Ein ehrlicher Überblick über die Zendesk Resolution Platform
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited October 6, 2025
Expert Verified
Es wird viel über Zendesks großen Schritt von einem klassischen Helpdesk zur KI-gestützten Zendesk Resolution Platform gesprochen. Das Unternehmen verspricht einen Fokus auf „Lösungen, nicht nur Abwehr von Anfragen“. Das klingt beeindruckend, aber was bedeutet das wirklich für Ihr Team vor Ort? Ist dies die Zukunft des Kundenservice oder bringt es nur mehr Komplexität und höhere Kosten mit sich?
Dieser Leitfaden soll das Marketing-Jargon durchdringen und Ihnen einen unkomplizierten Einblick geben, was die Plattform ist, wie sie funktioniert und was die neue Preisgestaltung tatsächlich für Ihr Budget bedeutet. Wir werden auch auf einige der wichtigsten Einschränkungen eingehen, über die Sie nachdenken sollten, bevor Sie sich darauf einlassen.
Was ist die Zendesk Resolution Platform?
Man kann sich die Zendesk Resolution Platform als die neue Suite von KI-Tools des Unternehmens vorstellen, die alle auf der zentralen Zendesk Suite aufbauen. Es ist nichts, was man von der Stange kaufen kann. Stattdessen ist es eine Sammlung von Funktionen, die darauf abzielen, den Kundenservice zu automatisieren und Ihre menschlichen und KI-Agenten zusammenarbeiten zu lassen.
Zendesk hat die Plattform in fünf Hauptbestandteile unterteilt, die das Fundament ihres neuen KI-First-Ansatzes bilden:
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Zendesk-Agenten: Dies ist das Netzwerk, das sowohl Ihr menschliches Team als auch die neuen KI-Agenten umfasst. Es beinhaltet vollständig autonome KI, die ganze Konversationen abwickeln kann, und einen „Copilot“, der menschlichen Agenten mit Vorschlägen zur Seite steht.
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Wissensgraph: Dies ist im Wesentlichen das Gehirn, das die KI antreibt. Es ist ein System, das Daten aus Ihren Hilfezentren, alten Tickets und anderen Tools zusammenführt, um der KI den nötigen Kontext für die genaue Beantwortung von Fragen zu geben.
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Aktionen & Integrationen: Dies sind die No-Code-Tools wie der Action Builder, die Zendesk mit Ihren anderen Systemen (denken Sie an Jira oder Slack) verbinden und Aufgaben zwischen ihnen automatisieren.
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Governance & Kontrolle: Dies sind die Funktionen, die auf Sicherheit und Datenschutz ausgerichtet sind und Ihnen einen Einblick geben, wie die KI Entscheidungen trifft.
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Messung & Einblicke: Dies ist Ihr Analyse-Dashboard zur Verfolgung der KI-Leistung und der Lösungsraten, das Ihnen hilft zu erkennen, wo Sie sich verbessern können.
Die große Idee ist, ein intelligenteres, stärker automatisiertes Supportsystem zu schaffen. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass Sie dafür mehrere Komponenten zusammensetzen müssen, von denen viele ihre eigenen Preisschilder und Einrichtungsaufwände haben.
Eine Aufschlüsselung der Kernkomponenten und KI-Funktionen
Lassen Sie uns die Details der wichtigsten Funktionen und was sie tatsächlich für Sie tun, genauer betrachten.
KI-Agenten und Copilot
Zendesks KI-Agenten sind darauf ausgelegt, Kundenfragen selbstständig zu beantworten, egal ob sie per E-Mail, Chat oder über einen anderen Kanal eingehen. Sie sollen erkennen, was der Kunde möchte, die richtige Antwort finden und sogar eine Aktion ausführen.
Der Copilot ist eine andere Sache; er ist ein KI-Assistent für Ihre menschlichen Agenten. Er ist in den Arbeitsbereich des Agenten integriert und hilft beim Verfassen von Antworten, beim Zusammenfassen langer Ticketverläufe und beim Starten einfacher Workflows. Das Ziel ist es, Ihr Team schneller und konsistenter zu machen.
