Ein kompletter Leitfaden zur Zendesk Resolution Platform im Jahr 2026

Es wird viel über den großen Schritt von Zendesk von einem klassischen Helpdesk hin zur KI-gestützten Zendesk Resolution Platform gesprochen. Das Unternehmen verspricht einen Fokus auf „Lösungen, nicht nur Abwehr“ (resolutions, not just deflections). Das klingt beeindruckend, und für viele Teams repräsentiert es die Zukunft des Kundenservice im Jahr 2026.

Dieser Leitfaden soll Ihnen einen klaren Überblick darüber geben, was die Plattform ist, wie sie funktioniert und was die Preisgestaltung tatsächlich für Ihr Budget bedeutet. Wir werden auch auf einige der wichtigsten Überlegungen eingehen, die Sie bei der Planung Ihrer Implementierung berücksichtigen sollten.

Was ist die Zendesk Resolution Platform?

Sie können sich die Zendesk Resolution Platform als die leistungsstarke Suite von KI-Tools des Unternehmens vorstellen, die über die Kern-Zendesk-Suite gelegt wird. Es handelt sich um eine integrierte Sammlung von Funktionen, die darauf abzielen, den Kundenservice zu automatisieren und Ihre menschlichen sowie KI-Agenten nahtlos zusammenarbeiten zu lassen.

Zendesk hat die Plattform in fünf Hauptbestandteile unterteilt, die das Fundament ihres „AI-first“-Ansatzes bilden:

1. Zendesk-Agenten: Dies ist das Netzwerk aus Ihrem menschlichen Team und den neuen KI-Agenten. Es umfasst eine vollautonome KI, die ganze Konversationen führen kann, und einen „Copilot“, der menschlichen Agenten mit Vorschlägen unter die Arme greift.

2. Knowledge Graph: Dies ist das Gehirn, das die KI antreibt. Es ist ein hochentwickeltes System, das Daten aus Ihren Hilfezentren, alten Tickets und anderen Tools zusammenführt, um der KI den Kontext zu geben, den sie für präzise Antworten benötigt.

3. Aktionen & Integrationen: Hierbei handelt es sich um No-Code-Tools wie den Action Builder, die Zendesk mit Ihren anderen Systemen verbinden (z. B. Jira oder Slack) und Aufgaben zwischen ihnen automatisieren.

4. Governance & Kontrolle: Diese Funktionen konzentrieren sich auf Sicherheit und Datenschutz und bieten Ihnen einen klaren Einblick darin, wie die KI Entscheidungen trifft.

5. Messung & Erkenntnisse: Dies ist Ihr Analyse-Dashboard zur Verfolgung der KI-Leistung und der Lösungsraten (Resolution Rates), das Ihnen hilft, Optimierungspotenziale zu identifizieren.

Die Grundidee ist es, ein intelligenteres, stärker automatisiertes Support-System zu schaffen. Da es sich um eine umfassende Plattform handelt, erfordert der Weg dorthin die Koordination mehrerer Komponenten, um sicherzustellen, dass alles perfekt auf Ihre Workflows abgestimmt ist.

Eine Aufschlüsselung der Kernkomponenten und KI-Funktionen

Lassen Sie uns die Details der wichtigsten Funktionen betrachten und klären, was diese tatsächlich für Sie leisten.

KI-Agenten und Copilot

Zendesks KI-Agenten sind darauf ausgelegt, Kundenanfragen selbstständig zu bearbeiten, egal ob diese per E-Mail, Chat oder über einen anderen Kanal eingehen. Sie sollen verstehen, was der Kunde möchte, die richtige Antwort finden und sogar Aktionen ausführen.

Der Copilot ist ein KI-Assistent für Ihre menschlichen Agenten. Er ist direkt in den Arbeitsbereich der Agenten integriert und hilft beim Entwerfen von Antworten, beim Zusammenfassen langer Ticket-Threads und beim Starten einfacher Workflows. Ziel ist es, Ihr Team schneller und konsistenter zu machen.

