Un guide pratique sur l'automatisation des workflows Zendesk

Soyons réalistes : vos agents de support sont probablement submergés de tâches répétitives. Ils passent des heures à étiqueter manuellement les tickets, à acheminer les conversations et à taper les mêmes réponses encore et encore. Tout ce temps consacré à des tâches répétitives est du temps qu'ils ne passent pas à résoudre les problèmes clients complexes qui nécessitent une touche humaine. C'est précisément là que l'automatisation des flux de travail Zendesk peut vous aider.

C'est la clé pour construire une opération de support plus efficace et évolutive. En automatisant les tâches ingrates, vous libérez votre équipe pour qu'elle se concentre sur ce qui compte vraiment : créer d'excellentes expériences client. Dans ce guide, nous aborderons les bases des outils d'automatisation propres à Zendesk, nous verrons leurs limites et nous vous montrerons comment ajouter une couche d'IA moderne qui fonctionne avec vos outils existants, et non contre eux.

Qu'est-ce que l'automatisation des flux de travail Zendesk ?

Dans le domaine du support client, l'automatisation des flux de travail consiste simplement à utiliser la technologie pour rationaliser vos processus. Cela implique de mettre en place des règles qui gèrent automatiquement les tâches routinières, ce qui libère vos agents et aide à s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

Zendesk possède son propre ensemble d'outils pour cela, mais les noms peuvent prêter à confusion. À la base, l'automatisation de Zendesk est divisée en deux types principaux : les Déclencheurs et les Automatisations. Comprendre la différence entre les deux est la première étape pour construire un flux de travail plus intelligent.

• Les Déclencheurs (Triggers) sont des règles basées sur des événements qui se déclenchent immédiatement après la création ou la mise à jour d'un ticket. Considérez-les comme des réactions instantanées. Par exemple, "si un nouveau ticket est créé, alors envoyer un e-mail de confirmation au client."

• Les Automatisations (Automations) sont des règles basées sur le temps qui s'exécutent selon un calendrier, généralement environ une fois par heure. Elles agissent sur les tickets qui n'ont pas été mis à jour depuis un certain temps. Par exemple, "si un ticket est à l'état 'résolu' depuis 96 heures, alors changer son statut à 'clos'."

Donc, si vous avez besoin que quelque chose se produise immédiatement, vous utilisez un déclencheur. Si cela doit se produire après un certain temps, vous utilisez une automatisation. C'est aussi simple que ça.

Les briques de base : les outils natifs d'automatisation des flux de travail Zendesk

Les outils intégrés de Zendesk sont un bon point de départ pour automatiser les tâches de base. Voyons en détail ce qu'ils font bien et où vous commencerez à sentir leurs limites.

Utiliser les déclencheurs pour les actions immédiates et le routage

Les déclencheurs sont le moteur de votre flux de travail initial des tickets. Ils sont parfaits pour gérer ce premier point de contact avec un client et acheminer le ticket au bon endroit.

Leurs points forts :

• Triage initial des tickets : Vous pouvez configurer des déclencheurs pour attribuer automatiquement les tickets au bon groupe. Par exemple, si un ticket provient d'un client VIP, un déclencheur peut l'envoyer directement à votre équipe de support de niveau 2.

• Envoi de notifications automatisées : C'est probablement le cas d'utilisation le plus courant. Les déclencheurs sont parfaits pour envoyer ces e-mails du type "Nous avons bien reçu votre demande...".

• Ajout d'étiquettes : Vous pouvez ajouter automatiquement des étiquettes en fonction de mots-clés dans l'objet ou l'adresse e-mail, ce qui est une aide précieuse pour l'organisation et les rapports futurs.

Les limites :

Les déclencheurs sont puissants, mais ils ne sont pas très intelligents. Ils fonctionnent sur une logique rigide de type "si ceci, alors cela", ce qui peut vous causer des problèmes. Ils ne peuvent pas comprendre l'intention ou le sentiment derrière un message. Un client frustré mentionnant "remboursement" reçoit le même routage automatisé qu'un client calme qui se renseigne simplement sur votre politique de remboursement. À mesure que votre équipe grandit, essayer de gérer des centaines de ces déclencheurs qui se chevauchent peut devenir un véritable casse-tête pour votre administrateur. Ils manquent également de contexte ; un déclencheur ne peut pas consulter un ticket précédent ou une page Confluence pour prendre une meilleure décision.

