Una guía práctica para la automatización del flujo de trabajo de Zendesk

Seamos realistas: tus agentes de soporte probablemente están saturados de trabajo pesado. Pasan horas etiquetando tickets manualmente, enrutando conversaciones y escribiendo las mismas respuestas una y otra vez. Todo ese tiempo dedicado a tareas repetitivas es tiempo que no dedican a los problemas complejos de los clientes que realmente necesitan un toque humano. Aquí es exactamente donde la automatización del flujo de trabajo de Zendesk puede ayudar.

Es la forma de construir una operación de soporte más eficiente y escalable. Al automatizar el trabajo pesado, liberas a tu equipo para que se concentre en lo que realmente importa: crear excelentes experiencias para el cliente. En esta guía, repasaremos los conceptos básicos de las propias herramientas de automatización de Zendesk, veremos dónde se quedan cortas y te mostraremos cómo añadir una capa de IA moderna que funcione con tus herramientas existentes, no en contra de ellas.

¿Qué es la automatización del flujo de trabajo de Zendesk?

En el soporte al cliente, la automatización del flujo de trabajo consiste simplemente en usar la tecnología para optimizar tus procesos. Implica configurar reglas que gestionan automáticamente tareas rutinarias, lo que libera a tus agentes y ayuda a asegurar que nada se quede en el tintero.

Zendesk tiene su propio conjunto de herramientas para esto, pero los nombres pueden ser un poco confusos. En esencia, la automatización de Zendesk se divide en dos tipos principales: Disparadores y Automatizaciones. Entender la diferencia entre ellos es el primer paso para construir un flujo de trabajo más inteligente.

• Los Disparadores son reglas basadas en eventos que se activan inmediatamente después de que un ticket se crea o se actualiza. Piénsalos como reacciones instantáneas. Por ejemplo, "si se crea un nuevo ticket, entonces enviar un correo de confirmación al cliente".

• Las Automatizaciones son reglas basadas en el tiempo que se ejecutan según un horario, generalmente una vez por hora. Actúan sobre tickets que no se han actualizado en un tiempo. Por ejemplo, "si un ticket ha estado en estado 'resuelto' durante 96 horas, entonces cambiar su estado a 'cerrado'".

Entonces, si necesitas que algo suceda de inmediato, usas un disparador. Si necesitas que suceda después de que haya pasado un tiempo, usas una automatización. Así de simple.

Los componentes básicos: herramientas nativas de automatización del flujo de trabajo de Zendesk

Las herramientas integradas de Zendesk son un punto de partida decente para automatizar tareas básicas. Analicemos en qué son buenas y dónde empezarás a sentir sus limitaciones.

Usar disparadores para acciones inmediatas y enrutamiento

Los disparadores son el motor de tu flujo de trabajo inicial de tickets. Son excelentes para gestionar ese primer punto de contacto con un cliente y dirigir el ticket al lugar correcto.

Para qué son buenos:

• Clasificación inicial de tickets: Puedes configurar disparadores para asignar tickets automáticamente al grupo correcto. Por ejemplo, si un ticket proviene de un cliente VIP, un disparador puede enviarlo directamente a tu equipo de soporte de Nivel 2.

• Envío de notificaciones automáticas: Este es probablemente el caso de uso más común. Los disparadores son perfectos para enviar esos correos de "Hemos recibido tu solicitud...".

• Añadir etiquetas: Puedes añadir etiquetas automáticamente basándote en palabras clave en el asunto o en una dirección de correo electrónico, lo cual es una gran ayuda para la organización y la generación de informes más adelante.

Las limitaciones:

Los disparadores son potentes, pero no son muy inteligentes. Funcionan con una lógica rígida de "si pasa esto, haz aquello", lo que puede meterte en problemas. No pueden entender la intención o el sentimiento detrás de un mensaje. Un cliente frustrado que menciona "reembolso" recibe el mismo enrutamiento automatizado que uno tranquilo que solo pregunta sobre tu política de reembolsos. A medida que tu equipo crece, intentar gestionar cientos de estos disparadores superpuestos puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza para tu administrador. También carecen de contexto; un disparador no puede revisar un ticket anterior o una página de Confluence para tomar una mejor decisión.

Usar automatizaciones para limpieza y seguimientos basados en el tiempo

Las automatizaciones son como tu equipo de limpieza digital, manteniendo tu cola de tickets ordenada y asegurándose de que las cosas no se olviden.

Para qué son buenas:

• Cerrar tickets antiguos: Su trabajo más popular es cerrar automáticamente los tickets unos días después de haber sido resueltos.

• Enviar recordatorios: Si estás esperando más información de un cliente, una automatización puede enviar un recordatorio amable después de un par de días.

• Escalar tickets estancados: Puedes usar automatizaciones para aumentar automáticamente la prioridad de un ticket o notificar a un gerente si está a punto de incumplir un SLA.

Las limitaciones:

El mayor inconveniente de las automatizaciones es que no son en tiempo real. Como solo se ejecutan una vez por hora, no sirven para nada que necesite una respuesta inmediata. Su alcance también es bastante limitado. Están diseñadas para mantenimiento y escaladas, no para entender o resolver realmente los problemas de los clientes.

Aunque estas herramientas nativas te dan una base sólida, la verdadera eficiencia proviene de añadir una capa de inteligencia. Una plataforma como eesel AI se integra con tu configuración existente de Zendesk. Lee el ticket para entender lo que el cliente realmente quiere, y luego usa tus disparadores y automatizaciones existentes con mucha más precisión. Mejora lo que ya tienes, para que no tengas que deshacer todo y empezar de cero.

Subiendo de nivel: automatización avanzada del flujo de trabajo de Zendesk con IA

El siguiente paso en la automatización no es solo seguir reglas; es entender, decidir y actuar. Aquí es donde la IA marca una gran diferencia. Aunque Zendesk tiene sus propias funciones de IA, una plataforma de IA dedicada a menudo puede darte más flexibilidad, potencia y control.

La IA integrada de Zendesk frente a una plataforma de IA dedicada

Zendesk ofrece agentes de IA, pero obtener todo su potencial no siempre es sencillo. Las mejores funciones suelen estar bloqueadas en sus planes de nivel más alto, como Suite Professional o Enterprise, y muchas capacidades vienen como complementos de pago. La configuración puede ser complicada, y estás limitado principalmente al conocimiento que reside dentro del propio Zendesk.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada como eesel AI ofrece un enfoque diferente.

• Empieza en minutos, no en meses: Olvídate de programar llamadas de ventas y demostraciones obligatorias. Con eesel AI, puedes registrarte, conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic y empezar a funcionar por tu cuenta. Es un modelo de autoservicio que te permite ver el valor casi de inmediato.

• Unifica todo el conocimiento de tu empresa: La mayoría de las IA de los servicios de asistencia solo pueden ver lo que hay en su propio sistema. eesel AI derriba esas barreras. Se conecta instantáneamente a tus tickets anteriores de Zendesk, Google Docs, Confluence, Notion y más. Esto le da a tu agente de IA una visión completa, para que pueda resolver problemas con precisión desde el primer día.

• Tienes el control total: Las reglas de automatización de Zendesk pueden parecer un poco rígidas. El motor de flujo de trabajo de eesel AI te pone al mando. Puedes definir una personalidad personalizada para tu IA, crear acciones especiales para buscar información de pedidos en Shopify y decidir exactamente qué tipos de tickets gestiona la IA, escalando todo lo demás con confianza.

Mide el ROI de tu automatización del flujo de trabajo de Zendesk

Activar la automatización es una cosa; saber si realmente está funcionando es otra. Para asegurarte de que tu estrategia está dando sus frutos, necesitas hacer un seguimiento de las métricas adecuadas.

Algunos puntos clave a observar:

• Tasa de resolución: ¿Qué porcentaje de tickets está gestionando tu automatización de principio a fin sin que un humano intervenga?

• Tiempo de primera respuesta (FRT): ¿Cuánto más rápido están recibiendo los clientes esa respuesta inicial?

• Productividad de los agentes: ¿Tus agentes dedican menos tiempo a preguntas sencillas y más a problemas complejos?

