Un aperçu honnête de la plateforme de résolution Zendesk

On parle beaucoup du grand virage de Zendesk, qui passe d’un service d’assistance classique à sa plateforme de résolution Zendesk basée sur l’IA. L’entreprise promet de se concentrer sur les "résolutions, pas seulement sur les déviations." Cela semble impressionnant, mais qu’est-ce que cela signifie vraiment pour votre équipe sur le terrain ? Est-ce l'avenir du service client, ou est-ce que cela ne fait qu’ajouter de la complexité et des coûts ?

Ce guide est là pour décrypter le jargon marketing et vous donner un aperçu clair de ce qu’est la plateforme, de son fonctionnement et de ce que la nouvelle tarification signifie réellement pour votre budget. Nous aborderons également certaines des limites clés à prendre en compte avant de vous lancer.

Qu’est-ce que la plateforme de résolution Zendesk ?

Vous pouvez considérer la plateforme de résolution Zendesk comme la nouvelle suite d’outils d’IA de l’entreprise, superposée à la suite Zendesk de base. Ce n’est pas un produit unique que vous pouvez acheter sur étagère. C’est plutôt un ensemble de fonctionnalités conçues pour automatiser le service client et faire collaborer vos agents humains et IA.

Zendesk a décomposé la plateforme en cinq éléments principaux, qui constituent le fondement de sa nouvelle approche axée sur l’IA :

1. Agents Zendesk : C’est le réseau qui regroupe à la fois votre équipe humaine et les nouveaux agents IA. Il comprend une IA entièrement autonome capable de gérer des conversations entières et un "Copilot" qui aide les agents humains avec des suggestions.

2. Graphe de connaissances : C’est essentiellement le cerveau qui alimente l’IA. C’est un système qui rassemble les données de vos centres d’aide, de vos anciens tickets et d’autres outils pour donner à l’IA le contexte nécessaire pour répondre aux questions avec précision.

3. Actions et intégrations : Ce sont les outils no-code, comme Action Builder, qui connectent Zendesk à vos autres systèmes (pensez à Jira ou Slack) et automatisent les tâches entre eux.

4. Gouvernance et contrôle : Ce sont les fonctionnalités axées sur la sécurité et la confidentialité, vous donnant un aperçu de la manière dont l’IA prend ses décisions.

5. Mesures et informations : C’est votre tableau de bord d’analyse pour suivre les performances de l’IA et les taux de résolution, vous aidant à identifier les points à améliorer.

La grande idée est de créer un système de support plus intelligent et plus automatisé. Mais il ne faut pas oublier que pour y parvenir, vous devez assembler plusieurs composants, et beaucoup d’entre eux ont leur propre prix et leurs propres difficultés de configuration.

Une analyse des composants principaux et des fonctionnalités d’IA

Entrons dans les détails des fonctionnalités clés et de ce qu’elles font réellement pour vous.

Agents IA et Copilot

Les Agents IA de Zendesk sont conçus pour répondre seuls aux questions des clients, qu’elles apparaissent dans un e-mail, un chat ou un autre canal. Ils sont conçus pour comprendre ce que veut le client, trouver la bonne réponse et même effectuer une action.

Le Copilot est une bête différente, c’est un assistant IA pour vos agents humains. Il réside dans l’espace de travail de l’agent et aide à rédiger des réponses, à résumer de longs fils de tickets et à lancer des flux de travail simples. L’objectif est de rendre votre équipe plus rapide et plus cohérente.

Mais voici le hic. Pour rendre ces outils vraiment utiles, vous devez d’abord faire beaucoup de travail préparatoire. L’IA n’est aussi bonne que le graphe de connaissances que vous construisez et les flux de travail que vous configurez. Contrairement aux outils qui peuvent apprendre de vos tickets passés avec peu ou pas de configuration, l’IA de Zendesk a besoin d’une base de connaissances bien organisée et gérée manuellement pour avoir une chance de réussir.

Graphe de connaissances et constructeurs

Le graphe de connaissances est le fondement de tout. Il extrait des informations de vos articles Zendesk Guide, de vos forums communautaires et de sources externes via des connecteurs pour des outils comme Confluence.

Pour vous aider à mettre en place cette base, Zendesk dispose d’une fonctionnalité appelée Knowledge Builder. Elle utilise l’IA pour analyser vos anciens tickets et suggérer des ébauches d’articles pour votre centre d’aide. Bien que la génération de quelques ébauches soit un bon début, cela ne vous dispense pas du travail manuel. Chaque article doit encore être examiné, modifié et publié par votre équipe.

Tenter de connecter toutes vos différentes sources de connaissances peut également être un véritable projet. C’est une façon de faire très différente par rapport à un outil comme eesel AI, qui peut s’entraîner instantanément sur les données brutes de vos anciens tickets de support, de vos Google Docs et d’autres sources sans vous obliger à construire au préalable une base de connaissances formelle.

Actions et intégrations

L'Action Builder est l’outil no-code de Zendesk pour créer des flux de travail automatisés qui se connectent à vos autres applications. Par exemple, vous pourriez créer un flux où un agent IA crée automatiquement un ticket Jira pour vos ingénieurs ou envoie une notification à un canal Slack spécifique.

Bien que "no-code" semble facile, la conception et la maintenance de ces flux de travail qui s’étendent sur plusieurs systèmes peuvent rapidement devenir un travail à plein temps. Cela demande beaucoup de supervision administrative et de tests minutieux, ce qui est loin de la configuration "plug-and-play" que la plupart des équipes espèrent.

La nouvelle tarification de Zendesk : ce que cela coûte vraiment

Bon, c’est là que ça se complique un peu. La plateforme de résolution Zendesk n’est pas un seul élément sur un menu. C’est un système à plusieurs niveaux construit sur leurs forfaits Suite standard, avec un tas de modules complémentaires et de nouveaux frais basés sur l’utilisation.

D’abord, vous avez besoin d’un abonnement Zendesk Suite, que vous payez par agent.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + plus de personnalisation
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro + flux de travail avancés, rôles

La tarification est basée sur les informations de la page de tarification officielle de Zendesk et est sujette à modification.

Mais le forfait Suite n’est que le point de départ. Les fonctionnalités d’IA les plus puissantes que vous voyez dans tous les supports marketing sont vendues comme des modules complémentaires séparés et coûteux. Cela inclut le package IA avancée pour des agents plus intelligents, le Copilot pour votre équipe humaine, et des outils d’assurance qualité (QA) et de gestion des effectifs (WFM).

En plus des licences par agent et des modules complémentaires, Zendesk a introduit de nouveaux frais de "résolution automatique". Vous payez des frais, généralement entre 1,50 $ et 2,00 $, pour chaque ticket que l’IA résout seule. Et maintenant, voici la partie vraiment importante : si l’IA tente de résoudre un problème mais échoue et doit le transmettre à un agent humain, vous payez pour les deux. Vous payez pour la tentative d’IA échouée, et vous payez pour le temps de votre agent humain via sa licence coûteuse.

Cette vidéo donne un aperçu de la manière dont Zendesk combine l'IA et les agents humains pour alimenter ses solutions de service client.

Ce modèle peut entraîner des coûts imprévisibles qui finissent par vous pénaliser pour un mois chargé ou pour une IA qui n’est pas parfaitement réglée. C’est une énorme différence avec la tarification transparente d’eesel AI. Avec eesel AI, vous bénéficiez de forfaits mensuels simples et prévisibles basés sur votre volume de tickets, sans frais par résolution. Tous les produits de base, Agent IA, Copilot et Triage IA, sont inclus dans un seul prix. Vous n’êtes jamais confronté à des coûts supplémentaires lorsque votre volume de support augmente ou lorsque l’IA transmet judicieusement un ticket à un humain.

Principales limites de la plateforme de résolution Zendesk

Au-delà du labyrinthe tarifaire, il y a quelques autres grands obstacles à prendre en compte avant de vous engager dans le monde de l’IA de Zendesk.

Long délai de rentabilisation et configuration complexe

Mettre en place et faire fonctionner la plateforme de résolution Zendesk complète n’est pas un projet de week-end ; c’est une véritable mission. Cela signifie configurer plusieurs modules, connecter toutes vos sources de données au graphe de connaissances et créer chaque flux de travail dans l’Action Builder. Ce processus peut facilement prendre des semaines, voire des mois, du temps d’un administrateur dédié.

C’est un monde à part d’un outil comme eesel AI, qui est conçu pour être radicalement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d’assistance en un clic et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, pas en quelques mois, sans jamais être forcé de passer par une démonstration de vente.

Manque de tests fiables et sans risque

Bien que Zendesk propose un bac à sable (sandbox) pour ses clients Enterprise, il n’existe pas de moyen simple pour la plupart des équipes de prédire les taux d’automatisation ou de calculer le retour sur investissement avant de faire un investissement massif. En gros, vous devez tout construire, l’activer et croiser les doigts pour que ça fonctionne comme annoncé.

C’est un pari énorme que vous n’avez pas à prendre. Le puissant mode de simulation d’eesel AI vous permet de tester votre configuration d’IA sur des milliers de vos propres tickets passés avant même qu’elle ne parle à un vrai client. Vous obtenez une prévision claire de ses performances, voyez exactement comment elle aurait traité les vraies questions et pouvez ajuster son comportement dans un environnement totalement sûr. Cela vous permet d’éliminer les risques du processus et de déployer l’automatisation en toute confiance.

Automatisation rigide contre contrôle total

La plateforme de Zendesk vous pousse en quelque sorte vers une approche d’automatisation globale, du type "tout ou rien", ce qui peut être effrayant pour les équipes qui commencent tout juste à explorer l’IA. Il est difficile de commencer petit, de tester quelques cas d’utilisation et d’augmenter progressivement à mesure que vous commencez à faire confiance au système.

Avec eesel AI, vous avez un contrôle total. Vous décidez exactement quels types de tickets l’IA doit traiter. Vous pouvez commencer par des questions simples et répétitives et lui faire remonter tout le reste à votre équipe humaine. Ce déploiement progressif et contrôlé aide à renforcer la confiance et permet une transition beaucoup plus douce vers un flux de travail alimenté par l’IA.

La plateforme de résolution Zendesk est-elle faite pour vous ?

Pour les grandes entreprises disposant de budgets importants, de grandes équipes d’administration et d’un engagement profond envers l'écosystème Zendesk, la plateforme de résolution Zendesk peut être une solution puissante (bien que compliquée). Elle offre une tonne de personnalisation et une large gamme d’outils connectés pour ceux qui ont les ressources pour la maîtriser.

Mais pour la plupart des équipes, la plateforme apporte de sérieux maux de tête : une tarification confuse et imprévisible, un processus de configuration long et exigeant, et une courbe d’apprentissage abrupte.

Pour les équipes qui veulent une IA puissante sans tous les inconvénients, eesel AI est une excellente alternative. Elle est conçue pour les équipes qui privilégient la simplicité, la rapidité et la prévisibilité. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, tout tester en toute confiance avec des simulations réelles, et profiter d’une tarification simple et transparente sans frais cachés. Mieux encore, vous gardez toujours le contrôle total de votre automatisation. Si cela vous semble être une meilleure façon de travailler, vous pouvez l’essayer gratuitement dès aujourd’hui.