Zendesk WhatsApp自動化：2025年完全ガイド

顧客がお気に入りのアプリで自社のサービスに触れられるようにすることは、もはや単なる付加価値ではなく、必須事項となっています。WhatsAppの利用者は20億人を超えており、簡単な質問から本格的なサポート案件まで、あらゆるやり取りのデフォルトツールとなりつつあります。そのため、WhatsAppをZendeskアカウントに連携させるのは、当然の選択と言えるでしょう。

しかし、多くのチームがすぐに気づくように、ZendeskとWhatsAppを連携させて自動化を実現するのは全く別の話です。単純な自動返信を設定するだけでも、複雑な回避策やいつ壊れるかわからないインテグレーションと格闘しているように感じることがよくあります。

このガイドでは、そうした混乱を解消します。Zendesk WhatsApp自動化を設定する標準的な方法を順を追って説明し、そこに潜む問題点を指摘した上で、サポートワークフローをスムーズに実行するための、はるかにシンプルでAIを活用した方法をご紹介します。

Zendesk WhatsApp自動化とは？

Zendesk WhatsApp自動化の核心は、WhatsApp経由で届く顧客とのチャットを、Zendeskのワークスペースを離れることなくソフトウェアで管理することです。基本的には、チームの補助ボットのようなもので、絶え間なく届くメッセージに対応し続けられるようにします。

主な目的は、反復的なタスクを自動化することです。メッセージが届いた瞬間にチケットを作成し、「受信しました」という確認を即座に送信し、チャットを適切なエージェントに割り当て、チケットのステータスを自動で更新するといった作業です。理論上は簡単そうに聞こえますが、実際には、Zendesk内でこれらすべてを実現しようとすると、追加のツールをいくつも使ったり、コードを書いたり、あるいは不便で機能が限られたソリューションを受け入れたりする必要があるのが現実です。

Zendesk WhatsApp自動化の設定方法：標準的なやり方

ほとんどのチームは、以下の3つの方法のいずれかを使ってZendesk WhatsApp自動化を導入しようとします。これらの方法でもある程度は実現できますが、それぞれに特有の課題があり、「こんなに苦労する価値があったのか？」と疑問に思うかもしれません。

方法1：Zendeskのネイティブ連携機能を使用する

まず、公式ルートであるZendesk管理センターからWhatsApp Business API番号を直接接続する方法です。これには認証済みのMetaビジネスマネージャーアカウントが必要で、設定が完了すると、Zendeskに組み込まれているソーシャルメッセージング用の自動応答機能を有効にできます。

これは素晴らしい方法に聞こえますが、その機能がいかに限定的であるかに気づくでしょう。ネイティブの自動応答は非常に硬直的で、24時間ごとにユーザーに送信できる自動メッセージは1通のみです。これは「メッセージを受け取りました」という基本的な通知には使えますが、実際の会話にはまったく役に立ちません。

さらに悪いことに、標準のZendeskトリガと自動化は、WhatsAppでは期待通りに動作しません。Zendeskのコミュニティフォーラムを少し見てみると、営業時間外の返信やCSAT調査のような単純なルールを設定するのに何年も苦労しているユーザーがいることがわかります。ネイティブツールはメッセージが受信されたことを確認できますが、質問に賢く答えたり、何か意味のあることをしたりはできません。

方法2：Zapierなどのサードパーティ製コネクタを使用する

組み込みツールでは不十分な場合、多くのチームはZapierのようなプラットフォームを利用して機能を補います。ZendeskとWhatsAppを連携させる「Zap」を作成し、特定のイベントが発生したときにアクションを実行させることができます。たとえば、新しいZendeskチケットが作成されたら、テンプレート化されたWhatsAppメッセージを顧客に送り返すように設定できます。

このアプローチはネイティブオプションよりも柔軟性がありますが、独自の問題も抱えています。まず、ツールスタックに別のツール（そして別の月額料金）が追加されます。また、システムの新たな弱点も生まれます。Zapが壊れたり、APIキーの有効期限が切れたりすると、自動化は停止してしまい、顧客から苦情が来るまで気づかないかもしれません。さらに、Zapierのプランによっては、アクションが最大15分遅れることがあり、返信を待っている顧客にとっては永遠のように感じられるでしょう。

