Utiliser l’IA avec Zendesk et Freshdesk : Défis et solutions

Essayer de gérer le support client lorsque vos outils ne fonctionnent pas bien ensemble peut ressembler à jongler. Si vous utilisez à la fois Zendesk et Freshdesk, vous connaissez probablement ce sentiment : des tickets éparpillés partout, l’historique des clients bloqué à différents endroits, et des agents sautant entre les onglets juste pour comprendre ce qui se passe. Les deux plateformes sont excellentes chacune de leur côté, mais les utiliser ensemble crée souvent des silos de données frustrants et rend les flux de travail vraiment pénibles.

L’IA est très prometteuse pour rendre le support plus fluide, mais comment cela fonctionne-t-il réellement lorsque votre équipe de support est répartie entre deux grandes plateformes d’assistance comme Zendesk et Freshdesk ? L’IA peut-elle vraiment aider à combler cette lacune et à rassembler vos flux de travail ? Ce guide examinera les défis de cette configuration multi-plateforme et partagera une manière intelligente d’utiliser l’IA efficacement à travers Zendesk et Freshdesk, facilitant ainsi les choses pour votre équipe et vos clients.

Qu’est-ce que Zendesk et Freshdesk ? (Aperçu rapide)

Fondamentalement, Zendesk et Freshdesk sont deux des meilleures plateformes de service client disponibles. Elles vous offrent toutes deux des outils solides pour gérer les discussions avec les clients, principalement à travers un système de tickets. Beaucoup d’entreprises utilisent l’un ou l’autre, mais parfois les entreprises finissent par utiliser les deux. Cela peut se produire pour plusieurs raisons, peut-être après une fusion, parce que différentes équipes aiment différents outils, ou simplement parce qu’il est difficile de se débarrasser des anciens systèmes. Bien qu’elles remplissent des fonctions principales similaires, il est bon de se rappeler qu’il s’agit de plateformes totalement distinctes créées par des entreprises différentes.

Vous pouvez trouver des tonnes d’articles les comparant, comme celui-ci de Zendesk lui-même, Zendesk vs. Freshdesk : Comment choisir, ou des articles d’autres sources comme Freshdesk vs. Zendesk : Lequel devriez-vous utiliser ? [2025] ou Freshdesk vs Zendesk : Un guide de comparaison pour 2025.

La partie difficile : Gérer le support sur différentes plateformes

Gérer le support client en utilisant des configurations séparées de Zendesk et Freshdesk entraîne un certain nombre de problèmes concrets qui peuvent vraiment ralentir les choses et démoraliser vos agents. Il ne s’agit pas seulement d’avoir deux connexions ; c’est une question de la manière dont les informations et les tâches sont gérées fondamentalement. Voici les principaux défis auxquels les équipes de support sont confrontées lorsqu’elles gèrent des tickets sur des plateformes séparées comme Zendesk et Freshdesk :

• Passer d’une plateforme à l’autre : Les agents passent constamment d’un écran à l’autre pour voir l’historique des clients, trouver des informations ou gérer des tickets. Cela rend difficile la concentration, ralentit les réponses et facilite le fait de manquer des éléments importants.
• Données et connaissances bloquées dans des silos : Les informations clients, les discussions passées et les articles d’aide internes sont séparés dans chaque plateforme. Un agent travaillant dans Zendesk pourrait ne pas voir facilement si ce client a eu une discussion dans Freshdesk, et vice-versa. Cela signifie qu’ils n’ont pas l’histoire complète, les obligeant à demander aux clients de se répéter.
• Flux de travail incohérents : Étant donné que Zendesk et Freshdesk ont des manières différentes d’automatiser, de taguer les tickets et d’escalader les problèmes, il est très difficile de s’assurer que les processus de support sont les mêmes dans toute l’opération.
• Plus de travail pour les agents : Plus d’étapes manuelles, des temps plus longs passés sur chaque ticket et une plus grande probabilité d’erreurs sont des résultats directs de l’utilisation de systèmes qui ne sont pas connectés. Les agents passent plus de temps à naviguer dans les outils et moins de temps à résoudre des problèmes.
• Rapports compliqués : Essayer de rassembler des données et d’obtenir une image unique de la performance du support sur les deux plateformes est difficile. Vous devez souvent exporter des données manuellement et jongler avec des tableurs compliqués.

