Usando IA com Zendesk e Freshdesk: Desafios e soluções

Gerenciar o suporte ao cliente é uma evolução. Se você está usando tanto o Zendesk quanto o Freshdesk, provavelmente está aproveitando algumas das ferramentas mais poderosas do setor. O Zendesk e o Freshdesk são plataformas maduras e confiáveis que impulsionam o atendimento ao cliente para milhares de empresas globais. No entanto, usar dois helpdesks separados pode, às vezes, apresentar oportunidades únicas para otimizar ainda mais os dados e fluxos de trabalho.

A IA é incrivelmente promissora para tornar o suporte mais fluido, especialmente em 2026. Como isso realmente funciona quando sua equipe de suporte usa tanto o Zendesk quanto o Freshdesk? A IA pode ajudar a preencher essa lacuna e unir seus fluxos de trabalho? Este guia analisará os desafios de uma configuração multiplataforma e compartilhará uma maneira inteligente de usar a IA de forma eficaz no Zendesk e no Freshdesk, facilitando as coisas para sua equipe e para seus clientes.

O que são Zendesk e Freshdesk? (Uma visão rápida)

Zendesk e Freshdesk são as principais plataformas de atendimento ao cliente. O Zendesk é amplamente considerado um padrão da indústria, oferecendo um sistema de tickets (ticketing system) de nível empresarial e um enorme mercado de integrações. O Freshdesk é igualmente impressionante, conhecido como uma plataforma madura e confiável que escala perfeitamente para equipes de atendimento ao cliente de todos os tamanhos. Embora muitas empresas escolham o Zendesk ou o Freshdesk por sua escalabilidade e robustez, algumas acabam usando ambas as plataformas. Isso pode acontecer por vários motivos, como após uma fusão ou porque diferentes departamentos têm preferências de recursos específicos. Embora ambos lidem com o atendimento ao cliente, eles são ecossistemas separados.

Você pode encontrar artigos comparando-os, como este do próprio Zendesk, Zendesk vs. Freshdesk: Como escolher, ou textos de outros lugares como Freshdesk vs. Zendesk: Qual você deve usar? [2026] ou Freshdesk vs Zendesk: Um guia de comparação para 2026.

Gerenciando o suporte em diferentes plataformas

Operar o suporte ao cliente usando configurações separadas de Zendesk e Freshdesk traz algumas questões logísticas que as equipes buscam otimizar. Trata-se de garantir que as informações fluam sem problemas entre esses dois ambientes poderosos. Aqui estão algumas áreas em que as equipes de suporte se concentram ao lidar com tickets em plataformas como Zendesk e Freshdesk:

• Coordenação do fluxo de trabalho: Os agentes podem alternar entre telas para ver o histórico do cliente. As equipes costumam buscar formas de minimizar isso para manter as respostas rápidas e focadas.
• Distribuição de conhecimento: As informações dos clientes e os artigos de ajuda internos podem estar armazenados em plataformas separadas. Garantir que um agente no Zendesk tenha visibilidade do histórico de um cliente no Freshdesk é um objetivo comum para um serviço unificado.
• Alinhamento de processos: Como o Zendesk e o Freshdesk têm sua própria lógica de automação, as equipes trabalham duro para garantir que os processos de marcação (tagging) e escalonamento permaneçam consistentes em todos os níveis.
• Produtividade do agente: Conectar esses sistemas ajuda a reduzir etapas manuais, permitindo que os agentes passem mais tempo resolvendo problemas complexos dos clientes.
• Relatórios unificados: As equipes geralmente procuram maneiras de reunir os dados para obter uma imagem única e abrangente do desempenho do suporte em ambas as plataformas.

Como a IA pode realmente ajudar o suporte multiplataforma

Trazer a IA para o suporte ao cliente melhora as coisas ao acelerar as respostas e tornar o suporte mais consistente. Quando você está lidando com uma configuração que usa tanto o Zendesk quanto o Freshdesk, a capacidade da IA de atuar como uma camada central de inteligência torna-se ainda mais poderosa.