Utiliser les automatisations pour le nettoyage et les suivis basés sur le temps

Les automatisations sont comme votre équipe de nettoyage numérique, gardant votre file d'attente de tickets bien rangée et s'assurant que rien n'est oublié.

Leurs points forts :

• Clôture des anciens tickets : Leur tâche la plus populaire est de clôturer automatiquement les tickets quelques jours après leur résolution.

• Envoi de rappels : Si vous attendez des informations supplémentaires d'un client, une automatisation peut envoyer un rappel poli après quelques jours.

• Escalade des tickets en attente : Vous pouvez utiliser les automatisations pour augmenter automatiquement la priorité d'un ticket ou notifier un responsable s'il est sur le point de violer un SLA.

Les limites :

Le plus grand inconvénient des automatisations est qu'elles ne sont pas en temps réel. Comme elles ne s'exécutent qu'une fois par heure, elles ne sont d'aucune aide pour tout ce qui nécessite une réponse immédiate. Leur portée est également assez limitée. Elles sont conçues pour la maintenance et les escalades, pas pour comprendre ou résoudre réellement les problèmes des clients.

Bien que ces outils natifs vous offrent une base solide, la véritable efficacité vient de l'ajout d'une couche d'intelligence. Une plateforme comme eesel AI s'intègre à votre configuration Zendesk existante. Elle lit le ticket pour comprendre ce que le client veut vraiment, puis utilise vos déclencheurs et automatisations existants avec une bien meilleure précision. Elle améliore ce que vous avez déjà, vous n'avez donc pas besoin de tout démolir et de repartir de zéro.

Aller plus loin : l'automatisation avancée des flux de travail Zendesk avec l'IA

La prochaine étape de l'automatisation ne consiste pas seulement à suivre des règles ; il s'agit de comprendre, de décider et d'agir. C'est là que l'IA fait une énorme différence. Bien que Zendesk dispose de ses propres fonctionnalités d'IA, une plateforme d'IA dédiée peut souvent vous offrir plus de flexibilité, de puissance et de contrôle.

L'IA intégrée de Zendesk vs. une plateforme d'IA dédiée

Zendesk propose bien des agents IA, mais exploiter toute leur puissance n'est pas toujours simple. Les meilleures fonctionnalités sont souvent réservées aux forfaits les plus élevés comme Suite Professional ou Enterprise, et de nombreuses capacités sont des modules complémentaires payants. La configuration peut être compliquée, et vous êtes principalement limité aux connaissances qui se trouvent à l'intérieur de Zendesk.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI offre une approche différente.

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez la planification d'appels commerciaux et les démos obligatoires. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Zendesk en un clic et commencer entièrement par vous-même. C'est un modèle en libre-service qui vous permet de constater la valeur ajoutée presque immédiatement.

• Unifiez toutes les connaissances de votre entreprise : La plupart des IA de centres d'assistance ne peuvent voir que ce qui se trouve dans leur propre système. eesel AI fait tomber ces barrières. Elle se connecte instantanément à vos anciens tickets Zendesk, à Google Docs, Confluence, Notion, et plus encore. Cela donne à votre agent IA une vue d'ensemble complète, lui permettant de résoudre les problèmes avec précision dès le premier jour.

• Vous gardez le contrôle total : Les règles d'automatisation de Zendesk peuvent sembler un peu rigides. Le moteur de flux de travail d'eesel AI vous met aux commandes. Vous pouvez définir une personnalité personnalisée pour votre IA, créer des actions spéciales pour rechercher des informations de commande dans Shopify, et décider exactement quels types de tickets l'IA traite, en escaladant tout le reste en toute confiance.

Mesurer le ROI de votre automatisation des flux de travail Zendesk

Activer l'automatisation est une chose ; savoir si elle fonctionne réellement en est une autre. Pour vous assurer que votre stratégie est rentable, vous devez suivre les bons indicateurs.

Quelques éléments clés à surveiller :

• Taux de résolution : Quel pourcentage de tickets votre automatisation gère-t-elle du début à la fin sans intervention humaine ?

• Temps de première réponse (TPR) : De combien de temps les clients reçoivent-ils cette réponse initiale plus rapidement ?

• Productivité des agents : Vos agents passent-ils moins de temps sur des questions simples et plus de temps sur des problèmes complexes ?

Mais comment lancer un nouveau système d'automatisation sans créer une expérience terrible pour vos clients si les choses tournent mal ? C'est une crainte énorme et légitime pour la plupart des équipes.

Testez votre automatisation des flux de travail Zendesk en toute confiance

C'est là que le mode simulation d'eesel AI est incroyablement utile. Avant que votre IA ne parle à un vrai client, vous pouvez l'exécuter dans un environnement de test sécurisé (sandbox) sur des milliers de vos tickets historiques.

La simulation vous donne une prévision précise de votre taux de résolution potentiel et vous montre exactement comment l'IA aurait répondu dans chaque cas. Cela vous permet d'affiner ses instructions, de repérer les lacunes dans votre base de connaissances et de déployer votre automatisation en toute confiance, sachant qu'elle est prête, et ce, sans aucun risque.

Explication des tarifs de l'automatisation des flux de travail Zendesk

Le coût est toujours une pièce importante du puzzle, et les modèles de tarification de ces outils peuvent être déroutants.

Tarifs de Zendesk

Les fonctionnalités de flux de travail et d'IA de Zendesk sont réparties sur différents niveaux. Les déclencheurs de base sont disponibles dans la plupart des forfaits, mais les capacités d'IA plus avancées, comme les réponses génératives, se trouvent généralement dans le forfait Suite Team (55 $/agent/mois) et au-delà. Pour obtenir des outils plus avancés comme les flux de travail personnalisés, vous aurez probablement besoin des forfaits Suite Professional (115 $/agent/mois) ou Suite Enterprise (169 $/agent/mois). De plus, de nombreuses fonctionnalités d'IA avancées sont des modules complémentaires payants, ce qui peut rendre votre facture mensuelle difficile à prévoir.

Tarifs de eesel AI

eesel AI offre une alternative beaucoup plus claire et prévisible.

L'avantage le plus important est qu'il n'y a aucun frais par résolution. Vous n'êtes jamais pénalisé pour le succès de votre automatisation. Nos forfaits sont basés sur le nombre d'interactions IA dont vous avez besoin, vous n'aurez donc pas de facture surprise après un mois chargé. Tous nos produits principaux, y compris l'Agent IA, le Copilote et le Triage, sont inclus dans chaque forfait. La tarification est simple, transparente et évolue avec vous, sans coûts cachés ni contrats à long terme sur nos forfaits mensuels.

Zendesk vs. eesel AI : Fonctionnalités par forfait

Fonctionnalité	Zendesk Suite Team (55 $/agent/mois)	Zendesk Suite Professional (115 $/agent/mois)	eesel AI (À partir de 239 $/mois)
Déclencheurs & Automatisations de base	✅	✅	✅ (S'intègre avec eux)
Réponses alimentées par l'IA	✅ (Réponses génératives)	✅	✅ (Apprend de toutes les sources)
Entraînement sur les tickets passés	❌	❌	✅
Connexion GDocs/Confluence	❌	❌	✅
Actions API personnalisées	❌	❌	✅ (Dans le forfait Business)
Mode de simulation sans risque	❌	❌	✅
Tarification prévisible	❌ (Multiples modules complémentaires)	❌ (Multiples modules complémentaires)	✅ (Aucun frais par résolution)

Cette vidéo fournit un guide professionnel sur la manière de tirer le meilleur parti de votre configuration d'automatisation Zendesk.

Créez une automatisation des flux de travail Zendesk plus intelligente

L'automatisation native des flux de travail Zendesk est un excellent point de départ. Elle peut certainement vous aider à maîtriser votre boîte de réception et à gérer des tâches simples et répétitives. Mais pour faire évoluer réellement votre support et fournir l'aide intelligente et contextuelle que les clients attendent aujourd'hui, vous avez besoin d'une couche d'IA flexible qui fonctionne avec toutes vos sources de connaissances et vous donne un contrôle total. En combinant la base solide de Zendesk avec l'intelligence d'eesel AI, vous pouvez créer un flux de travail de support qui n'est pas seulement automatisé, mais vraiment intelligent.

Ne laissez plus votre équipe de support s'enliser dans le travail manuel. Il est temps de voir quelle partie de votre flux de travail Zendesk vous pourriez automatiser dès aujourd'hui.

Essayez eesel AI gratuitement ou lancez une simulation gratuite sur vos tickets passés.