Aber hier ist der Haken. Um diese Tools wirklich nützlich zu machen, müssen Sie zuerst eine Menge Vorarbeit leisten. Die KI ist nur so gut wie der Wissensgraph, den Sie aufbauen, und die Workflows, die Sie einrichten. Im Gegensatz zu Tools, die mit wenig bis gar keiner Einrichtung aus Ihren bisherigen Tickets lernen können, benötigt Zendesks KI eine gut organisierte, manuell kuratierte Wissensdatenbank, um eine reelle Chance zu haben.
Wissensgraph und Builder
Der Wissensgraph ist die Grundlage für alles. Er zieht Informationen aus Ihren Zendesk-Guide-Artikeln, Community-Foren und externen Quellen über Konnektoren für Tools wie Confluence.
Um Ihnen bei der Erstellung dieser Grundlage zu helfen, bietet Zendesk eine Funktion namens Knowledge Builder. Sie nutzt KI, um Ihre alten Tickets zu scannen und Entwürfe für Artikel für Ihr Hilfezentrum vorzuschlagen. Obwohl das Generieren einiger Entwürfe ein guter Anfang ist, erspart es Ihnen nicht die manuelle Arbeit. Jeder einzelne Artikel muss weiterhin von Ihrem Team überprüft, bearbeitet und veröffentlicht werden.
Der Versuch, all Ihre verschiedenen Wissensquellen zu verbinden, kann ebenfalls zu einem echten Projekt werden. Das ist eine ganz andere Vorgehensweise als bei einem Tool wie eesel AI, das sich sofort auf den Rohdaten Ihrer vergangenen Support-Tickets, Google Docs und anderer Quellen trainieren kann, ohne Sie zu zwingen, zuerst eine formale Wissensdatenbank aufzubauen.
Aktionen und Integrationen
Der Action Builder ist Zendesks No-Code-Tool zur Erstellung automatisierter Workflows, die sich mit Ihren anderen Apps verbinden. Sie könnten zum Beispiel einen Ablauf erstellen, bei dem ein KI-Agent automatisch ein Jira-Ticket für Ihre Entwickler erstellt oder einen bestimmten Slack-Kanal anpingt.
Obwohl „No-Code“ einfach klingt, kann das Entwerfen und Pflegen dieser systemübergreifenden Workflows schnell zu einem Vollzeitjob werden. Es erfordert viel administrative Aufsicht und sorgfältige Tests, was weit entfernt von der „Plug-and-Play“-Einrichtung ist, die sich die meisten Teams erhoffen.
Zendesks neue Preisgestaltung: Was es wirklich kostet
Okay, hier wird es etwas knifflig. Die Zendesk Resolution Platform ist kein einzelner Posten auf einer Speisekarte. Es ist ein mehrschichtiges System, das auf ihren Standard-Suite-Plänen aufbaut, ergänzt um eine Reihe von Add-ons und eine neue nutzungsbasierte Gebühr.
Zuerst benötigen Sie ein Zendesk-Suite-Abonnement, für das Sie pro Agent bezahlen.
| Plan | Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet) | Enthaltene wichtige KI-Funktionen |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | KI-Agenten (Essential), Generative Antworten |
| Suite Professional | 115 $ | Alles aus Team + mehr Anpassungsmöglichkeiten |
| Suite Enterprise | 169 $ | Alles aus Pro + erweiterte Workflows, Rollen |
Die Preise basieren auf Informationen von Zendesks offizieller Preisseite und können sich ändern.
Aber der Suite-Plan ist nur der Anfang. Die leistungsstärksten KI-Funktionen, die Sie in all den Marketingmaterialien sehen, werden als separate, teure Add-ons verkauft. Dazu gehören das Advanced-AI-Paket für intelligentere Agenten, der Copilot für Ihr menschliches Team sowie Tools für Qualitätssicherung (QA) und Workforce Management (WFM).
Zusätzlich zu den Agentenlizenzen und Add-ons hat Zendesk eine neue Gebühr für „automatische Lösungen“ eingeführt. Sie zahlen eine Gebühr, normalerweise zwischen 1,50 $ und 2,00 $, für jedes einzelne Ticket, das die KI selbstständig löst. Und jetzt kommt der wirklich wichtige Teil: Wenn die KI versucht, ein Problem zu lösen, aber scheitert und an einen menschlichen Agenten eskalieren muss, zahlen Sie für beides. Sie zahlen für den fehlgeschlagenen KI-Versuch und Sie zahlen für die Zeit Ihres menschlichen Agenten über dessen teure Lizenz pro Arbeitsplatz.
Dieses Video gibt einen Überblick darüber, wie Zendesk KI und menschliche Agenten kombiniert, um seine Kundenservicelösungen zu betreiben.
Dieses Modell kann zu unvorhersehbaren Kosten führen, die Sie dafür bestrafen, wenn Sie einen geschäftigen Monat haben oder wenn die KI nicht perfekt abgestimmt ist. Das ist ein gewaltiger Unterschied zur transparenten Preisgestaltung von eesel AI. Mit eesel AI erhalten Sie einfache, vorhersehbare Monatspläne, die auf Ihrem Ticketvolumen basieren, ohne Gebühren pro Lösung. Alle Kernprodukte, KI-Agent, Copilot und KI-Triage, sind in einem Preis enthalten. Sie werden nie mit zusätzlichen Kosten konfrontiert, wenn Ihr Supportvolumen ansteigt oder wenn die KI ein Ticket klugerweise an einen Menschen weiterleitet.
Wichtige Einschränkungen der Zendesk Resolution Platform
Neben dem Preisdschungel gibt es noch ein paar andere große Hürden, über die Sie nachdenken sollten, bevor Sie sich auf Zendesks KI-Welt einlassen.
Lange Time-to-Value und komplexe Einrichtung
Die vollständige Einrichtung der Zendesk Resolution Platform ist kein Wochenendprojekt; es ist eine ausgewachsene Mission. Es bedeutet, mehrere Module zu konfigurieren, all Ihre Datenquellen mit dem Wissensgraphen zu verbinden und jeden einzelnen Workflow im Action Builder zu erstellen. Dieser Prozess kann leicht Wochen oder sogar Monate der Zeit eines dedizierten Administrators in Anspruch nehmen.
Das ist meilenweit entfernt von einem Tool wie eesel AI, das darauf ausgelegt ist, radikal auf Self-Service zu basieren. Sie können Ihren Helpdesk mit einem Klick verbinden und haben in Minuten, nicht Monaten, einen funktionierenden KI-Agenten am Laufen, ohne jemals zu einer Verkaufsdemo gezwungen zu werden.
Mangel an zuverlässigen, risikofreien Tests
Obwohl Zendesk eine Sandbox für seine Enterprise-Kunden anbietet, gibt es für die meisten Teams keine einfache Möglichkeit, Automatisierungsraten vorherzusagen oder den ROI zu ermitteln, bevor sie eine massive Investition tätigen. Man muss im Grunde das ganze Ding bauen, einschalten und die Daumen drücken, dass es wie beworben funktioniert.
Das ist ein riesiges Risiko, das Sie nicht eingehen müssen. Der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI lässt Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht. Sie erhalten eine klare Prognose seiner Leistung, sehen genau, wie es reale Fragen gehandhabt hätte, und können sein Verhalten in einer absolut sicheren Umgebung anpassen. Das entschärft den gesamten Prozess und ermöglicht eine zuversichtliche Einführung der Automatisierung.
Starre Automatisierung vs. totale Kontrolle
Zendesks Plattform drängt Sie sozusagen zu einem großen Alles-oder-Nichts-Ansatz bei der Automatisierung, was für Teams, die gerade erst anfangen, KI zu erkunden, beängstigend sein kann. Es ist schwierig, klein anzufangen, ein paar Anwendungsfälle zu testen und langsam zu skalieren, während man Vertrauen in das System aufbaut.
