Un guide complet sur la Zendesk Resolution Platform en 2026

On parle beaucoup du passage majeur de Zendesk d'un helpdesk classique vers sa Zendesk Resolution Platform alimentée par l'IA. L'entreprise promet de mettre l'accent sur les « résolutions, et pas seulement les déviations ». Cela semble impressionnant et, pour de nombreuses équipes, cela représente l'avenir du service client en 2026.

Ce guide est là pour vous donner un aperçu clair de ce qu'est la plateforme, de son fonctionnement et de ce que la tarification signifie réellement pour votre budget. Nous aborderons également certaines des considérations clés auxquelles vous devriez réfléchir lors de la planification de votre mise en œuvre.

Qu'est-ce que la Zendesk Resolution Platform ?

Vous pouvez considérer la Zendesk Resolution Platform (Plateforme de résolution) comme la puissante suite d'outils d'IA de l'entreprise, le tout superposé à la Zendesk Suite de base. Il s'agit d'une collection intégrée de fonctionnalités destinées à automatiser le service client et à faire travailler vos agents humains et vos agents IA ensemble de manière transparente.

Zendesk a divisé la plateforme en cinq éléments principaux, qui constituent le fondement de son approche axée sur l'IA :

1. Agents Zendesk : Il s'agit du réseau composé à la fois de votre équipe humaine et des nouveaux agents IA. Cela inclut une IA entièrement autonome capable de gérer des conversations entières et un « Copilot » qui aide les agents humains en leur proposant des suggestions.

2. Knowledge graph (Graphe de connaissances) : C'est le cerveau qui alimente l'IA. Il s'agit d'un système sophistiqué qui rassemble des données provenant de vos centres d'aide, de vos anciens tickets et d'autres outils pour donner à l'IA le contexte dont elle a besoin pour répondre aux questions avec précision.

3. Actions & intégrations : Ce sont les outils sans code, comme Action Builder, qui connectent Zendesk à vos autres systèmes (pensez à Jira ou Slack) et automatisent les tâches entre eux.

4. Gouvernance & contrôle : Ce sont les fonctionnalités axées sur la sécurité et la confidentialité, vous offrant une visibilité claire sur la manière dont l'IA prend ses décisions.

5. Mesure & analyses : Il s'agit de votre tableau de bord analytique pour suivre les performances de l'IA et les taux de résolution, vous aidant à identifier les points à améliorer.

L'idée maîtresse est de créer un système d'assistance plus intelligent et plus automatisé. Puisqu'il s'agit d'une plateforme complète, y parvenir nécessite de coordonner plusieurs composants pour s'assurer que tout est parfaitement aligné avec vos flux de travail.

Un détail des composants de base et des fonctionnalités d'IA

Entrons dans les détails des fonctionnalités clés et de ce qu'elles vous apportent réellement.

Agents IA et Copilot

Les agents IA de Zendesk sont conçus pour répondre aux questions des clients de manière autonome, qu'elles proviennent d'un e-mail, d'un chat ou d'un autre canal. Ils sont programmés pour comprendre ce que veut le client, trouver la bonne réponse et même effectuer une action.

Le Copilot est un assistant IA pour vos agents humains. Il réside dans l'espace de travail de l'agent et aide à rédiger des réponses, à résumer de longs fils de discussion de tickets et à lancer des flux de travail simples. L'objectif est de rendre votre équipe plus rapide et plus cohérente.

Pour que ces outils soient véritablement utiles, il est préférable d'avoir une stratégie claire. L'IA se nourrit du Knowledge Graph que vous construisez et des flux de travail que vous configurez. L'IA de Zendesk propose une approche structurée, bénéficiant souvent d'une base de connaissances (knowledge base) curatée pour garantir une précision maximale.

Knowledge graph et builders

Le Knowledge Graph est le socle de tout. Il extrait des informations de vos articles Zendesk Guide, de vos forums communautaires et de sources externes via des connecteurs pour des outils tels que Confluence.

Pour vous aider à mettre en place ce socle, Zendesk propose une fonctionnalité appelée Knowledge Builder. Elle utilise l'IA pour analyser vos anciens tickets et suggérer des ébauches d'articles pour votre centre d'aide. C'est un excellent moyen de dynamiser votre création de contenu, permettant ensuite à votre équipe de réviser et de publier des articles de haute qualité.

Connecter différentes sources de connaissances est un processus rigoureux. Cela représente une manière de faire différente par rapport à un outil comme eesel AI, qui est une option complémentaire capable de s'entraîner sur des données brutes provenant d'anciens tickets d'assistance, de Google Docs et d'autres sources. Les deux approches offrent des avantages uniques selon la préférence de votre équipe pour la structure.

Actions et intégrations

L'Action Builder est l'outil sans code de Zendesk pour créer des flux de travail automatisés qui se connectent à vos autres applications. Par exemple, vous pourriez créer un flux où un agent IA crée automatiquement un ticket Jira pour vos ingénieurs ou envoie une notification dans un canal Slack spécifique.

La conception et la maintenance de ces flux de travail couvrant plusieurs systèmes permettent une personnalisation poussée. Bien que cela nécessite une supervision administrative et des tests, cela offre un niveau de puissance et d'évolutivité idéal pour les organisations de support matures.

La nouvelle tarification de Zendesk : ce que cela coûte réellement en 2026

La Zendesk Resolution Platform propose un système échelonné construit au-dessus de leurs forfaits Suite standard, vous permettant de choisir le niveau de sophistication de l'IA qui correspond à vos besoins.

Tout d'abord, vous avez besoin d'un abonnement Zendesk Suite, que vous payez par agent.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + plus de personnalisation
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Pro + flux de travail avancés, rôles

Les tarifs sont basés sur les informations de la page de tarification officielle de Zendesk et sont sujets à changement.

Le forfait Suite est la base. Pour les équipes souhaitant les capacités les plus avancées, Zendesk propose des packs séparés pour l'IA avancée, le Copilot pour votre équipe humaine, et des outils pour l'assurance qualité (QA) et la gestion des effectifs (WFM - Workforce Management).

Zendesk a également introduit un modèle de « résolution automatique ». Vous payez des frais, généralement entre 1,50 $ et 2,00 $, pour les tickets que l'IA résout. Ce modèle garantit que vous investissez dans des résultats réussis. C'est une approche professionnelle pour faire évoluer le support, où vous maintenez une licence de siège riche en fonctionnalités pour vos experts humains.

Cette vidéo donne un aperçu de la manière dont Zendesk combine l'IA et les agents humains pour alimenter ses solutions de service client.

Ce modèle permet un alignement clair avec les objectifs de résolution. Pour les équipes à la recherche d'une approche différente, la tarification de eesel AI est une autre option. eesel AI propose des forfaits mensuels simples basés sur le volume de tickets, sans frais par résolution. Zendesk et eesel AI fournissent tous deux des solutions de haute qualité, mais avec des structures tarifaires différentes pour s'adapter à divers modèles commerciaux.

Facteurs de succès pour la Zendesk Resolution Platform

Lorsque vous planifiez votre transition vers l'univers IA de Zendesk, quelques facteurs de succès sont à garder à l'esprit.

Une configuration complète pour un succès à long terme

La mise en service complète de la Zendesk Resolution Platform est un projet stratégique. Cela implique de configurer des modules, de connecter des sources de données au Knowledge Graph et de cartographier vos flux de travail dans l'Action Builder. Ce processus rigoureux garantit que la plateforme est parfaitement adaptée aux besoins de votre entreprise sur le long terme.

Pour les équipes à la recherche d'une alternative, eesel AI est une option en libre-service qui peut être configurée très rapidement. Vous pouvez connecter votre helpdesk et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes. Cela en fait un excellent outil complémentaire si vous souhaitez tester rapidement les capacités de l'IA parallèlement à votre configuration Zendesk.

Tester au sein de l'écosystème Zendesk

Zendesk propose un environnement de test (sandbox) pour ses clients Enterprise, offrant un cadre professionnel pour tester les flux de travail et analyser les résultats avant un déploiement complet. Cela permet de s'assurer que chaque automatisation est alignée avec l'image de votre marque et vos normes de service.

De plus, le mode simulation de eesel AI peut être utilisé comme outil de test complémentaire. Il vous permet de tester les configurations d'IA sur d'anciens tickets pour prévoir les performances. L'utilisation conjointe des tests internes de Zendesk et des simulations de eesel AI peut vous donner une confiance totale dans votre stratégie d'automatisation.

Une automatisation structurée pour des résultats fiables

La plateforme de Zendesk offre une approche structurée et globale de l'automatisation, ce qui est idéal pour les équipes qui souhaitent un système unifié à travers toute leur organisation. Elle offre la fiabilité et la gouvernance qu'exigent les opérations à grande échelle.

Avec eesel AI, vous disposez d'une couche supplémentaire de contrôle total. Vous pouvez décider exactement quels types de tickets l'IA doit traiter, ce qui permet un déploiement progressif. Cela peut être un moyen utile d'augmenter votre utilisation de l'IA à votre propre rythme tout en conservant Zendesk comme plateforme centrale.

La Zendesk Resolution Platform est-elle faite pour vous ?

Pour les entreprises qui apprécient un écosystème robuste et établi, la Zendesk Resolution Platform est une solution de premier plan. Elle offre une personnalisation inégalée et une vaste gamme d'outils connectés pour les équipes qui souhaitent la référence absolue en matière de logiciels de service client.

Bien que la plateforme nécessite une configuration sophistiquée et un modèle de tarification basé sur la valeur, les résultats qu'elle peut offrir aux équipes de support à grande échelle sont de classe mondiale.

Pour les équipes qui souhaitent ajouter des capacités d'IA spécialisées à leur pile technologique existante, eesel AI est une excellente option complémentaire. Il est conçu pour la rapidité et la prévisibilité, vous permettant d'être opérationnel en quelques minutes tout en bénéficiant d'une tarification transparente. Que vous choisissiez de vous lancer pleinement dans l'IA de Zendesk ou d'utiliser eesel AI comme un ajout spécialisé, vous disposez de choix puissants pour diriger votre équipe de support vers 2026.