Um guia completo para a Zendesk Resolution Platform em 2026

Há muita conversa em torno da grande mudança da Zendesk de um helpdesk clássico para sua Zendesk Resolution Platform alimentada por IA. A empresa promete um foco em "resoluções, não apenas desvios (deflections)." Parece impressionante e, para muitas equipes, representa o futuro do atendimento ao cliente em 2026.

Este guia está aqui para oferecer uma visão direta sobre o que é a plataforma, como ela funciona e o que a precificação realmente significa para o seu orçamento. Também abordaremos algumas das principais considerações que você deve ter em mente ao planejar sua implementação.

O que é a Zendesk Resolution Platform?

Você pode pensar na Zendesk Resolution Platform como o poderoso conjunto de ferramentas de IA da empresa, todas camadas sobre o núcleo do Zendesk Suite. É uma coleção integrada de recursos destinados a automatizar o atendimento ao cliente e fazer com que seus agentes humanos e de IA trabalhem juntos de forma integrada.

A Zendesk dividiu a plataforma em cinco partes principais, que são a base de sua abordagem AI-first (prioridade para IA):

1. Agentes Zendesk: Esta é a rede tanto da sua equipe humana quanto dos novos agentes de IA (AI agents). Inclui uma IA totalmente autônoma que pode lidar com conversas inteiras e um "Copilot" que dá uma mãozinha aos agentes humanos com sugestões.

2. Gráfico de conhecimento (Knowledge graph): Este é o cérebro que alimenta a IA. É um sistema sofisticado que reúne dados de suas centrais de ajuda, tickets antigos e outras ferramentas para dar à IA o contexto necessário para responder às perguntas com precisão.

3. Ações e integrações: Estas são as ferramentas no-code (sem código), como o Action Builder, que conectam o Zendesk aos seus outros sistemas (como Jira ou Slack) e automatizam tarefas entre eles.

4. Governança e controle: Estes são os recursos focados em segurança e privacidade, oferecendo uma visão clara de como a IA está tomando decisões.

5. Medição e insights: Este é o seu painel de análise para acompanhar o desempenho da IA e as taxas de resolução, ajudando você a identificar onde pode melhorar.

A grande ideia é criar um sistema de suporte mais inteligente e automatizado. Por ser uma plataforma abrangente, chegar lá envolve coordenar múltiplos componentes para garantir que tudo esteja perfeitamente alinhado com seus fluxos de trabalho.

Um detalhamento dos componentes principais e recursos de IA

Vamos entrar nos detalhes dos principais recursos e no que eles realmente fazem por você.

Agentes de IA e Copilot

Os AI Agents da Zendesk foram criados para responder às perguntas dos clientes por conta própria, quer elas surjam em um e-mail, chat ou outro canal. Eles são projetados para entender o que o cliente deseja, encontrar a resposta correta e até mesmo realizar uma ação.

O Copilot é um assistente de IA para seus agentes humanos. Ele vive dentro do espaço de trabalho do agente e ajuda a redigir respostas, resumir longas conversas de tickets e iniciar fluxos de trabalho simples. O objetivo é tornar sua equipe mais rápida e consistente.

Para tornar essas ferramentas genuinamente úteis, ajuda ter uma estratégia clara. A IA prospera com o Gráfico de Conhecimento que você constrói e os fluxos de trabalho que você configura. A IA da Zendesk fornece uma abordagem estruturada, muitas vezes se beneficiando de uma base de conhecimento curada para garantir a mais alta precisão.

Gráfico de conhecimento e construtores

O Gráfico de Conhecimento (Knowledge Graph) é a base de tudo. Ele extrai informações de seus artigos do Zendesk Guide, fóruns da comunidade e fontes externas por meio de conectores para ferramentas como o Confluence.

Para ajudar você a estabelecer essa base, o Zendesk possui um recurso chamado Knowledge Builder. Ele usa IA para escanear seus tickets antigos e sugerir rascunhos de artigos para sua central de ajuda. Esta é uma ótima maneira de impulsionar a criação de conteúdo, permitindo que sua equipe revise e publique artigos de alta qualidade.

Conectar diferentes fontes de conhecimento é um processo minucioso. Isso representa uma maneira diferente de fazer as coisas em comparação com uma ferramenta como o eesel AI, que é uma opção complementar que pode ser treinada em dados brutos de tickets de suporte passados, Google Docs e outras fontes. Ambas as abordagens oferecem vantagens únicas, dependendo da preferência da sua equipe por estrutura.

Ações e integrações

O Action Builder é a ferramenta no-code do Zendesk para criar fluxos de trabalho automatizados que se conectam aos seus outros aplicativos. Por exemplo, você poderia construir um fluxo onde um agente de IA cria automaticamente um ticket no Jira para seus engenheiros ou envia uma notificação para um canal específico no Slack.

Projetar e manter esses fluxos de trabalho que abrangem múltiplos sistemas permite uma personalização profunda. Embora se beneficie da supervisão administrativa e de testes, oferece um nível de poder e escala ideal para organizações de suporte maduras.

