Um guia prático para a automação do fluxo de trabalho do Zendesk

Sejamos realistas: os seus agentes de suporte estão provavelmente sobrecarregados com tarefas repetitivas. Eles passam horas a etiquetar tickets manualmente, a encaminhar conversas e a escrever as mesmas respostas vezes sem conta. Todo esse tempo gasto em tarefas repetitivas é tempo que eles não estão a dedicar aos problemas complicados dos clientes que realmente precisam de um toque humano. É exatamente aqui que a automação de fluxos de trabalho do Zendesk pode ajudar.

É assim que se constrói uma operação de suporte mais eficiente e escalável. Ao automatizar o trabalho maçante, liberta a sua equipa para se concentrar no que realmente importa: criar ótimas experiências para o cliente. Neste guia, vamos abordar os fundamentos das ferramentas de automação próprias do Zendesk, analisar onde elas ficam aquém e mostrar como adicionar uma camada moderna de IA que funciona com as suas ferramentas existentes, e não contra elas.

O que é a automação de fluxos de trabalho do Zendesk?

No suporte ao cliente, a automação de fluxos de trabalho consiste basicamente em usar a tecnologia para otimizar os seus processos. Envolve a configuração de regras que lidam automaticamente com tarefas rotineiras, o que liberta os seus agentes e ajuda a garantir que nada passa despercebido.

O Zendesk tem o seu próprio conjunto de ferramentas para isso, mas os nomes podem ser um pouco confusos. Na sua essência, a automação do Zendesk divide-se em dois tipos principais: Gatilhos e Automações. Entender a diferença entre eles é o primeiro passo para construir um fluxo de trabalho mais inteligente.

• Gatilhos (Triggers) são regras baseadas em eventos que disparam imediatamente após um ticket ser criado ou atualizado. Pense neles como reações instantâneas. Por exemplo, "se um novo ticket for criado, então envie uma confirmação por e-mail para o cliente."

• Automações (Automations) são regras baseadas no tempo que são executadas de acordo com um cronograma, geralmente uma vez por hora. Elas atuam em tickets que não são atualizados há algum tempo. Por exemplo, "se um ticket estiver no estado 'resolvido' por 96 horas, então mude o seu status para 'fechado'."

Portanto, se precisa que algo aconteça imediatamente, usa um gatilho. Se precisa que aconteça depois de algum tempo, usa uma automação. Simples assim.

Os blocos de construção: Ferramentas nativas de automação de fluxos de trabalho do Zendesk

As ferramentas integradas do Zendesk são um ponto de partida decente para automatizar tarefas básicas. Vamos analisar o que elas fazem bem e onde começará a sentir as suas limitações.

Usar gatilhos para ações imediatas e encaminhamento

Os gatilhos são o motor do seu fluxo de trabalho inicial de tickets. São ótimos para lidar com o primeiro ponto de contacto com um cliente e levar o ticket para o lugar certo.

Para que servem:

• Triagem inicial de tickets: Pode configurar gatilhos para atribuir tickets automaticamente ao grupo correto. Por exemplo, se um ticket vier de um cliente VIP, um gatilho pode enviá-lo diretamente para a sua equipa de suporte de Nível 2.

• Envio de notificações automáticas: Este é provavelmente o caso de uso mais comum. Os gatilhos são perfeitos para enviar aqueles e-mails de "Recebemos o seu pedido...".

• Adicionar etiquetas: Pode adicionar etiquetas automaticamente com base em palavras-chave no assunto ou num endereço de e-mail, o que é uma grande ajuda para a organização e relatórios futuros.

As limitações:

Os gatilhos são poderosos, mas não são muito inteligentes. Eles funcionam com uma lógica rígida de "se isto, então aquilo", o que pode causar problemas. Eles não conseguem entender a intenção ou o sentimento por trás de uma mensagem. Um cliente frustrado que menciona "reembolso" recebe o mesmo encaminhamento automático que um cliente calmo que apenas pergunta sobre a sua política de reembolso. À medida que a sua equipa cresce, tentar gerir centenas desses gatilhos sobrepostos pode tornar-se uma verdadeira dor de cabeça para o seu administrador. Eles também carecem de contexto; um gatilho não pode verificar um ticket passado ou uma página do Confluence para tomar uma decisão melhor.