Comment l’IA peut vraiment aider le support multi-plateformes

Intégrer l’IA dans le support client améliore généralement les choses, comme accélérer les réponses, réduire le travail des agents et rendre le support plus cohérent. Mais lorsque vous traitez avec une configuration qui utilise plusieurs plateformes comme Zendesk et Freshdesk, la capacité de l’IA à rassembler les choses et à les faire fonctionner sans heurts devient encore plus puissante.

Idéalement, l’IA pourrait agir comme un pont, vous offrant un seul endroit pour obtenir des informations qui proviennent de des deux plateformes. Elle pourrait automatiser des tâches peu importe où le ticket a été créé ou où il se trouve. Cela signifierait que les agents reçoivent une aide cohérente, qu’ils travaillent dans Zendesk ou Freshdesk. L’IA pourrait spécifiquement rendre les agents travaillant avec Zendesk et Freshdesk beaucoup plus efficaces et productifs en réduisant ce passage constant d’une plateforme à l’autre et en s’assurant qu’ils ont toutes les informations dont ils ont besoin, peu importe où elles sont stockées.

Pourquoi l’IA native n’est pas suffisante dans les configurations Zendesk et Freshdesk

Zendesk et Freshdesk ont tous deux investi beaucoup d’efforts dans l’IA, offrant leurs propres fonctionnalités d’IA intégrées. Zendesk a son IA standard et une version plus avancée et payante appelée Zendesk Advanced AI. Freshdesk a ses fonctionnalités d’IA alimentées par Freddy AI. Ces outils sont conçus pour améliorer le support à l’intérieur de leur propre plateforme.

Mais voici où vous rencontrez des problèmes lorsque vous utilisez les deux. L’IA native est pratiquement conçue pour fonctionner uniquement au sein de son propre système. Pouvez-vous techniquement connecter les fonctionnalités d’IA natives de Zendesk directement à Freshdesk ? Bien que Zendesk offre des moyens spécifiques et techniques d’intégration, comme celui mentionné dans leur article d’aide, “Connecter votre agent IA avancé à Freshdesk“, cela signifie généralement pousser certaines actions ou données d’IA vers Freshdesk. Cela ne signifie pas que vous pouvez utiliser l’ensemble du package IA de Zendesk ou obtenir une couche IA homogène fonctionnant à l’intérieur de Freshdesk pour vos agents. Ce type d’intégrations directes entre outils natifs, même lorsqu’elles sont possibles pour des choses spécifiques, sont souvent délicates et limitées pour la plupart des utilisateurs.

S’appuyer uniquement sur l’IA native dans un environnement mixte présente des inconvénients majeurs. Vous vous retrouvez avec des connaissances en IA bloquées dans des silos; l’IA formée sur les données de Zendesk ne saura pas automatiquement ce qui concerne les données de Freshdesk, et vice-versa. Cela conduit à une expérience IA différente selon la plateforme utilisée par l’agent ou le client, avec des capacités et des comportements différents. De plus, le cout peut vraiment s’accumuler. Payer pour des extras ou des fonctionnalités IA séparés pour les deux plateformes peut devenir très coûteux, surtout avec les frais par agent et les coûts potentiels par résolution que vous voyez avec des outils comme Zendesk Advanced AI, comme nous l’avons souligné dans notre prix de l’IA Zendesk expliqué blog. Donc, bien que l’utilisation de l’IA native soit une option pour intégrer un peu d’IA dans votre configuration Zendesk et Freshdesk, ce n’est pas la meilleure façon de vraiment les unifier.

Une manière plus intelligente : une solution IA unifiée pour les deux plateformes

Puisque l’IA native a des limites dans une situation multi-plateforme, vous avez besoin d’un autre type de solution : un outil IA tiers conçu spécifiquement pour fonctionner à travers différentes plateformes. Ce type de solution peut vous aider à surmonter les problèmes d’IA bloquée dans des silos.

eesel AI est conçu pour se connecter à vos systèmes de helpdesk actuels, y compris Zendesk et Freshdesk, afin de mettre une seule couche IA au-dessus de ce que vous avez déjà. C’est l’une des différentes manières d’utiliser l’IA lorsque vous utilisez à la fois Zendesk et Freshdesk, et sans doute la plus efficace pour vraiment unifier les choses.