Nova precificação do Zendesk: O que realmente custa em 2026

A Zendesk Resolution Platform oferece um sistema em níveis construído sobre seus planos padrão do Suite, permitindo que você escolha o nível de sofisticação de IA que se adapta às suas necessidades.

Primeiro, você precisa de uma assinatura do Zendesk Suite, que é paga por agente.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA Incluídos
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essential), Respostas generativas
Suite Professional	$115	Tudo no Team + mais personalização
Suite Enterprise	$169	Tudo no Pro + fluxos de trabalho avançados, funções

A precificação é baseada em informações da página oficial de preços do Zendesk e está sujeita a alterações.

O plano Suite é a fundação. Para equipes que desejam as capacidades mais avançadas, o Zendesk oferece pacotes separados para Advanced AI, o Copilot para sua equipe humana e ferramentas para Gestão de Qualidade (QA) e Gestão de Força de Trabalho (WFM).

O Zendesk também introduziu um modelo de "resolução automática". Você paga uma taxa, normalmente entre $1,50 e $2,00, para tickets que a IA resolve. Esse modelo garante que você esteja investindo em resultados bem-sucedidos. É uma abordagem profissional para escalar o suporte, onde você mantém uma licença de assento rica em recursos para seus especialistas humanos.

Este vídeo fornece uma visão geral de como o Zendesk combina IA e agentes humanos para alimentar suas soluções de atendimento ao cliente.

Este modelo oferece um alinhamento claro com os objetivos de resolução. Para equipes que procuram uma abordagem diferente, a precificação do eesel AI é outra opção. O eesel AI oferece planos mensais simples baseados no volume de tickets, sem taxas por resolução. Tanto o Zendesk quanto o eesel AI oferecem soluções de alta qualidade, apenas com estruturas de preços diferentes para se adequar a diferentes modelos de negócios.

Fatores de sucesso para a Zendesk Resolution Platform

Ao planejar sua mudança para o mundo da IA do Zendesk, há alguns fatores de sucesso a serem mantidos em mente.

Uma configuração abrangente para o sucesso a longo prazo

Colocar a Zendesk Resolution Platform completa para funcionar é um projeto estratégico. Envolve configurar módulos, conectar fontes de dados ao Gráfico de Conhecimento e mapear seus fluxos de trabalho no Action Builder. Este processo minucioso garante que a plataforma seja perfeitamente adaptada às necessidades do seu negócio a longo prazo.

Para equipes que procuram uma alternativa, o eesel AI é uma opção de autoatendimento que pode ser configurada muito rapidamente. Você pode conectar seu helpdesk e ter um agente de IA funcional rodando em minutos. Isso o torna uma ótima ferramenta complementar se você quiser testar capacidades de IA rapidamente ao lado de sua configuração do Zendesk.

Testes dentro do ecossistema Zendesk

O Zendesk oferece um sandbox para seus clientes Enterprise, proporcionando um ambiente profissional para testar fluxos de trabalho e analisar resultados antes de uma implantação completa. Isso ajuda a garantir que cada automação esteja alinhada com a voz da sua marca e os padrões de serviço.

Além disso, o modo de simulação do eesel AI pode ser usado como uma ferramenta de teste complementar. Ele permite testar configurações de IA em tickets passados para prever o desempenho. Usar tanto os testes internos do Zendesk quanto as simulações do eesel AI pode lhe dar total confiança em sua estratégia de automação.

Automação estruturada para resultados confiáveis

A plataforma do Zendesk oferece uma abordagem estruturada e abrangente para a automação, o que é ideal para equipes que desejam um sistema unificado em toda a organização. Ela fornece a confiabilidade e a governança que as operações em larga escala exigem.

Com o eesel AI, você tem uma camada adicional de controle total. Você pode decidir exatamente quais tipos de tickets a IA deve lidar, permitindo uma implementação gradual. Isso pode ser uma maneira útil de escalar o uso da IA no seu próprio ritmo, mantendo o Zendesk como sua plataforma principal.

A Zendesk Resolution Platform é ideal para você?

Para empresas que valorizam um ecossistema robusto e estabelecido, a Zendesk Resolution Platform é uma solução de primeira linha. Ela oferece personalização inigualável e uma ampla gama de ferramentas conectadas para equipes que desejam o padrão ouro em software de atendimento ao cliente.

Embora a plataforma envolva uma configuração sofisticada e um modelo de precificação baseado em valor, os resultados que ela pode entregar para equipes de suporte em larga escala são de classe mundial.

Para equipes que desejam adicionar capacidades de IA especializadas à sua pilha tecnológica existente, o eesel AI é uma ótima opção complementar. Ele foi projetado para velocidade e previsibilidade, permitindo que você entre no ar em minutos e desfrute de uma precificação transparente. Quer você escolha apostar tudo na IA do Zendesk ou usar o eesel AI como uma adição especializada, você tem escolhas poderosas para liderar sua equipe de suporte em 2026.

---