Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk-Workflow-Automatisierung

Seien wir ehrlich: Ihre Support-Mitarbeiter verdienen es, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die wirklich zählt. Sie verbringen Stunden damit, Tickets zu taggen, Konversationen weiterzuleiten und hilfreiche Antworten zu geben. Um diesen Prozess noch effizienter zu gestalten, ist die Zendesk-Workflow-Automatisierung die ideale Lösung.

So bauen Sie einen effizienteren und skalierbareren Support-Betrieb auf. Durch die Automatisierung von Routineprozessen halten Sie Ihrem Team den Rücken frei, damit es sich auf das Wesentliche konzentrieren kann: die Schaffung großartiger Kundenerlebnisse (Customer Experiences). In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Grundlagen der leistungsstarken Zendesk-eigenen Automatisierungstools und zeigen Ihnen, wie Sie eine moderne KI-Ebene hinzufügen, die mit Ihrem bestehenden Setup zusammenarbeitet, um Ihre Ergebnisse zu verbessern.

Was ist Zendesk-Workflow-Automatisierung?

Im Kundensupport geht es bei der Workflow-Automatisierung darum, Technologie einzusetzen, um Ihre Prozesse zu optimieren. Dabei werden Regeln aufgestellt, die Routineaufgaben übernehmen. Das entlastet Ihre Agenten und stellt sicher, dass jeder Kunde die Aufmerksamkeit erhält, die er verdient.

Zendesk hat hierfür ein beeindruckendes Ökosystem aufgebaut. Im Kern ist die Automatisierung von Zendesk in zwei verlässliche Typen unterteilt: Auslöser (Triggers) und Automatisierungen (Automations). Zu verstehen, wie diese zusammenarbeiten, ist der erste Schritt zum Aufbau eines intelligenteren Workflows im Jahr 2026.

• Auslöser (Triggers) sind ereignisbasierte Regeln, die sofort nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets ausgelöst werden. Sie sind perfekt für sofortige Reaktionen. Zum Beispiel: „Wenn ein neues Ticket erstellt wird, dann sende eine E-Mail-Bestätigung an den Kunden.“

• Automatisierungen (Automations) sind zeitbasierte Regeln, die nach einem festen Zeitplan laufen, um Ihre Warteschlange zu verwalten. Sie werden bei Tickets aktiv, die seit einiger Zeit nicht mehr aktualisiert wurden. Ein Beispiel: „Wenn ein Ticket seit 96 Stunden im Status 'gelöst' ist, dann ändere seinen Status auf 'geschlossen'.“

Wenn also etwas sofort passieren muss, verwenden Sie einen Auslöser. Wenn etwas nach Ablauf einer gewissen Zeit geschehen soll, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten, verwenden Sie eine Automatisierung. Es ist ein solides, bewährtes System.

Die Bausteine: Native Tools zur Zendesk-Workflow-Automatisierung

Die integrierten Tools von Zendesk bilden ein leistungsstarkes Fundament für die Automatisierung von Aufgaben. Schauen wir uns genauer an, wie sie Ihnen helfen, einen hohen Support-Standard zu halten.

Verwendung von Auslösern für sofortige Aktionen und Routing

Auslöser sind der Motor Ihres Ticket-Workflows. Sie eignen sich hervorragend für den ersten Kontaktpunkt mit einem Kunden und stellen sicher, dass das Ticket den richtigen Experten erreicht.

Dafür sind sie gut geeignet:

• Erste Ticket-Triage: Sie können Auslöser einrichten, um Tickets automatisch der richtigen Gruppe zuzuweisen. Wenn ein Ticket beispielsweise von einem VIP-Kunden kommt, kann ein Auslöser es direkt an Ihr Prioritäts-Support-Team senden.

• Senden von automatisierten Benachrichtigungen: Dies stellt sicher, dass Kunden sich sofort gehört fühlen. Auslöser sind perfekt für den Versand professioneller Bestätigungen wie „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“.

• Hinzufügen von Tags: Sie können automatisch Tags (Schlagworte) hinzufügen, basierend auf Schlüsselwörtern. Das ist eine große Hilfe für die Organisation und eine detaillierte Berichterstattung.

