Verwendung von KI mit Zendesk und Freshdesk: Herausforderungen und Lösungen

Den Kundensupport zu verwalten, wenn Ihre Tools nicht gut zusammenarbeiten, kann sich ein wenig wie Jonglieren anfühlen. Wenn Sie sowohl Zendesk als auch Freshdesk verwenden, kennen Sie wahrscheinlich das Gefühl: Tickets sind überall verstreut, die Kundenhistorie steckt an verschiedenen Orten fest, und die Agenten springen zwischen den Tabs hin und her, nur um herauszufinden, was los ist. Beide Plattformen sind für sich genommen großartig, aber die gemeinsame Nutzung führt oft zu frustrierenden Datensilos und macht Arbeitsabläufe zu einem echten Kopfschmerz.

KI ist vielversprechend, um den Support reibungsloser zu gestalten, aber wie funktioniert das tatsächlich, wenn Ihr Support-Team auf zwei große Helpdesks wie Zendesk und Freshdesk aufgeteilt ist? Kann KI wirklich helfen, diese Lücke zu überbrücken und Ihre Arbeitsabläufe zusammenzuführen? Dieser Leitfaden wird die Herausforderungen dieser Multi-Plattform-Einrichtung betrachten und eine intelligente Möglichkeit aufzeigen, KI effektiv sowohl in Zendesk als auch in Freshdesk zu nutzen, um es Ihrem Team und Ihren Kunden einfacher zu machen.

Was sind Zendesk und Freshdesk? (Schneller Überblick)

Grundsätzlich sind Zendesk und Freshdesk zwei der führenden Plattformen für Kundenservice. Beide bieten solide Werkzeuge zur Bearbeitung von Kundenanfragen, hauptsächlich über ein Ticket-System. Viele Unternehmen nutzen entweder die eine oder die andere, aber manchmal verwenden Firmen auch beide. Dies kann aus verschiedenen Gründen geschehen, vielleicht nach einer Fusion, weil unterschiedliche Teams unterschiedliche Werkzeuge bevorzugen, oder einfach weil es schwierig ist, ältere Systeme loszuwerden. Obwohl sie ähnliche Hauptaufgaben erfüllen, sollte man nicht vergessen, dass es sich um völlig separate Plattformen handelt, die von verschiedenen Unternehmen entwickelt wurden.

Es gibt viele Artikel, die sie vergleichen, wie dieser von Zendesk selbst, Zendesk vs. Freshdesk: Wie man wählt, oder Beiträge von anderen Quellen wie Freshdesk vs. Zendesk: Welche sollte man verwenden? [2025] oder Freshdesk vs Zendesk: Ein Vergleichsleitfaden für 2025.

Support über verschiedene Plattformen verwalten

Den Kundenservice mit separaten Zendesk- und Freshdesk-Setups zu betreiben, bringt eine Menge praktischer Probleme mit sich, die den Prozess wirklich verlangsamen und die Mitarbeiter frustrieren können. Es geht um mehr als nur zwei Logins; es geht darum, wie Informationen und Aufgaben grundlegend gehandhabt werden. Dies sind die Hauptprobleme, auf die Support-Teams stoßen, wenn sie Tickets über separate Plattformen wie Zendesk und Freshdesk bearbeiten:

• Hin- und Herschalten: Mitarbeiter wechseln ständig zwischen zwei verschiedenen Bildschirmen, um die Kundenhistorie zu sehen, Informationen zu finden oder Tickets zu verwalten. Das erschwert die Konzentration, verlangsamt die Antworten und erhöht die Wahrscheinlichkeit, wichtige Dinge zu übersehen.
• Daten und Wissen in Silos: Kundeninformationen, frühere Chats und interne Hilfsartikel sind auf jeder Plattform getrennt. Ein Mitarbeiter, der in Zendesk arbeitet, sieht möglicherweise nicht leicht, ob dieser Kunde in Freshdesk einen Chat hatte, und umgekehrt. Das bedeutet, dass sie nicht die vollständige Geschichte haben und die Kunden zwingen, sich zu wiederholen.
• Inkonsistente Arbeitsabläufe: Da Zendesk und Freshdesk unterschiedliche Möglichkeiten zur Automatisierung, Ticket-Kennzeichnung und Eskalation von Problemen haben, ist es extrem schwierig, sicherzustellen, dass die Support-Prozesse im gesamten Betrieb gleich sind.
• Mehr Arbeit für die Mitarbeiter: Mehr manuelle Schritte, längere Bearbeitungszeiten pro Ticket und eine höhere Fehlerwahrscheinlichkeit sind direkte Folgen der Nutzung nicht verbundener Systeme. Mitarbeiter verbringen mehr Zeit mit der Navigation durch die Werkzeuge und weniger Zeit mit der Lösung von Problemen.
• Komplizierte Berichterstattung: Es ist schwierig, Daten zusammenzuführen und ein einheitliches Bild davon zu bekommen, wie der Support über beide Plattformen hinweg funktioniert. Oft muss man Daten manuell exportieren und mit komplizierten Tabellenkalkulationen arbeiten.

Wie KI wirklich bei Multi-Plattform-Support helfen kann

Der Einsatz von KI im Kundenservice verbessert in der Regel vieles, wie die Beschleunigung von Antworten, die Reduzierung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und die Konsistenz des Supports. Aber wenn man mit einem Setup arbeitet, das mehrere Plattformen wie Zendesk und Freshdesk nutzt, wird die Fähigkeit der KI, Dinge zusammenzuführen und reibungslos laufen zu lassen, noch mächtiger.

Idealerweise könnte KI wie eine Brücke fungieren, die einen zentralen Ort bietet, um Informationen zu erhalten, die aus beiden Plattformen stammen. Sie könnte Aufgaben automatisieren, unabhängig davon, auf welcher Plattform das Ticket gestartet oder gespeichert wurde. Das würde bedeuten, dass die Mitarbeiter konsistente Unterstützung erhalten, egal ob sie in Zendesk oder Freshdesk arbeiten. KI könnte speziell die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter, die mit beiden Plattformen arbeiten, erheblich steigern, indem sie das ständige Hin- und Herschalten reduziert und sicherstellt, dass sie alle benötigten Informationen haben, egal wo diese gespeichert sind.

Warum native KI in einem Zendesk- und Freshdesk-Setup nicht ausreicht

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk haben viel in KI investiert und bieten ihre eigenen integrierten KI-Funktionen an. Zendesk hat seine Standard-Zendesk-KI und eine ausgefeiltere, kostenpflichtige Version namens Zendesk Advanced AI. Freshdesk hat seine KI-Funktionen, die von Freddy AI betrieben werden. Diese Tools sind darauf ausgelegt, den Support innerhalb ihrer eigenen Plattform zu verbessern.

Aber hier stößt du auf Probleme, wenn du beide verwendest. Native KI ist im Grunde so konzipiert, dass sie nur innerhalb ihres eigenen Systems funktioniert. Kannst du die nativen KI-Funktionen von Zendesk technisch direkt in Freshdesk integrieren? Während Zendesk spezifische, technische Möglichkeiten zur Integration bietet, wie in ihrem Hilfeartikel besprochen, “Connecting your advanced AI agent to Freshdesk“, bedeutet dies normalerweise nur, bestimmte KI-Aktionen oder Daten in Freshdesk zu übertragen. Es bedeutet nicht, dass du das gesamte Zendesk-KI Paket verwenden oder eine nahtlose KI-Schicht in Freshdesk für deine Agenten zum Laufen bringen kannst. Diese Arten von direkten Integrationen zwischen nativen Tools sind, selbst wenn sie für bestimmte Dinge möglich sind, oft kompliziert und für die meisten Benutzer eingeschränkt.

