていますが、異なる会社によって作られた完全に別々のプラットフォームであることを覚えておくことが重要です。
彼らを比較する記事はたくさんあります。例えば、Zendesk自身からのこのZendesk vs. Freshdesk: どのように選ぶかや、他の場所からのFreshdesk vs. Zendesk: どちらを使用すべきか？ [2025]やFreshdesk vs Zendesk: 2025年の比較ガイドなどです。
異なるプラットフォーム間でのサポート管理
ZendeskとFreshdeskの別々のセットアップを使用して顧客サポートを運営すると、実際の問題がいくつか発生し、業務が遅れ、エージェントが落ち込むことがあります。これは単に2つのログインを持つこと以上のもので、情報やタスクが根本的にどのように処理されるかに関わっています。これらは、ZendeskとFreshdeskのような別々のプラットフォームでチケットを処理する際にサポートチームが直面する主な課題です：
- 行き来すること: エージェントは顧客の履歴を確認したり、情報を見つけたり、チケットを管理したりするために、常に2つの異なる画面を行き来します。これにより、集中するのが難しくなり、返信が遅れ、重要な情報を見逃しやすくなります。
- データと知識がサイロに閉じ込められている: 顧客情報、過去のチャット、内部ヘルプ記事は各プラットフォームで別々です。Zendeskで作業しているエージェントは、その顧客がFreshdeskでチャットをしたかどうかを簡単に確認できないかもしれませんし、その逆も同様です。これは、彼らが全体のストーリーを把握できず、顧客に繰り返しを求めることを強いることを意味します。
- 不一致なワークフロー: ZendeskとFreshdeskは、チケットの自動化、タグ付け、問題のエスカレーションの方法が異なるため、サポートプロセスが全体で同じであることを確認するのが非常に難しいです。
- エージェントの負担が増える: 手動のステップが増え、各チケットにかかる時間が長くなり、ミスの可能性が高くなるのは、接続されていないシステムを使用する直接的な結果です。エージェントはツールをナビゲートするのに多くの時間を費やし、問題を解決する時間が少なくなります。
- 複雑な報告: データをまとめて、両方のプラットフォームでのサポートの状況を一つの画像として把握するのは難しいです。しばしば、データを手動でエクスポートし、複雑なスプレッドシートを扱う必要があります。
AIがマルチプラットフォームサポートに本当に役立つ方法
顧客サポートにAIを導入すると、通常は返信を速め、エージェントの作業を減らし、サポートをより一貫性のあるものにするなど、状況が大幅に改善されます。しかし、ZendeskとFreshdeskのような複数のプラットフォームを使用するセットアップを扱う場合、物事をまとめてスムーズに運営するAIの能力はさらに強力になります。
理想的には、AIは橋のように機能し、両方のプラットフォームから情報を引き出す一つの場所を提供します。チケットがどのプラットフォームで始まったり存在したりしても、タスクを自動化できます。これにより、エージェントはZendeskで作業しているかFreshdeskで作業しているかに関わらず、一貫したサポートを受けることができます。特にAIは、ZendeskとFreshdeskの両方で作業するエージェントの効率と生産性を大幅に向上させ、常に切り替える必要を減らし、どこに情報が保存されていても必要な情報を確実に持つことができます。
ZendeskとFreshdeskのセットアップでネイティブAIが不十分な理由
ZendeskとFreshdeskの両方は、AIに多くの努力を注ぎ、それぞれのプラットフォームに組み込まれた独自のAI機能を提供しています。Zendeskには標準のZendesk AIと、より高機能な有料版であるZendesk Advanced AIがあります。FreshdeskにはFreddy AIによって強化されたAI機能があります。これらのツールは、彼ら自身のプラットフォーム内でサポートを向上させるために設計されています。
しかし、ここで問題が発生します。両方を使用しているときです。ネイティブAIは基本的に自分のシステム内でのみ機能するように構築されています。技術的には、ZendeskのネイティブAI機能をFreshdeskに直接接続できますか？Zendeskは、彼らのヘルプ記事で話されているように、特定の技術的な統合方法を提供していますが、”Freshdeskにあなたの高度なAIエージェントを接続する“、これは通常、特定のAIアクションやデータをFreshdeskにプッシュすることを意味します。全体のZendesk AIpackageを使用したり、エージェントのためにFreshdesk内でシームレスなAIレイヤーを動作させることができるという意味ではありません。このようなネイティブツール間の直接統合は、特定のことに対して可能であっても、ほとんどのユーザーにとってはしばしば難しく、制限されています。
