Automação Zendesk WhatsApp: Um guia completo para 2025
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 21 outubro 2025
Expert Verified
Estar presente para os seus clientes nas aplicações favoritas deles já não é apenas um extra simpático, é uma obrigação. E com mais de dois mil milhões de pessoas no WhatsApp, tornou-se a plataforma padrão para tudo, desde perguntas rápidas a problemas de suporte reais. Por isso, ligá-lo à sua conta Zendesk parece uma decisão óbvia.
Mas, como muitas equipas descobrem rapidamente, fazer o Zendesk e o WhatsApp trabalharem juntos para automação é uma história completamente diferente. Muitas vezes, parece que está a lutar com soluções complicadas e integrações que podem falhar a qualquer momento, apenas para conseguir uma simples resposta automática a funcionar.
Este guia está aqui para esclarecer as coisas. Vamos percorrer as formas padrão de configurar a automação do Zendesk WhatsApp, apontar as suas complicações escondidas e mostrar-lhe uma maneira muito mais simples, impulsionada por IA, de fazer os seus fluxos de trabalho de suporte funcionarem sem problemas.
O que é a automação do Zendesk WhatsApp?
Na sua essência, a automação do Zendesk WhatsApp consiste em usar software para gerir as conversas com clientes que chegam através do WhatsApp, tudo sem sair do seu espaço de trabalho Zendesk. É basicamente um bot assistente para a sua equipa, mantendo-o a par do fluxo constante de mensagens.
A ideia principal é automatizar as tarefas repetitivas: criar um ticket assim que uma mensagem chega, enviar uma confirmação instantânea de "recebemos a sua mensagem", encaminhar a conversa para o agente certo e atualizar os estados dos tickets automaticamente. Em teoria, parece simples. Mas, na realidade, fazer tudo isto acontecer dentro do Zendesk muitas vezes significa fazer malabarismos com ferramentas extra, escrever código ou simplesmente aceitar uma solução desajeitada e limitada.
Como configurar a automação do Zendesk WhatsApp: as formas padrão
A maioria das equipas tenta pôr a sua automação do Zendesk WhatsApp a funcionar usando um de três métodos. Embora possam levá-lo a meio caminho, cada um vem com o seu próprio conjunto de frustrações que podem deixá-lo a pensar se valeu a pena o esforço.
Método 1: Usar a integração nativa do Zendesk
Primeiro, a via oficial: conectar o seu número da API do WhatsApp Business diretamente através do Centro de Administração do Zendesk. Precisará de uma conta Meta Business Manager verificada e, uma vez configurado, pode ativar a resposta automática integrada do Zendesk para mensagens sociais.
Isto soa ótimo, até perceber o quão limitado é. A resposta automática nativa é rígida, só pode enviar uma mensagem automática a um utilizador a cada 24 horas. Isso funciona para um básico "recebemos a sua mensagem", mas é completamente inútil para uma conversa real.
Pior ainda, os gatilhos e automações padrão do Zendesk não se comportam como seria de esperar com o WhatsApp. Uma rápida pesquisa nos fóruns da comunidade Zendesk mostra anos de utilizadores a debaterem-se para configurar regras simples para coisas como respostas de ausência do escritório ou inquéritos CSAT. A ferramenta nativa confirma que uma mensagem foi recebida, mas não consegue responder inteligentemente a perguntas ou fazer algo significativo.
Método 2: Usar conectores de terceiros como o Zapier
Quando as ferramentas integradas não são suficientes, muitas equipas recorrem a plataformas como o Zapier para remendar as coisas. Pode criar "Zaps" que ligam o Zendesk e o WhatsApp, desencadeando ações quando algo específico acontece. Por exemplo, poderia configurá-lo para que um novo ticket do Zendesk envie uma mensagem de modelo do WhatsApp de volta para o cliente.
Esta abordagem oferece mais flexibilidade do que a opção nativa, mas traz os seus próprios problemas. Por um lado, adiciona outra ferramenta (e outra fatura mensal) à sua pilha tecnológica. Também cria um novo ponto fraco no seu sistema. Se o seu Zap falhar ou uma chave de API expirar, a sua automação simplesmente para, e pode nem se aperceber até os clientes começarem a queixar-se. Além disso, dependendo do seu plano Zapier, as ações podem ser adiadas até 15 minutos, o que parece uma eternidade quando um cliente está à espera de uma resposta.
Método 3: Construir soluções técnicas personalizadas
Se tiver uma equipa de programadores com tempo livre, pode construir uma solução personalizada. Isto geralmente envolve o uso de webhooks e a chamada direta à API Sunshine Conversations. Este método é poderoso e permite-lhe construir praticamente qualquer fluxo de trabalho que possa imaginar.
Mas sejamos honestos, esta não é uma opção realista para 99% das equipas de suporte. Requer um programador para a construir e, mais importante, para a manter. Cada pequena alteração ou novo fluxo de trabalho requer mais programação, transformando uma simples tarefa administrativa num projeto de engenharia completo. É lento, caro e um grande sinal de que o Zendesk carece de uma solução poderosa e fácil de usar para uma verdadeira automação.
Casos de uso comuns (e onde ficam aquém)
Então, o que é que as equipas estão realmente a tentar alcançar com a automação do Zendesk WhatsApp? Aqui estão alguns dos objetivos mais comuns e por que os métodos habituais os tornam tão difíceis de configurar.
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Primeira Resposta Instantânea e Triagem: Quando um cliente envia uma mensagem, espera uma resposta imediata. Quer, no mínimo, acusar a receção da mensagem, dar-lhe uma estimativa de tempo de resposta e talvez fazer uma pergunta de seguimento. A resposta automática de uma vez por dia do Zendesk é completamente inviável aqui, deixando os clientes a pensar se há alguém do outro lado.
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Respostas de Ausência do Escritório 24/7: Esta é uma das maiores dores de cabeça. Só quer informar os clientes quando está fechado e quando podem esperar uma resposta real. Mas configurar regras de horário de funcionamento fiáveis para o WhatsApp com os gatilhos nativos do Zendesk é notoriamente complicado e muitas vezes simplesmente não funciona corretamente.
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Atualizações de Estado Proativas: Manter os clientes informados é fundamental. As equipas querem enviar automaticamente uma mensagem de WhatsApp quando um ticket está à espera de uma resposta ou foi resolvido. Este fluxo de trabalho simples quase sempre significa que tem de construir um Zap personalizado, adicionando uma complexidade que não deveria ser necessária.
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Follow-ups Automatizados: Por vezes, um agente precisa de mais informações de um cliente. Se o cliente deixa de responder, o ticket fica parado. Enviar um lembrete automático no WhatsApp é a solução perfeita, mas é outro fluxo de trabalho que é quase impossível de construir de forma fiável sem código personalizado ou Zaps desajeitados.
Uma forma mais simples e poderosa: Automação com eesel AI
Em vez de lutar com ferramentas limitadas e soluções frágeis, existe uma opção muito melhor. As plataformas modernas de IA são construídas para lidar com este tipo de complexidade por si, ligando-se diretamente à sua configuração existente para fornecer uma automação inteligente e fiável, sem as dores de cabeça.
Comece em minutos, não em semanas
Esqueça os longos guias de configuração e o incómodo de pedir ajuda aos seus programadores. Com a eesel AI, pode ligar a sua conta Zendesk e lançar um agente de IA totalmente funcional em apenas alguns minutos. Toda a plataforma foi concebida para que possa configurar tudo sozinho, sem nunca ter de falar com um vendedor. É uma grande mudança em relação ao processo lento e complicado dos outros métodos. Basta ligar a sua conta e está pronto para começar.
Um fluxograma que descreve a implementação rápida e self-service da eesel AI para a automação do Zendesk WhatsApp.Um motor de fluxos de trabalho personalizável, não apenas respostas prontas
Enquanto as ferramentas nativas lhe dão respostas rígidas e pré-definidas, a eesel AI dá-lhe controlo total. Pode facilmente construir regras específicas com base no seu horário de funcionamento, no conteúdo do ticket, no que o cliente está a pedir, ou em praticamente qualquer outro detalhe. Isto finalmente torna simples resolver todos aqueles problemas comuns que causam tanta frustração. Pode configurar respostas de ausência do escritório inteligentes que ainda conseguem responder a perguntas comuns, ou criar sequências de follow-up automatizadas para garantir que nenhum cliente fica para trás. E vai além de apenas enviar mensagens, a eesel AI pode efetivamente realizar ações como etiquetar, atualizar e fechar tickets por si.
A interface da eesel AI mostrando como os utilizadores podem definir regras específicas para a sua automação do Zendesk WhatsApp.Unifique o conhecimento para respostas inteligentes e precisas
É aqui que as coisas ficam realmente interessantes. A eesel AI não se limita a enviar texto pré-escrito; na verdade, ajuda a resolver os problemas dos clientes. Liga-se a todo o conhecimento da sua empresa, aos seus tickets Zendesk anteriores, ao seu centro de ajuda e até a documentos internos no Confluence ou Google Docs, para compreender o seu negócio e fornecer respostas personalizadas e precisas. Isto transforma a sua automação de um simples sistema de notificação num assistente que pode lidar com uma boa parte das suas conversas recebidas por si só.
Um infográfico que ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do Zendesk WhatsApp.Teste com confiança usando simulação sem riscos
Ativar uma nova ferramenta de automação pode ser stressante. Como pode ter a certeza de que funcionará como deseja? A eesel AI elimina as suposições com o seu modo de simulação. Antes de ativar o seu agente de IA, pode executá-lo em milhares dos seus tickets passados. Verá exatamente como teria respondido, que percentagem de tickets poderia ter resolvido e terá uma ideia clara de quanto poderia poupar. É uma forma sem riscos de construir, testar e entrar em funcionamento com confiança.