Comment les outils IA tiers peuvent-ils se connecter et fonctionner avec Zendesk et Freshdesk en même temps ? eesel AI se connecte à des plateformes comme Zendesk et Freshdesk en utilisant leurs API ou d’autres méthodes de connexion. Ces plateformes deviennent des “Destinations” où l’IA effectue son travail, que ce soit pour automatiser des tickets, aider des agents ou parler à des clients. En même temps, eesel AI se connecte à différents endroits où vous stockez des connaissances, y compris des données provenant de Zendesk (comme des anciens tickets ou des articles d’aide) et des données provenant de Freshdesk (comme leur base de connaissances ou l’historique des tickets), ainsi que d’autres sources comme Google Docs, Confluence ou des wikis internes. Cela construit un cerveau IA central qui comprend les informations de partout et peut agir dans l’un ou l’autre endroit, donnant à l’IA une source unique de vérité.

Les avantages de cette approche unifiée sont assez importants :

• Source unique de vérité pour l’IA : L’IA apprend à partir des données de  toutes vos plateformes connectées, pas seulement d’une.
• Comportement IA cohérent : Les mêmes règles, styles et capacités de l’IA s’appliquent peu importe la plateforme dans laquelle se trouve le ticket.
• Économies de coûts : Utiliser une solution IA peut souvent vous faire économiser de l’argent par rapport à la gestion et au paiement d’add-ons natifs séparés, surtout avec le modèle de tarification clair, à paiement par interaction de https://eesel.ai/fr, qui évite les frais par agent que vous voyez souvent avec des outils natifs.

Comment eesel AI se connecte à Zendesk et Freshdesk

Configurer eesel AI pour fonctionner avec Zendesk et Freshdesk est conçu pour être assez simple :

1. Vous ajoutez Zendesk et Freshdesk comme “Destinations” à l’intérieur de la plateforme eesel AI, ce qui indique à l’IA où elle doit opérer.
2. Vous ajoutez également vos données pertinentes de Zendesk et de Freshdesk (comme des tickets passés ou des articles d’aide) ainsi que d’autres documents internes (Google Docs, Confluence, PDFs) comme “Sources de Connaissances” pour l’entraînement.
3. Ce processus crée un cerveau IA central qui comprend les informations de partout où se trouvent vos données de support et peut ensuite agir dans votre environnement Zendesk ou Freshdesk, vous donnant une seule couche d’intelligence.

Vous pouvez en savoir plus sur la connexion d’eesel AI avec vos plateformes sur nos pages pour intégration Zendesk et intégration Freshdesk.

Fonctionnalités clés de l’IA pour utiliser Zendesk et Freshdesk ensemble

Utiliser une solution IA unique comme eesel AI à la fois sur Zendesk et Freshdesk débloque des capacités spécifiques qui sont très utiles pour gérer le support dans un environnement mixte. Ces fonctionnalités corrigent directement les problèmes causés par des plateformes qui ne partagent pas d’informations :

• Trouver des connaissances de partout : Une IA formée sur des données provenant à la fois de Zendesk et Freshdesk (et d’autres sources connectées) peut fournir des réponses beaucoup plus complètes. La fonctionnalité Assistant IA (Copilot) d’eesel AI, que vous pouvez utiliser avec une extension de navigateur, aide les agents à trouver rapidement des informations, peu importe si le bon document ou le ticket passé est enregistré dans Zendesk ou Freshdesk. C’est une fonctionnalité clé de l’IA qui est la plus utile lorsque vous utilisez à la fois Zendesk et Freshdesk car elle brise ces murs de connaissance. Les avantages d’utiliser une seule base de connaissances IA qui extrait des informations à la fois de Zendesk et Freshdesk sont clairs : les agents ont tout le contexte dont ils ont besoin au même endroit.

• Tri et envoi de tickets de manière intelligente: L’IA peut examiner les tickets entrants provenant de Zendesk ou Freshdesk, en ajoutant les bonnes étiquettes, en définissant leur importance, ou en les envoyant au bon agent ou à l’équipe appropriée en fonction d’un ensemble de règles, peu importe d’où provient le ticket.