ネイティブAIに頼るだけでは、混合環境において大きな欠点があります。あなたは、AIの知識がサイロに閉じ込められてしまうことになります。Zendeskのデータで訓練されたAIは、Freshdeskのデータについて自動的に知っているわけではなく、その逆も同様です。これにより、エージェントや顧客が使用しているプラットフォームによって、異なるAI体験が生まれ、異なる能力や行動が見られます。さらに、コストも本当にかさむ可能性があります。両方のプラットフォームに対して別々のAIの追加機能や特徴に支払うことは非常に高額になることがあり、特にZendesk Advanced AIのようなツールで見られるエージェントごとのコストや解決ごとのコストを考えると、私たちのZendesk AIの価格についての説明ブログで指摘したように、特にそうです。したがって、ネイティブAIを使用することは、ZendeskとFreshdeskのセットアップにAIを取り入れるための一つの選択肢ですが、真にそれらを統合するための最良の方法ではありません。
両方のプラットフォームに対するよりスマートなソリューション
ネイティブAIにはマルチプラットフォームの状況において限界があるため、異なる種類のソリューションが必要です：異なるプラットフォームで横断的に機能するように特別に作られたサードパーティのAIツールです。この種のソリューションは、AIがサイロに閉じ込められる問題を克服するのに役立ちます。
eesel AIは、ZendeskとFreshdeskの両方を含む現在のヘルプデスクシステムと接続するように構築されており、既に持っているものの上に単一のAIレイヤーを置きます。これは、ZendeskとFreshdeskの両方を運営しているときにAIを使用するための異なる方法の一つであり、実際に物事を統一するための最も効果的な方法と言えるでしょう。
サードパーティのAIツールは、どのようにしてZendeskとFreshdeskの両方に同時に接続し、機能するのでしょうか？eesel AIは、ZendeskやFreshdeskのAPIや他の接続方法を使用して、これらのプラットフォームとリンクします。これらのプラットフォームは、AIがチケットの自動化、エージェントの支援、顧客との対話を行う「目的地」となります。同時に、eesel AIは、Zendesk（古いチケットやヘルプ記事など）からのデータやFreshdesk（ナレッジベースやチケット履歴など）からのデータ、さらにGoogle Docs、Confluence、内部ウィキなどの他のソースに接続します。これにより、どこからでも情報を理解し、どちらの場所でも行動できる中央のAI脳が構築され、AIに単一の真実のソースを提供します。
この統一されたアプローチの良い点は非常に大きいです：
- AIのための単一の真実のソース：AIは、接続されたすべてのプラットフォームからのデータを学習します。
- 一貫したAIの行動：チケットがどのプラットフォームにあっても、同じAIのルール、スタイル、能力が適用されます。
- コスト削減：1つのAIソリューションを使用することで、特にhttps://eesel.ai/jaの明確な従量課金制の価格モデルを考えると、別々のネイティブアドオンを管理し、支払うよりもお金を節約できることがよくあります。これは、ネイティブツールでよく見られるエージェントごとの料金を回避します。
eesel AIがZendeskとFreshdeskに接続する方法
eesel AIをZendeskとFreshdeskの両方で機能させるための設定は非常にシンプルに設計されています：
- ZendeskとFreshdeskをeesel AIのプラットフォーム内の「目的地」として追加し、AIがどこで操作する必要があるかを指示します。
- 関連するZendeskデータとFreshdeskデータ（過去のチケットやヘルプ記事など）を、トレーニング用の「知識ソース」として追加します。
- このプロセスにより、サポートデータが存在するすべての場所から情報を理解し、ZendeskまたはFreshdesk環境内で行動できる中央のAI脳が作成され、単一の知性のレイヤーを提供します。
eesel AIをあなたのプラットフォームに接続する方法については、私たちのZendesk統合およびFreshdesk統合のページで詳しく知ることができます。
ZendeskとFreshdeskを一緒に使用するための主要なAI機能
eesel AIのような単一のAIソリューションをZendeskとFreshdeskの両方で使用することで、混合環境でのサポート処理に非常に役立つ特定の能力が解放されます。これらの機能は、情報を共有しないプラットフォームによって引き起こされる問題を直接解決します：
