Nutzung von KI mit Zendesk und Freshdesk: Herausforderungen und Lösungen

Die Verwaltung des Kundensupports ist ein fortlaufender Entwicklungsprozess. Wenn Sie sowohl Zendesk als auch Freshdesk nutzen, setzen Sie wahrscheinlich auf einige der leistungsstärksten Tools der Branche. Zendesk und Freshdesk sind beide ausgereifte, zuverlässige Plattformen, die den Kundenservice für Tausende von globalen Unternehmen unterstützen. Die Nutzung von zwei separaten Helpdesks kann jedoch manchmal einzigartige Möglichkeiten bieten, Daten und Arbeitsabläufe (Workflows) weiter zu rationalisieren.

Künstliche Intelligenz (KI) ist unglaublich vielversprechend, um den Support reibungsloser zu gestalten, insbesondere im Jahr 2026. Wie funktioniert das eigentlich, wenn Ihr Support-Team sowohl Zendesk als auch Freshdesk einsetzt? Kann KI helfen, diese Lücke zu schließen und Ihre Workflows zusammenzuführen? Dieser Leitfaden befasst sich mit den Herausforderungen eines Multi-Plattform-Setups und zeigt einen intelligenten Weg auf, KI effektiv über Zendesk und Freshdesk hinweg einzusetzen, um die Arbeit für Ihr Team und Ihre Kunden zu erleichtern.

Was sind Zendesk und Freshdesk? (Ein kurzer Überblick)

Zendesk und Freshdesk sind die führenden Plattformen für den Kundenservice. Zendesk gilt weithin als Industriestandard und bietet ein Ticketing-System auf Enterprise-Niveau (Enterprise-grade ticketing system) sowie einen riesigen Marktplatz für Integrationen. Freshdesk ist ebenso beeindruckend und bekannt als eine ausgereifte und zuverlässige Plattform, die sich hervorragend für Kundenservice-Teams jeder Größe skalieren lässt. Während viele Unternehmen Zendesk oder Freshdesk aufgrund ihrer Skalierbarkeit und Robustheit wählen, nutzen einige letztendlich beide Plattformen. Dies kann aus verschiedenen Gründen geschehen, zum Beispiel nach einer Fusion oder weil verschiedene Abteilungen spezifische Funktionsvorlieben haben. Obwohl beide den Kundenservice abwickeln, handelt es sich um separate Ökosysteme.

Sie finden Artikel, die sie vergleichen, wie diesen von Zendesk selbst, Zendesk vs. Freshdesk: Die richtige Wahl treffen, oder Beiträge von anderen Portalen wie Freshdesk vs. Zendesk: Welches sollten Sie nutzen? [2026] oder Freshdesk vs Zendesk: Ein Vergleichsleitfaden für 2026.

Support-Management über verschiedene Plattformen hinweg

Der Betrieb des Kundensupports mit separaten Zendesk- und Freshdesk-Setups bringt logistische Aspekte mit sich, die Teams optimieren möchten. Es geht darum, sicherzustellen, dass Informationen reibungslos zwischen diesen beiden leistungsstarken Umgebungen fließen. Hier sind einige Bereiche, auf die sich Support-Teams konzentrieren, wenn sie Tickets über Plattformen wie Zendesk und Freshdesk hinweg bearbeiten:

• Workflow-Koordinierung: Agenten müssen möglicherweise zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln, um die Kundenhistorie einzusehen. Teams suchen oft nach Wegen, dies zu minimieren, um Antworten schnell und fokussiert zu halten.
• Wissensverteilung: Kundeninformationen und interne Hilfeartikel können auf separaten Plattformen gespeichert sein. Ein häufiges Ziel für einen vereinheitlichten Service ist es, sicherzustellen, dass ein Agent in Zendesk Einblick in die Historie eines Kunden in Freshdesk hat.
• Prozessangleichung: Da Zendesk und Freshdesk ihre eigene Automatisierungslogik haben, arbeiten Teams hart daran, sicherzustellen, dass Tagging- und Eskalationsprozesse über alle Plattformen hinweg konsistent bleiben.
• Produktivität der Agenten: Die Verbindung dieser Systeme hilft dabei, manuelle Schritte zu reduzieren, sodass Agenten mehr Zeit für die Lösung komplexer Kundenprobleme aufwenden können.
• Einheitliches Reporting: Teams suchen oft nach Möglichkeiten, Daten zusammenzuführen, um ein einziges, umfassendes Bild der Support-Leistung über beide Plattformen hinweg zu erhalten.

Wie KI den Multi-Plattform-Support wirklich unterstützen kann

Der Einsatz von KI im Kundensupport verbessert die Abläufe, indem Antworten beschleunigt und der Support konsistenter gestaltet wird. Wenn Sie mit einem Setup arbeiten, das sowohl Zendesk als auch Freshdesk nutzt, wird die Fähigkeit der KI, als zentrale Intelligenzebene (central intelligence layer) zu fungieren, noch wertvoller.