方法3：カスタムの技術ソリューションを構築する

時間のある開発者チームがいるなら、カスタムソリューションを構築することもできます。これには通常、Webhookを使用し、Sunshine Conversations APIを直接呼び出す作業が含まれます。この方法は強力で、思いつく限りのワークフローをほぼすべて構築できます。

しかし、正直に言って、これはサポートチームの99%にとって現実的な選択肢ではありません。構築には開発者が必要であり、さらに重要なのは、それを維持管理する開発者も必要だということです。ほんの小さな変更や新しいワークフローの追加にもコーディングが必要となり、簡単な管理タスクが一大エンジニアリングプロジェクトになってしまいます。時間がかかり、コストも高く、Zendeskが真の自動化のための強力で使いやすいソリューションを欠いていることの大きな証拠と言えるでしょう。

一般的なユースケース（と、その限界）

では、チームはZendesk WhatsApp自動化で具体的に何を達成しようとしているのでしょうか？ここでは、最も一般的な目標のいくつかと、なぜ通常の方法ではそれらの設定が非常に面倒になるのかを説明します。

• 即時の初回応答とトリアージ： 顧客がメッセージを送ったとき、彼らはすぐに返信があることを期待します。少なくともメッセージを受け取ったことを伝え、返信までの時間の目安を示し、場合によっては追加の質問をしたいものです。Zendeskの1日1回の自動応答はここでは全く役に立たず、顧客は誰か対応してくれるのか不安になります。

• 24時間365日の営業時間外応答： これは最大の頭痛の種の一つです。単に、営業時間外であることと、いつ実際の返信が期待できるかを顧客に伝えたいだけです。しかし、Zendeskのネイティブトリガを使ってWhatsAppの信頼できる営業時間ルールを設定するのは非常に難しいことで有名で、しばしば正しく機能しません。

• プロアクティブなステータス更新： 顧客に進捗を知らせ続けることは重要です。チームは、チケットが返信待ちの状態になったり、解決済みになったりしたときに、自動的にWhatsAppメッセージを送信したいと考えています。この単純なワークフローでさえ、ほとんどの場合、カスタムのZapを構築する必要があり、本来不要なはずの複雑さが加わります。

• 自動フォローアップ： エージェントが顧客から追加情報を必要とすることがあります。もし顧客からの返信が途絶えると、チケットは停滞してしまいます。WhatsAppで自動的な催促を送るのは完璧な解決策ですが、これもカスタムコードや不格好なZapなしでは安定して構築することがほぼ不可能なワークフローです。

よりシンプルで強力な方法：eesel AIによる自動化

限定的なツールや壊れやすい回避策と格闘する代わりに、もっと良い選択肢があります。最新のAIプラットフォームは、このような複雑な処理を代行するために作られており、既存のセットアップに直接プラグインして、頭を悩ませることなく、スマートで信頼性の高い自動化を提供します。

数週間ではなく、数分で開始

長い設定ガイドを読んだり、開発者に頼んだりするのはもうやめましょう。eesel AIを使えば、Zendeskアカウントを接続し、完全に機能するAIエージェントをわずか数分で立ち上げることができます。プラットフォーム全体が、営業担当者と話すことなく、すべて自分で設定できるように設計されています。これは、他の方法の遅くて複雑なプロセスとは大きな違いです。アカウントを接続するだけで、すぐに始められます。

Zendesk WhatsApp自動化のためのeesel AIの迅速でセルフサービスな導入手順を示すフローチャート。

定型返信だけでなく、カスタマイズ可能なワークフローエンジン

ネイティブツールが提供するのは硬直的な事前設定された応答ですが、eesel AIは完全なコントロールを可能にします。営業時間、チケットの内容、顧客の要求、その他ほとんどあらゆる詳細に基づいて、特定のルールを簡単に構築できます。これにより、これまで多くの不満の原因となっていた一般的な問題をすべて簡単に解決できます。一般的な質問には答えられるスマートな営業時間外応答を設定したり、自動フォローアップシーケンスを作成して顧客を見逃さないようにしたりできます。さらに、メッセージを送信するだけでなく、eesel AIはタグ付け、更新、チケットのクローズといったアクションも実行できます。