Mit eesel AI haben Sie totale Kontrolle. Sie entscheiden genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können mit einfachen, sich wiederholenden Fragen beginnen und alles andere an Ihr menschliches Team eskalieren lassen. Diese schrittweise, kontrollierte Einführung schafft Vertrauen und sorgt für einen viel reibungsloseren Übergang zu einem KI-gestützten Arbeitsablauf.
Ist die Zendesk Resolution Platform das Richtige für Sie?
Für große Unternehmen mit hohen Budgets, großen Administratorenteams und einer tiefen Verpflichtung gegenüber dem Zendesk-Ökosystem kann die Zendesk Resolution Platform eine leistungsstarke (wenn auch komplizierte) Lösung sein. Sie bietet eine Fülle von Anpassungsmöglichkeiten und eine breite Palette von verbundenen Tools für diejenigen, die die Ressourcen haben, um sie zu bändigen.
Für die meisten Teams bringt die Plattform jedoch einige ernsthafte Kopfschmerzen mit sich: verwirrende und unvorhersehbare Preise, ein langer und anspruchsvoller Einrichtungsprozess und eine steile Lernkurve.
Für Teams, die leistungsstarke KI ohne den ganzen Ballast wollen, ist eesel AI eine großartige Alternative. Sie ist für Teams gemacht, denen Einfachheit, Geschwindigkeit und Vorhersehbarkeit wichtig sind. Sie können in Minuten live gehen, alles zuverlässig mit realen Simulationen testen und von einfachen, transparenten Preisen ohne versteckte Gebühren profitieren. Das Beste daran ist, dass Sie immer die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung haben. Wenn das nach einer besseren Arbeitsweise klingt, können Sie es noch heute kostenlos ausprobieren.
Häufig gestellte Fragen
Die Zendesk Resolution Platform ist eine neue Suite von KI-Tools, die auf der zentralen Zendesk Suite aufbaut. Ihr Ziel ist es, den Kundenservice zu automatisieren, indem menschliche und KI-Agenten zusammenarbeiten und sich auf die vollständige Lösung von Problemen konzentrieren, anstatt Tickets nur abzuwehren.
Die Preisgestaltung umfasst ein Basisabonnement der Zendesk Suite pro Agent sowie separate Add-ons für leistungsstarke KI-Funktionen wie Advanced AI und Copilot. Entscheidend ist, dass es auch eine neue Gebühr für „automatische Lösungen“ gibt, die für jedes erfolgreich von der KI gelöste Ticket berechnet wird. Sie zahlen auch, wenn die KI einen Versuch unternimmt, aber scheitert und eskaliert.
Zu den wesentlichen Herausforderungen oder Einschränkungen gehören eine lange Time-to-Value aufgrund der komplexen Einrichtung, die Notwendigkeit einer umfangreichen manuellen Kuratierung der Wissensdatenbank und die Gestaltung komplexer, systemübergreifender Workflows. Es mangelt auch an einfachen, risikofreien Testmöglichkeiten, bevor man sich vollständig festlegt.
Die Plattform basiert auf fünf Hauptkomponenten: Zendesk-Agenten (menschliche und KI), ein Wissensgraph für den Kontext, Aktionen & Integrationen für die Automatisierung, Governance & Kontrolle für die Sicherheit und Messung & Einblicke für die Leistungsverfolgung. Diese zentralen KI-Komponenten arbeiten zusammen, um den KI-First-Ansatz zu ermöglichen.
Zendesk bietet hauptsächlich eine Sandbox für Enterprise-Kunden, was bedeutet, dass die meisten Teams keine einfache Möglichkeit haben, Automatisierungsraten oder den ROI vor einer großen Investition vorherzusagen. Dies erschwert es, das System ohne einen vollständigen Aufbau zuverlässig zu testen.
Die Zendesk Resolution Platform ist im Allgemeinen am besten für große Unternehmen mit beträchtlichen Budgets, dedizierten Administratorenteams und einer tiefen, bestehenden Bindung an das Zendesk-Ökosystem geeignet. Sie bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten, erfordert aber erhebliche Ressourcen, um effektiv verwaltet zu werden.