So holen Sie das Beste aus ihnen heraus:

Auslöser sind für eine strukturierte, zuverlässige Logik konzipiert. Da sie spezifischen Regeln folgen, bieten sie ein konsistentes Erlebnis. Wenn Ihr Team wächst, ist es hilfreich, eine klare Strategie für Ihre Auslöser zu haben, um Ihren Workflow organisiert zu halten. Während sie sich hervorragend für regelbasiertes Routing eignen, können Sie später jederzeit KI-Ebenen hinzufügen, wenn Sie komplexere Stimmungsanalysen in diese sofortigen Aktionen einbeziehen möchten.

Verwendung von Automatisierungen für zeitbasierte Bereinigungen und Follow-ups

Automatisierungen fungieren als Ihr digitales Qualitätssicherungsteam. Sie halten Ihre Ticket-Warteschlange ordentlich und stellen sicher, dass kein Kunde warten muss.

Dafür sind sie gut geeignet:

• Schließen alter Tickets: Sie wickeln effizient die letzten Schritte im Lebenszyklus eines Tickets ab und schließen diese ab, nachdem sie gelöst wurden.

• Versenden von Erinnerungen: Wenn Sie auf weitere Informationen von einem Kunden warten, kann eine Automatisierung nach ein paar Tagen einen freundlichen Anstoß senden, um das Gespräch im Fluss zu halten.

• Eskalieren von Tickets: Sie können Automatisierungen nutzen, um die Priorität eines Tickets zu erhöhen oder einen Manager zu benachrichtigen, wenn eine Antwort erforderlich ist. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Service-Level-Agreements (SLAs) immer einhalten.

So holen Sie das Beste aus ihnen heraus:

Automatisierungen sind für Wartungsaufgaben und Eskalationen konzipiert. Sie laufen periodisch, um sicherzustellen, dass alles nach Plan verläuft. Da sie sich auf zeitbasierte Aufgaben konzentrieren, sind sie der perfekte Partner für Auslöser.

Obwohl diese nativen Tools Ihnen ein erstklassiges Fundament bieten, können Sie eine noch höhere Effizienz erreichen, indem Sie eine ergänzende Intelligenzebene hinzufügen. Eine Plattform wie eesel AI lässt sich nahtlos in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren. Sie erweitert Ihre vorhandenen Auslöser und Automatisierungen und arbeitet mit dem, was Sie bereits aufgebaut haben, um Ihren Support noch präziser zu machen.

Das nächste Level: Fortgeschrittene Zendesk-Workflow-Automatisierung mit KI

Der nächste Schritt in der Automatisierung besteht darin, Ebenen des Verständnisses und der Entscheidungsfindung hinzuzufügen. Hier macht KI den entscheidenden Unterschied. Zendesk bietet robuste KI-Funktionen an, und es gibt auch spezialisierte Plattformen, die Ihr Erlebnis weiter individualisieren können.

Die integrierte KI von Zendesk und ergänzende Plattformen

Zendesk bietet leistungsstarke KI-Agenten (AI Agents) an, die für Höchstleistungen in Unternehmen konzipiert sind. Diese Funktionen sind so gebaut, dass sie mit Ihrem Unternehmen skalieren, wobei fortgeschrittene Funktionen in den Professional- und Enterprise-Tarifen verfügbar sind. Sie sind nativ integriert, was sie für viele Teams zu einer sehr zuverlässigen Wahl macht.

Wenn Sie nach spezifischen, ergänzenden Optionen suchen, die Sie parallel zu Ihrem Zendesk-Setup nutzen können, bietet eine Plattform wie eesel AI einen flexiblen Ansatz.

• Schnelle Einrichtung: Sie können Ihr Zendesk-Konto schnell verbinden, um erste Ergebnisse zu sehen. Es ist ein unkomplizierter Weg, mehr Automatisierung in Ihren Workflow zu bringen.

• Vereintes Wissen: Ergänzende KI-Tools können helfen, Ihre Zendesk-Tickets mit anderen Quellen wie Google Docs, Confluence oder Notion zu verknüpfen. Dies gibt Ihrem Automatisierungs-Setup noch mehr Kontext, mit dem es arbeiten kann.

• Individuelle Kontrolle: Sie können spezifische Persönlichkeiten und Aktionen definieren, wie zum Beispiel das Nachschlagen von Bestellinformationen in Shopify. Dies funktioniert zusammen mit Ihren bestehenden Zendesk-Regeln, um spezialisierte Aufgaben zu bewältigen.

Messung des ROI Ihrer Zendesk-Workflow-Automatisierung

Um sicherzustellen, dass Ihre Strategie im Jahr 2026 die besten Ergebnisse liefert, ist es wichtig, Ihren Erfolg zu tracken.

