Uso de IA con Zendesk y Freshdesk: Desafíos y soluciones

La gestión del soporte al cliente es una evolución constante. Si usted utiliza tanto Zendesk como Freshdesk, es probable que esté aprovechando algunas de las herramientas más potentes de la industria. Zendesk y Freshdesk son plataformas maduras y fiables que impulsan el servicio al cliente de miles de empresas globales. Sin embargo, el uso de dos plataformas de soporte (helpdesks) independientes a veces puede presentar oportunidades únicas para optimizar aún más los datos y los flujos de trabajo.

La inteligencia artificial (IA) es increíblemente prometedora para suavizar el soporte, especialmente en 2026. ¿Cómo funciona esto realmente cuando su equipo de soporte utiliza tanto Zendesk como Freshdesk? ¿Puede la IA ayudar a cerrar esa brecha y unificar sus flujos de trabajo? Esta guía analizará los desafíos de una configuración multiplataforma y compartirá una forma inteligente de utilizar la IA de manera efectiva tanto en Zendesk como en Freshdesk, facilitando las cosas para su equipo y sus clientes.

¿Qué son Zendesk y Freshdesk? (Una mirada rápida)

Zendesk y Freshdesk son las plataformas líderes para el servicio al cliente. Zendesk es ampliamente considerado como un estándar de la industria, ofreciendo un sistema de tickets (ticketing system) de nivel empresarial y un enorme mercado de integraciones. Freshdesk es igualmente impresionante, conocido como una plataforma madura y confiable que se escala perfectamente para equipos de servicio al cliente de todos los tamaños. Aunque muchas empresas eligen Zendesk o Freshdesk por su escalabilidad y robustez, algunas terminan utilizando ambas plataformas. Esto puede ocurrir por diversas razones, como después de una fusión o porque diferentes departamentos tienen preferencias de funciones específicas. Aunque ambas gestionan el servicio al cliente, son ecosistemas separados.

Puede encontrar artículos comparándolos, como este de la propia Zendesk, Zendesk vs. Freshdesk: Cómo elegir, o artículos de otros sitios como Freshdesk vs. Zendesk: ¿Cuál debería usar? [2026] o Freshdesk vs Zendesk: Una guía comparativa para 2026.

Gestión del soporte en diferentes plataformas

Ejecutar el soporte al cliente utilizando configuraciones separadas de Zendesk y Freshdesk conlleva una logística que los equipos buscan optimizar. Se trata de garantizar que la información fluya sin problemas entre estos dos potentes entornos. Estas son algunas áreas en las que se enfocan los equipos de soporte al gestionar tickets en plataformas como Zendesk y Freshdesk:

• Coordinación del flujo de trabajo: Los agentes pueden tener que alternar entre pantallas para ver el historial del cliente. Los equipos suelen buscar formas de minimizar esto para que las respuestas sean rápidas y centradas.
• Distribución del conocimiento: La información del cliente y los artículos de ayuda interna pueden estar almacenados en plataformas separadas. Garantizar que un agente en Zendesk tenga visibilidad del historial de un cliente en Freshdesk es un objetivo común para un servicio unificado.
• Alineación de procesos: Dado que Zendesk y Freshdesk tienen su propia lógica de automatización, los equipos trabajan arduamente para asegurar que los procesos de etiquetado y escalación sigan siendo consistentes en todos los ámbitos.
• Productividad del agente: Conectar estos sistemas ayuda a reducir los pasos manuales, permitiendo que los agentes dediquen más tiempo a resolver problemas complejos de los clientes.
• Informes unificados: Los equipos suelen buscar formas de reunir los datos para obtener una imagen única y completa del rendimiento del soporte en ambas plataformas.

Cómo la IA puede ayudar realmente al soporte multiplataforma

La incorporación de la IA al soporte al cliente mejora las cosas al acelerar las respuestas y hacer que el soporte sea más consistente. Cuando se trata de una configuración que utiliza tanto Zendesk como Freshdesk, la capacidad de la IA para actuar como una capa de inteligencia central se vuelve aún más potente.

Idealmente, la IA actúa como un puente, proporcionando un único punto de acceso para la información extraída de ambas plataformas. Esto asegura que los agentes reciban una ayuda consistente, ya sea que estén trabajando en Zendesk o Freshdesk. La IA puede hacer que los agentes sean mucho más eficientes al asegurar que tengan toda la información que necesitan, independientemente de dónde se originó el ticket.

Funciones de IA nativas en configuraciones de Zendesk y Freshdesk

Tanto Zendesk como Freshdesk han invertido mucho en IA. Zendesk ofrece una suite de funciones de clase mundial que incluye Zendesk AI y Zendesk Advanced AI. Estas son herramientas sofisticadas diseñadas para ofrecer una automatización de alta calidad dentro del entorno de Zendesk.

Freshdesk también ofrece un ecosistema impresionante con potentes funciones de IA y automatización que ayudan a los equipos a gestionar altos volúmenes de tickets con facilidad. La madurez de Freshdesk garantiza que sus herramientas de IA sean fiables y estén diseñadas para el soporte de nivel empresarial.

Zendesk también proporciona rutas especializadas para la integración, como se discute en su artículo de ayuda, "Conectando su agente de IA avanzado a Freshdesk". Esto permite a los equipos trasladar acciones de IA específicas a otros entornos, mostrando el compromiso de Zendesk con un ecosistema flexible.

Al utilizar múltiples plataformas, los equipos pueden considerar cómo alinear mejor estas funciones de IA nativas. Debido a que la IA nativa suele estar optimizada para su propio entorno, los equipos podrían gestionar configuraciones de IA distintas para cada herramienta. Tanto Zendesk como Freshdesk ofrecen planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños y necesidades de equipo, asegurando que, ya sea una startup en crecimiento o una gran empresa, exista un plan de IA que aporte valor. Aunque gestionar la IA en dos plataformas es un proceso que requiere reflexión, garantiza que cada centro de soporte funcione al máximo rendimiento.