Damit diese Tools wirklich nützlich sind, ist eine klare Strategie hilfreich. Die KI profitiert massiv vom Knowledge Graph, den Sie aufbauen, und den Workflows, die Sie einrichten. Die KI von Zendesk bietet einen strukturierten Ansatz und zieht oft großen Nutzen aus einer gepflegten Wissensdatenbank, um höchste Genauigkeit zu gewährleisten.

Knowledge Graph und Builder

Der Knowledge Graph (Wissensgraph) bildet das Fundament für alles. Er bezieht Informationen aus Ihren Zendesk Guide-Artikeln, Community-Foren und externen Quellen über Konnektoren für Tools wie Confluence.

Um Ihnen beim Aufbau dieses Fundaments zu helfen, bietet Zendesk eine Funktion namens Knowledge Builder an. Diese nutzt KI, um Ihre alten Tickets zu scannen und Artikelentwürfe für Ihr Hilfezentrum vorzuschlagen. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die Erstellung von Inhalten anzukurbeln, sodass Ihr Team anschließend qualitativ hochwertige Artikel prüfen und veröffentlichen kann.

Das Verbinden verschiedener Wissensquellen ist ein gründlicher Prozess. Es stellt eine andere Herangehensweise dar als ein Tool wie eesel AI, das eine ergänzende Option ist und auf Rohdaten aus vergangenen Support-Tickets, Google Docs und anderen Quellen trainiert werden kann. Beide Ansätze bieten je nach Vorliebe Ihres Teams für Struktur individuelle Vorteile.

Aktionen und Integrationen

Der Action Builder ist das No-Code-Tool von Zendesk zur Erstellung automatisierter Workflows, die eine Verbindung zu Ihren anderen Apps herstellen. Sie könnten beispielsweise einen Flow erstellen, bei dem ein KI-Agent automatisch ein Jira-Ticket für Ihre Entwickler erstellt oder einen spezifischen Slack-Kanal benachrichtigt.

Das Entwerfen und Warten dieser systemübergreifenden Workflows ermöglicht eine tiefe Anpassung. Während dies von administrativer Aufsicht und Tests profitiert, bietet es eine Leistungsfähigkeit und Skalierbarkeit, die ideal für reife Support-Organisationen ist.

Zendesks neue Preisgestaltung: Was es 2026 wirklich kostet

Die Zendesk Resolution Platform bietet ein gestaffeltes System, das auf den Standard-Suite-Plänen aufbaut und es Ihnen ermöglicht, den Grad der KI-Komplexität zu wählen, der Ihren Anforderungen entspricht.

Zunächst benötigen Sie ein Abonnement der Zendesk Suite, das pro Agent bezahlt wird.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene zentrale KI-Funktionen
Suite Team	$55	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten
Suite Professional	$115	Alles in Team + mehr Anpassungsmöglichkeiten
Suite Enterprise	$169	Alles in Pro + erweiterte Workflows, Rollen

Die Preise basieren auf Informationen der offiziellen Preisseite von Zendesk und können sich ändern.

Der Suite-Plan bildet die Basis. Für Teams, die fortschrittlichste Funktionen wünschen, bietet Zendesk separate Pakete für Advanced AI, den Copilot für das menschliche Team sowie Tools für Qualitätssicherung (QA) und Workforce Management (WFM) an.

Zendesk hat zudem ein Modell für „automatische Lösungen“ (automatic resolution) eingeführt. Sie zahlen eine Gebühr, die in der Regel zwischen 1,50 $ und 2,00 $ liegt, für Tickets, die die KI löst. Dieses Modell stellt sicher, dass Sie in erfolgreiche Ergebnisse investieren. Es ist ein professioneller Ansatz zur Skalierung des Supports, bei dem Sie eine funktionsreiche Lizenz für Ihre menschlichen Experten beibehalten.

Dieses Video bietet einen Überblick darüber, wie Zendesk KI und menschliche Agenten kombiniert, um seine Kundenservicelösungen voranzutreiben.

