Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Workflow-Automatisierung

Seien wir ehrlich: Ihre Support-Mitarbeiter sind wahrscheinlich mit banalen Aufgaben überlastet. Sie verbringen Stunden damit, Tickets manuell zu kennzeichnen, Konversationen weiterzuleiten und immer wieder dieselben Antworten zu tippen. All diese Zeit, die für wiederholende Aufgaben aufgewendet wird, ist Zeit, die sie nicht für die kniffligen Kundenprobleme aufwenden, die wirklich eine menschliche Note erfordern. Genau hier kann die Zendesk Workflow-Automatisierung helfen.

So bauen Sie einen effizienteren, skalierbaren Support-Betrieb auf. Indem Sie die Routinearbeit automatisieren, entlasten Sie Ihr Team, damit es sich auf das Wesentliche konzentrieren kann: hervorragende Kundenerlebnisse zu schaffen. In diesem Leitfaden gehen wir die Grundlagen der Zendesk-eigenen Automatisierungstools durch, beleuchten deren Schwächen und zeigen Ihnen, wie Sie eine moderne KI-Ebene hinzufügen können, die mit Ihren bestehenden Tools arbeitet, nicht gegen sie.

Was ist die Zendesk Workflow-Automatisierung?

Im Kundensupport geht es bei der Workflow-Automatisierung im Grunde nur darum, Technologie zur Optimierung Ihrer Prozesse einzusetzen. Dabei werden Regeln aufgestellt, die Routineaufgaben automatisch erledigen, was Ihre Mitarbeiter entlastet und sicherstellt, dass nichts durchs Raster fällt.

Zendesk hat dafür seine eigenen Tools, aber die Namen können etwas verwirrend sein. Im Kern ist die Automatisierung von Zendesk in zwei Haupttypen unterteilt: Auslöser und Automatisierungen. Den Unterschied zwischen ihnen zu verstehen, ist der erste Schritt zum Aufbau eines intelligenteren Workflows.

• Auslöser sind ereignisbasierte Regeln, die sofort nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets ausgelöst werden. Stellen Sie sie sich als sofortige Reaktionen vor. Zum Beispiel: „Wenn ein neues Ticket erstellt wird, dann sende eine E-Mail-Bestätigung an den Kunden.“

• Automatisierungen sind zeitbasierte Regeln, die nach einem Zeitplan ausgeführt werden, in der Regel etwa einmal pro Stunde. Sie wirken auf Tickets, die eine Weile nicht aktualisiert wurden. Zum Beispiel: „Wenn ein Ticket 96 Stunden lang im Status ‚gelöst‘ war, dann ändere seinen Status auf ‚geschlossen‘.“

Wenn also etwas sofort geschehen muss, verwenden Sie einen Auslöser. Wenn es erst nach einer gewissen Zeit geschehen soll, verwenden Sie eine Automatisierung. So einfach ist das.

Die Bausteine: Native Zendesk Workflow-Automatisierungstools

Die integrierten Tools von Zendesk sind ein guter Ausgangspunkt für die Automatisierung grundlegender Aufgaben. Lassen Sie uns genauer betrachten, was sie gut können und wo Sie an ihre Grenzen stoßen werden.

Auslöser für sofortige Aktionen und Weiterleitung nutzen

Auslöser sind der Motor Ihres anfänglichen Ticket-Workflows. Sie eignen sich hervorragend, um den ersten Kontaktpunkt mit einem Kunden zu handhaben und das Ticket an die richtige Stelle zu leiten.

Wofür sie gut sind:

• Erste Ticket-Triage: Sie können Auslöser einrichten, um Tickets automatisch der richtigen Gruppe zuzuweisen. Wenn ein Ticket beispielsweise von einem VIP-Kunden stammt, kann ein Auslöser es direkt an Ihr Tier-2-Support-Team senden.

• Senden automatisierter Benachrichtigungen: Dies ist wahrscheinlich der häufigste Anwendungsfall. Auslöser sind perfekt, um E-Mails wie „Wir haben Ihre Anfrage erhalten...“ zu versenden.

• Hinzufügen von Tags: Sie können Tags automatisch basierend auf Schlüsselwörtern in der Betreffzeile oder einer E-Mail-Adresse hinzufügen, was für die Organisation und das spätere Reporting eine große Hilfe ist.

Die Einschränkungen:

Auslöser sind leistungsstark, aber nicht sehr intelligent. Sie basieren auf starrer „Wenn-dies-dann-das“-Logik, was zu Problemen führen kann. Sie können die Absicht oder die Stimmung hinter einer Nachricht nicht verstehen. Ein frustrierter Kunde, der „Rückerstattung“ erwähnt, erhält dieselbe automatisierte Weiterleitung wie ein ruhiger Kunde, der nur nach Ihrer Rückerstattungsrichtlinie fragt. Wenn Ihr Team wächst, kann die Verwaltung von Hunderten dieser sich überschneidenden Auslöser für Ihren Administrator zu einem echten Albtraum werden. Ihnen fehlt auch der Kontext; ein Auslöser kann kein vergangenes Ticket oder eine Confluence-Seite überprüfen, um eine bessere Entscheidung zu treffen.