Pero, ¿cómo se lanza un nuevo sistema de automatización sin crear una experiencia terrible para tus clientes si las cosas van mal? Este es un miedo enorme y válido para la mayoría de los equipos.

Prueba tu automatización del flujo de trabajo de Zendesk con confianza

Aquí es donde el modo de simulación de eesel AI es increíblemente útil. Antes de que tu IA hable con un cliente real, puedes ejecutarla en un entorno de pruebas seguro sobre miles de tus tickets históricos.

La simulación te da una previsión precisa de tu tasa de resolución potencial y te muestra exactamente cómo habría respondido la IA en cada caso. Esto te permite ajustar sus instrucciones, detectar lagunas en tu base de conocimientos y desplegar tu automatización con la confianza de que está lista, completamente libre de riesgos.

Explicación de los precios de la automatización del flujo de trabajo de Zendesk

El coste es siempre una pieza importante del rompecabezas, y los modelos de precios de estas herramientas pueden ser confusos.

Precios de Zendesk

Las funciones de flujo de trabajo e IA de Zendesk se distribuyen en diferentes niveles. Los disparadores básicos están disponibles en la mayoría de los planes, pero las capacidades de IA más avanzadas, como las respuestas generativas, suelen estar en el plan Suite Team (55 $/agente/mes) y superiores. Para obtener herramientas más avanzadas como los flujos de trabajo personalizados, probablemente necesitarás los planes Suite Professional (115 $/agente/mes) o Suite Enterprise (169 $/agente/mes). Además de eso, muchas funciones avanzadas de IA son complementos de pago, lo que puede hacer que tu factura mensual sea difícil de predecir.

Precios de eesel AI

eesel AI ofrece una alternativa mucho más clara y predecible.

El beneficio más importante es que no hay tarifas por resolución. Nunca se te penaliza por el éxito de tu automatización. Nuestros planes se basan en el número de interacciones de IA que necesitas, por lo que no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado. Todos nuestros productos principales, incluyendo el Agente de IA, Copilot y Triage, están incluidos en todos los planes. El precio es simple, transparente y escala contigo, sin costes ocultos ni contratos a largo plazo en nuestros planes mensuales.

Zendesk vs. eesel AI: Características por plan

Característica	Zendesk Suite Team (55 $/agente/mes)	Zendesk Suite Professional (115 $/agente/mes)	eesel AI (Desde 239 $/mes)
Disparadores y Automatizaciones Básicas	✅	✅	✅ (Se integra con ellos)
Respuestas con IA	✅ (Respuestas generativas)	✅	✅ (Aprende de todas las fuentes)
Entrenar con Tickets Anteriores	❌	❌	✅
Conectar GDocs/Confluence	❌	❌	✅
Acciones de API Personalizadas	❌	❌	✅ (En el plan Business)
Modo de Simulación Sin Riesgos	❌	❌	✅
Precios Predecibles	❌ (Múltiples complementos de pago)	❌ (Múltiples complementos de pago)	✅ (Sin tarifas por resolución)

Este vídeo ofrece una guía profesional sobre cómo sacar el máximo partido a tu configuración de automatización de Zendesk.

Construye una automatización del flujo de trabajo de Zendesk más inteligente

La automatización nativa del flujo de trabajo de Zendesk es un excelente punto de partida. Definitivamente puede ayudarte a dominar tu bandeja de entrada y a gestionar tareas simples y repetitivas. Pero para escalar verdaderamente tu soporte y proporcionar la ayuda inteligente y contextual que los clientes esperan ahora, necesitas una capa de IA flexible que funcione con todas tus fuentes de conocimiento y te dé un control total. Combinando la sólida base de Zendesk con la inteligencia de eesel AI, puedes construir un flujo de trabajo de soporte que no solo esté automatizado, sino que sea verdaderamente inteligente.

Deja de permitir que tu equipo de soporte se vea abrumado por el trabajo manual. Vale la pena ver cuánto de tu flujo de trabajo de Zendesk podrías automatizar hoy.

Prueba eesel AI gratis o ejecuta una simulación gratuita con tus tickets anteriores.