Freshworks vs Zendesk : Une comparaison complète pour 2025

Choisir une plateforme de service client peut sembler être un engagement énorme. D’un côté, il y a Freshworks, très apprécié pour sa facilité d’utilisation immédiate. De l’autre, Zendesk, le poids lourd connu pour ses fonctionnalités de niveau entreprise. C’est une décision importante qui va façonner la manière dont votre équipe travaille, la satisfaction de vos clients et l’allocation de votre budget.

Ce guide est une comparaison directe entre Freshworks et Zendesk sur les points qui comptent vraiment. Nous aborderons leurs fonctionnalités d’IA, leur capacité à gérer la croissance et leur tarification réelle, pour que vous puissiez voir au-delà du battage marketing. Mais voici une réflexion : et si la solution n’était pas de sauter sur une nouvelle plateforme, mais de rendre celle que vous utilisez déjà beaucoup plus intelligente ?

Qu’est-ce que Freshworks ?

Freshworks est une entreprise proposant une suite complète de logiciels professionnels, mais Freshdesk est leur principal outil de support client. Son ambiance générale est d’être intuitif, convivial et de tout centraliser pour un démarrage rapide. On pourrait le considérer comme l’option amicale et accessible dans le monde des services d’assistance.

Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Freshworks, mettant en avant son design épuré et convivial.

Le design est axé sur la simplicité. L’objectif est de fournir aux équipes une interface claire et un espace de travail unique sans courbe d’apprentissage abrupte. Cela en a fait un choix de prédilection pour les petites et moyennes entreprises qui ont besoin d’un bon équilibre entre fonctionnalités et accessibilité, sans se perdre dans des configurations compliquées.

Qu’est-ce que Zendesk ?

Zendesk est une plateforme de service client très puissante, conçue pour évoluer avec vous. Elle est réputée pour son vaste ensemble de fonctionnalités et ses nombreuses options de personnalisation. Elle est conçue pour gérer les besoins complexes et à fort volume des équipes de support plus importantes qui veulent un contrôle total sur leurs flux de travail et des analyses approfondies.

Une capture d'écran de l'espace de travail d'agent Zendesk, illustrant l'interface complète et riche en données de la plateforme.

Là où Freshworks ressemble à un produit unique et unifié, Zendesk s’apparente davantage à un écosystème d’outils différents qui fonctionnent ensemble (comme Support, Guide et Talk). Cette configuration offre une grande flexibilité, mais signifie aussi qu’il y a plus à apprendre. C’est un choix populaire pour les entreprises du marché intermédiaire et les grandes entreprises qui ont besoin d’un système qu’elles peuvent adapter et façonner selon leurs processus de support très spécifiques.

Freshworks vs. Zendesk : IA et automatisation

Les deux plateformes parlent beaucoup d’IA ces derniers temps, mais leur approche, qui peut y accéder et ce qu’elle peut réellement faire sont assez différents. Il ne s’agit pas seulement d’avoir de l’IA ; il s’agit de la manière dont elle aide réellement votre équipe au quotidien.

Outils d’IA et d’automatisation natifs

Freshworks (Freddy AI) : Freddy AI est l’assistant intégré de Freshworks, et son plus grand atout est sa facilité d’utilisation. Il dispose d’un constructeur de bots sans code, parfait pour mettre en place des conversations simples et guidées avec les clients. Il peut également suggérer des réponses pré-enregistrées aux agents et classer automatiquement les tickets. C’est un outil correct pour traiter les questions habituelles et simples sans avoir besoin d’un développeur sous la main.

Un aperçu de Freddy AI de Freshworks, montrant ses capacités d'assistance aux agents comme les réponses suggérées dans le service d'assistance.

IA de Zendesk : L’IA de Zendesk est un outil d’un autre genre. Elle est incroyablement puissante mais est souvent vendue comme un module complémentaire distinct, destiné aux situations plus complexes. Elle peut effectuer un tri intelligent en fonction de ce que dit un client et de son ressenti, utiliser l’IA générative pour résumer de longs fils de tickets et appliquer des règles de routage assez avancées. Elle s’adresse vraiment aux équipes qui ont besoin d’automatiser des tâches détaillées et à fort volume.

L'IA de Zendesk en action, générant automatiquement un résumé d'un long fil de ticket pour faire gagner du temps aux agents.

