Uma visão geral honesta da Plataforma de Resolução Zendesk

Há muita conversa em torno da grande mudança da Zendesk de um helpdesk clássico para a sua Plataforma de Resolução Zendesk alimentada por IA. A empresa promete um foco em "resoluções, não apenas em desvios." Parece impressionante, mas o que isso realmente significa para a sua equipa no terreno? Será este o futuro do atendimento ao cliente, ou está apenas a adicionar mais complexidade e custos?

Este guia está aqui para desmistificar o jargão de marketing e dar-lhe uma visão direta sobre o que é a plataforma, como funciona e o que o novo preçário realmente significa para o seu orçamento. Também abordaremos algumas das principais limitações que deve considerar antes de aderir.

O que é a Plataforma de Resolução Zendesk?

Pode pensar na Plataforma de Resolução Zendesk como o novo conjunto de ferramentas de IA da empresa, tudo sobreposto ao Zendesk Suite principal. Não é algo que se possa comprar pronto a usar. Em vez disso, é uma coleção de funcionalidades destinadas a automatizar o atendimento ao cliente e a fazer com que os seus agentes humanos e de IA trabalhem em conjunto.

A Zendesk dividiu a plataforma em cinco componentes principais, que são a base da sua nova abordagem focada em IA:

1. Agentes Zendesk: Esta é a rede que inclui tanto a sua equipa humana como os novos agentes de IA. Inclui IA totalmente autónoma que pode gerir conversas inteiras e um "Copilot" que dá uma ajuda aos agentes humanos com sugestões.

2. Grafo de conhecimento: Este é essencialmente o cérebro que alimenta a IA. É um sistema que reúne dados dos seus centros de ajuda, tickets antigos e outras ferramentas para dar à IA o contexto de que precisa para responder a perguntas com precisão.

3. Ações e integrações: Estas são as ferramentas no-code, como o Action Builder, que ligam o Zendesk aos seus outros sistemas (pense no Jira ou no Slack) e automatizam tarefas entre eles.

4. Governança e controlo: Estas são as funcionalidades focadas na segurança e privacidade, dando-lhe uma visão sobre como a IA está a tomar decisões.

5. Medição e insights: Este é o seu painel de análise para acompanhar o desempenho da IA e as taxas de resolução, ajudando-o a identificar onde pode melhorar.

A grande ideia é criar um sistema de suporte mais inteligente e automatizado. Mas vale a pena lembrar que chegar lá significa que tem de juntar vários componentes, e muitos deles têm os seus próprios preços e dores de cabeça na configuração.

Uma análise dos componentes principais e funcionalidades de IA

Vamos aos detalhes das funcionalidades chave e o que elas realmente fazem por si.

Agentes de IA e Copilot

Os Agentes de IA da Zendesk são construídos para responder às perguntas dos clientes por conta própria, quer surjam por e-mail, chat ou outro canal. Foram concebidos para perceber o que o cliente quer, encontrar a resposta certa e até mesmo realizar uma ação.

O Copilot é diferente, é um assistente de IA para os seus agentes humanos. Ele reside no espaço de trabalho do agente e ajuda a redigir respostas, resumir longas conversas de tickets e iniciar fluxos de trabalho simples. O objetivo é tornar a sua equipa mais rápida e consistente.

Mas aqui está o senão. Para tornar estas ferramentas genuinamente úteis, primeiro tem de fazer muito trabalho de casa. A IA é tão boa quanto o Grafo de Conhecimento que constrói e os fluxos de trabalho que configura. Ao contrário de ferramentas que podem aprender com os seus tickets passados com pouca ou nenhuma configuração, a IA da Zendesk precisa de uma base de conhecimento bem organizada e curada manualmente para ter alguma hipótese.

Grafo de conhecimento e construtores

O Grafo de Conhecimento é a base para tudo. Ele extrai informações dos seus artigos do Zendesk Guide, fóruns da comunidade e fontes externas através de conectores para ferramentas como o Confluence.

Para o ajudar a estabelecer esta base, a Zendesk tem uma funcionalidade chamada Knowledge Builder. Ele usa IA para analisar os seus tickets antigos e sugerir rascunhos de artigos para o seu centro de ajuda. Embora gerar alguns rascunhos seja um bom começo, isso não o livra do trabalho manual. Cada artigo ainda tem de ser revisto, editado e publicado pela sua equipa.

Tentar conectar todas as suas diferentes fontes de conhecimento também pode ser um verdadeiro projeto. É uma forma muito diferente de fazer as coisas em comparação com uma ferramenta como a eesel AI, que pode treinar instantaneamente com os dados brutos dos seus tickets de suporte passados, Google Docs e outras fontes sem o obrigar a construir primeiro uma base de conhecimento formal.

Ações e integrações

O Action Builder é a ferramenta no-code da Zendesk para criar fluxos de trabalho automatizados que se conectam às suas outras aplicações. Por exemplo, poderia construir um fluxo onde um agente de IA cria automaticamente um ticket no Jira para os seus engenheiros ou envia uma notificação para um canal específico do Slack.

Embora "no-code" pareça fácil, projetar e manter estes fluxos de trabalho que abrangem vários sistemas pode rapidamente tornar-se um trabalho a tempo inteiro. Exige muita supervisão administrativa e testes cuidadosos, o que está muito longe da configuração "plug-and-play" que a maioria das equipas espera.

O novo preçário da Zendesk: Quanto custa realmente

Ok, é aqui que as coisas se complicam um pouco. A Plataforma de Resolução Zendesk não é um item único num menu. É um sistema em camadas construído sobre os seus planos Suite padrão, com uma série de add-ons e uma nova taxa baseada no uso.

Primeiro, precisa de uma subscrição do Zendesk Suite, que paga por agente.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas
Suite Professional	$115	Tudo do Team + mais personalização
Suite Enterprise	$169	Tudo do Pro + fluxos de trabalho avançados, funções

O preçário baseia-se em informações da página oficial de preços da Zendesk e está sujeito a alterações.

Mas o plano Suite é apenas a linha de partida. As funcionalidades de IA mais poderosas que vê em todos os materiais de marketing são vendidas como add-ons separados e caros. Isto inclui o pacote de IA Avançada para agentes mais inteligentes, o Copilot para a sua equipa humana e ferramentas para Garantia de Qualidade (QA) e Gestão da Força de Trabalho (WFM).

Além das licenças de agente e dos add-ons, a Zendesk introduziu uma nova taxa de "resolução automática". Paga uma taxa, geralmente entre $1,50 e $2,00, por cada ticket que a IA resolve por si própria. Agora, aqui está a parte realmente importante: se a IA tenta resolver um problema, mas falha e tem de o encaminhar para um agente humano, paga por ambos. Paga pela tentativa falhada da IA, e paga pelo tempo do seu agente humano através da sua cara licença de utilizador.

Este vídeo oferece uma visão geral de como a Zendesk combina IA e agentes humanos para potenciar as suas soluções de atendimento ao cliente.

Este modelo pode levar a custos imprevisíveis que acabam por penalizá-lo por ter um mês movimentado ou por uma IA que não está perfeitamente afinada. É uma enorme diferença em relação ao preçário transparente da eesel AI. Com a eesel AI, obtém planos mensais simples e previsíveis baseados no seu volume de tickets, sem taxas por resolução. Todos os produtos principais, AI Agent, Copilot e AI Triage, estão incluídos num único preço. Nunca é surpreendido com custos extra quando o seu volume de suporte aumenta ou quando a IA, de forma inteligente, passa um ticket para um humano.

Principais limitações da Plataforma de Resolução Zendesk

Além do labirinto de preços, existem alguns outros grandes obstáculos a considerar antes de se comprometer com o mundo de IA da Zendesk.

Longo tempo até à obtenção de valor e configuração complexa

Colocar a Plataforma de Resolução Zendesk a funcionar não é um projeto de fim de semana; é uma missão completa. Significa configurar múltiplos módulos, conectar todas as suas fontes de dados ao Grafo de Conhecimento e construir cada fluxo de trabalho no Action Builder. Este processo pode facilmente consumir semanas ou até meses do tempo de um administrador dedicado.

Isto está a anos-luz de uma ferramenta como a eesel AI, que foi construída para ser radicalmente self-service. Pode conectar o seu helpdesk com um clique e ter um agente de IA a funcionar em minutos, não em meses, sem nunca ser forçado a uma demonstração de vendas.

Falta de testes confiantes e sem risco

Embora a Zendesk ofereça uma sandbox para os seus clientes Enterprise, não existe uma forma simples para a maioria das equipas prever taxas de automação ou calcular o ROI antes de fazer um investimento massivo. Basicamente, tem de construir tudo, ligá-lo e cruzar os dedos para que funcione como anunciado.

Essa é uma aposta enorme que não precisa de fazer. O poderoso modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados antes que ela fale com um cliente real. Obtém uma previsão clara do seu desempenho, vê exatamente como teria lidado com perguntas reais e pode ajustar o seu comportamento num ambiente totalmente seguro. Permite-lhe eliminar o risco de todo o processo e implementar a automação com confiança.

Automação rígida vs. controlo total

A plataforma da Zendesk meio que o empurra para uma abordagem de automação do tipo ‘tudo ou nada’, o que pode ser assustador para equipas que estão apenas a começar a explorar a IA. É difícil começar pequeno, testar alguns casos de uso e escalar lentamente à medida que começa a confiar no sistema.

Com a eesel AI, tem controlo total. Você decide exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar. Pode começar com perguntas simples e repetitivas e fazer com que ela encaminhe tudo o resto para a sua equipa humana. Esta implementação gradual e controlada ajuda a construir confiança e torna a transição para um fluxo de trabalho alimentado por IA muito mais suave.

A Plataforma de Resolução Zendesk é a escolha certa para si?

Para empresas enormes com grandes orçamentos, equipas de administração numerosas e um compromisso profundo com o ecossistema Zendesk, a Plataforma de Resolução Zendesk pode ser uma solução poderosa (embora complicada). Oferece uma tonelada de personalização e uma vasta gama de ferramentas conectadas para aqueles que têm os recursos para a dominar.

Mas para a maioria das equipas, a plataforma traz algumas dores de cabeça sérias: preços confusos e imprevisíveis, um processo de configuração longo e exigente e uma curva de aprendizagem íngreme.

Para equipas que querem uma IA poderosa sem toda a bagagem, a eesel AI é uma ótima alternativa. Foi feita para equipas que valorizam a simplicidade, a velocidade e a previsibilidade. Pode começar a operar em minutos, testar tudo com confiança através de simulações do mundo real e desfrutar de preços simples e transparentes, sem taxas ocultas. O melhor de tudo é que está sempre no controlo total da sua automação. Se isto soa como uma forma melhor de trabalhar, pode experimentá-la gratuitamente hoje.