Automatisierungen für zeitbasierte Bereinigungen und Nachverfolgungen nutzen

Automatisierungen sind wie Ihre digitale Aufräum-Crew, die Ihre Ticket-Warteschlange ordentlich hält und sicherstellt, dass nichts vergessen wird.

Wofür sie gut sind:

• Schließen alter Tickets: Ihre beliebteste Aufgabe ist das automatische Schließen von Tickets einige Tage, nachdem sie gelöst wurden.

• Senden von Erinnerungen: Wenn Sie auf weitere Informationen von einem Kunden warten, kann eine Automatisierung nach ein paar Tagen eine höfliche Erinnerung senden.

• Eskalation veralteter Tickets: Sie können Automatisierungen verwenden, um die Priorität eines Tickets automatisch zu erhöhen oder einen Manager zu benachrichtigen, wenn es kurz davor ist, ein SLA zu verletzen.

Die Einschränkungen:

Der größte Nachteil von Automatisierungen ist, dass sie nicht in Echtzeit arbeiten. Da sie nur einmal pro Stunde ausgeführt werden, sind sie für alles, was eine sofortige Reaktion erfordert, keine Hilfe. Ihr Anwendungsbereich ist ebenfalls ziemlich eng. Sie sind für die Wartung und Eskalationen konzipiert, nicht aber für das tatsächliche Verstehen oder Lösen von Kundenproblemen.

Obwohl diese nativen Tools eine solide Grundlage bieten, entsteht echte Effizienz durch das Hinzufügen einer intelligenten Ebene. Eine Plattform wie eesel AI integriert sich in Ihr bestehendes Zendesk-Setup. Sie liest das Ticket, um zu verstehen, was der Kunde tatsächlich will, und verwendet dann Ihre vorhandenen Auslöser und Automatisierungen mit viel höherer Genauigkeit. Sie verbessert das, was Sie bereits haben, sodass Sie nicht alles herausreißen und von vorne anfangen müssen.

Nächstes Level: Erweiterte Zendesk Workflow-Automatisierung mit KI

Der nächste Schritt in der Automatisierung geht nicht nur darum, Regeln zu befolgen; es geht darum, zu verstehen, zu entscheiden und zu handeln. Hier macht KI einen riesigen Unterschied. Obwohl Zendesk seine eigenen KI-Funktionen hat, kann eine dedizierte KI-Plattform Ihnen oft mehr Flexibilität, Leistung und Kontrolle bieten.

Zendesks integrierte KI vs. eine dedizierte KI-Plattform

Zendesk bietet zwar KI-Agenten an, aber ihre volle Leistung zu nutzen, ist nicht immer einfach. Die besten Funktionen sind oft nur in den teuersten Tarifen wie Suite Professional oder Enterprise enthalten, und viele Funktionen sind als kostenpflichtige Add-ons erhältlich. Die Einrichtung kann kompliziert sein, und Sie sind meist auf das Wissen beschränkt, das sich in Zendesk selbst befindet.

Hier bietet eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI einen anderen Ansatz.

• Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten: Vergessen Sie Verkaufsgespräche und obligatorische Demos. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihr Zendesk-Konto mit einem Klick verbinden und komplett selbstständig loslegen. Es ist ein Self-Service-Modell, mit dem Sie den Wert fast sofort sehen können.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Unternehmenswissen: Die meisten Helpdesk-KIs können nur sehen, was sich in ihrem eigenen System befindet. eesel AI bricht diese Mauern nieder. Es verbindet sich sofort mit Ihren vergangenen Zendesk-Tickets, Google Docs, Confluence, Notion und mehr. Dies gibt Ihrem KI-Agenten das vollständige Bild, sodass er Probleme vom ersten Tag an genau lösen kann.

• Sie haben die volle Kontrolle: Die Automatisierungsregeln von Zendesk können sich etwas starr anfühlen. Die Workflow-Engine in eesel AI gibt Ihnen die Kontrolle. Sie können eine benutzerdefinierte Persönlichkeit für Ihre KI definieren, spezielle Aktionen erstellen, um Bestellinformationen in Shopify nachzuschlagen, und genau entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet, während alles andere zuverlässig eskaliert wird.

Den ROI Ihrer Zendesk Workflow-Automatisierung messen

Automatisierung einzuschalten ist eine Sache; zu wissen, ob sie tatsächlich funktioniert, ist eine andere. Um sicherzustellen, dass sich Ihre Strategie auszahlt, müssen Sie die richtigen Kennzahlen verfolgen.

Ein paar wichtige Dinge, die Sie im Auge behalten sollten:

• Lösungsrate: Welchen Prozentsatz der Tickets bearbeitet Ihre Automatisierung von Anfang bis Ende, ohne dass ein Mensch eingreifen muss?