Sich nur auf native KI in einer gemischten Umgebung zu verlassen, hat einige große Nachteile. Man endet mit KI-Wissen, das in Silos gefangen ist; KI, die auf Zendesk-Daten trainiert wurde, kennt nicht automatisch Freshdesk-Daten und umgekehrt. Dies führt zu einer unterschiedlichen KI-Erfahrung, je nachdem, welche Plattform der Agent oder Kunde verwendet, mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Verhaltensweisen. Außerdem können die Kosten wirklich hoch werden. Für separate KI-Extras oder Funktionen für beide Plattformen zu zahlen, kann sehr teuer werden, insbesondere mit den Kosten pro Agent und potenziellen Kosten pro Lösung, die Sie bei Tools wie Zendesk Advanced AI sehen, wie wir in unserem Zendesk KI-Preiserklärung Blog hervorgehoben haben. Während die Verwendung von nativer KI eine Option ist, um etwas KI in Ihr Zendesk- und Freshdesk-Setup zu bringen, ist es nicht der beste Weg, um sie wirklich zusammenzuführen.

Eine intelligentere Lösung für beide Plattformen

Da native KI in einer Multi-Plattform-Situation Grenzen hat, benötigen Sie eine andere Art von Lösung: ein Drittanbieter-KI-Tool, das speziell dafür entwickelt wurde, über verschiedene Plattformen hinweg zu arbeiten. Diese Art von Lösung kann Ihnen helfen, die Probleme von in Silos gefangener KI zu überwinden.

eesel AI ist darauf ausgelegt, sich mit Ihren aktuellen Helpdesk-Systemen zu verbinden, einschließlich sowohl Zendesk als auch Freshdesk, um eine einzige KI-Schicht oben drauf zu legen, was Sie bereits haben. Dies ist eine der verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie KI verwenden können, wenn Sie sowohl Zendesk als auch Freshdesk betreiben, und wohl die effektivste, um die Dinge wirklich zu vereinheitlichen.

Wie können Drittanbieter-KI-Tools gleichzeitig mit sowohl Zendesk als auch Freshdesk verbunden werden und arbeiten? eesel AI verbindet sich mit Plattformen wie Zendesk und Freshdesk über deren APIs oder andere Verbindungsmethoden. Diese Plattformen werden zu “Zielen”, an denen die KI ihre Arbeit verrichtet, sei es, Tickets zu automatisieren, Agenten zu helfen oder mit Kunden zu sprechen. Gleichzeitig verbindet sich eesel AI mit verschiedenen Orten, an denen Sie Wissen speichern, einschließlich Daten von Zendesk (wie alte Tickets oder Hilfeartikel) und Daten von Freshdesk (wie deren Wissensdatenbank oder Ticketverlauf), plus andere Quellen wie Google Docs, Confluence oder interne Wikis. Dies baut ein zentrales KI-Gehirn auf, das Informationen von überall versteht und an beiden Orten agieren kann, der KI eine einzige Quelle der Wahrheit gebend.

Die Vorteile dieses einheitlichen Ansatzes sind ziemlich groß:

• Einzige Quelle der Wahrheit für KI: Die KI lernt aus Daten von allen Ihren verbundenen Plattformen, nicht nur von einer.
• Konsistentes KI-Verhalten: Die gleichen KI-Regeln, -Stile und -Fähigkeiten gelten unabhängig davon, auf welcher Plattform sich das Ticket befindet.
• Kosteneinsparungen: Die Verwendung einer KI-Lösung kann Ihnen oft Geld sparen im Vergleich zur Verwaltung und Bezahlung separater nativer Add-ons, insbesondere mit https://eesel.ai/de‘s klarem, pay-per-interaction Preismodell, das die pro-Agent-Gebühren vermeidet, die Sie oft bei nativen Tools sehen.

Wie eesel AI sich mit Zendesk und Freshdesk verbindet

Die Einrichtung von eesel AI, um mit sowohl Zendesk als auch Freshdesk zu arbeiten, ist darauf ausgelegt, ziemlich einfach zu sein:

1. Sie fügen Zendesk und Freshdesk als “Ziele” innerhalb der eesel AI-Plattform hinzu, was der KI sagt, wo sie arbeiten muss.
2. Sie fügen auch Ihre relevanten Zendesk-Daten und Freshdesk-Daten (wie vergangene Tickets oder Hilfeartikel) zusammen mit allen anderen internen Dokumenten (Google Docs, Confluence, PDFs) als “Wissensquellen” für das Training hinzu.
3. Dieser Prozess schafft ein zentrales KI-Gehirn, das Informationen von überall, wo Ihre Support-Daten leben, versteht und dann innerhalb Ihrer Zendesk- oder Freshdesk-Umgebung agieren kann, Ihnen eine einzige Intelligenzschicht gebend.

Sie können mehr darüber erfahren, wie Sie eesel AI mit Ihren Plattformen verbinden, auf unseren Seiten für Zendesk-Integration und Freshdesk-Integration.

Wichtige KI-Funktionen für die gemeinsame Nutzung von Zendesk und Freshdesk

Die Verwendung einer einzigen KI-Lösung wie eesel AI über sowohl Zendesk als auch Freshdesk hinweg schaltet spezifische Fähigkeiten frei, die super hilfreich sind, um Support in einer gemischten Umgebung zu handhaben. Diese Funktionen beheben direkt die Probleme, die durch Plattformen verursacht werden, die keine Informationen teilen:

• Wissen von überall finden: Eine KI, die auf Daten von beiden Zendesk und Freshdesk (und allen anderen verbundenen Quellen) trainiert ist, kann viel vollständigere Antworten geben. Die AI Assistant (Copilot)-Funktion von eesel AI, die Sie mit einer Browsererweiterung verwenden können, hilft Agenten, Informationen schnell zu finden, egal ob das richtige Dokument oder vergangene Ticket in Zendesk oder Freshdesk gespeichert ist. Dies ist eine wichtige KI-Funktion, die am nützlichsten ist, wenn Sie sowohl Zendesk als auch Freshdesk verwenden, da sie diese Wissensbarrieren abbaut. Die Vorteile der Verwendung einer KI-Wissensdatenbank, die Informationen sowohl aus Zendesk als auch aus Freshdesk zieht, sind klar: Agenten haben alle Hintergrundinformationen, die sie an einem Ort benötigen.

• Intelligentes Sortieren und Versenden von Tickets: KI kann eingehende Tickets von entweder Zendesk oder Freshdesk analysieren, die richtigen Tags hinzufügen, ihre Wichtigkeit festlegen oder sie basierend auf einem Regelwerk an den richtigen Agenten oder das richtige Team senden, unabhängig davon, woher das Ticket stammt.

• Automatisierte Antworten und Bearbeitung einfacher Fragen: Der KI-Agent kann grundlegende Tier-1-Tickets mit der kombinierten Wissensbasis beider Plattformen bearbeiten. Dies verhindert, dass einfache Fragen überhaupt die Agenten in einem der Systeme erreichen, sodass sie sich auf schwierigere Probleme konzentrieren können.

• Plattformübergreifende Aufgaben: Die benutzerdefinierten API-Aktionen von eesel AI ermöglichen es der KI, Aufgaben (wie das Abrufen von Bestelldetails von Shopify) auszuführen, wenn ein Ticket in entweder Zendesk oder Freshdesk eingeht, und die Aktion unabhängig davon auszuführen, wo das Ticket ist.

Die praktischen Schritte beinhalten das Verbinden Ihrer Wissensquellen, das Verbinden Ihrer Ziele (Zendesk und Freshdesk) und dann das Einrichten, wie Ihre KI basierend auf all diesem kombinierten Wissen reagieren und handeln soll.

Auswahl eines KI-Tools bei der Nutzung verschiedener Systeme

Wenn Sie Support über mehrere Helpdesks wie Zendesk und Freshdesk hinweg verwalten, erfordert die Wahl der richtigen KI-Lösung einige Überlegungen. Sie können nicht einfach ein Tool verwenden, das nur für eine Plattform entwickelt wurde. Hier sind die Hauptpunkte, die Sie bei der Auswahl eines KI-Tools zur Verbesserung der Support-Workflows in einer gemischten Umgebung mit Zendesk und Freshdesk beachten sollten:

• Schauen Sie, wie gut es sich verbinden kann. Kann das Tool wirklich mit allen Plattformen, die Sie verwenden – Zendesk, Freshdesk, wo Sie Ihr Wissen speichern (wo auch immer das ist), und allen internen Tools, mit denen es kommunizieren muss, verknüpfen?
• Sehr wichtig ist, ob es Ihnen einheitliches Wissen bietet. Die KI sollte in der Lage sein, einen einzigen, durchsuchbaren Ort für Wissen aus verschiedenen Quellen über beide Plattformen hinweg zu schaffen.
• Denken Sie darüber nach, wie flexibel und anpassbar es ist. Können Sie das Verhalten der KI, wie sie spricht und ihre Workflows genau an Ihre Bedürfnisse anpassen, oder sind Sie auf starre Optionen beschränkt?
• Die Kosten sind ein großes Thema. Ist die Preisgestaltung klar und leicht vorhersehbar, insbesondere wenn Sie mehr Tickets oder Agenten haben? Seien Sie vorsichtig bei Gebühren pro Agent oder unvorhersehbaren Gebühren pro Lösung, die Sie oft bei einigen nativen KI-Tools sehen. Ein Modell pro Interaktion, wie das von https://eesel.ai/de, kann vorhersehbarer sein.
• Schließlich überlegen Sie, wie einfach es einzurichten und zu testen ist. Wie schnell können Sie loslegen, und können Sie die KI gründlich in einem sicheren Raum testen, bevor Sie sie mit echten Kundenkonversationen arbeiten lassen?

eesel AI ist darauf ausgelegt, diese Punkte direkt anzugehen, indem es umfassende Verbindungen, Schulungen zu Wissen von überall, flexible Anpassungen und ein klares Preismodell bietet. Es ist eine starke Option im Vergleich zur alleinigen Abhängigkeit von nativer KI, wenn Sie verschiedene Systeme verwenden.

Bereit, den Support über Zendesk und Freshdesk hinweg reibungsloser zu gestalten?

Der Versuch, den Kundensupport mit separaten Zendesk- und Freshdesk-Systemen zu verwalten, garantiert praktisch, dass Sie Silos haben. Diese Trennung macht die Dinge weniger effizient, frustriert Agenten und bedeutet, dass Kunden nicht immer die gleiche Erfahrung machen. KI ist eine großartige Möglichkeit, den Support reibungsloser zu gestalten, aber die in jede Plattform integrierten KI-Tools sind normalerweise darauf ausgelegt, alleine zu arbeiten und nicht, um Dinge zwischen ihnen zu verbinden.

Eine einzige KI-Schicht, die über alles hinweg arbeitet, ist der Schlüssel zur Lösung dieses Problems. Durch die Verbindung mit sowohl Zendesk als auch Freshdesk kann eine einzige KI-Lösung Konsistenz, Effizienz und ein besseres Erlebnis für sowohl Agenten als auch Kunden bieten, unabhängig davon, welche Plattform sie verwenden. Während es native KI-Tools gibt, sind sie oft an eine Plattform gebunden und lösen das Problem der effektiven Arbeit über mehrere Systeme hinweg nicht wirklich.

Wenn Sie sowohl Zendesk als auch Freshdesk verwenden und Ihren Support mit intelligenter KI-Automatisierung, die über beide Plattformen hinweg funktioniert, zusammenführen möchten, schauen Sie sich eesel AI an. Es ist darauf ausgelegt, sich einfach mit Ihren aktuellen Helpdesks und Wissensquellen zu verbinden.

Buchen Sie eine Demo oder Starten Sie heute eine kostenlose Testversion, um zu sehen, wie unsere App Ihrer Support-Einrichtung, die sich über mehrere Plattformen erstreckt, einheitliche Intelligenz hinzufügen kann.