Zendeskワークフロー自動化の実践ガイド

Zendeskワークフロー自動化は、テクノロジーを使用してカスタマーサポートの定型業務を効率化し、担当者が複雑な問題に対応できるようにします。面倒な作業を自動化することで、効率的で拡張性の高い業務を構築し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために不可欠です。

トリガーは、チケットの作成/更新時に即座に作動するイベントベースのルールで、確認メールの送信やルーティングなどを行います。自動化は、古いチケットのクローズやリマインダーの送信など、キューを整理するためのタスクを定期的に実行する時間ベースのルールです。

ネイティブツールは厳格な「もしこうなら、こうする」というロジックに依存しており、顧客の意図や感情を理解することができません。また、チームが成長するにつれて管理が複雑になり、自動化はリアルタイムで知的な問題解決を行うようには設計されていません。

AIは、顧客の意図を理解し、(Zendeskだけでなく)社内のすべての情報源からナレッジを統合し、よりインテリジェントな意思決定と問題解決のためのカスタムアクションを可能にすることで、Zendeskワークフロー自動化を強化します。これにより、より柔軟で強力な自動化レイヤーが提供されます。

ROIを測定するには、解決率（自動化によって完全に処理されたチケットの割合）、初回応答時間の改善、より複雑な問題に対する担当者の生産性の向上などの主要な指標を追跡します。これらの指標は、自動化戦略が本当に成果を上げているかを確認するのに役立ちます。

はい、eesel AIのようなプラットフォームはシミュレーションモードを提供しており、安全なサンドボックス環境で何千もの過去のチケットに対してZendeskワークフロー自動化をテストできます。これにより、本番稼働前に自信を持って指示を微調整し、パフォーマンスを予測することが可能です。

Zendeskの高度なワークフローとAI機能は、多くの場合、階層化されており、有料アドオンが含まれることがあるため、総コストは変動し、高くなる可能性があります。eesel AIのような専用AIプラットフォームは、多くの場合、解決ごとの料金なしで、より予測可能でインタラクションベースの価格設定を提供し、通常はすべてのコア自動化製品が含まれています。