Le piège : Voici le compromis. Parce que Freshworks est simple, son IA peut sembler un peu rigide lorsqu’il s’agit de gérer des problèmes uniques ou à plusieurs étapes. Avec Zendesk, toute cette puissance a un prix élevé, son IA représente un coût supplémentaire majeur (plus d’informations à ce sujet plus tard), et sa configuration peut être si complexe que vous pourriez avoir besoin de l’aide d’un développeur juste pour la faire fonctionner comme vous le souhaitez.

Une meilleure façon d’automatiser votre support

Être lié à l’IA intégrée de votre service d’assistance peut sembler un peu restrictif. Vous êtes coincé avec leurs fonctionnalités, leurs tarifs et ce qu’ils décideront de développer ensuite. Mais il existe une autre option.

Une plateforme d’IA comme eesel.ai se connecte directement à Freshdesk et à Zendesk, vous permettant d’ajouter une couche d’IA plus performante et flexible sans avoir à passer par une migration douloureuse.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez les longues démonstrations commerciales et les configurations compliquées. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez le connecter à votre service d’assistance en un clic et commencer à créer vous-même des automatisations. Alors que la mise en route de l’IA de Zendesk peut prendre des semaines, vous pouvez faire en sorte qu’eesel AI simule des réponses basées sur vos anciens tickets en moins d’une heure.

• Rassemblez toutes vos connaissances : L’IA native de votre service d’assistance est généralement confinée au service d’assistance lui-même. eesel AI sort de ce cadre. Elle peut apprendre de tous les endroits où votre équipe stocke des informations, comme dans Google Docs, Confluence ou Notion. Mieux encore, elle apprend des anciens tickets de votre équipe, ce qui lui permet d’adopter le ton de votre marque et de savoir quelles solutions ont fonctionné par le passé, et ce, dès le début.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et les anciens tickets pour fournir des réponses complètes.

Freshworks vs. Zendesk : Facilité d’utilisation vs. évolutivité

C’est le principal dilemme pour la plupart des équipes. Freshworks est réputé pour sa facilité d’utilisation, mais vous pourriez atteindre ses limites en grandissant. Zendesk est conçu pour évoluer avec vous, mais le démarrage peut être laborieux.

L’expérience utilisateur

Freshdesk : Parlez à n’importe qui ayant utilisé Freshdesk, et vous les entendrez probablement mentionner à quel point l’interface est claire et intuitive. Les agents peuvent s’y habituer rapidement avec très peu de formation, et comme il s’agit d’un outil « tout-en-un », il est plus simple à gérer. C’est un grand avantage pour les petites équipes qui n’ont pas d’administrateur à plein temps.

Zendesk : Zendesk a certainement une courbe d’apprentissage plus raide. Le tableau de bord de l’agent est rempli de données et peut faire beaucoup de choses, mais il peut sembler assez écrasant pour les nouveaux venus. La configuration des déclencheurs, des automatisations et des flux de travail personnalisés n’est pas quelque chose que l’on fait à la légère ; cela nécessite souvent des connaissances techniques ou un administrateur dédié qui connaît vraiment bien la plateforme.

Obtenir puissance et contrôle sans la complexité

Vous ne devriez pas avoir à choisir entre un système simple et un système assez puissant pour vos besoins. Il est possible d’avoir les deux.

C’est là que l’ajout d’un outil comme eesel AI par-dessus votre service d’assistance actuel peut faire une énorme différence. Le constructeur de flux de travail personnalisable d’eesel AI vous donne le contrôle précis que vous attendez d’une plateforme comme Zendesk, mais avec une interface simple que n’importe qui dans votre équipe peut gérer.

Le constructeur de flux de travail d'eesel AI, qui permet aux équipes de configurer des règles et des actions d'automatisation personnalisées avec une interface simple.

Par exemple, avec eesel AI, vous pouvez :

• Décider exactement quels tickets l’IA doit traiter. Vous pourriez commencer modestement en automatisant uniquement les « demandes de remboursement de niveau 1 » et laisser vos agents humains s’occuper de tout le reste.

• Définir la personnalité et le ton de votre IA avec un simple éditeur de prompt, en vous assurant qu’elle sonne toujours comme votre marque.

• Créer des actions personnalisées qui permettent à l’IA de rechercher des détails de commande dans Shopify ou de taguer automatiquement les tickets avec la bonne catégorie.

Cette configuration vous offre un contrôle de niveau entreprise sans les maux de tête de niveau entreprise.

Freshworks vs. Zendesk : Détail des tarifs

Regarder le prix par agent ne donne pas une vue d’ensemble. Vous devez considérer le coût total, y compris tous les modules complémentaires et les frais supplémentaires, pour savoir ce que vous finirez réellement par payer.

Plans tarifaires de Freshworks

À première vue, les plans Omnicanal de Freshdesk semblent plus abordables, ce qui les rend attrayants pour les petites entreprises. Mais certaines fonctionnalités très importantes, comme l’IA avancée, les objets personnalisés et le routage basé sur les compétences, ne sont disponibles que dans les plans Pro et Enterprise, plus chers. Vous pourriez commencer avec un plan bon marché pour vous rendre compte que vous devez passer à la version supérieure plus tôt que prévu.

Plan	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Growth	29 $/agent/mois	Billetterie, chat, réseaux sociaux, téléphone, automatisation, centre d’aide
Pro	69 $/agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Growth + objets personnalisés, routage avancé, formulaires de tickets multiples
Enterprise	109 $/agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Pro + routage basé sur les compétences, traduction en direct par IA, sandbox

Plans tarifaires de Zendesk

Zendesk commence à un prix plus élevé, mais le coût réel est caché dans les modules complémentaires. L’IA de Zendesk est un achat séparé qui coûte environ 50 $/agent/mois. Ce n’est pas toujours évident sur leur page de tarification principale et peut facilement doubler votre facture mensuelle. Cette structure tarifaire peut rendre vos coûts totaux élevés et difficiles à prévoir.

Plan	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $/agent/mois	Billetterie, messagerie, voix, centre d’aide, 50 réponses automatisées par IA
Suite Growth	89 $/agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team + portail libre-service, mises en page de tickets personnalisables, 100 réponses automatisées par IA
Suite Professional	115 $/agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Growth + capacités vocales avancées, localisation des données, gestion des SLA
Suite Enterprise	Personnalisé	Tout ce qui est inclus dans Pro + personnalisation avancée, sandbox, accès API

Un modèle de tarification plus transparent et prévisible

La tarification de nombreux outils de service d’assistance peut donner l’impression d’être conçue pour vous piéger. Une approche plus moderne consiste en une tarification claire et prévisible qui évolue avec votre utilisation, pas seulement avec votre volume de tickets.

La tarification d’eesel AI est conçue pour être totalement transparente. Nous ne vous facturons pas par ticket résolu. Nos plans sont basés sur un nombre fixe d’interactions IA mensuelles (qui peuvent être une réponse ou une action). Cela signifie que vous n’êtes pas pénalisé pour avoir un mois chargé. Vos coûts restent prévisibles, vous pouvez donc réellement les budgétiser.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, montrant ses plans clairs et basés sur l'utilisation, qui sont prévisibles et transparents.

De plus, vous pouvez commencer avec un plan mensuel et annuler quand vous le souhaitez. Ce type de flexibilité est un avantage considérable par rapport aux plateformes qui vous demandent de signer un contrat annuel à long terme avant même que vous ayez eu la chance de voir si l’outil vous convient.

Freshworks vs. Zendesk : Faut-il changer ou mettre à niveau ?

Alors, quel est le verdict final dans le duel Freshworks contre Zendesk ? La réponse dépend vraiment de ce que vous valorisez le plus. Freshworks est le choix évident pour les petites entreprises qui privilégient le budget et la facilité d’utilisation. Zendesk est conçu pour les grandes entreprises qui ont besoin d’une personnalisation approfondie et sont prêtes à payer pour sa puissance (et sa complexité).

Mais voici une question plus importante à se poser : au lieu de vous confronter au casse-tête de la migration d’un service d’assistance à un autre, et si vous pouviez simplement rendre votre service actuel plus intelligent ?

Ajoutez une IA puissante à votre service d’assistance en quelques minutes

Le débat Freshworks contre Zendesk donne souvent l’impression qu’il faut faire un compromis. eesel AI vous offre un moyen de contourner cela. Vous pouvez conserver le service d’assistance que votre équipe sait déjà utiliser, mais y ajouter une couche d’IA en libre-service qui automatise les tickets répétitifs, rédige des ébauches de réponses pour vos agents et puise des connaissances dans toute votre entreprise.

Le Copilote eesel AI rédigeant une réponse utile pour une demande de réinitialisation de mot de passe directement dans l'interface de Zendesk.

Arrêtez de choisir entre la simplicité et la puissance. Vous pouvez avoir les deux.

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