ユーザーがZendesk WhatsApp自動化のための特定のルールを定義する方法を示すeesel AIのインターフェース。

ナレッジを統合し、スマートで正確な回答を実現

ここからが本当に面白いところです。eesel AIは事前に書かれたテキストを送信するだけではありません。実際に顧客の問題解決を支援します。社内のあらゆるナレッジ、過去のZendeskチケット、ヘルプセンター、さらにはConfluenceやGoogleドキュメントの社内ドキュメントにも接続し、ビジネスを理解して、パーソナライズされた正確な回答を提供します。これにより、自動化は単なる通知システムから、受信チャットのかなりの部分を単独で処理できるアシスタントへと進化します。

eesel AIがZendesk WhatsApp自動化を強化するために、さまざまなソースからナレッジを一元化する方法を示すインフォグラフィック。

リスクフリーのシミュレーションで自信を持ってテスト

新しい自動化ツールのスイッチを入れるのは、緊張するものです。期待通りに機能するかどうか、どうすれば確信できるでしょうか？eesel AIは、シミュレーションモードでその当て推量をなくします。AIエージェントを有効にする前に、過去のチケット何千件分もを使って実行テストができます。AIがどのように応答したか、何パーセントのチケットを解決できたかを正確に確認し、どれだけコストを削減できるかを明確に把握できます。これは、自信を持って構築、テスト、そして本番稼働させるためのリスクフリーな方法です。

eesel AIシミュレーションダッシュボード。AIが過去のチケットにどのように応答したかを示し、Zendesk WhatsApp自動化の設定を検証します。

WhatsAppおよびAI機能に関するZendeskの価格設定

なぜこれほど多くのチームが他の選択肢を探しているのかを理解するには、Zendeskの価格設定を少し見てみると良いでしょう。AI機能は提供されていますが、本当に便利な機能を利用できるようになるには、かなり高価で複雑になることがあります。

Zendeskの価格設定は、主にSuiteプランを中心に構築されています。WhatsAppのソーシャルメッセージングとAIエージェントを利用するには、少なくともSuite Teamプランに加入する必要があります。

プラン	価格（年間契約）	主なWhatsAppおよびAI機能
Suite Team	55ドル/エージェント/月	ソーシャルメッセージング（WhatsApp）、基本的なAIエージェント、ヘルプセンター1つ
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Teamの全機能に加え、スキルベースのルーティング、HIPAA準拠、最大5つのヘルプセンター
Suite Enterprise	169ドル/エージェント/月	Proの全機能に加え、カスタムロール、サンドボックス環境、最大300のヘルプセンター

価格ページでわかるように、スキルベースのルーティングやテスト用のサンドボックスといったより高度な機能を利用するには、より高価なProfessionalまたはEnterpriseプランへのアップグレードが必要です。それに加えて、Zendeskの優れたAI機能は、しばしば有料アドオンとして提供されるため、月額料金の予測が難しくなることがあります。これが、多くのチームがeesel AIのような、よりシンプルで料金がわかりやすいツールを探し始める理由です。

eesel AIの料金ページのスクリーンショット。Zendesk WhatsApp自動化のための明確で公開された料金を示しています。

回避策との格闘をやめ、自動化を始めましょう

正直に言って、Zendeskに組み込まれているWhatsApp自動化機能はほとんどのチームにとってあまりにも基本的すぎ、一般的な回避策は複雑で高価で、壊れやすいものです。顧客に最新情報を提供するためだけに、開発者やインテグレーションの専門家になる必要はありません。AI搭載プラットフォームは、技術的な重労働を処理するために構築された現代的なソリューションであり、チームは本来の業務、つまり人々を助けることに集中できます。

インテリジェントな自動化を数分で実現

不便でイライラする自動化にうんざりしているなら、今こそ変革の時です。eesel AIは、既存のZendeskアカウント内に真にインテリジェントなAIエージェントを導入する最も速くて簡単な方法です。自分で設定でき、既存のナレッジから学習し、サポートワークフローを完全にコントロールできます。

どれだけ簡単か、ぜひお確かめください。今すぐeesel AIの無料トライアルを開始して、最初のAIエージェントを数分で稼働させましょう。