Una solución complementaria para ambas plataformas

Para unificar aún más un entorno multiplataforma, algunos equipos eligen una herramienta de IA de terceros que trabaje junto a sus helpdesks. Este tipo de solución puede ayudar a conectar la información a través de diferentes sistemas.

eesel AI es una opción que funciona dentro de los ecosistemas de Zendesk y Freshdesk para proporcionar una única capa de IA sobre sus herramientas existentes. Esta es una de las muchas formas en que puede aprovechar la IA cuando ejecuta tanto Zendesk como Freshdesk para asegurar que todo se sienta conectado.

eesel AI se vincula con plataformas como Zendesk y Freshdesk utilizando sus API. Estas plataformas actúan como "Destinos" (Destinations) donde la IA ayuda a automatizar tickets o asistir a los agentes. eesel AI también se conecta a varias "Fuentes de conocimiento" (Knowledge Sources), que incluyen datos de Zendesk y Freshdesk (como tickets antiguos o artículos de ayuda) y otras fuentes como Google Docs o Confluence. Esto crea una inteligencia central que puede asistir en cualquiera de los dos entornos.

Las ventajas de este enfoque unificado incluyen:

• Conocimiento centralizado: La IA puede aprender de los datos de todas sus plataformas conectadas.
• Experiencia consistente: Se puede aplicar la misma voz y reglas de IA independientemente de si el ticket está en Zendesk o Freshdesk.
• Inversión flexible: Una solución unificada puede ser una forma predecible de gestionar los costes de IA, complementando las potentes funciones nativas que ya proporcionan estas plataformas. eesel AI ofrece un modelo de precios claro de pago por interacción que funciona bien para muchos equipos.

Cómo se conecta eesel AI a Zendesk y Freshdesk

La configuración de eesel AI para trabajar tanto con Zendesk como con Freshdesk está diseñada para ser sencilla:

1. Usted agrega Zendesk y Freshdesk como "Destinos" dentro de la plataforma de eesel AI.
2. Agrega sus datos relevantes de Zendesk y Freshdesk como "Fuentes de conocimiento" para el entrenamiento.
3. Esto crea una capa de inteligencia unificada que comprende la información de todo su conjunto de herramientas de soporte y puede actuar dentro de su entorno de Zendesk o Freshdesk.

Puede obtener más información sobre cómo funciona esto en nuestras páginas de integración con Zendesk e integración con Freshdesk.

Funciones clave de IA para usar Zendesk y Freshdesk juntos

El uso de una solución de IA complementaria en Zendesk y Freshdesk desbloquea capacidades específicas que son útiles para gestionar un entorno mixto:

• Acceso al conocimiento omnicanal: Una IA entrenada con datos tanto de Zendesk como de Freshdesk puede proporcionar respuestas más completas. El asistente de IA de eesel AI (Copilot) ayuda a los agentes a encontrar información rápidamente a través de una extensión de navegador, independientemente de la plataforma en la que se encuentren. Esto cierra la brecha de conocimiento de manera efectiva.
• Clasificación unificada de tickets: La IA puede analizar los tickets entrantes de cualquiera de las plataformas y aplicar etiquetas o niveles de prioridad consistentes basados en un único conjunto de reglas.
• Resoluciones automatizadas: El agente de IA puede gestionar tickets rutinarios de Nivel 1 utilizando el conocimiento combinado de ambos sistemas, permitiendo que sus agentes expertos se centren en tareas más complejas.
• Acciones multiplataforma: Las acciones de API personalizadas de eesel AI permiten que la IA realice tareas (como consultar el estado de un pedido) para tickets tanto en Zendesk como en Freshdesk.

Elección de una herramienta de IA cuando se utilizan diferentes sistemas

Al gestionar el soporte en múltiples helpdesks como Zendesk y Freshdesk, la clave es elegir una solución que complemente su infraestructura existente. Estos son los puntos a considerar:

• Conectividad: ¿Puede la herramienta vincularse con Zendesk, Freshdesk y todas sus bases de conocimientos (knowledge bases) internas?
• Conocimiento unificado: La IA debería ser capaz de crear una única fuente de verdad a partir de múltiples flujos de datos.
• Flexibilidad: Busque herramientas que le permitan personalizar el comportamiento y el tono de la IA para que coincida con su marca.
• Precios basados en el valor: Busque un modelo de precios que sea claro y se escale con su uso. El modelo por interacción de eesel AI es una de esas opciones.
• Facilidad de implementación: Considere con qué rapidez puede desplegar y probar la IA dentro de su entorno de soporte.

eesel AI está diseñado para abordar estos puntos, ofreciendo conexiones robustas y personalización flexible como una adición potente a su ecosistema de soporte.

¿Está listo para suavizar el soporte en Zendesk y Freshdesk?

El uso de sistemas separados de Zendesk y Freshdesk es una elección que muchas empresas exitosas toman para aprovechar las fortalezas de ambas plataformas. Al añadir una capa de IA unificada, puede aportar aún más consistencia y eficiencia a su operación de soporte, asegurando que los agentes y los clientes reciban la misma experiencia de alta calidad en todas partes.

Si bien Zendesk y Freshdesk proporcionan capacidades de IA nativas increíbles, una herramienta complementaria como eesel AI puede ayudar a cerrar la brecha entre diferentes sistemas. Si busca unificar su soporte con una automatización de IA inteligente que funcione en ambas plataformas, estamos aquí para ayudarle.

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