Um guia prático para automação de fluxos de trabalho do Zendesk

Sejamos realistas: seus agentes de suporte merecem focar no trabalho que realmente importa. Eles passam horas marcando tickets, roteando conversas e fornecendo respostas úteis. Para tornar esse processo ainda mais eficiente, a automação de fluxo de trabalho (workflow automation) do Zendesk é a solução ideal.

É assim que você constrói uma operação de suporte mais eficiente e escalável. Ao automatizar processos rotineiros, você libera sua equipe para focar no que realmente importa: criar ótimas experiências para o cliente. Neste guia, vamos percorrer os fundamentos das poderosas ferramentas de automação do próprio Zendesk e mostrar como adicionar uma camada moderna de IA que trabalha com sua configuração atual para melhorar seus resultados.

O que é automação de fluxo de trabalho do Zendesk?

No suporte ao cliente, a automação de fluxo de trabalho (workflow automation) consiste em usar a tecnologia para agilizar seus processos. Isso envolve a configuração de regras que lidam com tarefas rotineiras, o que libera seus agentes e ajuda a garantir que cada cliente receba a atenção que merece.

O Zendesk construiu um ecossistema impressionante para isso. Em sua essência, a automação do Zendesk é dividida em dois tipos confiáveis: Gatilhos (Triggers) e Automações (Automations). Entender como eles funcionam juntos é o primeiro passo para construir um fluxo de trabalho mais inteligente em 2026.

• Gatilhos (Triggers) são regras baseadas em eventos que são disparadas imediatamente após um ticket ser criado ou atualizado. Eles são perfeitos para reações instantâneas. Por exemplo: "se um novo ticket for criado, envie uma confirmação por e-mail ao cliente".

• Automações (Automations) são regras baseadas em tempo que rodam em um cronograma para manter sua fila em ordem. Elas agem em tickets que não foram atualizados há algum tempo. Por exemplo: "se um ticket estiver no estado 'resolvido' por 96 horas, altere seu status para 'fechado'".

Portanto, se você precisa que algo aconteça imediatamente, use um gatilho. Se precisa que algo aconteça após um certo tempo para manter sua qualidade de serviço, use uma automação. É um sistema sólido e comprovado.

Os blocos de construção: ferramentas nativas de automação do Zendesk

As ferramentas integradas do Zendesk são uma base poderosa para automatizar tarefas. Vamos analisar como elas ajudam você a manter um alto padrão de suporte.

Usando gatilhos para ações imediatas e roteamento

Os gatilhos são o motor do seu fluxo de tickets. Eles são excelentes para lidar com o primeiro ponto de contato com um cliente e garantir que o ticket chegue ao especialista correto.

Para o que eles são bons:

• Triagem inicial de tickets: Você pode configurar gatilhos para atribuir tickets automaticamente ao grupo correto. Por exemplo, se um ticket vier de um cliente VIP, um gatilho pode enviá-lo diretamente para sua equipe de suporte prioritário.

• Envio de notificações automáticas: Isso garante que os clientes se sintam ouvidos imediatamente. Os gatilhos são perfeitos para enviar agradecimentos profissionais do tipo "Recebemos sua solicitação".

• Adicionando tags: Você pode adicionar tags automaticamente com base em palavras-chave, o que é uma grande ajuda para a organização e relatórios detalhados.

Como obter o máximo deles:

Os gatilhos são projetados para uma lógica estruturada e confiável. Como seguem regras específicas, proporcionam uma experiência consistente. À medida que sua equipe cresce, é útil ter uma estratégia clara para seus gatilhos para manter seu fluxo de trabalho organizado. Embora eles se destaquem no roteamento baseado em regras, você sempre pode adicionar camadas de IA mais tarde se quiser incorporar análises de sentimento mais complexas a essas ações imediatas.

Usando automações para limpeza baseada em tempo e acompanhamentos

As automações agem como sua equipe digital de garantia de qualidade, mantendo sua fila de tickets organizada e garantindo que nenhum cliente fique esperando.

Para o que elas são boas:

• Fechamento de tickets antigos: Elas lidam de forma eficiente com as etapas finais do ciclo de vida de um ticket, fechando-os depois de terem sido resolvidos.

• Envio de lembretes: Se você estiver aguardando informações de um cliente, uma automação pode enviar um lembrete amigável após alguns dias para manter a conversa fluindo.

• Escalonamento de tickets: Você pode usar automações para aumentar a prioridade de um ticket ou notificar um gerente se uma resposta for necessária, garantindo que você sempre cumpra seus SLAs (Acordos de Nível de Serviço).

Como obter o máximo delas:

As automações são projetadas para manutenção e escalonamentos. Elas são executadas periodicamente para garantir que tudo esteja no caminho certo. Por estarem focadas em tarefas baseadas em tempo, são a parceira perfeita para os Gatilhos.

Embora essas ferramentas nativas ofereçam uma base de classe mundial, você pode alcançar uma eficiência ainda maior adicionando uma camada complementar de inteligência. Uma plataforma como o eesel AI integra-se perfeitamente com sua configuração existente do Zendesk. Ela aprimora seus gatilhos e automações atuais, trabalhando com o que você já construiu para tornar seu suporte ainda mais preciso.