Idealmente, a IA atua como uma ponte, fornecendo um ponto único de acesso para informações extraídas de ambas as plataformas. Isso garante que os agentes recebam ajuda consistente, quer estejam trabalhando no Zendesk ou no Freshdesk. A IA pode tornar os agentes muito mais eficientes, garantindo que eles tenham todas as informações de que precisam, independentemente de onde o ticket se originou.

Recursos nativos de IA nas configurações de Zendesk e Freshdesk

Tanto o Zendesk quanto o Freshdesk investiram pesadamente em IA. O Zendesk oferece um conjunto de recursos de classe mundial, incluindo o Zendesk IA e o Zendesk Advanced AI. Essas são ferramentas sofisticadas projetadas para fornecer automação de alta qualidade dentro do ambiente Zendesk.

O Freshdesk também oferece um ecossistema impressionante com recursos poderosos de IA e automação que ajudam as equipes a gerenciar altos volumes de tickets com facilidade. A maturidade do Freshdesk garante que suas ferramentas de IA sejam confiáveis e construídas para suporte de nível empresarial.

O Zendesk também fornece caminhos especializados para integração, conforme discutido em seu artigo de ajuda, "Conectando seu agente de IA avançado ao Freshdesk". Isso permite que as equipes levem ações específicas de IA para outros ambientes, mostrando o compromisso do Zendesk com um ecossistema flexível.

Ao usar várias plataformas, as equipes podem considerar como alinhar melhor esses recursos nativos de IA. Como a IA nativa é frequentemente otimizada para seu próprio ambiente, as equipes podem gerenciar configurações de IA distintas para cada ferramenta. Tanto o Zendesk quanto o Freshdesk oferecem planos em níveis para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipe, garantindo que, seja você uma startup em crescimento ou uma grande empresa, haja um plano de IA que agregue valor. Embora gerenciar a IA em duas plataformas seja um processo cuidadoso, isso garante que cada helpdesk esteja operando em seu desempenho máximo.

Uma solução complementar para ambas as plataformas

Para unificar ainda mais um ambiente multiplataforma, algumas equipes escolhem uma ferramenta de IA de terceiros que trabalha ao lado de seus helpdesks. Esse tipo de solução pode ajudar a conectar informações entre diferentes sistemas.

O eesel AI é uma opção que funciona dentro dos ecossistemas Zendesk e Freshdesk para fornecer uma única camada de IA sobre suas ferramentas existentes. Esta é uma das muitas maneiras de aproveitar a IA ao executar tanto o Zendesk quanto o Freshdesk para garantir que tudo pareça conectado.

O eesel AI se conecta com plataformas como Zendesk e Freshdesk usando suas APIs. Essas plataformas atuam como "Destinos" (Destinations) onde a IA ajuda a automatizar tickets ou auxiliar os agentes. O eesel AI também se conecta a várias "Fontes de Conhecimento" (Knowledge Sources), incluindo dados do Zendesk e Freshdesk (como tickets antigos ou artigos de ajuda) e outras fontes como Google Docs ou Confluence. Isso cria uma inteligência centralizada que pode auxiliar em qualquer um dos ambientes.

As vantagens desta abordagem unificada incluem:

• Conhecimento centralizado: A IA pode aprender com dados de todas as suas plataformas conectadas.
• Experiência consistente: A mesma voz e regras de IA podem ser aplicadas independentemente de o ticket estar no Zendesk ou no Freshdesk.
• Investimento flexível: Uma solução unificada pode ser uma forma previsível de gerenciar os custos de IA, complementando os poderosos recursos nativos já fornecidos por essas plataformas. O eesel AI oferece um modelo de preços claro de pagamento por interação que funciona bem para muitas equipes.

