Zendeskの解決プラットフォームをレビュー：正直な視点

Zendeskはカスタマーサービスの分野でよく知られた名前であり、新しいZendesk解決プラットフォームで大きな進展を遂げています。このアイデアは、AIエージェントから詳細な分析まで、サポート関連のすべてを一つにまとめたAI駆動のシステムを作り出すことです。

理論上では、これは魅力的なビジョンです。AIと人間のエージェントが協力して、これまで以上に迅速に顧客の問題を解決する完璧にスムーズなシステムです。しかし、単一のプラットフォームに完全に依存するということは、大きなトレードオフを伴うことも意味します。果たして、これはあなたのチームにとって本当に正しい選択なのでしょうか？

カーテンを引いて、Zendesk解決プラットフォームが本当に何を提供しているのか、一つ一つ見ていきましょう。良い点、実際の現実、デモでは見えない隠れた問題、例えば一つのベンダーに縛られることや、会社の散在する知識を整理することなどを取り上げます。

Zendesk解決プラットフォームとは？

Zendesk解決プラットフォームは単一の製品ではありません。それは、連携して動作するように設計された5つの主要コンポーネントのパッケージです。目標は、単にチケットを管理するだけでなく、実際にそれらを解決することです。自動化や人間のエージェントを非常に効率的にすることで実現します。

アセット1: [インフォグラフィック] – Zendesk解決プラットフォームの5つの主要コンポーネントを円形のフローで示すインフォグラフィック: 1. AIエージェント＆コパイロット、2. ナレッジグラフ、3. アクション＆インテグレーション、4. ガバナンス＆コントロール、5. 測定＆インサイト、中央に「自動解決」を表すアイコン。

代替タイトル: Zendesk解決プラットフォームの5つの主要コンポーネントの説明。

代替テキスト: Zendesk解決プラットフォームの5つの主要部分を詳細に示すインフォグラフィック。AIエージェント、ナレッジグラフ、分析を含む。

各部分が何をするのかを見ていきましょう。

1. AIエージェントとコパイロット

ここでAIが最前線で活躍します。

AIエージェントは、単なる基本的なチャットボット以上のものを目指しています。Zendeskは、複雑な顧客問題を理解し解決するために「適応的推論」を使用すると主張しており、厳密な決定ツリーの会話フローを構築する必要がないとしています。

その他のことについては、Zendeskコパイロットがあります。これは人間のエージェントのためのAIのサイドキックのようなものです。提案をささやき、過去の会話から関連情報を引き出し、他のアプリでタスクを処理することもできます。計画は非常にシンプルです：ボットが繰り返しの質問を処理し、チームが難しい人間中心の問題に集中できるようにすることです。

アセット2: [スクリーンショット] – Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショットで、コパイロット機能が動作している様子を示しています。右側のコパイロットペインが応答を提案し、会話を要約し、アクションを実行することを提案し、人間のエージェントを支援する様子を示しています。

代替タイトル: Zendesk解決プラットフォーム内のZendeskコパイロット機能。

代替テキスト: Zendesk解決プラットフォームのコパイロットが、チケットビュー内でサポートエージェントにAI駆動の提案を提供する様子を示すスクリーンショット。

2. プラットフォームのナレッジグラフ

Zendeskはこれをプラットフォームの「脳」と呼んでいます。これは、異なる場所からすべてのサポート情報を一つの場所に集め、AIとエージェントのための単一の真実の源を作り出すように設計されています。

その最も優れた機能の一つは「ナレッジビルダー」です。この機能はAIを使用して古いサポートチケットをスキャンし、新しいヘルプセンターの記事を自動的に作成します。もしあなたのナレッジベースが少し貧弱であったり、昨年から手を付けていない場合、これは大きな助けになるでしょう。

アセット3: [スクリーンショット] – Zendeskの「ナレッジビルダー」インターフェースのスクリーンショット。過去のサポートチケットから生成されたAI提案記事のドラフトリストが表示され、エージェントがそれらをレビュー、編集、公開するオプションがあります。

代替タイトル: Zendesk解決プラットフォームのナレッジビルダーツール。

代替テキスト: チケットからヘルプセンターの記事を作成するためにAIを使用するZendesk解決プラットフォームのナレッジビルダー機能を示すスクリーンショット。

ただし、これが最も効果的に機能するのは、ほとんどの情報がすでにZendeskまたはその承認されたコネクタ内に存在する場合です。多くの企業にとって、これはかなり大きな要求です。

3. アクションとインテグレーション

このプラットフォームの部分は、エージェント（AIと人間）が実際に他のビジネスツールに接続して何かを行うことを可能にすることに焦点を当てています。これは、顧客の要求を完了したアクションに結びつける部分です。

Zendeskはこれを行うための2つの方法を提供しています：自動化されたワークフローを設定するためのノーコードの"アクションビルダー"と、プレーンな英語のプロンプトを使用して小さなカスタムアプリを作成するための"アプリビルダー"です。たとえば、特定のタイプのチケットがキューに入ったときにJiraで新しい問題を自動的に作成したり、Slackに更新を投稿したりするワークフローを構築することができます。