Elevando o nível: automação avançada no Zendesk com IA

O próximo passo na automação é adicionar camadas de compreensão e tomada de decisão. É aqui que a IA faz uma diferença valiosa. O Zendesk oferece recursos robustos de IA, e também existem plataformas dedicadas que podem personalizar ainda mais sua experiência.

IA integrada do Zendesk e plataformas complementares

O Zendesk oferece poderosos agentes de IA (AI agents) projetados para desempenho de nível empresarial. Esses recursos são criados para escalar com seu negócio, com recursos avançados disponíveis em seus níveis Professional e Enterprise. Eles são integrados nativamente, o que os torna uma escolha muito confiável para muitas equipes.

Se você está procurando opções específicas e complementares para usar junto com sua configuração do Zendesk, uma plataforma como o eesel AI oferece uma abordagem flexível.

• Configuração rápida: Você pode conectar sua conta do Zendesk rapidamente para começar a ver resultados. É uma maneira direta de adicionar mais automação ao seu fluxo de trabalho.

• Conhecimento unificado: Ferramentas de IA complementares podem ajudar a conectar seus tickets do Zendesk com outras fontes como Google Docs, Confluence ou Notion. Isso dá à sua configuração de automação ainda mais contexto para trabalhar.

• Controle personalizado: Você pode definir personalidades e ações específicas, como consultar informações de pedidos no Shopify, que funciona em conjunto com suas regras existentes do Zendesk para lidar com tarefas especializadas.

Medindo o ROI da sua automação de fluxo de trabalho no Zendesk

Para garantir que sua estratégia esteja fornecendo os melhores resultados em 2026, é importante acompanhar seu sucesso.

Alguns pontos-chave para monitorar:

• Taxa de resolução: A porcentagem de tickets tratados de forma eficiente pela sua configuração de automação.

• Tempo de primeira resposta (FRT): A melhoria na rapidez com que os clientes recebem sua primeira resposta.

• Produtividade dos agentes: Quanto tempo a mais seus agentes têm para focar em problemas de clientes complexos e de alto valor.

Teste sua automação do Zendesk com confiança

Antes de lançar novos fluxos de trabalho, você pode usar o modo de simulação no eesel AI. Ele permite que você teste sua automação de fluxo de trabalho do Zendesk contra tickets históricos em um ambiente de testes (sandbox). Isso ajuda a ajustar sua base de conhecimento (knowledge base) e lançar sua automação sentindo-se confiante na qualidade do suporte que está oferecendo.

Preços de automação de fluxo de trabalho do Zendesk explicados

O Zendesk e suas ferramentas complementares oferecem várias maneiras de escalar seu investimento.

Preços do Zendesk

Os recursos de fluxo de trabalho e IA do Zendesk são projetados para crescer com você. Gatilhos básicos estão disponíveis em todos os planos. Para acessar ferramentas de IA mais avançadas e fluxos de trabalho personalizados (custom workflows), o Zendesk oferece planos em níveis como o Suite Professional ($115 por agente/mês) ou Suite Enterprise ($169 por agente/mês). Esses planos fornecem um conjunto abrangente de ferramentas projetadas para operações de suporte sérias.

Preços do eesel AI

O eesel AI oferece um modelo de preços complementar e previsível.

Com preços baseados em interação, você tem uma visão clara dos seus custos. Produtos principais como o AI Agent, Copilot e Triage estão disponíveis para ajudar você a maximizar seu investimento no Zendesk.

Zendesk vs. eesel AI: recursos por plano

Recurso	Zendesk Suite Team ($55/agente/mês)	Zendesk Suite Professional ($115/agente/mês)	eesel AI (A partir de $239/mês)
Gatilhos e automações básicos	✅	✅	✅ (Integra-se ao Zendesk)
Respostas geradas por IA	✅ (Respostas generativas)	✅	✅ (Aprende com todas as fontes)
Modelos treinados no setor	✅	✅	✅
Integração com base de conhecimento	✅	✅	✅ (Inclui docs externos)
Ações de API personalizadas	✅ (Via Marketplace)	✅	✅ (No Plano Business)
Modo de simulação	✅ (Via Sandbox)	✅	✅
Preços flexíveis	✅ (Escalonado por tamanho)	✅ (Escalonado por tamanho)	✅ (Sem taxas por resolução)

Este vídeo fornece um guia profissional sobre como obter o máximo de sua configuração de automação do Zendesk.

Construa uma automação de fluxo de trabalho do Zendesk mais inteligente

A automação nativa de fluxo de trabalho do Zendesk é um sistema de classe mundial para gerenciar o suporte. Ela ajuda você a lidar com tarefas repetitivas com uma confiabilidade inigualável. Para fornecer ajuda ainda mais contextual à medida que você escala em 2026, você pode aprimorar essa base com camadas complementares de IA. Ao combinar o poder confiável e líder do setor do Zendesk com ferramentas especializadas como o eesel AI, você pode construir um fluxo de trabalho de suporte que seja verdadeiramente excepcional.

Descubra quão mais eficiente seu suporte pode ser explorando os recursos de automação do Zendesk hoje mesmo.

Experimente o eesel AI gratuitamente ou execute uma simulação gratuita em seus tickets anteriores.

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