O painel de simulação da eesel AI mostra como a IA teria respondido a tickets passados, validando a sua configuração de automação do Zendesk WhatsApp.Preços do Zendesk para funcionalidades de WhatsApp e IA
Para entender por que tantas equipas estão à procura de outras opções, ajuda dar uma olhada nos preços do Zendesk. Embora ofereçam funcionalidades de IA, ter acesso às coisas realmente úteis pode tornar-se caro e confuso muito rapidamente.
Os preços do Zendesk baseiam-se principalmente nos seus planos Suite. Para obter mensagens sociais para o WhatsApp e os seus agentes de IA, precisa de estar pelo menos no plano Suite Team.
| Plano | Preço (Anual) | Principais Funcionalidades de WhatsApp e IA |
|---|---|---|
| Suite Team | $55/agente/mês | Mensagens sociais (WhatsApp), Agentes de IA essenciais, 1 centro de ajuda |
| Suite Professional | $115/agente/mês | Tudo do Team, mais encaminhamento baseado em competências, conformidade HIPAA, até 5 centros de ajuda |
| Suite Enterprise | $169/agente/mês | Tudo do Pro, mais funções personalizadas, ambiente de sandbox, até 300 centros de ajuda |
Como pode ver na página de preços, funcionalidades mais avançadas como o encaminhamento baseado em competências ou uma sandbox para testes exigem uma atualização para os planos mais caros, Professional ou Enterprise. Além disso, as melhores funcionalidades de IA do Zendesk vêm muitas vezes como add-ons pagos, o que pode tornar a sua fatura mensal difícil de prever. É por isso que muitas equipas começam a procurar ferramentas mais simples com custos mais diretos, como a eesel AI.
Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, mostrando custos claros e públicos para a automação do Zendesk WhatsApp.Pare de lutar com soluções alternativas e comece a sua automação
Sejamos realistas: a automação integrada do Zendesk WhatsApp é demasiado básica para a maioria das equipas, e as soluções alternativas comuns são complicadas, caras e propensas a falhas. Não deveria precisar de ser um programador ou um guru de integrações apenas para manter os seus clientes atualizados. As plataformas alimentadas por IA são a solução moderna, construída para lidar com o trabalho técnico para que a sua equipa se possa concentrar no que faz de melhor: ajudar pessoas.
Obtenha automação inteligente em minutos
Se está cansado de automações desajeitadas e frustrantes, está na hora de mudar. A eesel AI é a maneira mais rápida e fácil de implementar um agente de IA verdadeiramente inteligente dentro da sua conta Zendesk existente. Pode configurá-lo sozinho, ele aprende com o conhecimento que já possui e dá-lhe controlo total sobre os seus fluxos de trabalho de suporte.
Veja como pode ser fácil. Comece o seu teste gratuito com a eesel AI hoje e ponha o seu primeiro agente de IA a funcionar em minutos.
Perguntas frequentes
Os métodos padrão levam frequentemente a soluções rígidas e limitadas, ou exigem soluções alternativas complexas com ferramentas de terceiros ou código personalizado. Isto pode resultar em ações atrasadas, integrações frágeis e custos significativos de desenvolvimento e manutenção.
A eesel AI oferece um motor de fluxos de trabalho personalizável que se conecta diretamente ao Zendesk, permitindo que as equipas criem regras inteligentes sem código. Lida com a complexidade, fornecendo automação fiável e ações como etiquetar e atualizar tickets.
A automação avançada pode melhorar vastamente as primeiras respostas instantâneas, as respostas de ausência do escritório 24/7, as atualizações de estado proativas e os follow-ups automatizados. Estes provam ser frequentemente difíceis de implementar de forma fiável com as ferramentas nativas do Zendesk.
Sim, a eesel AI foi projetada para uma implementação rápida, permitindo que conecte a sua conta Zendesk e lance um agente de IA funcional em minutos. Elimina a necessidade de longos guias de configuração, codificação personalizada ou chamadas de vendas.
A eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, como tickets Zendesk anteriores, centros de ajuda, Confluence e Google Docs. Esta compreensão abrangente permite-lhe fornecer respostas personalizadas e precisas às questões dos clientes.
Absolutamente. A eesel AI inclui um modo de simulação que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares de tickets passados. Isto fornece informações sobre as suas respostas potenciais e taxas de resolução estimadas antes da ativação.
As funcionalidades úteis de mensagens sociais e agente de IA do Zendesk geralmente requerem, no mínimo, o seu plano Suite Team, que pode ser dispendioso. Capacidades de IA mais avançadas vêm frequentemente como add-ons pagos, aumentando a despesa geral.