Einige wichtige Kennzahlen, auf die Sie achten sollten:

• Lösungsrate (Resolution Rate): Der Prozentsatz der Tickets, die effizient durch Ihr Automatisierungs-Setup bearbeitet wurden.

• Erstantwortzeit (First Reply Time, FRT): Die Verbesserung der Geschwindigkeit, mit der Kunden ihre erste Antwort erhalten.

• Produktivität der Agenten: Wie viel mehr Zeit Ihre Agenten haben, um sich auf hochwertige, komplexe Kundenanliegen zu konzentrieren.

Testen Sie Ihre Zendesk-Workflow-Automatisierung mit Zuversicht

Bevor Sie neue Workflows einführen, können Sie den Simulationsmodus in eesel AI nutzen. Er ermöglicht es Ihnen, Ihre Zendesk-Workflow-Automatisierung in einer Sandbox-Umgebung gegen historische Tickets zu testen. Dies hilft Ihnen, Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) zu verfeinern und Ihre Automatisierung mit dem guten Gefühl einzuführen, dass die Supportqualität stimmt.

Zendesk-Workflow-Automatisierung: Preise erklärt

Zendesk und seine ergänzenden Tools bieten verschiedene Möglichkeiten, Ihre Investition zu skalieren.

Zendesk-Preise

Die Zendesk-Workflows und KI-Funktionen sind darauf ausgelegt, mit Ihnen zu wachsen. Einfache Auslöser sind in allen Tarifen verfügbar. Um auf fortschrittlichere KI-Tools und benutzerdefinierte Workflows zuzugreifen, bietet Zendesk gestaffelte Pläne wie Suite Professional (115 $ pro Agent/Monat) oder Suite Enterprise (169 $ pro Agent/Monat) an. Diese Pläne bieten eine umfassende Suite von Tools, die für professionelle Support-Abläufe konzipiert sind.

eesel AI-Preise

eesel AI bietet ein planbares, ergänzendes Preismodell.

Mit der interaktionsbasierten Preisgestaltung haben Sie einen klaren Überblick über Ihre Kosten. Kernprodukte wie der AI Agent, Copilot und Triage stehen zur Verfügung, um Ihnen dabei zu helfen, Ihre Zendesk-Investition zu maximieren.

Zendesk vs. eesel AI: Funktionen nach Tarif

Funktion	Zendesk Suite Team (55 $/Agent/Mo)	Zendesk Suite Professional (115 $/Agent/Mo)	eesel AI (Ab 239 $/Mo)
Basis-Auslöser & Automatisierungen	✅	✅	✅ (Integriert in Zendesk)
KI-gestützte Antworten	✅ (Generative Antworten)	✅	✅ (Lernt aus allen Quellen)
Branchenspezifisch trainierte Modelle	✅	✅	✅
Integration der Wissensdatenbank	✅	✅	✅ (Inklusive externer Dokumente)
Benutzerdefinierte API-Aktionen	✅ (Über Marketplace)	✅	✅ (Im Business-Plan)
Simulationsmodus	✅ (Über Sandbox)	✅	✅
Flexible Preisgestaltung	✅ (Gestaffelt nach Skalierung)	✅ (Gestaffelt nach Skalierung)	✅ (Keine Gebühren pro Lösung)

Dieses Video bietet einen professionellen Leitfaden dazu, wie Sie das Beste aus Ihrem Zendesk-Automatisierungs-Setup herausholen.

Bauen Sie eine intelligentere Zendesk-Workflow-Automatisierung auf

Die native Zendesk-Workflow-Automatisierung ist ein erstklassiges System zur Verwaltung des Supports. Sie hilft Ihnen, sich wiederholende Aufgaben mit unübertroffener Zuverlässigkeit zu bewältigen. Um bei Ihrer Skalierung im Jahr 2026 noch mehr kontextbezogene Hilfe zu bieten, können Sie dieses Fundament mit ergänzenden KI-Ebenen erweitern. Durch die Kombination der bewährten, branchenführenden Leistung von Zendesk mit spezialisierten Tools wie eesel AI können Sie einen Support-Workflow aufbauen, der wirklich außergewöhnlich ist.

Entdecken Sie noch heute, wie viel effizienter Ihr Support sein kann, indem Sie die Automatisierungsfunktionen von Zendesk erkunden.

Testen Sie eesel AI kostenlos oder führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch.