Un guide pratique sur l'automatisation des flux de travail Zendesk

Soyons réalistes : vos agents de support méritent de se concentrer sur le travail qui compte vraiment. Ils passent des heures à étiqueter des tickets, à router des conversations et à fournir des réponses utiles. Pour rendre ce processus encore plus efficace, l'automatisation des flux de travail Zendesk est la solution idéale.

C'est ainsi que vous construisez une opération de support plus efficace et évolutive. En automatisant les processus de routine, vous libérez votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur ce qui importe vraiment : créer d'excellentes expériences client. Dans ce guide, nous passerons en revue les principes fondamentaux des propres outils d'automatisation puissants de Zendesk et nous vous montrerons comment ajouter une couche d'IA moderne qui fonctionne avec votre configuration existante pour améliorer vos résultats.

Qu'est-ce que l'automatisation des flux de travail Zendesk ?

Dans le support client, l'automatisation des flux de travail consiste à utiliser la technologie pour rationaliser vos processus. Cela implique de mettre en place des règles qui gèrent les tâches routinières, ce qui libère vos agents et aide à garantir que chaque client reçoit l'attention qu'il mérite.

Zendesk a construit un écosystème impressionnant pour cela. À la base, l'automatisation de Zendesk est divisée en deux types fiables : les Déclencheurs et les Automatisations. Comprendre comment ils fonctionnent ensemble est la première étape pour construire un flux de travail plus intelligent en 2026.

• Les déclencheurs (triggers) sont des règles basées sur des événements qui se déclenchent immédiatement après la création ou la mise à jour d'un ticket. Ils sont parfaits pour les réactions instantanées. Par exemple, « si un nouveau ticket est créé, alors envoyer une confirmation par e-mail au client ».

• Les automatisations (automations) sont des règles basées sur le temps qui s'exécutent selon un calendrier pour maintenir votre file d'attente. Elles agissent sur les tickets qui n'ont pas été mis à jour depuis un certain temps. Par exemple, « si un ticket est à l'état 'résolu' depuis 96 heures, alors changer son statut en 'clos' ».

Ainsi, si vous avez besoin que quelque chose se passe tout de suite, vous utilisez un déclencheur. Si vous avez besoin que cela se produise après un certain laps de temps pour maintenir votre qualité de service, vous utilisez une automatisation. C'est un système solide et éprouvé.

Les blocs de construction : outils natifs d'automatisation des flux de travail Zendesk

Les outils intégrés de Zendesk constituent une base puissante pour l'automatisation des tâches. Voyons comment ils vous aident à maintenir un standard de support élevé.

Utiliser des déclencheurs pour les actions immédiates et le routage

Les déclencheurs sont le moteur de votre flux de travail de tickets. Ils sont excellents pour gérer le premier point de contact avec un client et garantir que le ticket parvienne au bon expert.

Ce pour quoi ils sont doués :

• Triage initial des tickets : Vous pouvez configurer des déclencheurs pour attribuer automatiquement les tickets au bon groupe. Par exemple, si un ticket provient d'un client VIP, un déclencheur peut l'envoyer directement à votre équipe de support prioritaire.

• Envoi de notifications automatisées : Cela garantit que les clients se sentent entendus immédiatement. Les déclencheurs sont parfaits pour envoyer des accusés de réception professionnels du type « Nous avons bien reçu votre demande ».

• Ajout de balises (tags) : Vous pouvez automatiquement ajouter des balises en fonction de mots-clés, ce qui est une aide précieuse pour l'organisation et le reporting détaillé.

Comment en tirer le meilleur parti :

Les déclencheurs sont conçus pour une logique structurée et fiable. Parce qu'ils suivent des règles spécifiques, ils offrent une expérience cohérente. À mesure que votre équipe s'agrandit, il est utile d'avoir une stratégie claire pour vos déclencheurs afin de garder votre flux de travail organisé. Bien qu'ils excellent dans le routage basé sur des règles, vous pouvez toujours ajouter des couches d'IA plus tard si vous souhaitez incorporer une analyse de sentiment plus complexe dans ces actions immédiates.

Utiliser des automatisations pour le nettoyage temporel et les suivis

Les automatisations agissent comme votre équipe d'assurance qualité numérique, gardant votre file d'attente de tickets ordonnée et s'assurant qu'aucun client ne reste en attente.

Ce pour quoi elles sont douées :

• Fermeture des anciens tickets : Elles gèrent efficacement les dernières étapes du cycle de vie d'un ticket, en les fermant une fois qu'ils ont été résolus.

• Envoi de rappels : Si vous attendez plus d'informations de la part d'un client, une automatisation peut envoyer un petit rappel amical après quelques jours pour faire avancer la conversation.

• Escalade de tickets : Vous pouvez utiliser les automatisations pour augmenter la priorité d'un ticket ou notifier un responsable si une réponse est nécessaire, garantissant ainsi que vous respectez toujours vos SLA (accords de niveau de service).

Comment en tirer le meilleur parti :

Les automatisations sont conçues pour la maintenance et les escalades. Elles s'exécutent périodiquement pour s'assurer que tout est sur la bonne voie. Parce qu'elles se concentrent sur des tâches basées sur le temps, elles sont le partenaire idéal des Déclencheurs.

Bien que ces outils natifs vous offrent une base de classe mondiale, vous pouvez atteindre une efficacité encore plus grande en ajoutant une couche complémentaire d'intelligence. Une plateforme comme eesel AI s'intègre parfaitement à votre configuration Zendesk existante. Elle améliore vos déclencheurs et automatisations actuels, travaillant avec ce que vous avez déjà construit pour rendre votre support encore plus précis.