アセット4: [ワークフロー] – アクションビルダーで作成されたサンプルワークフローを示すマーメイドダイアグラム。

代替タイトル: Zendesk解決プラットフォームのアクションビルダーを使用した例のワークフロー。

代替テキスト: JiraやSlackなどのツールに接続してタスクを自動化する方法を示すZendesk解決プラットフォームのワークフローダイアグラム。

4. ガバナンスとコントロール

AIがより多くのことを自動で行うようになると、それを信頼し、ルールに従っていることを確認する必要があります。このコンポーネントはプラットフォームの安全性と制御層として機能します。

Zendeskは「AIエージェント推論コントロール」を提供しており、AIの思考プロセスを覗くことができます。この透明性は、AIエージェントが特定の回答をした理由を理解し、その行動を調整する方法を理解するのに役立ちます。また、データ暗号化や顧客の機密情報の削除など、期待される企業向けセキュリティ機能も備えています。

アセット5: [スクリーンショット] – Zendeskの「AIエージェント推論コントロール」ダッシュボードのスクリーンショット。特定のクエリに対するAIエージェントの意思決定プロセスのステップバイステップの内訳を示し、使用した知識ソースを強調しています。

代替タイトル: Zendesk解決プラットフォームのAIエージェント推論コントロール。

代替テキスト: AIエージェントが結論に達した方法に透明性を提供するZendesk解決プラットフォームのAI推論コントロールのビュー。

5. 測定とインサイト

最後に、これがすべての高機能AIが実際に効果を発揮しているかどうかを確認する方法です。これはすべてのデータを集める分析ハブです。

「AIインサイトハブ」は、AIのパフォーマンスを追跡するための指令センターであり、「カスタムQA」機能はAIを使用してサポート会話の100%をレビューし、スコアリングします。これにより、トレンドをキャッチし、ワークフローを改善し、チーム（AIと人間の両方）がどこで改善できるかを確認できます。

アセット6: [スクリーンショット] – Zendeskの「AIインサイトハブ」ダッシュボードのスクリーンショット。AI解決率、AIが処理したトップインテント、エージェントの生産性向上などの主要指標を表示し、明確なチャートとグラフを備えています。

代替タイトル: Zendesk解決プラットフォームのAIインサイトハブの分析。

代替テキスト: AIエージェントとサポートオペレーションのパフォーマンス分析を示すZendesk解決プラットフォーム内のAIインサイトハブダッシュボード。

プロのヒント: これらの部分は一貫したシステムを形成していますが、Zendeskエコシステム内で輝くように設計されています。これは、知識や日常業務がさまざまな専門ツールにまたがっているチームにとっては本当に問題になることがあります。

Zendesk解決プラットフォームの隠れた課題

さて、これが光り輝くパンフレットバージョンです。しかし、実際にこれを実装しようとするとどのように感じるのでしょうか？サポートチームを運営している場合、洗練されたデモは一つのことですが、現実の障害が重要です。

散在する知識の現実

正直に言いましょう：ほとんどの企業にとって、重要な情報は一つの整然としたヘルプセンターに座っているわけではありません。それは絶対的な混乱です。それは、3年前にあなたの最高のエンジニアが書いた非常に有用なGoogleドキュメントにあり、Confluenceスペースの数十ページに散在し、Notionプロジェクト計画に隠され、無数のSlackスレッドに埋もれています。

アセット7: [ワークフロー] – 散在する知識システムとZendeskの集中モデルを対比するマーメイドダイアグラム。

代替タイトル: Zendesk解決プラットフォームのための散在する知識と集中化された知識。

代替テキスト: さまざまなアプリからの散在する知識の課題と、Zendesk解決プラットフォームが必要とする合理化されたアプローチを示すダイアグラム。

この混沌とした非構造化情報をZendeskのナレッジグラフにすべて取り込むことは、スイッチを切り替えるだけの問題ではありません。それは大規模で継続的なデータ移行と管理プロジェクトです。これにより、AIが知り得ることと実際に知っていることの間にフラストレーションのギャップが生じ、チームが実際に頼りにしているものにアクセスできないためです。

ベンダーロックインのリスク

Zendesk解決プラットフォーム全体にコミットすると、AI、オートメーション、コアワークフローを単一の企業のエコシステムに深く組み込むことになります。構築するすべてのプロセスと集中化するすべての記事が、ますます依存度を高めます。

これにより、後で他の最高のツールを導入することが非常に困難で高価になります。より良い分析プラットフォームが登場したらどうしますか？または、製品チームがプロジェクト管理アプリを切り替えることを決定した場合はどうしますか？Zendeskから離れることは、何ヶ月、あるいは何年もかけて完璧に調整したカスタムAIとワークフローを放棄しなければならないため、非常に大きな頭痛の種になります。

「ノーコード」は必ずしも「作業なし」を意味しない

Zendeskのアクションビルダーのようなツールは素晴らしいアイデアですが、魔法ではありません。複数のシステムにまたがるワークフローを構築し、維持するには、依然として多くの時間、慎重な計画、通常は接続された各アプリの癖を理解している技術的スキルを持つ人が必要です。