Usar automações para limpeza e seguimentos baseados no tempo

As automações são como a sua equipa de limpeza digital, mantendo a sua fila de tickets organizada e garantindo que nada seja esquecido.

Para que servem:

• Fechar tickets antigos: A sua função mais popular é fechar automaticamente os tickets alguns dias depois de terem sido resolvidos.

• Enviar lembretes: Se estiver à espera de mais informações de um cliente, uma automação pode enviar um lembrete amigável após alguns dias.

• Escalar tickets parados: Pode usar automações para aumentar automaticamente a prioridade de um ticket ou notificar um gestor se estiver prestes a violar um SLA.

As limitações:

A maior desvantagem das automações é que não são em tempo real. Como são executadas apenas uma vez por hora, não ajudam em nada que precise de uma resposta imediata. O seu âmbito também é bastante limitado. Elas são projetadas para manutenção e escalonamentos, não para realmente entender ou resolver os problemas dos clientes.

Embora estas ferramentas nativas forneçam uma base sólida, a verdadeira eficiência vem da adição de uma camada de inteligência. Uma plataforma como a eesel AI integra-se com a sua configuração existente do Zendesk. Ela lê o ticket para entender o que o cliente realmente quer e, em seguida, usa os seus gatilhos e automações existentes com muito mais precisão. Melhora o que você já tem, para que não precise de arrancar tudo e começar do zero.

Subindo de nível: Automação avançada de fluxos de trabalho do Zendesk com IA

O próximo passo na automação não é apenas seguir regras; é sobre entender, decidir e agir. É aqui que a IA faz uma enorme diferença. Embora o Zendesk tenha as suas próprias funcionalidades de IA, uma plataforma de IA dedicada pode muitas vezes oferecer mais flexibilidade, poder e controlo.

A IA integrada do Zendesk vs. uma plataforma de IA dedicada

O Zendesk oferece agentes de IA, mas obter todo o seu poder nem sempre é simples. As melhores funcionalidades estão frequentemente disponíveis apenas nos planos mais caros, como o Suite Professional ou Enterprise, e muitas capacidades vêm como extras pagos. A configuração pode ser complicada e está maioritariamente limitado ao conhecimento que reside dentro do próprio Zendesk.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI oferece uma abordagem diferente.

• Comece em minutos, não em meses: Esqueça o agendamento de chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias. Com a eesel AI, pode inscrever-se, conectar a sua conta Zendesk com um clique e começar a trabalhar por conta própria. É um modelo de autoatendimento que lhe permite ver o valor quase imediatamente.

• Unifique todo o conhecimento da sua empresa: A maioria das IAs de helpdesk só consegue ver o que está no seu próprio sistema. A eesel AI quebra essas barreiras. Ela conecta-se instantaneamente aos seus tickets anteriores do Zendesk, Google Docs, Confluence, Notion e muito mais. Isso dá ao seu agente de IA a imagem completa, para que ele possa resolver problemas com precisão desde o primeiro dia.

• Você está no controlo total: As regras de automação do Zendesk podem parecer um pouco rígidas. O motor de fluxo de trabalho da eesel AI coloca-o no comando. Pode definir uma personalidade personalizada para a sua IA, criar ações especiais para procurar informações de pedidos no Shopify e decidir exatamente que tipos de tickets a IA trata, escalando tudo o resto com confiança.

Medir o ROI da sua automação de fluxos de trabalho do Zendesk

Ativar a automação é uma coisa; saber se está realmente a funcionar é outra. Para garantir que a sua estratégia está a dar retorno, precisa de acompanhar as métricas certas.

Alguns pontos-chave a observar:

• Taxa de resolução: Que percentagem de tickets a sua automação está a tratar do início ao fim sem intervenção humana?

• Tempo da primeira resposta (FRT): Quão mais rápido os clientes estão a receber a resposta inicial?

• Produtividade do agente: Os seus agentes estão a gastar menos tempo em perguntas simples e mais em questões complexas?