• Erst-Antwortzeit (FRT): Wie viel schneller erhalten Kunden diese erste Antwort?

• Agentenproduktivität: Verbringen Ihre Mitarbeiter weniger Zeit mit einfachen Fragen und mehr mit komplexen Problemen?

Aber wie führt man ein neues Automatisierungssystem ein, ohne ein schreckliches Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, wenn etwas schiefgeht? Dies ist eine riesige und berechtigte Angst für die meisten Teams.

Testen Sie Ihre Zendesk Workflow-Automatisierung mit Zuversicht

An dieser Stelle ist der Simulationsmodus in eesel AI unglaublich nützlich. Bevor Ihre KI jemals mit einem echten Kunden spricht, können Sie sie in einer sicheren Sandbox-Umgebung über Tausende Ihrer historischen Tickets laufen lassen.

Die Simulation gibt Ihnen eine genaue Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und zeigt Ihnen genau, wie die KI in jedem Fall geantwortet hätte. Dies ermöglicht es Ihnen, ihre Anweisungen zu verfeinern, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufzudecken und Ihre Automatisierung mit dem sicheren Gefühl auszurollen, dass sie bereit ist – völlig risikofrei.

Preise für die Zendesk Workflow-Automatisierung erklärt

Die Kosten sind immer ein wichtiger Teil des Puzzles, und die Preismodelle für diese Tools können verwirrend sein.

Zendesk-Preise

Die Workflow- und KI-Funktionen von Zendesk sind auf verschiedene Tarife verteilt. Grundlegende Auslöser sind in den meisten Plänen verfügbar, aber die fortschrittlicheren KI-Funktionen, wie generative Antworten, sind typischerweise im Suite Team-Plan (55 $ pro Agent/Monat) und aufwärts enthalten. Um fortschrittlichere Tools wie benutzerdefinierte Workflows zu erhalten, benötigen Sie wahrscheinlich die Pläne Suite Professional (115 $ pro Agent/Monat) oder Suite Enterprise (169 $ pro Agent/Monat). Darüber hinaus sind viele fortschrittliche KI-Funktionen kostenpflichtige Add-ons, was Ihre monatliche Rechnung schwer vorhersagbar machen kann.

eesel AI-Preise

eesel AI bietet eine viel klarere und vorhersehbarere Alternative.

Der wichtigste Vorteil ist, dass es keine Gebühren pro Lösung gibt. Sie werden nie dafür bestraft, dass Ihre Automatisierung erfolgreich ist. Unsere Pläne basieren auf der Anzahl der KI-Interaktionen, die Sie benötigen, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten. Alle unsere Kernprodukte, einschließlich des KI-Agenten, des Copiloten und der Triage, sind in jedem Plan enthalten. Die Preisgestaltung ist einfach, transparent und wächst mit Ihnen, ohne versteckte Kosten oder langfristige Verträge bei unseren monatlichen Plänen.

Zendesk vs. eesel AI: Funktionen nach Tarif

Funktion	Zendesk Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Zendesk Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	eesel AI (ab 239 $/Monat)
Grundlegende Auslöser & Automatisierungen	✅	✅	✅ (Integriert sich mit ihnen)
KI-gestützte Antworten	✅ (Generative Antworten)	✅	✅ (Lernt aus allen Quellen)
Training mit vergangenen Tickets	❌	❌	✅
Anbindung GDocs/Confluence	❌	❌	✅
Benutzerdefinierte API-Aktionen	❌	❌	✅ (Im Business-Plan)
Risikofreier Simulationsmodus	❌	❌	✅
Vorhersehbare Preise	❌ (Mehrere Add-ons)	❌ (Mehrere Add-ons)	✅ (Keine Gebühren pro Lösung)

Dieses Video bietet eine professionelle Anleitung, wie Sie das Beste aus Ihrer Zendesk-Automatisierungseinrichtung herausholen können.

Bauen Sie eine intelligentere Zendesk Workflow-Automatisierung auf

Die native Zendesk Workflow-Automatisierung ist ein hervorragender Ausgangspunkt. Sie kann Ihnen definitiv helfen, Ihren Posteingang zu bändigen und einfache, sich wiederholende Aufgaben zu bewältigen. Aber um Ihren Support wirklich zu skalieren und die intelligente, kontextbezogene Hilfe zu bieten, die Kunden heute erwarten, benötigen Sie eine flexible KI-Ebene, die über alle Ihre Wissensquellen hinweg funktioniert und Ihnen die volle Kontrolle gibt. Durch die Kombination der soliden Grundlage von Zendesk mit der Intelligenz von eesel AI können Sie einen Support-Workflow aufbauen, der nicht nur automatisiert, sondern wirklich intelligent ist.

Lassen Sie nicht länger zu, dass Ihr Support-Team in manueller Arbeit versinkt. Es lohnt sich zu sehen, wie viel Ihres Zendesk-Workflows Sie heute automatisieren könnten.

Testen Sie eesel AI kostenlos oder führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch.