Zendeskワークフロー自動化の実践ガイド

正直に言いましょう。サポートエージェントは、本当に価値のある業務に集中すべきです。彼らは日々、チケットのタグ付け、会話のルーティング、そして丁寧な回答の提供に何時間も費やしています。このプロセスをさらに効率化するために、Zendeskワークフロー自動化は理想的なソリューションとなります。

これは、より効率的でスケーラブルなサポート運用を構築するための手段です。定型的なプロセスを自動化することで、チームを解放し、本当に重要なこと、つまり素晴らしい顧客体験 (customer experiences)の創出に集中させることができます。このガイドでは、Zendesk独自の強力な自動化ツールの基本を解説し、既存のセットアップと連携して成果を高める最新のAIレイヤーを追加する方法をご紹介します。

Zendeskワークフロー自動化とは？

カスタマーサポートにおけるワークフロー自動化 (workflow automation)とは、テクノロジーを使用してプロセスを合理化することを指します。定型的なタスクを処理するルールを設定することで、エージェントの負担を軽減し、すべての顧客が適切な対応を受けられるようにします。

Zendeskはこのために優れたエコシステムを構築しています。その核心として、Zendeskの自動化は「トリガ」と「自動実行」という2つの信頼性の高いタイプに分かれています。トリガと自動実行の違いを理解することが、2026年によりスマートなワークフローを構築するための第一歩です。

• トリガ (Triggers) は、チケットが作成または更新された直後に「即座に」実行されるイベントベースのルールです。即時の反応に最適です。例えば、「新しいチケットが作成されたら、顧客に確認メールを送信する」といった具合です。

• 自動実行 (Automations) は、キューを維持するためにスケジュールに基づいて実行される時間ベースのルールです。一定期間更新されていないチケットに対してアクションを実行します。例えば、「チケットが『解決済み』の状態になってから96時間が経過したら、ステータスを『終了』に変更する」といったものです。

つまり、すぐに実行する必要があるものには「トリガ」を使い、サービス品質を維持するために一定時間経過後に実行する必要があるものには「自動実行」を使います。これは堅実で実績のあるシステムです。

基本構成要素：ネイティブのZendeskワークフロー自動化ツール

Zendeskの組み込みツールは、タスクを自動化するための強力な基盤です。これらがどのように高いサポート水準の維持に役立つのか、詳しく見ていきましょう。

即時のアクションとルーティングにトリガを使用する

トリガは、チケットワークフローのエンジンです。顧客との最初の接点を処理し、チケットが適切な専門家に届くようにするのに非常に優れています。

主な活用シーン:

• チケットの初期トリアージ: チケットを適切なグループに自動的に割り当てるようにトリガを設定できます。例えば、VIP顧客からチケットが届いた場合、トリガによって優先サポートチームに直接送ることができます。

• 自動通知の送信: これにより、顧客は自分の声がすぐに届いたと感じることができます。トリガは「リクエストを受領しました」というプロフェッショナルな返信を送るのに最適です。

• タグの追加: キーワードに基づいて自動的にタグを追加でき、これは組織化や詳細なレポート作成に大きく貢献します。

最大限に活用するコツ:

トリガは、構造化された信頼性の高いロジック向けに設計されています。特定のルールに従うため、一貫したエクスペリエンスを提供できます。チームが成長するにつれて、ワークフローを整理しておくためにトリガの明確な戦略を持つことが役立ちます。ルールベースのルーティングに優れていますが、後でこれらの即時アクションに、より複雑な感情分析を組み込みたい場合は、AIレイヤーを追加することも可能です。

時間ベースのクリーンアップとフォローアップに自動実行を使用する

自動実行は、デジタル品質保証チームのように機能し、チケットキューを整理し、顧客を待たせたまにしないようにします。

主な活用シーン:

• 古いチケットのクローズ: チケットのライフサイクルの最終ステップを効率的に処理し、解決後のチケットをクローズします。

• リマインダーの送信: 顧客に追加情報を求めている場合、数日後に自動実行でフレンドリーな通知を送り、会話を継続させることができます。

• チケットのエスカレーション: 自動実行を使用してチケットの優先度を上げたり、回答が必要な場合に管理者に通知したりして、常にSLAを遵守できるようにします。

最大限に活用するコツ:

自動実行は、メンテナンスとエスカレーションのために設計されています。定期的に実行され、すべてが順調であることを確認します。時間ベースのタスクに重点を置いているため、トリガとの相性は抜群です。

これらのネイティブツールは世界クラスの基盤を提供しますが、補完的なインテリジェンス層を追加することで、さらに高い効率を実現できます。eesel AIのようなプラットフォームは、既存のZendeskセットアップとシームレスに統合されます。すでに構築したものを活かしながら既存のトリガや自動実行を強化し、サポートをさらに精密なものにします。

レベルアップ：AIを活用した高度なZendeskワークフロー自動化

自動化の次のステップは、理解と意思決定のレイヤーを追加することです。ここでAIが真価を発揮します。Zendeskは堅牢なAI機能を提供していますが、体験をさらにカスタマイズできる専用プラットフォームも存在します。

Zendeskの組み込みAIと補完的なプラットフォーム

Zendeskは、エンタープライズ級のパフォーマンスを実現するために設計された強力なAIエージェントを提供しています。これらの機能はビジネスの成長に合わせてスケールするように作られており、ProfessionalプランやEnterpriseプランで高度な機能が利用可能です。ネイティブに統合されているため、多くのチームにとって非常に信頼できる選択肢となります。

Zendeskのセットアップと並行して使用できる、特定の補完的なオプションを探している場合、eesel AIのようなプラットフォームは柔軟なアプローチを提供します。

• 迅速なセットアップ: Zendeskアカウントを素早く接続して、すぐに効果を実感できます。ワークフローにさらに自動化を追加するための明快な方法です。

• 統合されたナレッジ: 補完的なAIツールは、ZendeskのチケットをGoogleドキュメント、Confluence、Notionなどの他のソースと結びつけるのに役立ちます。これにより、自動化セットアップにさらに多くのコンテキストが与えられます。

• カスタマイズされた制御: Shopifyで注文情報を検索するといった特定のパーソナリティやアクションを定義でき、既存のZendeskルールと連携して特殊なタスクを処理します。

Zendeskワークフロー自動化のROIを測定する

2026年に戦略が最高の結果を出していることを確認するために、成功を追跡することが重要です。

注目すべきいくつかの重要なポイント:

• 解決率: 自動化セットアップによって効率的に処理されたチケットの割合。

• 初回回答時間 (FRT): 顧客が最初の回答をどれだけ早く受け取れるようになったかの改善。

• エージェントの生産性: エージェントが価値の高い複雑な顧客問題に集中できる時間がどれだけ増えたか。

自信を持ってZendeskワークフロー自動化をテストする

新しいワークフローを導入する前に、eesel AIのシミュレーションモードを使用できます。これにより、サンドボックス環境で過去のチケットに対してZendeskワークフロー自動化をテストできます。これは、ナレッジベース (knowledge base)を微調整し、提供するサポートの品質に自信を持って自動化を展開するのに役立ちます。

Zendeskワークフロー自動化の料金解説

Zendeskとその補完ツールは、投資を拡大するためのさまざまな方法を提供しています。

Zendeskの料金

ZendeskのワークフローとAI機能は、成長に合わせて拡張できるように設計されています。基本的なトリガはすべてのプランで利用可能です。より高度なAIツールやカスタムワークフローにアクセスするために、Zendeskは Suite Professional（エージェント1人あたり月額115ドル）や Suite Enterprise（エージェント1人あたり月額169ドル）などの段階的なプランを提供しています。これらのプランは、本格的なサポート運用のために設計された包括的なツールスイートを提供します。

eesel AIの料金

eesel AIは、予測可能な補完的料金モデルを提供しています。

インタラクションベースの料金体系により、コストを明確に把握できます。AIエージェント、Copilot、Triageなどの主要製品を利用して、Zendeskへの投資を最大化できます。

Zendesk vs. eesel AI：プラン別機能比較

機能	Zendesk Suite Team ($55/agent/月)	Zendesk Suite Professional ($115/agent/月)	eesel AI ($239/月〜)
基本的なトリガと自動実行	✅	✅	✅ (Zendeskと統合)
AIによる返信	✅ (生成回答)	✅	✅ (全ソースから学習)
業界特化型モデル	✅	✅	✅
ナレッジベース統合	✅	✅	✅ (外部ドキュメントを含む)
カスタムAPIアクション	✅ (Marketplace経由)	✅	✅ (Businessプラン)
シミュレーションモード	✅ (Sandbox経由)	✅	✅
柔軟な料金体系	✅ (規模に応じた階層)	✅ (規模に応じた階層)	✅ (解決ごとの手数料なし)

このビデオでは、Zendesk自動化セットアップを最大限に活用する方法についての専門的なガイドを提供しています。

よりスマートなZendeskワークフロー自動化を構築しましょう

ネイティブのZendeskワークフロー自動化は、サポート管理のための世界クラスのシステムです。比類のない信頼性で繰り返しのタスクを処理するのに役立ちます。2026年に向けてスケールアップする際、さらに文脈に沿った支援を提供するために、この基盤を補完的なAIレイヤーで強化できます。信頼された業界リーダーであるZendeskの力と、eesel AIのような特化型ツールを組み合わせることで、真に卓越したサポートワークフローを構築できます。

今すぐZendeskの自動化機能を探索して、サポートがどれほど効率的になるかを実感してください。

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