特に複雑なビジネスプロセスにとっては、シンプルなプラグアンドプレイソリューションではありません。初期設定は簡単に大規模な内部プロジェクトに発展し、正しく実行し続けるために多くのリソースを必要とします。

より柔軟な代替案: Zendeskをeesel AIで拡張する

では、移行の悪夢やベンダーロックインなしで高度なAIの利点を得ることができたらどうでしょうか？全体のセットアップを置き換えるのではなく、すでに持っているツールと連携するスマートで柔軟なAIレイヤーを追加することができます。

知識がどこにあっても接続する

eesel AIは、散在する知識の問題を解決するために特別に構築されました。Googleドキュメント、Confluence、Notion、過去のサポートチケットなど、チームがすでに頼りにしている100以上のソースに安全に接続するワンクリックインテグレーションを使用し、ファイルを一つも移動させることなく接続します。

アセット8: [スクリーンショット] – eesel AIのインテグレーションページのスクリーンショット。Googleドライブ、Confluence、Notion、Slack、Zendeskなどのアプリケーションのロゴが表示され、それぞれに「接続済み」ステータスインジケーターが付いています。

代替タイトル: Zendesk解決プラットフォームの代替としてのeesel AIインテグレーション。

代替テキスト: 多くのワンクリックインテグレーションを示すeesel AIダッシュボードのビュー。モノリシックなZendesk解決プラットフォームの柔軟な代替案。

これにより、AIは初日から実際の、最新の情報を学習します。結果として、AIが同じドキュメントにアクセスできるため、より正確で役立つ回答が得られます。

移行を避け、既存のツールを強化する

eesel AIは現在のヘルプデスクに直接プラグインします。エージェントの既存の習慣を壊したり、新しいプラットフォームを学ばせたりする必要はありません。チームがすでに知っていて使用しているツールの上で動作する強力なAI機能、例えば自律的なAIエージェントや役立つAIコパイロットを手に入れることができます。

これは、閉じたエコシステムが要求するオールオアナッシングのアプローチとは完全に反対です。うまくいっているものを保持し、ただそれを賢くするだけです。

真にセルフサーブで透明なアプローチ

複雑なプラットフォーム全体のプロジェクトの代わりに、eesel AIは、数分でセットアップできるシンプルなセルフサーブのアプローチを提供します。開発者は必要ありません。

さらに良いことに、リスクゼロで試すことができます。シミュレーション機能を使用すると、過去のチケットに対してAIを実行し、実際にどのようにパフォーマンスを発揮したか、その精度率、そして顧客に見せる前にどれだけ節約できるかを正確に確認できます。これにより、前進するために必要なハードデータと自信が得られます。

アセット9: [スクリーンショット] – eesel AIシミュレーション結果ページのスクリーンショット。「自動化率: 45%」、「精度: 98%」、「潜在的な節約: $5,000/月」などの指標が表示され、過去のチケットの分析に基づいています。

代替タイトル: Zendesk解決プラットフォームに対する柔軟なアプローチとしてのeesel AIシミュレーション機能。

代替テキスト: 自動化率とコスト削減の予測を示すeesel AIシミュレーションダッシュボード。Zendesk解決プラットフォームに対する透明な代替案。

機能	Zendesk解決プラットフォーム（ネイティブ）	Zendesk + eesel AI
知識ソース	主にZendesk KB、一部のアプリ用コネクタ	100以上のネイティブインテグレーション（Googleドキュメント、Confluence、Notionなど）
セットアップ	プラットフォームレベルの構成、大規模なプロジェクトになる可能性あり	ワンクリックインテグレーション、数分でセルフサーブセットアップ
柔軟性	Zendeskエコシステム向けに設計（ベンダーロックイン）	プラットフォームに依存せず、既存のヘルプデスクを強化
テスト	ライブテストまたは制限されたサンドボックス	ローンチ前に過去のチケットでの完全なシミュレーション
価格モデル	成果ベース（解決ごと）、予測が難しい場合あり	透明で予測可能（インタラクションごと）

正しいAI戦略の構築: Zendesk解決プラットフォーム対柔軟な代替案

見てください、Zendesk解決プラットフォームは強力で緊密に統合されたシステムです。すでにZendeskエコシステムに完全に依存している企業にとっては、素晴らしい選択肢となる可能性があります。知識やワークフローがすでにそこに整然と整理されている場合、非常に合理化された体験を提供します。

しかし、柔軟性が必要で、知識が十数の異なるアプリに分散している多くのチームにとって、そして一つのベンダーに縛られることを避けたい場合、より機敏なアプローチが理にかなっています。

eesel AIのようなAIレイヤーは、既存のZendeskセットアップを強化し、すべての知識ソースに手間をかけずに接続し、大規模なプラットフォームのオーバーホールのコストと複雑さなしに強力なAIを展開することができます。Zendeskの堅実なチケットシステムとeeselのスマートで柔軟な自動化の両方の利点を得ることができます。

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