- どこからでも知識を見つける：ZendeskとFreshdesk（および他の接続されたソース）のデータで訓練されたAIは、より完全な回答を提供できます。eesel AIのAIアシスタント（コパイロット）機能は、ブラウザ拡張機能を使用して、エージェントが情報を迅速に見つけるのを助けます。正しい文書や過去のチケットがZendeskまたはFreshdeskに保存されているかどうかに関係なく、これが最も役立つAI機能です。ZendeskとFreshdeskの両方を使用しているときに、知識の壁を打破するために非常に役立ちます。ZendeskとFreshdeskの両方から情報を引き出す単一のAIナレッジベースを使用する利点は明らかです：エージェントは、すべての背景情報を一か所で持つことができます。
- チケットをスマートに整理し、送信する: AIは、ZendeskまたはFreshdeskからの受信チケットを確認し、適切なタグを追加し、重要度を設定し、チケットがどこから来たかに関係なく、1つのルールセットに基づいて正しいエージェントまたはチームに送信することができます。
- 自動応答と簡単な質問の処理: AIエージェントは、両方のプラットフォームからの知識ベースを組み合わせて、基本的なTier 1チケットを処理できます。これにより、簡単な質問がどちらのシステムのエージェントにも届かず、エージェントはより複雑な問題に取り組むことができます。
- 異なるプラットフォームでの作業: eesel AIのカスタムAPIアクションは、チケットがZendeskまたはFreshdeskに届いたときに、AIがタスク（Shopifyからの注文詳細の取得など）を実行できるようにします。チケットがどこにあってもアクションを実行します。
実際のステップは、知識ソースを接続し、宛先（ZendeskとFreshdesk）を接続し、その後、AIがすべての知識を基にどのように応答し、行動すべきかを設定することです。
異なるシステムを使用する際のAIツールの選択
ZendeskやFreshdeskのような複数のヘルプデスクでサポートを扱うとき、適切なAIソリューションを選ぶには考慮が必要です。一つのプラットフォーム専用に作られたツールをただ手に取るわけにはいきません。ZendeskとFreshdeskを使用する混合環境でサポートワークフローを改善するためにAIツールを選ぶ際に考慮すべき主な点は以下の通りです:
- どれだけ接続できるかを見てください。ツールは本当にすべてのプラットフォーム（Zendesk、Freshdesk、知識を保持している場所（どこであれ）、および必要な内部ツール）とリンクできますか？
- 非常に重要なのは、統一された知識を提供してくれるかどうかです。AIは、両方のプラットフォームからの異なるソースの知識を一つの検索可能な場所に構築できるべきです。
- どれだけ柔軟でカスタマイズ可能であるかを考えてください。AIの動作、話し方、ワークフローを正確に必要なものに合わせて変更できますか、それとも硬直したオプションに縛られていますか？
- コストは大きな問題です。特にチケットやエージェントが増えるにつれて、価格が明確で予測しやすいですか？一部のネイティブAIツールでよく見られるエージェントごとの料金や予測不可能な解決ごとの料金には注意が必要です。例えば、https://eesel.ai/jaのようなインタラクションごとのモデルは、より予測可能です。
- 最後に、どれだけ設定とテストが簡単かを考慮してください。どれだけ早く始められますか、そして実際の顧客との会話を扱う前に、安全な場所でAIを徹底的にテストできますか？
eesel AIは、これらのポイントに正面から取り組むために構築されており、広範な接続、あらゆる場所からの知識のトレーニング、柔軟なカスタマイズ、明確な価格モデルを提供します。異なるシステムを使用しているときにネイティブAIに依存するだけよりも、強力な選択肢です。
ZendeskとFreshdeskでのサポートをスムーズにする準備はできていますか？
別々のZendeskとFreshdeskシステムを使用して顧客サポートを管理しようとすると、ほぼ確実にサイロが発生します。この分割は効率を低下させ、エージェントを苛立たせ、顧客が常に同じ体験を得られないことを意味します。AIはサポートをスムーズにする素晴らしい方法ですが、各プラットフォームに組み込まれたAIツールは通常、単独で機能するように作られており、相互に接続することはありません。
すべてにわたって機能する1つのAIレイヤーがこの問題を解決する鍵です。ZendeskとFreshdeskの両方に接続することで、単一のAIソリューションは、一貫性、効率、エージェントと顧客の両方にとってのより良い体験をもたらすことができます。ネイティブAIツールは存在しますが、通常は1つのプラットフォームに縛られており、複数のシステム間で効果的に機能するという課題を本当に解決することはありません。
ZendeskとFreshdeskの両方を使用していて、両方のプラットフォームで機能するスマートなAI自動化でサポートを統合したい場合は、eesel AIをチェックしてください。現在のヘルプデスクや知識ソースと簡単に接続できるように設計されています。
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