Utiliser l'IA avec Zendesk et Freshdesk : défis et solutions

La gestion du support client est une évolution constante. Si vous utilisez à la fois Zendesk et Freshdesk, vous exploitez probablement certains des outils les plus puissants du secteur. Zendesk et Freshdesk sont toutes deux des plateformes matures et fiables qui alimentent le service client de milliers d'entreprises mondiales. Cependant, l'utilisation de deux centres d'assistance (helpdesks) distincts peut parfois présenter des opportunités uniques pour rationaliser davantage les données et les flux de travail.

L'IA est incroyablement prometteuse pour fluidifier le support, surtout en 2026. Comment cela fonctionne-t-il concrètement lorsque votre équipe de support utilise à la fois Zendesk et Freshdesk ? L'IA peut-elle aider à combler ce fossé et à unifier vos flux de travail ? Ce guide examinera les défis d'une configuration multi-plateforme et partagera une manière intelligente d'utiliser l'IA efficacement sur Zendesk et Freshdesk, facilitant ainsi la tâche de votre équipe et de vos clients.

Que sont Zendesk et Freshdesk ? (Aperçu rapide)

Zendesk et Freshdesk sont les principales plateformes de service client. Zendesk est largement considéré comme une référence du secteur, offrant un système de tickets de classe entreprise et un vaste marché d'intégrations. Freshdesk est tout aussi impressionnant, connu comme une plateforme mature et fiable qui s'adapte parfaitement aux équipes de service client de toutes tailles. Bien que de nombreuses entreprises choisissent Zendesk ou Freshdesk pour leur évolutivité et leur robustesse, certaines finissent par utiliser les deux plateformes. Cela peut se produire pour diverses raisons, par exemple après une fusion ou parce que différents départements ont des préférences spécifiques en matière de fonctionnalités. Bien qu'elles gèrent toutes deux le service client, il s'agit d'écosystèmes distincts.

Vous pouvez trouver des articles les comparant, comme celui de Zendesk lui-même, Zendesk vs Freshdesk : Comment choisir, ou des articles d'autres sources comme Freshdesk vs Zendesk : Lequel devriez-vous utiliser ? [2026] ou Freshdesk vs Zendesk : Un guide de comparaison pour 2026.

Gérer le support sur différentes plateformes

Gérer le support client en utilisant des configurations distinctes pour Zendesk et Freshdesk implique une logistique que les équipes cherchent à optimiser. Il s'agit de s'assurer que l'information circule de manière fluide entre ces deux environnements puissants. Voici quelques domaines sur lesquels les équipes de support se concentrent lorsqu'elles traitent des tickets sur des plateformes comme Zendesk et Freshdesk :

• Coordination du flux de travail : Les agents peuvent passer d'un écran à l'autre pour consulter l'historique du client. Les équipes cherchent souvent des moyens de minimiser cela pour garder des réponses rapides et ciblées.
• Distribution des connaissances : Les informations clients et les articles d'aide internes peuvent être stockés dans des plateformes séparées. S'assurer qu'un agent dans Zendesk a une visibilité sur l'historique d'un client dans Freshdesk est un objectif commun pour un service unifié.
• Alignement des processus : Comme Zendesk et Freshdesk ont leur propre logique d'automatisation, les équipes travaillent dur pour s'assurer que les processus d'étiquetage (tagging) et d'escalade restent cohérents partout.
• Productivité des agents : Connecter ces systèmes aide à réduire les étapes manuelles, permettant aux agents de passer plus de temps à résoudre des problèmes clients complexes.
• Rapports unifiés : Les équipes cherchent souvent des moyens de regrouper les données pour obtenir une image unique et complète des performances du support sur les deux plateformes.

Comment l'IA peut réellement aider le support multi-plateforme

L'intégration de l'IA dans le support client améliore les choses en accélérant les réponses et en rendant le support plus cohérent. Lorsque vous faites face à une configuration utilisant à la fois Zendesk et Freshdesk, la capacité de l'IA à agir comme une couche d'intelligence centrale devient encore plus puissante.

Idéalement, l'IA agit comme un pont, fournissant un point d'accès unique pour les informations provenant des deux plateformes. Cela garantit que les agents reçoivent une aide cohérente, qu'ils travaillent dans Zendesk ou Freshdesk. L'IA peut rendre les agents beaucoup plus efficaces en s'assurant qu'ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin, quel que soit l'endroit où le ticket a été créé.

Fonctionnalités d'IA natives dans les configurations Zendesk et Freshdesk

Zendesk et Freshdesk ont tous deux investi massivement dans l'IA. Zendesk propose une suite de fonctionnalités de classe mondiale, notamment Zendesk AI et Zendesk Advanced AI. Ce sont des outils sophistiqués conçus pour offrir une automatisation de haute qualité au sein de l'environnement Zendesk.

Freshdesk offre également un écosystème impressionnant avec des fonctionnalités d'IA et d'automatisation puissantes qui aident les équipes à gérer de gros volumes de tickets avec facilité. La maturité de Freshdesk garantit que ses outils d'IA sont fiables et conçus pour un support de qualité entreprise.

Zendesk propose également des parcours spécialisés pour l'intégration, comme indiqué dans leur article d'aide, « Connecter votre agent IA avancé à Freshdesk ». Cela permet aux équipes de pousser des actions d'IA spécifiques vers d'autres environnements, montrant l'engagement de Zendesk envers un écosystème flexible.

Lors de l'utilisation de plusieurs plateformes, les équipes peuvent réfléchir à la meilleure façon d'aligner ces fonctionnalités d'IA natives. Étant donné que l'IA native est souvent optimisée pour son propre environnement, les équipes peuvent gérer des configurations d'IA distinctes pour chaque outil. Zendesk et Freshdesk proposent tous deux des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes, garantissant que, que vous soyez une startup en pleine croissance ou une grande entreprise, il existe un plan d'IA qui apporte de la valeur. Bien que la gestion de l'IA sur deux plateformes soit un processus réfléchi, elle garantit que chaque centre d'assistance fonctionne à son apogée.

Une solution complémentaire pour les deux plateformes

Pour unifier davantage un environnement multi-plateforme, certaines équipes choisissent un outil d'IA tiers qui fonctionne aux côtés de leurs centres d'assistance. Ce type de solution peut aider à connecter les informations entre différents systèmes.

eesel AI est une option qui fonctionne au sein des écosystèmes Zendesk et Freshdesk pour fournir une couche d'IA unique au-dessus de vos outils existants. C'est l'une des nombreuses façons dont vous pouvez exploiter l'IA lorsque vous utilisez à la fois Zendesk et Freshdesk pour vous assurer que tout semble connecté.

eesel AI se connecte à des plateformes comme Zendesk et Freshdesk en utilisant leurs API. Ces plateformes agissent comme des « Destinations » où l'IA aide à automatiser les tickets ou à assister les agents. eesel AI se connecte également à diverses « Sources de connaissances » (Knowledge Sources), y compris les données de Zendesk et Freshdesk (comme les anciens tickets ou les articles d'aide) et d'autres sources comme Google Docs ou Confluence. Cela crée une intelligence centrale capable d'assister dans n'importe quel environnement.

Les avantages de cette approche unifiée incluent :

• Connaissances centralisées : L'IA peut apprendre à partir des données de toutes vos plateformes connectées.
• Expérience cohérente : La même voix et les mêmes règles d'IA peuvent être appliquées, que le ticket soit dans Zendesk ou Freshdesk.
• Investissement flexible : Une solution unifiée peut être un moyen prévisible de gérer les coûts de l'IA, complétant les puissantes fonctionnalités natives déjà fournies par ces plateformes. eesel AI propose un modèle de tarification clair, au paiement par interaction, qui convient à de nombreuses équipes.

Comment eesel AI se connecte à Zendesk et Freshdesk

La configuration d'eesel AI pour fonctionner avec Zendesk et Freshdesk est conçue pour être simple :

1. Vous ajoutez Zendesk et Freshdesk en tant que « Destinations » dans la plateforme d'eesel AI.
2. Vous ajoutez vos données Zendesk et Freshdesk pertinentes en tant que « Sources de connaissances » pour l'entraînement.
3. Cela crée une couche d'intelligence unifiée qui comprend les informations de l'ensemble de votre pile de support et peut agir dans votre environnement Zendesk ou Freshdesk.

Vous pouvez en savoir plus sur le fonctionnement de ce système sur nos pages dédiées à l'at intégration Zendesk et à l'intégration Freshdesk.

Fonctionnalités clés de l'IA pour utiliser Zendesk et Freshdesk ensemble

L'utilisation d'une solution d'IA complémentaire sur Zendesk et Freshdesk débloque des capacités spécifiques utiles pour gérer un environnement mixte :

• Accès omnicanal aux connaissances : Une IA entraînée sur les données de Zendesk et Freshdesk peut fournir des réponses plus complètes. L'assistant IA d'eesel AI (Copilot) aide les agents à trouver des informations rapidement via une extension de navigateur, quel que soit la plateforme sur laquelle ils se trouvent. Cela comble efficacement le fossé des connaissances.
• Tri unifié des tickets : L'IA peut analyser les tickets entrants de n'importe quelle plateforme et appliquer des balises ou des niveaux de priorité cohérents basés sur un ensemble de règles unique.
• Résolutions automatisées : L'agent IA peut traiter les tickets de routine de niveau 1 en utilisant les connaissances combinées des deux systèmes, permettant à vos agents qualifiés de se concentrer sur des tâches plus complexes.
• Actions multi-plateformes : Les actions API personnalisées d'eesel AI permettent à l'IA d'effectuer des tâches (comme récupérer l'état d'une commande) pour des tickets dans Zendesk ou Freshdesk.

Choisir un outil d'IA lorsque vous utilisez différents systèmes

Lors de la gestion du support sur plusieurs centres d'assistance comme Zendesk et Freshdesk, le choix d'une solution qui complète votre pile technologique existante est essentiel. Voici les points à considérer :

• Connectivité : L'outil peut-il se lier à Zendesk, Freshdesk et à toutes vos bases de connaissances internes ?
• Connaissances unifiées : L'IA doit être capable de créer une source unique de vérité à partir de plusieurs flux de données.
• Flexibilité : Recherchez des outils qui vous permettent de personnaliser le comportement et le ton de l'IA pour correspondre à votre marque.
• Tarification axée sur la valeur : Recherchez un modèle de tarification clair qui s'adapte à votre utilisation. Le modèle par interaction d'eesel AI est l'une de ces options.
• Facilité de mise en œuvre : Considérez la rapidité avec laquelle vous pouvez déployer et tester l'IA dans votre environnement de support.

eesel AI est conçu pour répondre à ces points, offrant des connexions robustes et une personnalisation flexible en tant qu'ajout puissant à votre écosystème de support.

Prêt à fluidifier le support sur Zendesk et Freshdesk ?

L'utilisation de systèmes Zendesk et Freshdesk distincts est un choix que font de nombreuses entreprises prospères pour tirer parti des forces des deux plateformes. En ajoutant une couche d'IA unifiée, vous pouvez apporter encore plus de cohérence et d'efficacité à vos opérations de support, garantissant ainsi que les agents et les clients bénéficient de la même expérience de haute qualité partout.

Bien que Zendesk et Freshdesk offrent d'incroyables capacités d'IA natives, un outil complémentaire comme eesel AI peut aider à combler le fossé entre les différents systèmes. Si vous cherchez à unifier votre support avec une automatisation intelligente par l'IA qui fonctionne sur les deux plateformes, nous sommes là pour vous aider.

Réservez une démo ou commencez un essai gratuit aujourd'hui pour voir comment eesel AI peut ajouter une intelligence unifiée à votre configuration Zendesk et Freshdesk.