• Réponses automatisées et gestion des questions simples: L’agent IA peut gérer des tickets de niveau 1 basiques en utilisant la base de connaissances combinée des deux plateformes. Cela empêche les questions simples d’atteindre même les agents dans l’un ou l’autre système, les libérant ainsi pour travailler sur des problèmes plus complexes.

• Faire des choses sur plusieurs plateformes: les actions API personnalisées d’eesel AI permettent à l’IA d’effectuer des tâches (comme obtenir des détails de commande depuis Shopify) lorsqu’un ticket arrive que ce soit dans Zendesk ou Freshdesk, réalisant l’action peu importe où se trouve le ticket.

Les étapes pratiques impliquent de connecter vos sources de connaissances, de connecter vos destinations (Zendesk et Freshdesk), puis de configurer comment votre IA doit répondre et agir en fonction de toutes ces connaissances combinées.

Choisir un outil IA lorsque vous utilisez différents systèmes

Lorsque vous gérez le support sur plusieurs plateformes d’assistance comme Zendesk et Freshdesk, choisir la bonne solution IA nécessite un peu de réflexion. Vous ne pouvez pas simplement prendre un outil conçu pour une seule plateforme. Voici les principales choses auxquelles vous devriez penser lors du choix d’un outil IA pour améliorer les flux de travail de support dans un environnement mixte utilisant Zendesk et Freshdesk :

• Regardez à quel point il peut connecter. L’outil peut-il vraiment se lier à toutes les plateformes que vous utilisez – Zendesk, Freshdesk, où vous conservez vos connaissances (où que cela soit), et tous les outils internes avec lesquels vous avez besoin qu’il communique ?
• Très important, vous donne-t-il une connaissance unifiée ? L’IA devrait être capable de créer un seul endroit, consultable, pour les connaissances provenant de différentes sources sur les deux plateformes.
• Pensez à la façon dont il est flexible et personnalisable. Pouvez-vous changer le comportement de l’IA, la façon dont elle parle, et ses flux de travail pour correspondre exactement à ce dont vous avez besoin, ou êtes-vous coincé avec des options rigides ?
• Le cout est un gros problème. Les prix sont-ils clairs et faciles à deviner, surtout à mesure que vous recevez plus de tickets ou d’agents ? Faites attention aux frais par agent ou aux frais par résolution imprévisibles que vous voyez souvent avec certains outils IA natifs. Un modèle par interaction, comme https://eesel.ai/fr, peut être plus prévisible.
• Enfin, considérez à quel point il est facile à configurer et à tester. À quelle vitesse pouvez-vous commencer, et pouvez-vous tester l’IA en profondeur dans un espace sûr avant de la laisser gérer de vraies conversations avec des clients ?

eesel AI est conçu pour aborder ces points de front, offrant des connexions étendues, une formation sur des connaissances provenant de partout, une personnalisation flexible, et un modèle de tarification clair. C’est une option solide par rapport à la simple dépendance à l’IA native lorsque vous utilisez différents systèmes.

Prêt à rendre le support plus fluide entre Zendesk et Freshdesk ?

Essayer de gérer le support client en utilisant des systèmes séparés Zendesk et Freshdesk garantit pratiquement que vous aurez des silos. Cette séparation rend les choses moins efficaces, frustre les agents, et signifie que les clients n’ont pas toujours la même expérience. L’IA est un excellent moyen de rendre le support plus fluide, mais les outils IA intégrés à chaque plateforme sont généralement conçus pour fonctionner seuls, pas pour connecter les choses entre elles.

Avoir une couche IA unique qui fonctionne sur tout est la clé pour résoudre ce problème. En se connectant à la fois à Zendesk et Freshdesk, une solution IA unique peut apporter cohérence, efficacité, et une meilleure expérience tant pour les agents que pour les clients, peu importe la plateforme qu’ils utilisent. Bien que des outils IA natifs existent, ils sont souvent liés à une seule plateforme et ne résolvent pas vraiment le défi de travailler efficacement à travers plusieurs systèmes.

Si vous utilisez à la fois Zendesk et Freshdesk et souhaitez rassembler votre support avec une automatisation IA intelligente qui fonctionne sur les deux plateformes, consultez eesel AI. Il est conçu pour se connecter facilement à vos plateformes d’assistance et sources de connaissances actuelles.

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