Como o eesel AI se conecta ao Zendesk e ao Freshdesk

A configuração do eesel AI para funcionar tanto com o Zendesk quanto com o Freshdesk foi projetada para ser simples:

1. Você adiciona o Zendesk e o Freshdesk como "Destinos" dentro da plataforma do eesel AI.
2. Você adiciona seus dados relevantes do Zendesk e do Freshdesk como "Fontes de Conhecimento" para treinamento.
3. Isso cria uma camada de inteligência unificada que entende as informações de todo o seu conjunto de suporte e pode agir dentro do seu ambiente Zendesk ou Freshdesk.

Você pode descobrir mais sobre como isso funciona em nossas páginas para integração com Zendesk e integração com Freshdesk.

Principais recursos de IA para usar Zendesk e Freshdesk juntos

O uso de uma solução de IA complementar em ambos, Zendesk e Freshdesk, libera habilidades específicas que são úteis para gerenciar um ambiente misto:

• Acesso ao conhecimento omnichannel: Uma IA treinada em dados tanto do Zendesk quanto do Freshdesk pode fornecer respostas mais abrangentes. O assistente de IA do eesel AI (Copilot) ajuda os agentes a encontrar informações rapidamente por meio de uma extensão de navegador, independentemente da plataforma em que estejam no momento. Isso preenche a lacuna de conhecimento de forma eficaz.
• Triagem unificada de tickets: A IA pode analisar tickets recebidos de qualquer plataforma e aplicar tags ou níveis de prioridade consistentes com base em um único conjunto de regras.
• Resoluções automatizadas: O agente de IA pode lidar com tickets rotineiros de Nível 1 usando o conhecimento combinado de ambos os sistemas, permitindo que seus agentes qualificados se concentrem em tarefas mais complexas.
• Ações multiplataforma: As ações de API personalizadas do eesel AI permitem que a IA execute tarefas (como buscar o status do pedido) para tickets tanto no Zendesk quanto no Freshdesk.

Escolhendo uma ferramenta de IA quando você usa sistemas diferentes

Ao lidar com o suporte em vários helpdesks como Zendesk e Freshdesk, escolher uma solução que complemente sua estrutura atual é fundamental. Aqui estão os pontos a considerar:

• Conectividade: A ferramenta pode se conectar ao Zendesk, Freshdesk e a todas as suas bases de conhecimento internas?
• Conhecimento unificado: A IA deve ser capaz de criar uma única fonte de verdade a partir de múltiplos fluxos de dados.
• Flexibilidade: Procure ferramentas que permitam personalizar o comportamento e o tom da IA para combinar com sua marca.
• Preços orientados pelo valor: Procure um modelo de preços que seja claro e que escale conforme o seu uso. O modelo por interação do eesel AI é uma dessas opções.
• Facilidade de implementação: Considere quão rapidamente você pode implantar e testar a IA dentro do seu ambiente de suporte.

O eesel AI foi projetado para abordar esses pontos, oferecendo conexões robustas e personalização flexível como uma adição poderosa ao seu ecossistema de suporte.

Pronto para tornar o suporte mais fluido no Zendesk e Freshdesk?

Usar sistemas Zendesk e Freshdesk separados é uma escolha que muitas empresas de sucesso fazem para aproveitar os pontos fortes de ambas as plataformas. Ao adicionar uma camada de IA unificada, você pode trazer ainda mais consistência e eficiência para sua operação de suporte, garantindo que agentes e clientes tenham a mesma experiência de alta qualidade em todos os lugares.

Embora o Zendesk e o Freshdesk ofereçam capacidades incríveis de IA nativa, uma ferramenta complementar como o eesel AI pode ajudar a preencher a lacuna entre diferentes sistemas. Se você deseja unir seu suporte com uma automação de IA inteligente que funciona em ambas as plataformas, estamos aqui para ajudar.

Agende uma demonstração ou inicie um teste gratuito hoje mesmo para ver como o eesel AI pode adicionar inteligência unificada à sua configuração de Zendesk e Freshdesk.