Idealerweise fungiert die KI als Brücke und bietet einen einzigen Zugriffspunkt für Informationen, die von beiden Plattformen stammen. Dies stellt sicher, dass Agenten konsistente Hilfe erhalten, egal ob sie in Zendesk oder Freshdesk arbeiten. KI kann die Effizienz der Agenten erheblich steigern, indem sie sicherstellt, dass sie über alle benötigten Informationen verfügen, unabhängig davon, woher das Ticket stammt.

Native KI-Funktionen in Zendesk- und Freshdesk-Setups

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk haben massiv in KI investiert. Zendesk bietet eine erstklassige Suite von Funktionen, darunter Zendesk AI und Zendesk Advanced AI. Dies sind hochentwickelte Tools, die darauf ausgelegt sind, qualitativ hochwertige Automatisierung innerhalb der Zendesk-Umgebung zu liefern.

Freshdesk bietet ebenfalls ein beeindruckendes Ökosystem mit leistungsstarken KI- und Automatisierungsfunktionen, die Teams helfen, große Ticketvolumina mühelos zu bewältigen. Die Reife von Freshdesk stellt sicher, dass seine KI-Tools zuverlässig und für den Support auf Enterprise-Niveau ausgelegt sind.

Zendesk bietet auch spezialisierte Pfade für die Integration an, wie in ihrem Hilfeartikel "Connecting your advanced AI agent to Freshdesk" (Verbindung Ihres fortschrittlichen KI-Agenten mit Freshdesk) erläutert wird. Dies ermöglicht es Teams, spezifische KI-Aktionen in andere Umgebungen zu übertragen, was das Engagement von Zendesk für ein flexibles Ökosystem unterstreicht.

Bei der Nutzung mehrerer Plattformen wägen Teams ab, wie sie diese nativen KI-Funktionen am besten aufeinander abstimmen können. Da native KI oft für die eigene Umgebung optimiert ist, verwalten Teams möglicherweise separate KI-Konfigurationen für jedes Tool. Sowohl Zendesk als auch Freshdesk bieten abgestufte Tarife an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. So ist sichergestellt, dass es sowohl für ein wachsendes Startup als auch für ein großes Unternehmen einen KI-Plan gibt, der Mehrwert bietet. Obwohl die Verwaltung von KI über zwei Plattformen hinweg ein durchdachter Prozess ist, stellt sie sicher, dass jeder Helpdesk seine volle Leistung erbringt.

Eine ergänzende Lösung für beide Plattformen

Um eine Multi-Plattform-Umgebung weiter zu vereinheitlichen, entscheiden sich einige Teams für ein KI-Tool eines Drittanbieters, das parallel zu ihren Helpdesks arbeitet. Diese Art von Lösung kann dabei helfen, Informationen über verschiedene Systeme hinweg zu verknüpfen.

eesel AI ist eine Option, die innerhalb der Ökosysteme von Zendesk und Freshdesk funktioniert, um eine einzige KI-Ebene über Ihren bestehenden Tools bereitzustellen. Dies ist eine der vielen Möglichkeiten, wie Sie KI nutzen können, wenn Sie sowohl Zendesk als auch Freshdesk betreiben, um sicherzustellen, dass sich alles vernetzt anfühlt.

eesel AI verbindet sich über APIs mit Plattformen wie Zendesk und Freshdesk. Diese Plattformen fungieren als „Ziele“ (Destinations), in denen die KI hilft, Tickets zu automatisieren oder Agenten zu unterstützen. eesel AI verbindet sich zudem mit verschiedenen „Wissensquellen“ (Knowledge Sources), einschließlich Daten aus Zendesk und Freshdesk (wie alte Tickets oder Hilfeartikel) sowie anderen Quellen wie Google Docs oder Confluence. Dadurch entsteht eine zentrale Intelligenz, die in jeder Umgebung unterstützen kann.

Die Vorteile dieses vereinheitlichten Ansatzes umfassen:

• Zentralisiertes Wissen: Die KI kann aus Daten über alle Ihre verbundenen Plattformen hinweg lernen.
• Konsistente Erfahrung: Dieselbe KI-Stimme und dieselben Regeln können angewendet werden, egal ob sich das Ticket in Zendesk oder Freshdesk befindet.
• Flexible Investition: Eine vereinheitlichte Lösung kann ein berechenbarer Weg sein, um KI-Kosten zu verwalten, und ergänzt die leistungsstarken nativen Funktionen, die diese Plattformen bereits bieten. eesel AI bietet ein klares Pay-per-Interaction-Preismodell, das für viele Teams gut funktioniert.

Wie eesel AI eine Verbindung zu Zendesk und Freshdesk herstellt

Die Einrichtung von eesel AI für die Zusammenarbeit mit Zendesk und Freshdesk ist unkompliziert gestaltet:

1. Sie fügen Zendesk und Freshdesk als „Destinations“ innerhalb der Plattform von eesel AI hinzu.
2. Sie fügen Ihre relevanten Zendesk- und Freshdesk-Daten als „Knowledge Sources“ für das Training hinzu.
3. Dadurch entsteht eine vereinheitlichte Intelligenzebene, die Informationen aus Ihrem gesamten Support-Stack versteht und sowohl in Ihrer Zendesk- als auch in Ihrer Freshdesk-Umgebung agieren kann.

Weitere Informationen zur Funktionsweise finden Sie auf unseren Seiten zur Zendesk-Integration und Freshdesk-Integration.

Wichtige KI-Funktionen für die gemeinsame Nutzung von Zendesk und Freshdesk

Die Nutzung einer ergänzenden KI-Lösung über sowohl Zendesk als auch Freshdesk hinweg schaltet spezifische Funktionen frei, die für die Verwaltung einer gemischten Umgebung hilfreich sind:

• Omnichannel-Wissenszugriff: Eine KI, die mit Daten aus Zendesk und Freshdesk trainiert wurde, kann umfassendere Antworten geben. Der KI-Assistent von eesel AI (Copilot) hilft Agenten über eine Browser-Erweiterung dabei, Informationen schnell zu finden, unabhängig davon, in welcher Plattform sie sich gerade befinden. Dies schließt die Wissenslücke effektiv.
• Einheitliche Ticket-Sortierung: Die KI kann eingehende Tickets von beiden Plattformen analysieren und basierend auf einem einzigen Regelsatz konsistente Tags oder Prioritätsstufen vergeben.
• Automatisierte Problemlösungen: Der KI-Agent kann routinemäßige Level-1-Tickets (Tier 1) mithilfe des kombinierten Wissens aus beiden Systemen bearbeiten, sodass sich Ihre qualifizierten Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
• Plattformübergreifende Aktionen: Die benutzerdefinierten API-Aktionen von eesel AI ermöglichen es der KI, Aufgaben auszuführen (z. B. den Bestellstatus abzurufen) für Tickets, die sich entweder in Zendesk oder Freshdesk befinden.

Die Wahl eines KI-Tools bei der Nutzung verschiedener Systeme

Wenn Sie den Support über mehrere Helpdesks wie Zendesk und Freshdesk hinweg abwickeln, ist die Wahl einer Lösung, die Ihren bestehenden Stack ergänzt, von entscheidender Bedeutung. Folgende Aspekte sollten Sie berücksichtigen:

• Konnektivität: Kann das Tool eine Verbindung zu Zendesk, Freshdesk und all Ihren internen Wissensdatenbanken herstellen?
• Vereinheitlichtes Wissen: Die KI sollte in der Lage sein, eine einzige „Quelle der Wahrheit“ (Source of Truth) aus mehreren Datenströmen zu erstellen.
• Flexibilität: Suchen Sie nach Tools, mit denen Sie das Verhalten und den Tonfall der KI an Ihre Marke anpassen können.
• Nutzenorientierte Preisgestaltung: Achten Sie auf ein Preismodell, das transparent ist und mit Ihrer Nutzung skaliert. Das Pro-Interaktion-Modell von eesel AI ist eine solche Option.
• Einfachheit der Implementierung: Berücksichtigen Sie, wie schnell Sie die KI innerhalb Ihrer Support-Umgebung bereitstellen und testen können.

eesel AI wurde entwickelt, um diese Punkte zu adressieren. Es bietet robuste Verbindungen und flexible Anpassungsmöglichkeiten als leistungsstarke Ergänzung für Ihr Support-Ökosystem.

Bereit, den Support über Zendesk und Freshdesk hinweg reibungsloser zu gestalten?

Die Nutzung separater Systeme für Zendesk und Freshdesk ist eine Entscheidung, die viele erfolgreiche Unternehmen treffen, um die Stärken beider Plattformen zu nutzen. Durch das Hinzufügen einer vereinheitlichten KI-Ebene können Sie noch mehr Konsistenz und Effizienz in Ihren Support-Betrieb bringen und sicherstellen, dass Agenten und Kunden überall die gleiche hochwertige Erfahrung machen.

Während Zendesk und Freshdesk unglaubliche native KI-Funktionen bieten, kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI helfen, die Lücke zwischen verschiedenen Systemen zu schließen. Wenn Sie Ihren Support mit intelligenter KI-Automatisierung zusammenführen möchten, die auf beiden Plattformen funktioniert, sind wir für Sie da.

Buchen Sie eine Demo oder starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion, um zu sehen, wie eesel AI Ihr Zendesk- und Freshdesk-Setup um eine vereinheitlichte Intelligenz erweitern kann.