Mas como lançar um novo sistema de automação sem criar uma experiência terrível para os seus clientes se as coisas correrem mal? Este é um medo enorme e válido para a maioria das equipas.

Teste a sua automação de fluxos de trabalho do Zendesk com confiança

É aqui que o modo de simulação da eesel AI é incrivelmente útil. Antes que a sua IA fale com um cliente real, pode executá-la num ambiente de teste seguro (sandbox) sobre milhares dos seus tickets históricos.

A simulação dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução potencial e mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido em cada caso. Isso permite-lhe afinar as suas instruções, identificar lacunas na sua base de conhecimento e implementar a sua automação com a confiança de que está pronta, de forma completamente isenta de riscos.

Preços da automação de fluxos de trabalho do Zendesk explicados

O custo é sempre uma grande peça do quebra-cabeça, e os modelos de preços para estas ferramentas podem ser confusos.

Preços do Zendesk

As funcionalidades de fluxo de trabalho e IA do Zendesk estão distribuídas por diferentes níveis. Os gatilhos básicos estão disponíveis na maioria dos planos, mas as capacidades de IA mais avançadas, como respostas generativas, estão normalmente no plano Suite Team (55$ por agente/mês) e superiores. Para obter ferramentas mais avançadas como fluxos de trabalho personalizados, provavelmente precisará dos planos Suite Professional (115$ por agente/mês) ou Suite Enterprise (169$ por agente/mês). Além disso, muitas funcionalidades avançadas de IA são extras pagos, o que pode tornar a sua fatura mensal difícil de prever.

Preços da eesel AI

A eesel AI oferece uma alternativa muito mais clara e previsível.

O benefício mais importante é que não há taxas por resolução. Nunca é penalizado pelo sucesso da sua automação. Os nossos planos baseiam-se no número de interações de IA de que precisa, para que não receba uma fatura surpresa após um mês movimentado. Todos os nossos produtos principais, incluindo o Agente de IA, o Copiloto e a Triagem, estão incluídos em todos os planos. O preço é simples, transparente e escala consigo, sem custos ocultos ou contratos de longo prazo nos nossos planos mensais.

Zendesk vs. eesel AI: Funcionalidades por plano

Funcionalidade	Zendesk Suite Team (55$/agente/mês)	Zendesk Suite Professional (115$/agente/mês)	eesel AI (A partir de 239$/mês)
Gatilhos e Automações Básicas	✅	✅	✅ (Integra-se com eles)
Respostas com IA	✅ (Respostas generativas)	✅	✅ (Aprende de todas as fontes)
Treinar com Tickets Anteriores	❌	❌	✅
Conectar GDocs/Confluence	❌	❌	✅
Ações de API Personalizadas	❌	❌	✅ (No plano Business)
Modo de Simulação Sem Riscos	❌	❌	✅
Preços Previsíveis	❌ (Múltiplos extras)	❌ (Múltiplos extras)	✅ (Sem taxas por resolução)

Este vídeo fornece um guia profissional sobre como tirar o máximo proveito da sua configuração de automação do Zendesk.

Construa uma automação de fluxos de trabalho do Zendesk mais inteligente

A automação de fluxos de trabalho nativa do Zendesk é um ótimo ponto de partida. Pode definitivamente ajudá-lo a domar a sua caixa de entrada e a lidar com tarefas simples e repetitivas. Mas para escalar verdadeiramente o seu suporte e fornecer a ajuda inteligente e contextual que os clientes agora esperam, precisa de uma camada de IA flexível que funcione em todas as suas fontes de conhecimento e lhe dê controlo total. Ao combinar a base sólida do Zendesk com a inteligência da eesel AI, pode construir um fluxo de trabalho de suporte que não é apenas automatizado, mas verdadeiramente inteligente.

Deixe de permitir que a sua equipa de suporte fique atolada em trabalho manual. Vale a pena ver que parte do seu fluxo de trabalho do Zendesk poderia automatizar hoje.

Experimente a eesel AI gratuitamente ou execute uma simulação gratuita nos seus tickets anteriores.