Dieses Modell sorgt für eine klare Ausrichtung auf die Lösungsziele. Für Teams, die einen anderen Ansatz suchen, ist die Preisgestaltung von eesel AI eine weitere Option. eesel AI bietet einfache monatliche Pläne basierend auf dem Ticketvolumen ohne Gebühren pro Lösung an. Sowohl Zendesk als auch eesel AI bieten hochwertige Lösungen, jedoch mit unterschiedlichen Preisstrukturen, die zu verschiedenen Geschäftsmodellen passen.

Erfolgsfaktoren für die Zendesk Resolution Platform

Wenn Sie Ihren Wechsel in die KI-Welt von Zendesk planen, sollten Sie einige Erfolgsfaktoren im Hinterkopf behalten.

Eine umfassende Einrichtung für langfristigen Erfolg

Die vollständige Inbetriebnahme der Zendesk Resolution Platform ist ein strategisches Projekt. Es umfasst die Konfiguration von Modulen, das Verbinden von Datenquellen mit dem Knowledge Graph und das Festlegen Ihrer Workflows im Action Builder. Dieser gründliche Prozess stellt sicher, dass die Plattform langfristig perfekt auf Ihre geschäftlichen Anforderungen zugeschnitten ist.

Für Teams, die nach einer Alternative suchen, ist eesel AI eine Self-Service-Option, die sehr schnell eingerichtet werden kann. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und haben in wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten. Dies macht es zu einem großartigen ergänzenden Tool, wenn Sie KI-Funktionen schnell parallel zu Ihrem Zendesk-Setup testen möchten.

Testen innerhalb des Zendesk-Ökosystems

Zendesk bietet eine Sandbox für seine Enterprise-Kunden an, die eine professionelle Umgebung zum Testen von Workflows und zur Analyse von Ergebnissen vor einer vollständigen Bereitstellung bietet. Dies hilft sicherzustellen, dass jede Automatisierung mit der Stimme Ihrer Marke und Ihren Servicestandards übereinstimmt.

Zusätzlich kann der Simulationsmodus von eesel AI als ergänzendes Testwerkzeug genutzt werden. Er ermöglicht es Ihnen, KI-Setups anhand vergangener Tickets zu testen, um die Leistung vorherzusagen. Die Kombination aus internen Tests von Zendesk und den Simulationen von eesel AI kann Ihnen ultimative Sicherheit für Ihre Automatisierungsstrategie geben.

Strukturierte Automatisierung für zuverlässige Ergebnisse

Die Plattform von Zendesk bietet einen strukturierten, allumfassenden Ansatz für die Automatisierung, der ideal für Teams ist, die ein einheitliches System über ihre gesamte Organisation hinweg wünschen. Sie bietet die Zuverlässigkeit und Governance, die für groß angelegte Operationen erforderlich sind.

Mit eesel AI haben Sie eine zusätzliche Ebene totaler Kontrolle. Sie können genau entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll, was einen schrittweisen Rollout ermöglicht. Dies kann ein hilfreicher Weg sein, um Ihre KI-Nutzung im eigenen Tempo zu steigern, während Sie Zendesk als Ihre Kernplattform beibehalten.

Ist die Zendesk Resolution Platform das Richtige für Sie?

Für Unternehmen, die Wert auf ein robustes, etabliertes Ökosystem legen, ist die Zendesk Resolution Platform eine erstklassige Lösung. Sie bietet unübertroffene Anpassungsmöglichkeiten und eine breite Palette an vernetzten Tools für Teams, die den Goldstandard bei Kundenservice-Software suchen.

Obwohl die Plattform eine anspruchsvolle Einrichtung und ein wertbasiertes Preismodell erfordert, sind die Ergebnisse, die sie für große Support-Teams liefern kann, weltklasse.

Für Teams, die ihren bestehenden Stack um spezialisierte KI-Funktionen erweitern möchten, ist eesel AI eine hervorragende ergänzende Option. Es ist auf Geschwindigkeit und Vorhersehbarkeit ausgelegt, ermöglicht einen Live-Gang in Minuten und bietet eine transparente Preisgestaltung. Egal, ob Sie sich voll und ganz auf die KI von Zendesk einlassen oder eesel AI als spezialisierte Ergänzung nutzen – Sie haben leistungsstarke Möglichkeiten, Ihr Support-Team ins Jahr 2026 zu führen.