Passer au niveau supérieur : automatisation avancée des flux de travail Zendesk avec l'IA

La prochaine étape de l'automatisation consiste à ajouter des couches de compréhension et de prise de décision. C'est là que l'IA fait une différence précieuse. Zendesk propose des fonctionnalités d'IA robustes, et il existe également des plateformes dédiées qui peuvent personnaliser davantage votre expérience.

L'IA intégrée de Zendesk et les plateformes complémentaires

Zendesk propose des agents IA puissants conçus pour des performances de niveau entreprise. Ces fonctionnalités sont conçues pour évoluer avec votre entreprise, avec des capacités avancées disponibles dans leurs niveaux professionnel et entreprise. Elles sont intégrées nativement, ce qui en fait un choix très fiable pour de nombreuses équipes.

Si vous recherchez des options spécifiques et complémentaires à utiliser parallèlement à votre configuration Zendesk, une plateforme comme eesel AI offre une approche flexible.

• Configuration rapide : Vous pouvez connecter votre compte Zendesk rapidement pour commencer à voir des résultats. C'est un moyen simple d'ajouter plus d'automatisation à votre flux de travail.

• Connaissance unifiée : Les outils d'IA complémentaires peuvent aider à connecter vos tickets Zendesk avec d'autres sources comme Google Docs, Confluence ou Notion. Cela donne à votre configuration d'automatisation encore plus de contexte pour travailler.

• Contrôle personnalisé : Vous pouvez définir des personnalités et des actions spécifiques, comme rechercher des informations de commande dans Shopify, qui fonctionne parallèlement à vos règles Zendesk existantes pour gérer des tâches spécialisées.

Mesurer le ROI de votre automatisation des flux de travail Zendesk

Pour garantir que votre stratégie donne les meilleurs résultats en 2026, il est important de suivre votre succès.

Quelques éléments clés à surveiller :

• Taux de résolution : Le pourcentage de tickets gérés efficacement par votre configuration d'automatisation.

• Délai de première réponse (First Reply Time - FRT) : L'amélioration de la rapidité avec laquelle les clients reçoivent leur première réponse.

• Productivité des agents : Combien de temps supplémentaire vos agents ont-ils pour se concentrer sur des problèmes clients complexes et à haute valeur ajoutée.

Testez votre automatisation des flux de travail Zendesk en toute confiance

Avant de lancer de nouveaux flux de travail, vous pouvez utiliser le mode simulation dans eesel AI. Il vous permet de tester votre automatisation des flux de travail Zendesk par rapport à des tickets historiques dans un environnement bac à sable (sandbox). Cela vous aide à affiner votre base de connaissances (knowledge base) et à déployer votre automatisation en étant confiant dans la qualité du support que vous fournissez.

Explication des tarifs de l'automatisation des flux de travail Zendesk

Zendesk et ses outils complémentaires offrent diverses manières d'échelonner votre investissement.

Tarification Zendesk

Les fonctionnalités de flux de travail et d'IA de Zendesk sont conçues pour évoluer avec vous. Les déclencheurs de base sont disponibles dans tous leurs forfaits. Pour accéder à des outils d'IA plus avancés et à des flux de travail personnalisés, Zendesk propose des forfaits échelonnés comme Suite Professional (115 $ par agent/mois) ou Suite Enterprise (169 $ par agent/mois). Ces forfaits offrent une suite complète d'outils conçus pour des opérations de support sérieuses.

Tarification eesel AI

eesel AI propose un modèle de tarification prévisible et complémentaire.

Avec une tarification basée sur les interactions, vous avez une vue claire de vos coûts. Des produits de base comme l'Agent IA, Copilot et Triage sont disponibles pour vous aider à maximiser votre investissement Zendesk.

Zendesk vs eesel AI : fonctionnalités par forfait

Fonctionnalité	Zendesk Suite Team (55 $/agent/mois)	Zendesk Suite Professional (115 $/agent/mois)	eesel AI (À partir de 239 $/mois)
Déclencheurs & automatisations de base	✅	✅	✅ (S'intègre à Zendesk)
Réponses générées par l'IA	✅ (Réponses génératives)	✅	✅ (Apprend de toutes les sources)
Modèles formés par secteur	✅	✅	✅
Intégration de la base de connaissances	✅	✅	✅ (Inclut les docs externes)
Actions API personnalisées	✅ (Via la Marketplace)	✅	✅ (Sur le forfait Business)
Mode simulation	✅ (Via Sandbox)	✅	✅
Tarification flexible	✅ (Échelonnée pour la croissance)	✅ (Échelonnée pour la croissance)	✅ (Pas de frais par résolution)

Cette vidéo fournit un guide professionnel sur la façon de tirer le meilleur parti de votre configuration d'automatisation Zendesk.

Construire une automatisation des flux de travail Zendesk plus intelligente

L'automatisation native des flux de travail de Zendesk est un système de classe mondiale pour la gestion du support. Elle vous aide à gérer les tâches répétitives avec une fiabilité inégalée. Pour fournir une aide encore plus contextuelle au fur et à mesure de votre croissance en 2026, vous pouvez améliorer cette base avec des couches d'IA complémentaires. En combinant la puissance de confiance et de leader de l'industrie de Zendesk avec des outils spécialisés comme eesel AI, vous pouvez construire un flux de travail de support véritablement exceptionnel.

Découvrez à quel point votre support peut être plus efficace en explorant dès aujourd'hui les fonctionnalités d'automatisation de Zendesk.

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